Вербальные и невербальные средства общения, используемые для установления психологического контакта
В процессе речевой коммуникации, как правило, используется комплекс средств общения: вербальные(словесные) – слова, словосочетания, предложения; невербальные (несловесные) – мимика, жесты, позы, интонация и пр. Ученые предполагают, что вербальное (словесное) общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается невербальным способом.
Вербальное общение – это общение при помощи слов, содержание информации передается с помощью языка.
Вербальное речевое воздействие предполагает учет следующих факторов:
— соблюдение коммуникативной нормы: соблюдайте нормы речевого этикета; соблюдайте нормы культуры речи;
— контакт с собеседником: произведите благоприятное внешнее впечатление; меньше говорите сами, дайте собеседнику поговорить о себе;
— содержание: говорите на тему, которая интересует или должна заинтересовать собеседника; больше сообщайте положительной информации; сведите к минимуму негативную информацию;
языковое оформление: разнообразьте используемые слова; используйте синонимы, близкие по значению слова и обороты;
— манера: демонстрируйте дружелюбие, искренность; воодушевление; умеренную эмоциональность; физическую бодрость, подвижность;
— объем: будьте кратки; говорите меньше собеседника; говорите короткими предложениями;
— расположение информации: важную информацию давайте в начале и конце; повторяйте несколько раз в различных местах в речи и разными словами;
— адресат: в большой аудитории надо говорить более эмоционально, в маленькой – спокойно и рационально;
Невербальное общение – это общение при помощи неречевых знаковых систем, несловесных средств (жесты, мимика, сигналы внешности и поведения говорящего, дистанция до собеседника и др.). Невербальные средства общения состоят из невербальных сигналов. Невербальные сигналы – это несловесные, неязыковые явления, которые несут информацию в процессе общения. Известный исследователь невербальных сигналов австралийский ученый А. Пиз утверждал, что насчитывается не менее 1000 невербальных сигналов, которые используются людьми. Их роль очень велика: по данным ученых, до 60 – 70% информации в процессе общения передается невербально.
Специалисты выделяют следующие функции невербального общения:
— выражение межличностных отношений;
— выражение чувств и эмоций;
— управление процессами вербального общения;
Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами человеческого подсознания. Человек, не владеющий методикой контроля над своими невербальными средствами выражения, не способен подделать эти импульсы и доверяет больше языку, чем невербальному способу общения.
Источник
12.2. Невербальные и вербальные методы установления психологического контакта
Обмен информацией между людьми осуществляется с помощью вербальных и невербальных средств коммуникации.
Средства невербальной коммуникации’, жесты, мимика, позы, пространственное расположение сторон, различные средства вокализации речи (качество голоса, его диапазон, тональность), темп речи, паузы, плач, смех, покашливание и т.п.
К невербальным методам установления психологического контакта относятся:
• оптико-кинестетическая система знаков;
• пара- и экстралингвистическая системы;
• система организации пространства и времени коммуникации;
• система «контакта глазами».
Жестово-мимические, а также интонационные и прочие сигналы не только сопровождают речь, но и могут замещать отдельные единицы высказываний, нисколько не нарушая общей структуры, смыслового содержания разговора, а, скорее, напротив, помогая более точно доносить смысл передаваемой информации до партнера и поддерживать с ним продуктивный диалог.
Оптико-кинестетическая система знаков
1. Жесты открытости, доверия:
— плавные широкие жесты (что называется «положа руку на сердце»);
— раскрытые ладони вверх;
— пожимание плечами, сопровождающееся раскрытыми ладонями.
— улыбка, выражающая дружелюбие, потребность в одобрении;
— кивок головой, выражающий согласие с высказыванием собеседника.
— естественная и непринужденная поза;
принятие собеседником идентичной позы, «отзеркаливание жестов»;
— сидение прямо, с высоко поднятой головой, без излишней скованности либо расслабленности;
сидение на кончике стула с наклоном в сторону собеседника;
Пара- и экстралингвистические системы:
— если необходимо обратить внимание на какую-то деталь в разговоре, необходимо сделать паузу.
Система организации пространства:
— строить взаимоотношения с собеседником, учитывая то обстоятельство, что пространство вокруг него должно быть радиусом от 45 до 120 см;
— угол общения должен быть по диагонали, желательно с правой стороны. Контакт глаз
Контакт глазами должен составлять около 60-70% всего времени разговора. Следователь при разговоре должен представить, что на лбу собеседника находится треугольник, и смотреть туда.
Вербальный уровень установления психологического контакта предполагает использование речи с ее богатой фонетикой, лексикой, синтаксисом. Структура речевой деятельности или речевого действия в принципе совпадает со структурой любого действия, то есть включает фазы ориентировки, планирования (в форме «внутреннего программирования»), реализации и контроля. Речь может быть активной, конструируемой каждый раз заново, и реактивной, представляющей собой цепочку динамических речевых стереотипов.
Рассмотрим методы установления психологического контакта в следственной деятельности на вербальном уровне.
Имя-отчество. Обращение по имени и отчеству способствует расположению собеседника. Но в то же время, если следователю необходимо указать на недостойное поведение участника уголовного процесса, он должен обратиться к нему официально по фамилии.
Достижение авторитетной позиции. Суть метода заключается в создании у участника следственных действий впечатления, что следователь обладает заслуженным авторитетом. Наиболее часто сотрудниками милиции используются следующие способы реализации данного метода:
1. Следователь в ходе профессионального общения в доверительной форме рассказывает гражданину об аналогичных случаях из своей практики. При этом выделяются те моменты, которые показывают целесообразность и выгодность проявления взаимной искренности, доверия для лиц, с которыми следователь общался ранее, подчеркивается значимый, взаимоприемлемый конечный результат.
2. С учетом социально-психологических особенностей гражданина и его отношения к факту преступления до него доводится через лиц, которым он доверяет, либо посредством других сотрудников милиции, конкретная информация о положительных личностных качествах следователя. Сообщаются примеры из его практики, которые должны либо сформировать положительное отношение гражданина к следователю, либо повысить тревожные ожидания того, чего он более всего опасается. При этом следователю следует точно знать, что эта информация дошла до гражданина, а также его реакцию на нее.
Умение слушать. Следователь должен применять трехактную схему выслушивания:
1) поддержка — молчание, поддакивание, эмоциональное сопровождение («да-да», «конечно, вы правы», «молодец», «представляю, что вы чувствовали» и т.п.), повторение последних или ключевых слов;
2) уточнение — применение уточняющих вопросов («правильно я вас понял?», «вы хотите сказать. », «что вы этим хотите сказать?», «да?» и т.п.), перефразирование («как я вас понял», «вы думаете», «вы можете поправить меня, если я ошибаюсь» и т.п.);
3) комментирование — оценки, советы.
Одобрение. Следователь говорит или показывает гражданину, как возрастает уважение к нему, если он поступит так, как нужно. Например, робкий очевидец преступления после долгих колебаний, набравшись мужества, начинает все же рассказывать об увиденном. Следователь хвалит его за это, одобряет первые шаги по правильному пути.
Приписывание качеств. Как правило, люди стараются соответствовать приписываемым характеристикам, тем более что качества выбираются положительные. Например, следователь говорит свидетелю: «зная вашу принципиальность. », «только полагаясь на вашу порядочность. » и т.п. При применении данного приема необходимо помнить следующее: нужно следить за тем, чтобы все это не звучало как ирония.
Выражение благодарности. Данный метод особенно широко применим во время допроса участника следственных действий, не желающего давать показания по делу.
Расширение представлений граждан. Цель применения данного метода -расширить представления участника следственных действий о последствиях отказа от дачи показаний. Необходимость в его применении возникает в случаях, когда следователь знает, что в основе неправильного, нежелательного поведения гражданина лежит неправильное, одностороннее представление о ситуации, в которой он действует. Воздействующий при этом сообщает неизвестные гражданину факты, напоминает ему о моментах, которые тот знает, но не учитывает при формировании своего поведения.
Например, следователь занимается раскрытием кражи автомобиля, стоявшего перед многоэтажным домом. Сотрудник расспрашивает жильцов первого этажа, не заметили ли они лиц, находившихся рядом с автомобилем. Некоторые жильцы торопятся ответить, что ничего не видели и стремятся прекратить разговор. Сотрудник, однако, тут же напоминает им: «Вы не хотите помочь потому, что не подумали об одном обстоятельстве. Если вор уйдет безнаказанным, то завтра или чуть позже он может обокрасть и вас. Поймите, без вашей помощи преступление может остаться нераскрытым». Нередко после таких слов граждане меняют свою позицию, начинают активно содействовать раскрытию преступления.
«Актуальные проблемы». Для его применения необходимо знать круг интересов собеседника и сенсационную новость. Например, при разговоре с пожилой женщиной-пенсионеркой, сообщить ей о недавно принятом указе Президента РФ о повышении пенсий. Условие эффективности применения — ваше мнение должно совпадать с мнением собеседника.
«Перерывы». Во время разговора сотрудник переключается или на другую тему, или на совершение какого-либо действия. Например, во время разговора в своем кабинете следователь просит прощения у свидетеля за то, что ему необходимо срочно позвонить (но необходимо помнить, что нельзя разговаривать по телефону при участнике следственных действий в своем кабинете, то есть ему для этого необходимо выйти).
«Нарастание». В начале разговора следователь сохраняет спокойствие, а затем демонстрирует нарастание интереса или к теме разговора, или к личности собеседника. Например, зная увлечение собеседника, он спрашивает: «Так вы рыбак?», и затем начинает втягивать в разговор собеседника, демонстрируя повышение интереса к его личности.
Метод «соотнесенных вопросов». Заключается в том, что необходимо задавать так вопросы, чтобы ответ был только «да». Данный метод требует предварительной подготовки. Применяется в случаях, когда собеседник не идет на контакт. Например, при опросе свидетеля, который не желает дать показания против своего соседа, следователь задает вопросы, на которые он знает, что будет положительный ответ: «Вас зовут Михаил Иванович?», «Вы работаете бухгалтером на судостроительном заводе?», «Вы живете в этом доме 3 года?» и т.д. Данный метод будет способствовать устранению эмоционального барьера, после его применения желательно применить метод «Совпадение мнений», «Формулировка приятного».
«Поступок — пример». Следователь приводит пример из жизни человека, которого хорошо знает собеседник или эпизод из своей жизни. Пример приводится отрицательный. Например, сотрудник говорит несовершеннолетнему правонарушителю: «Когда мне было 15 лет, я связался с дурной компанией, и если бы не счастливая случайность, то мог бы тоже «загреметь за решетку». При воздействии на подозреваемого целесообразно будет привести пример из следственной практики о том, как лицо, давшее правдивые показания, было освобождено от уголовной ответственности.
Ослабление напряжения. Каждый пришедший на допрос испытывает чувство волнения, даже если это абсолютно лояльный к органам внутренних дел гражданин. Следователь должен устранить негативные психологические состояния: повышенную возбудимость, чувство тревоги, опасения типа «как бы чего не вышло», «как бы не сказать чего лишнего, а то потом затаскают по судам», чувство стыда за свое, возможно, не совсем безупречное, с точки зрения морали, поведение (особенно это касается женщин и лиц, оказавшихся в криминальной ситуации под влиянием алкоголя). Следует разъяснить сущность его роли в ходе расследования, успокоить, отвлечь от излишних раздумий, создать атмосферу делового сотрудничества.
«Совпадение мнений». Например, сотрудник говорит пожилой женщине: «Я с вами полностью согласен, молодые люди не всегда ведут себя уважительно по отношению к старшим: не уступают место в транспорте, не здороваются при встрече».
«Формулировка приятного». Сказать человеку что-либо, повышающее его самооценку. Например, «вчера вас видел вместе с сыном, он очень похож на вас».
Конфиденциальность. Подчеркивание значимости даваемых показаний и конфиденциальности разговора.
Источник
Установление контакта с собеседником (вербальные и невербальные техники)
Для эффективного психологического консультирования имеет большое значение установление консультативного контакта (раппорта). Его качество зависит от нескольких факторов:
1. Консультативное пространство;
2. Время консультирования;
3. Создание атмосферы взаимодоверия;
4. Невербальное общение;
5. Вербальное общение
Консультативное пространство: идеально если есть специальное место для консультирования, если его нет, то необходимо его организовать, например, угол помещения. Клиента надо посадить спиной к двери для сосредоточения на консультанте и процессе консультирования. Лучше предложить клиенту чтобы он сам выбрал себе место и сел, прежде чем психолог сам сядет. Оптимальный вариант посадки – напротив друг друга и чуть наискосок, чтобы с 1 стороны видеть лицо собеседника, а с другой – без труда отвести глаза в сторону. Сидеть лучше не близко, оставляя свободное место для ног. Хорошо если есть маленький журнальный столик, на котором удобно вести запись. Но не большой стол, а то он будет восприниматься как барьер между психологом и клиентом. Если все же стол большой, то садиться на одной стороне стола, для наибольшего видения невербальной информации. Такое расположение создает отношения сотрудничества.
Время консультирования: это важная характеристика процесса консультирования. Обычно консультативная сессия длится от 50 минут до 1 часа. Если меньше, то у клиента и психолога может остаться чувство недостаточной глубины возникших во время консультирования вопросов. Если больше, то это утомляет собеседников. Если время не установлено это может мешать клиенту, он будет постоянно нервничать, что прием может закончится в любой момент. Спустя 40 минут лучше напомнить клиенту, что встреча заканчивается и надо подводить итог беседе. В начале сессии следует определить продолжительность сессии. Это сложно сделать, т.к. не знаешь глубины проблемы клиента. Лучше заключить контракт на 3-4 встречи, а далее будет видно. Важно определить частоту встреч. Для продуктивного контакта достаточно 1-2 встречи в неделю, если реже – труднее ближе узнать клиента, вспомнить что было на прошлой встрече и сохранить непрерывность процесса консультирования.
Создание атмосферы взаимодоверия: это обусловлено личностными качествами консультанта и его отношением к окружающему миру. Правила для создания такой атмосферы: внимание на клиента, предоставить возможность высказаться, не проявлять излишнего любопытства, соблюдать профессиональную тайну, относиться к клиенту без осуждения, помочь клиенту чувствовать себя непринужденно.
Консультативный контакт определяется как уникальное динамическое взаимодействие консультанта и клиента, в процессе которого клиент при помощи и поддержке консультанта учится использовать свои внутренние ресурсы для позитивного развития личности и актуализации потенциала осознанной жизни, а также между участниками консультирования происходит обмен чувствами, установками, ценностями и т. п. Задача консультанта — постоянное поддержание терапевтического контакта с клиентом в течение всего процесса консультирования, а не только на начальных этапах. Консультативный контакт имеет следующие характерные особенности:
• эмоциональность, то есть в первую очередь наблюдается активность эмоциональной, а не когнитивной сферы человека и осуществляется ее исследование;
• интенсивность, то есть взаимный обмен переживаниями, чувствами, эмоциями и т. п. между консультантом и клиентом;
• динамичность, подвижность и постоянные изменения в консультационном поле с появлением каждого нового клиента, уникальность каждого контакта;
• конфиденциальность как принцип психологического консультирования обеспечивает высокий уровень доверия в консультативном контакте;
• оказание поддержки со стороны консультанта обеспечивает ту необходимую стабильность консультативного пространства, при которой клиент может рисковать, отреагировать подавленные и ранее невыражаемые чувства, эмоции, пытаться быть спонтанным, учиться применять новые способы поведения.
Специфика консультативного контакта во многом зависит от теоретической ориентации консультанта. При этом каждый консультант (терапевт) использует консультативный контакт по-разному, но его важность в процессе консультирования признается всеми направлениями. Выделяют следующие характерные особенности консультативного контакта в зависимости от теоретической ориентации консультанта:
• сохранение консультантом личной анонимности;
• уменьшение у клиента сопротивления реакциям переноса;
. интерпретация консультантом получаемого от клиента материала;
• обучение клиента способности видеть четкую связь между нынешним поведением и прошлыми травмирующими событиями;
• разделение ответственности между клиентом и консультантом;
• взаимное доверие друг другу;
. позиция консультанта «сверху», директивность;
. обучение эффективному поведению;
• практическая апробация новых форм поведения клиентом;
• отношения рабочего, делового характера с минимальным задействованием личных аспектов взаимоотношений;
• ролевые позиции «учитель — ученик»;
• личные отношения участников консультативного процесса не рассматриваются как терапевтический фактор изменений;
• побуждение клиента к рациональному осмыслению и пониманию своих проблем;
• изменение поведения основывается на рациональных факторах;
• важнейший терапевтический фактор изменений;
• ведущие проявления: искренность, эмпатия, теплота и поддержка;
• принятие клиентом этих качеств и формирование умения к их выражению в повседневной жизни, в отношениях с другими людьми;
• понимание реальности клиента, нахождение с клиентом в тесном аутентичном контакте;
• раскрытие уникальности клиента через контакт с консультантом;
• консультативный контакт — ценнейший фактор терапевтических изменений;
• позиции «личность — личность»в ситуации «здесь и теперь»;
• взаимные изменения и консультанта и клиента в процессе консультативного контакта.
Качество консультативного контакта зависит от двух важных факторов:
• навыков консультанта в поддержании общения (вербальных и невербальных);
Существует два канала общения:
• вербальный (с помощью слов);
• невербальный (жесты, мимика, психологическое поле).
Оба канала активно задействованы на всех этапах психологического консультирования. Перед психологом-консультантом встает задача поддержания контакта на обоих уровнях общения, он должен уметь осуществлять как вербальный контакт с клиентом, так и невербальный. Для поддержания непрерывного консультативного контакта психолог-консультант должен обладать определенными навыками работы. Выделяются две группы навыков поддержания консультативного контакта:
Вербальный и невербальный контакт
1. Консультант, используя невербальные каналы общения, решает следующие задачи:
• поддержание консультационного контакта с клиентом;
• понимание, анализ и поиск причин проблем клиента через наблюдение за его невербальными проявлениями и эмпатию, когда консультант начинает осознанно или неосознанно перенимать невербалику клиента: принимать ту же позу, использовать те же жесты, голос и т. п. и таким образом «вживаться» в мир клиента;
• контроль своих невербальных проявлений;
• скрытое воздействие на клиента через невербальную систему знаков, целью которого является «ведение» клиента и помощь ему в осознании каких-либо фактов, отреагировании эмоций, чувств.
Видами невербальных каналов общения являются:
• мимика, выражение лица;
• позы и жесты тела;
• пространство и время;
Контакт глаз консультанта и клиента не должен быть постоянным и навязчивым. Существуют следующие особенности использования контакта глаз:
• длительность контакта не должна быть постоянной, оптимальное время — 2/3 общего времени общения консультанта с клиентом;
• оптимальное положение консультанта и клиента по отношению друг к другу — под углом чуть наискосок;
• консультант должен обращать внимание и анализировать следующую спеиифику проявлений клиента при контакте глаз:
• пристальное внимание клиента к каким-либо объектам в помещении;
• постоянное смотрение вниз, в пол, в сторону, но не на консультанта;
• вызывающий, пристальный и тому подобный взгляд клиента, направленный на консультанта;
• «бегающий», беспокойный, суетливый взгляд;
• отвод глаз от консультанта при каждом визуальном контакте с его стороны;
• глаза, прикрытые рукой.
Мимика, выражение лица является одним из главных источников получения информации о клиенте, а также важнейшим каналом передачи информации от консультанта к клиенту. Консультант должен уметь использовать мимику для решения следующих задач:
• поддержки клиента через демонстрацию в выражении лица определенных чувств и эмоций;
• чтения внутреннего состояния, эмоций и т. п. по выражению лица клиента;
• распознания маскировки одних чувств другими.
Позы и жесты тела могут быть очень информативными как для консультанта, так и для клиента. Консультант, «читая» и анализируя невербальные проявления тела клиента, в свою очередь также посылает ему сигналы относительно своего эмоционального состояния, мыслей, желаний и т. п. Существуют следующие проявления тела, на которые консультант должен обращать внимание:
• руки и жесты, которые чаще всего носят символический характер и могут являться маркерами проблемы или какого-либо состояния, которое при этом может не осознаваться клиентом;
• манипулирование своим телом (может свидетельствовать о наличии у клиента тревоги, невыраженных, подавленных переживаний и т. п. и чаще всего осуществляется на неосознанном уровне), такие его проявления, как:
• покусывание ногтей, пальцев и т. п.;
• постукивание ногой, пальцами рук;
• «командные сигналы» клиента, когда какой-либо жест или поза имеет символическое послание для консультанта:
• пожимание плечами и т. п.;
• прикосновение, которое может иметь как дружеский, так и сексуальный характер, а также может означать желание получить поддержку через тактильный контакт. Также консультант должен обратить внимание на то, как клиент относится к тактильным контактам, и проанализировать это.
Существует множество человеческих движений, каждое из которых может нести для консультанта определенную информацию о клиенте. Выделяются следующие виды движений тела:
• невербальные «слова», то есть жесты и позы, заменяющие слова, например помахивание рукой, которое может означать прощание;
• усиливающие знаки, то есть жесты и позы, целью которых является усиление, подчеркивание значения того или иного слова, а также попытка более точно передать его смысл;
• регуляторы, цель которых — дополнение вербального послания, например кивание головой;
• адаптеры, осуществляемые клиентом на неосознанном уровне и которые, как правило, отражают какие-то чувства, эмоции, которые клиент не до конца осознает, например неосознанное испытывание клиентом чувства тревоги может быть выражено в его позе.
Голос, являясь важнейшим инструментом человеческого взаимодействия, содержит в себе ряд характеристик, которые служат информаторами:
• тон голоса, с помощью которого консультант и клиент могут передавать друг другу различные эмоции, настроения, а также помогающий понять актуальные состояния;
• темп речи, также часто свидетельствующий об актуальном состоянии клиента, а также о его характерологических особенностях и паттернах поведения, например слишком быстрый темп может говорить о внутреннем беспокойстве клиента или о такой черте характера, как суетность, привычка к постоянной спешке, нервозности как ситуативному или привычному паттерну поведения;
• громкость голоса, информирующая об актуальном состоянии и чертах личности, а также передающая определенное настроение и атмосферу консультативного пространства или специфику и важность проблемы для клиента. Например, тихий голос как типичный для конкретного клиента может быть показателем неуверенности в себе, и в то же время понижение голоса во время разговора о какой-либо проблеме, ситуации и т. п. может показывать отношение клиента к этой ситуации, например, когда речь идет об интимных для клиента темах;
• произношение, его четкость, так же как и другие параметры голоса, является маркером отношения клиента к проблеме и проявлений его личности. Например, постоянное невнятное произношение может говорить о низкой осознанности себя, своих границ и т. п., а невнятность, нечеткость отдельных фраз — о нежелании клиента осознавать какие-то аспекты проблемы, эмоциональном замешательстве.
Консультант, используя свой голос как инструмент поддержания контакта и голос клиента как источник информаиии. решает следующие задачи:
• получение информации о скрытых, неосознаваемых проблемах клиента, об истинных причинах его состояния и т. п.;
• поддержание контакта с клиентом, выражение эмпатии, принятия и т. п.;
• воздействие на клиента, коррекция через голос: «присоединение» к клиенту через голосовую модальность, то есть подстройка своего голоса под голос клиента, и дальнейшее постепенное изменение параметров своего голоса;
• подталкивание клиента к осознанию своих состояний, эмоций, мотивов и т. п. через обращение внимания консультанта на окраску голоса клиента.
Пространство и время имеют следующие параметры, используемые для анализа в психологическом консультировании:
• дистанция, которая может являться:
. желанием углубить отношения, когда собеседник сокращает физическое расстояние;
• демонстрацией актуального отношения к собеседнику — принятия в случае маленькой дистанции и отгороженности, закрытости в случае большой;
. желанием нарушить личные границы собеседника (при постоянном приближении одного и удалении другого);
• формированием общего безопасного климата консультирования при оптимальном расстоянии собеседников;
• предметы обстановки и оборудование, которые могут нести клиенту информацию о консультанте и его личности и способствовать или не способствовать формированию доверия и безопасности в консультативном пространстве;
• одежда, общий стиль, несущие огромный пласт информации как о личности клиента, так и о личности консультанта и помогающие им лучше понять друг друга.
2. Существуют следующие правила невербального поведения консультанта:
• удобство физической обстановки в пространстве психологического консультирования, когда консультант и клиент визуально доступны друг другу;
• открытая поза консультанта, когда руки и ноги не скрещены, указывающая на его готовность к принятию клиенту,
• физическая близость консультанта по отношению к клиенту, когда консультант время от времени наклоняется ближе к клиенту, с тем чтобы показать заинтересованность в том, о чем идет речь, и в самом клиенте;
• поддержание консультантом контакта глаз, подчеркивая таким образом свою заинтересованность в клиенте, но избегая как пристального смотрения на клиента, так и блуждающего в стороне взгляда;
• расслабленность, отсутствие напряжения у консультанта, которое часто наблюдается у клиента, и, демонстрируя свое спокойствие и эмпатию через невербальные каналы, консультант может помочь расслабиться и клиенту.
Вербальный контакт между клиентом и консультантом, основанный на использовании ими речи, имеет большое значение не только для поддержания консультативного контакта, но и для всего процесса консультирования. Использование консультантом речи в пространстве консультирования имеет следующие функции:
• установление и поддержание доверительных отношений с клиентом в начале консультирования;
• снятие напряжения на любой стадии процесса консультирования;
• оказание поддержки, когда клиент чем-то сильно расстроен или плачет;
• подталкивание клиента к самораскрытию, осознанию себя, истинных причин проблемы, то есть к внутреннему развитию;
• ведение процесса консультирования в нужном направлении, когда необходимо перебить, остановить клиента и т. п.;
• помощь клиенту в формулировании мыслей.
Существуют следующие виды средств поддержания вербального контакта:
• прямые высказывания, к которым относятся:
• похвала («Вы молодец, что приняли такое решение»);
. подбадривание («Я думаю, у нас получится с этим разобраться»);
• выражение поддержки («Я понимаю ваше состояние»);
• косвенные высказывания, к которым относятся:
• использование имени клиента, способствующее более искреннему и теплому контакту между консультантом и клиентом;
• Ага-реакция, то есть использование междометий «Ага», «Угу», «Конечно» для демонстрации заинтересованности, выражения согласия и одобрения;
• использование языка клиента, то есть консультант должен говорить с каждым конкретным клиентом на свойственном только ему одному языке, это означает употребление консультантом тех слов, понятий и определений, которые использует в своей речи клиент;
• слушание клиента, которое может быть:
• пассивным, когда консультант молча слушает клиента, демонстрируя при этом свою заинтересованность невербальными способами;
4. Активное слушание — одна из главных техник, которые консультант использует не только на этапе установления доверия и поддержания контакта с клиентом, но и в течение всего процесса консультирования.
Активное слушание определяется как процесс внимательного слушания клиента, при котором консультант демонстрирует клиенту свою заинтересованность в нем, принятие, искренность и при котором задействованы интуиция, отражение и эмпатия, а также когнитивная сфера консультанта. Умение слушать — важнейшее профессиональное умение консультанта и психотерапевта. Консультант должен обращать внимание на следующие аспекты активного слушания:
• для демонстрации принятия, заинтересованности и эмпатии клиенту консультант использует реплики типа «Ага-реакции», похвалы и т. п.;
• пристальное внимание к любым деталям в речи, рассказе клиента;
• наблюдательность, чтобы услышанное от клиента порождало ассоциативный поток у консультанта и через ассоциации продвигало его к пониманию проблемы клиента;
• безоценочность и отсутствие осуждения и желания поставить диагноз — ключ к истинному пониманию клиента;
• использование разного рода вопросов для развития истории клиента;
• использование паузы как возможности дать клиенту осмыслить то, что он сказал, прочувствовать это, прожить.
Поможем написать любую работу на аналогичную тему
Установление контакта с собеседником (вербальные и невербальные техники)
Установление контакта с собеседником (вербальные и невербальные техники)
Установление контакта с собеседником (вербальные и невербальные техники)
Источник
