Способы преодоления барьеров делового общения

Как преодолеть барьеры в деловом общении

В деловом общении собеседников регулярно возникают барьеры восприятия и понимания, основными из которых можно выделить следующие:

• Эстетический барьер возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно.
• Комфортному общению может препятствовать и разное социальное положение партнеров . Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же человек, как и я, ему присущи все человеческие слабости. У меня нет причин для волнения. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю себя и свое дело, и он это почувствует».
• Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает не поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет: может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо, придя на встречу заранее, постараться узнать, какая обстановка на фирме, в каком настроении деловой партнер. Иногда бывает лучше перенести разговор на другое время. Если это невозможно, то надо в начале разговора помочь партнеру улучшить его эмоциональное состояние.
• Состояние здоровья человека , физическое или духовное, также влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится.
• Психологическая защита , выстраиваемая деловым партнером, — серьезный барьер общения. Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.
• Барьер установки . Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к вам или к фирме, представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись с барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.
• Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать способности к децентрации.
• Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же словами для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьеры различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы использовали.
• Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению. Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию.
• Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.
• Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова.
• Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации. Для того чтобы в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в приоритетном для собеседника канале восприятия, в той форме, в которой она ему понятна.
• Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.
• Невежливость — это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Помните, что ваша цель — сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко ответить ему. Но это может привести к перебранке.

Для преодоления возникающих барьеров в общении прежде всего необходимо вырабатывать уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.

Манипуляции — скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Знание основных причин манипулирования и стратегической линии поведения манипуляторов позволяет не только распознавать их среди окружающих, но и предвидеть их поступки и, следовательно, избежать участи их жертв.

Таблица 1. Способы манипуляции и защиты от них

1. Навязывание роли . Угадав желания человека, манипулятор начинает навязывать роль Незаменимого Работника, Бескорыстной Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неотразимой и т.п. Например, «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если вы этого не сделаете, это никто не сделает. ».

Отказ от роли . К примеру: «К сожалению, люди любят преувеличивать. ».

2. Вас делают «другом» . Манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь обременительной просьбой; «Я вижу, вы мне так сочувствуете. вот спасибо, «думаю, вы не откажетесь. ».

Не проявлять дружеского участия в разговоре с малознакомым человеком, не замечать намеков.

3. Доброжелатель . Чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать.

Не быть откровенным с человеком, которого вы не считаете другом, и не считать себя обязанным делать то, о чем просит участливый человек.

4. «Дружим против общего врага» . Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая к определенным действиям.

Задайте себе вопрос: «С чего это вдруг он стал открывать мне глаза?»

5. Вас делают соратником по общему делу . Например, посетитель доверительно, с расчетом на понимание и сочувствие, посвящает вас в свой замечательный проект реорганизации работы фирмы. И тут же просит именно его бумаги показать директору в первую очередь.

Подумайте: «А мое ли это дело?» Не поддавайтесь пафосу собеседника, отдавайте себе отчет в том, насколько вы сами считаете этот проект первоочередным.

6. Туманные намеки . Манипулятор не высказывает прямо свою бестактную просьбу, а ходит вокруг да около.

Прервать его высказывания вопросом: «Вы это о чем?»

7. Берет измором . Манипулятор с обворожительной улыбкой снова и снова повторяет одну и ту же просьбу, выполнить которую вы не можете или не хотите.

«Заезженная пластинка» . Каждый раз в ответ на просьбу следует повторять: «Рад бы вам пойти навстречу, но ничего не могу сделать».

Типичные ошибки, допускаемые в общении:

• неправильные ожидания в отношении партнера (неправильные ожидания возникают в результате следующей ошибки: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом);
• нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем (лучше сразу четко сформулировать свои ожидания, объяснить причины и т.д.);
• не улавливаем подтекст разговора (часто мы не предполагаем, что партнер тоже может прямо не высказывать свои желания и истинное настроение);
• если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло (причина же может быть совсем в другом; людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении, получается, что мы сами и провоцируем конфликт);
• мы стараемся оправдать ожидания собеседника (в общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая нередко обнаруживается в самый неподходящий момент; если же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще хуже).

На эффективность вашей речи также влияет объем вашего словарного запаса. Это создает впечатление компетентности и, как следствие, доверительности. Чем богаче ваша речь, тем более впечатляюще вы можете преподнести свой продукт и предложения. Целенаправленно ищите слова, которые затрагивают чувства и интересы клиента или собеседника:

Способы манипуляции	Способы защиты

Легко	Многие люди боятся, что у них что-то не получится. Просто покажите как «легко» можно работать с вами
Гарантия	Донесите до клиента знание о том, какую пользу его здоровью и благосостоянию может принести ваш продукт
Любовь	Найдите что-либо романтичное в том, что вы продаете. Любовь нужна всем. Это слово разрушает страхи и напряжение
Деньги	Подчеркивайте, сколько денег сэкономит клиент с помощью вашего продукта
Новый	Клиенты любопытны. Им нравится, когда вы приносите что-то новое
Проверено	Клиента интересует новейший продукт, но хорошо бы, чтобы все было проверено экспертами (или на других клиентах)
Результат	Единственная стоящая вещь. Информируйте клиента о результатах, которых клиент добьется, используя ваш продукт
Уверенность	Это необходимо клиенту. Используйте это чувство, берите риск на себя и гарантируйте покупателю надежность
Экономить	Ваши клиенты хотят экономить не только деньги, но и время, энергию
Вы	Покажите клиенту; насколько он для вас важен, и как вы для него стараетесь
Будущее	Это слово способствует возникновению доверия. Когда вы думаете о будущем, это доказывает клиенту, что вы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и сейчас у вас серьезные намерения

• При построении своей аргументации часто используйте слово « вы ». Это позиция, подтверждающая подлинный интерес к тому, с кем вы говорите. («Наше предложение принесет вам следующую пользу. », «Вы сможете. »)
• Подбирайте точные слова . Используйте более разнообразные характеристики, чем «плохой» или «хороший». Например, «хороший» — это «приятный», «подходящий», «великолепный», «блестящий», «выдающийся», «отличный», «удивительный», «перспективный», «выгодный», «заметный», «ценный», «стоящий» и т.д. «Плохой» — это «слабый», «бедный», «неприемлемый», «нефункциональный», «дефектный», «неудачный», «незначительный», «устаревший», «отсталый», «бесперспективный» и пр.
• Контролируйте скорость речи . Она должна быть такая же, как у вашего собеседника.
• Наблюдайте за взглядом собеседника . Если он выражает вопрос, сомнение, непонимание — сделайте паузу. Возможно, вы слишком быстро сообщаете информацию. Если глаза вашего собеседника «блуждают» — вы выбрали слишком медленный темп речи.
• Обращайте внимание на поведение собеседника . Если он начинает ерзать на стуле, вертеть в руках карандаш и пр., вам следует активизироваться. Если собеседник наклоняется вперед и хочет вас прервать — объясняйте подробнее.
• Избавляйтесь от «заполнителей пауз» : «эээээ», «мммм» и т.п.
• Примите во внимание важность стратегических пауз . Они позволяют сделать акцент на важных моментах и, тем самым, подчеркнуть их значимость. «Ваше преимущество — пауза. ». При этом ваш партнер получает возможность: обдумать услышанное; задать вопрос, не прерывая вас. Тем самым, у вашего собеседника создается положительное впечатление о вас.

Источник

Барьеры эффективного общения и способы их преодоления

Перечислим основные барьеры общения и прокомментируем их.

Компетентность

Собеседники или слушатели могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования информации. Это весьма существенный фактор: он подрывает «общность» в коммуникации, общение имеет тенденции к разрушению. Можно говорить с партнером на одном языке и при этом не понимать его («Послушай, скажи по-русски!»). В сходной ситуации сообщение входит в конфликт со способом, которым получатель «расшифровывает» его. Эффективное общение возможно в том случае, когда собеседников объединяет общее поле опыта, общее пространство, в противном случае оно становится невозможным или искаженным. Коммуникаторы кодируют сообщение, исходя из своего видения, а получатели — декодируют его только на основании своего опыта.

Искажения возникают из-за разного уровня компетентности. Подростки воспринимают мир иначе, чем учителя или родители, директор школы относится к проблеме иначе, чем преподаватель. Неодинаковая интерпретация одной и той же информации у людей с разными функциями деятельности. Разные уровни компетенции специалистов могут создавать совершенно иной ее уровень в той или иной сфере деятельности (например, статус врача и медсестры). В результате у людей формируются разные ценности, нужды, отношения и ожидания, что часто приводит к неумышленному искажению получаемой информации. Несоответствие кодирования и расшифровки является самым распространенным барьером эффективного общения.

Избирательное слушание

Эта форма избирательного восприятия человека имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Так, в информации о вреде курения ее получатель (курящий человек) замечает только то, что подтверждает его суждение («мол, все курят и ничего»). Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям личности, либо игнорируется, либо искажается так, чтобы оно соответствовало ее представлениям. Иными словами, если мы слышим только то, что хотим услышать, наша реальность не будет нарушена.

Оценочные суждения

В каждой ситуации общения собеседник совершает оценочные суждения. В принципе это означает суждение об общей ценности сообщения до получения коммуникации в целом. Например, у сплоченной рабочей группы могут сформироваться негативные ценностные суждения относительно всех действий администрации. Оценочные суждения базируются на оценке коммуникатора получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения.

Достоверность источника

Достоверность источника означает доверие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Уровень достоверности непосредственно связан с тем, как партнер реагирует на слова, идеи и действия говорящего. Таким образом, оценка человека человеком влияет на их отношение к сообщениям. Во многом она зависит от прежнего опыта общения партнеров.

Семантические проблемы

Общение можно определить как передачу информации и ее понимание посредством использования общих символов — слов. К сожалению, одни и те же слова для разных людей означают различные понятия, и общение может часто нарушаться, особенно если оно касается резюме, технических терминов или фраз. Понятия «затраты — выгоды», например, близки и значимы для людей, занятых организацией платных услуг, но мало что говорят учителям. Фактически для них эти слова могут нести даже негативное значение. Следовательно, так как слова означают не одинаковые вещи для разных говорящих и слушающих, они могут не понять друг друга, хотя и говорят на одном языке.

Фильтрование

Фильтрация — распространенное явление в восходящем общении в организации, где происходит сознательное манипулирование информацией. Например, подчиненные утаивают нежелательные факты в сообщениях своим руководителям. Причина такого фильтрования ясна: это направление (вверх) несет контрольную информацию в администрацию, а та на ее основе принимает управленческие решения. На любом уровне в организации соблазн фильтрования значителен.

Внутригрупповой язык

Каждый из нас в разное время сталкивается с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выясняется впоследствии, обозначает бесхитростные процедуры и знакомые вещи. Трудовые, профессиональные, социальные группы часто создают жаргон, понятный только их членам. Такой специфический язык зачастую может выполнять позитивные функции, вызывая у коллектива чувство причастности, спаянности и (во многих случаях) самоутверждения и облегчая эффективное общение внутри группы.

Различие статуса

Организации зачастую используют символы (титулы, должности, звания и т.д.) для подчеркивания различия статуса. Такие различия статуса могут восприниматься лицом более низкого иерархического уровня как угрозы, препятствуя деловому общению или даже разрывая его. Обычно на верхних уровнях организации практически отсутствует обратная связь, что не позволяет управлять администрацией, а также способствует развитию негативных индивидуальных качеств (порождает командный стиль работы, жесткость, самоуверенность и пр.).

Давление времени

Оно также может стать серьезным барьером к общению. Краткость обращения, которое нередко обусловлено дефицитом времени, означает, что кто-то исключается из официального канала общения, куда он обычно включен, и что можно неадекватно среагировать на эту ситуацию (например, обидеться).

Поведение на дистанции

Важным, но часто незаметным элементом невербального общения является приближение, т. е. пространство, используемое человеком в межличностном общении с другими. Приближение создает серьезный барьер общения, когда поведение на дистанции отправителя и получателя неодинаковое. Нарушение дистанции может нарушить восприятие и привести к неадекватной оценке партнеров.

Коммуникативные барьеры могут возникать из-за психологических особенностей общающихся (например, чрезмерная открытость одного из них и скрытность другого; аналитический склад ума у одного и интуитивное восприятие мира у другого; напористость одного и чрезмерная интеллигентность другого и пр.)

Логический барьер

Взаимодействуя друг с другом, партнеры не всегда находят общий язык: между ними возникает логический барьер. Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл (например, слово «команда» — это и команда-распоряжение, и спортивная группа, группа единомышленников). Смысл всегда индивидуально-личностен. Он рождается в сознании говорящего, но не всегда понятен собеседнику.

Сама мысль зарождается от различных потребностей человека, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр. Поэтому за каждой мыслью стоит мотив, т.е. то, ради чего мы говорим. Мотив и есть первая инстанция в порождении речи. Он же становится последней инстанцией в обратном процессе — восприятия и понимания высказывания, так как партнер понимает не столько мысль и речь, сколько то, во имя чего это говорится.

Прежде чем высказать мысль вслух, человек сначала как бы «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем произносит. Процесс превращения мысли в слова называется вербализацией. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, постигая таким образом смысл вербального сообщения. Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Трудности возникают потому, что на их осмысление в реальном общении существенное влияние оказывает конкретная ситуация. Недопонимание, как показывает практика взаимодействия, может усилить предубеждение и вызвать контрреакцию: происходит искажение информации.

Для адекватного ее восприятия важна встречная мыслительная деятельность, активность получающего информацию, запускающая механизм упреждающего понимания, прогнозирования в речевой деятельности.

Типичная ошибка в оценке процесса общения выглядит так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому, во-вторых, по-своему. Это подтверждается многочисленными коммуникативными тренингами, проведенными автором с самой разной аудиторией. При отсутствии обратной связи — полное искажение информации, при наличии, т. е. при возможности задать вопросы, попросить повторить, как правило, лишь половина участников тренинга выполняет задание адекватно, точно воспроизводя сказанное.

Основная проблема непонимания связана с особенностями мышления собеседников. Логический барьер чаще возникает у партнеров с неодинаковым мышлением: например, у одного оно абстрактно-логическое, а у другого — наглядно-образное, у третьего — наглядно-действенное. Операционная мыследеятельность людей также различна: широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляется по-разному. Возьмем такие операции мышления, как:

• сравнение — сопоставление предметов и явлений; нахождение сходства и различий между ними;
• анализ — мысленное разделение предметов и явлений на части или свойства — цвет, форма, вкус и др.;
• синтез — мысленное объединение частей или свойств в единое целое — сладкое, круглое, румяное и т.п. яблоко;
• обобщение — мысленное объединение предметов и явлений по их общим и существенным признакам (например, астры, ромашки, пионы, васильки — это цветы);
• абстрагирование — мысленное отвлечение от ряда свойств предметов и отношений между ними с целью выделения существенных их признаков (например, груша — съедобна).

Эти операции используются с разной степенью глубины и пока один человек углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которых порой оставляет желать лучшего.

В зависимости от того, какие операции, виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого из собеседников, они общаются на уровне или понимания, или непонимания, т.е. здесь также возникает логический барьер. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят их расхождения.

Многое в понимании информации зависит от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Специалист по ораторскому мастерству Н. М. Тимченко, раскрывая тайны успеха делового общения, выделяет основные причины, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

• неточность высказывания;
• несовершенство перекодирования мыслей в слова;
• неуместное использование профессиональных терминов;
• неверное истолкование намерений собеседника;
• чрезмерное использование иностранных слов;
• неполное информирование партнера;
• быстрый темп изложения информации;
• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
• неполная концентрация внимания;
• игнорирование различных каналов восприятия;
• витиеватость мысли;
• наличие логического противоречия в тезисе;
• неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

Стилистический барьер

Стиль — это отношение формы представления информации к ее содержанию, отсюда преодоление стилистического барьера непонимания сводится к тому, что стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию.

Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям собеседника. Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слишком вольное обращение с ней приводит к возникновению специфических стилистических барьеров. Чтобы вас хорошо восприняли, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль вытекала из другой.

Существует два основных приема структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи.

Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены, заключены в рамку, которая как раз и задает структуру. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты; в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Это правило способствует не только лучшему пониманию и восприятию информации, но и ее запоминанию, поскольку существует психологический феномен: лучше всего люди запоминают начало и конец, причем начало способствует возникновению симпатии или неприязни, что, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий информацию, остается в памяти, следовательно, сформулированные выводы в конце выступления и есть то основное, что обычно запоминается аудиторией.

Немецкий психолог Г. Эббингауз еще в конце XIX в. установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина. Следовательно, соблюдая правило рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно уверен, что запомнится именно то, что необходимо, т.е. самое главное: цели, намерения, результаты и выводы.

Как показывает практика делового общения, для ее участников более важна степень достижения цели и ожидаемых результатов, чем способы этого достижения. Поэтому когда коллеги интересуются судьбой каких-либо переговоров или деловой встречи, их, как правило, интересует не то, как они проходили, а то, чем закончились. Удалось ли партнерам добиться своего: выиграть процесс; провести свою линию, добившись односторонних уступок; сформировать необходимое мнение и пр. Деловая коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть ожидаемый, прогнозируемый результат.

Правило цепи в отличие от правила рамки, направленного на «внешнее» структурирование общения, определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение информации как бы изнутри. Речь идет о том, что необходимая для анализа проблемы информация не должна представлять собой бесформенную груду разнообразных сведений, разношерстных по форме и содержанию. Необходимые сведения следует выстроить соответствующим образом, как бы соединить в цепь по каким-либо признакам.

В зависимости от предпочитаемых признаков способы соединения информационных цепочек могут быть различными: в одних случаях это «во-первых», «во-вторых», «в-третьих» и т.п.; в других информацию можно выстроить так: сначала сказать самое главное; затем изложить основное, следующее по значимости; далее сообщить менее важную информацию.

Сюжет деловой коммуникации также можно представить в «логических цепочках»(например, «если это так, то напрашивается следующий вывод», «раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно»). С помощью правила цепи мы не только упорядочиваем, связываем, организуем деловое взаимодействие, но и облегчаем собеседнику его восприятие, понимание и запоминание информации. Качество цепи должно соответствовать представлениям партнера, а ее «вид» может быть избран в зависимости от его предпочтений и возможностей, т.е. интеллектуальных возможностей и личностного потенциала.

Личностно-психологические барьеры, возникающие в процессе взаимодействия, могут определять также проблемы психологического климата организации, ее систему ценностей, предубеждения и негативные установки друг против друга. Неумение слушать и слабая стрессоустойчивость, неумение управлять своими эмоциями, неэстетичный или неприятный внешний вид собеседника — все это может порождать психологические барьеры, способные возникать до начала взаимодействия (неприятное первое впечатление), во время контакта (неадекватная реакция, неприятная мимика и пр.) и после завершения общения.

Источник