Повышение эффективности межличностной коммуникации
Существует несколько стратегий, которые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации.
Во-первых , организации должны обратить специальное внимание именно на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушание. Смыслактивного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать. Существует несколько принципов активного слушания:
¾ не перебивать говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник;
¾ расположить собеседника к себе, создать атмосферу дружелюбия;
¾ нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего вмешательства;
¾ продемонстрировать симпатию и заинтересованность к собеседнику;
¾ быть терпеливым и избегать споров на этапе получения информации;
Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания:
1) Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но никому — твой голос».
2) Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
3) Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.
4) Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?
5) Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в положение говорящего.
6) Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.
7) Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
8) Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
9) Задевайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.
10) Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.
Помимо умения активно слушать существует еще ряд навыков, которые можно использовать для снижения вероятности возникновения барьеров и для повышения отдачи межличностных коммуникаций.
Прояснение своих идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам в принципе нужна определенная тема как объект передачи. Примеры тем для передачи.
1) Сообщение работникам о своем понимании предстоящих изменений в распределении заданий.
2) Получение от вашего руководителя информации, проясняющей задачу.
3) Сообщение руководителю о проблеме, с которой вы столкнулись.
4) Обсуждение с подчиненным менее чем удовлетворительных результатов его работы.
5) Поощрение подчиненного похвалой и признание его хорошей или прекрасной работы.
6) Сообщение работникам об идее, над которой им следовало бы, по вашему мнению, подумать.
7) Выяснение реакции работников на ваши идеи.
8) Сообщение руководителю другого отдела об изменениях, возможность которых рассматривает ваш отдел, и выяснение его мнения о том, как это может отразиться на работе его отдела.
9) Сообщение подчиненным о новых целях или системе приоритетов.
10) Сообщение секретарю о важнейших делах текущей недели.
Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.
«Взгляд со стороны» . Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.
Излучение эмпатии и открытости . Эмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру». Это все равно, что спрашивать самого себя: «Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?» Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.
Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека.
Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.
Установления обратной связи . Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:
¾ быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания;
¾ содержать перефразированное оригинальное послание;
¾ включать уточняющие вопросы;
¾ не давать оценок оригинальному посланию.
Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них — задавать вопросы. Для сравнения услышанного с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить.
Другой способ задавать вопросы — заставить человека пересказать ваши мысли. Можно сказать, например: «я не уверен, что охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?»
Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Например, если вы даете новое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им. Может случиться, что работник отреагирует на ваши слова с колебаниями в голосе. Любой из этих знаков — факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непонимании. Если вы чувствуете это, можно прибегнуть к методам задавания вопросов, описанным выше.
Ещё один способ установления обратной связи — проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с вами, вы сообщаете о том, что заняты, ваши подчиненные узнают «реальный» стиль вашего управления. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали. Поэтому вы, к примеру, можете выделить определенный час в течение дня, когда вы готовы выслушать подчиненных по любому интересующему их вопросу.
Во-вторых, очень важно обеспечить развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации : владение электронной почтой, умение пользоваться факсом, писать меморандумы.
В-третьих, руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру , поощряющую открытую коммуникацию в организации. Современные организации используют такие методы поощрения информационного обмена, как корпоративные «горячие линии», дающие каждому сотруднику возможность высказать свои мысли или задать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудников различных отделов и уровней, совместные поездки на экскурсии, пикники и т.д. [4, с. 165-168].
Источник
Способы повышения межличностных коммуникаций. Культура речи
Совершенствование искусства общения может идти в следующих направлениях.
1. Умение эффективно слушать:
— старайтесь сдерживать себя в попытке прервать собеседника;
— дайте собеседнику время для высказывания;
— повторите высказывание собеседника своими словами;
— избегайте поспешных выводов;
— не заостряйте внимание на разговорных особенностях собеседника, его медлительности, монотонности;
— спокойно реагируйте на высказывание собеседника;
— не лицемерьте, не притворяйтесь;
— ищите истинный смысл слов собеседника;
— следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты;
— приспосабливайте темп мышления к речи.
2. Уточнение идеи перед передачей.
3. Излучение эмпатии (внимание к чувствам других людей) и открытости.
4. Установление обратной связи.
5. Точность в словах, жестах, интонации и т.д.
Культура речивключает в себя:точность; ясность; простоту и немногословие; вежливость (Бернард Шоу говорил: «Слову да можно придать 50 тонов и оттенков»); тактичность; деликатность; умение выражать свои мысли грамматически правильно.
ЛЕКЦИИ № 7, 8
СВЯЗУЮЩИЕ ПРОЦЕССЫ: УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ
1. Понятие управленческого решения.
2. Классификация и характеристика управленческих решений.
3. Требования, предъявляемые к управленческим решениям.
Источник
несколько способов повышения отдачи межличностных коммуникаций.
Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим преградам.
Необходимо употреблять точные слова, например, «Александра Филипповна, чрезвычайно важно, чтобы я получил отчет утром в четверг».
Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник.
Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру». Используя эмпатию, мы настраиваем принимающую сторону и приспосабливаем вариант кодирования и передачи информации к индивиду или группе и к ситуации. Разговор должен быть открытым. Необходимо прочувствовать и понять ситуацию в контексте собеседника. Это совсем не значит, что вы должны согласиться с тем, что говорит собеседник. Это значит то, что вы пытаетесь понять его слова.
Добивайтесь установления обратной связи. Известно несколько способов установления обратной связи. Первый — задавайте вопросы. Из ответов можно понять и сравнить с тем, что вы изначально сообщили. Второй способ тоже относится к задаванию вопросов. Но вопросы нужно задавать так, чтобы, отвечая на них, получатель пересказал ваши мысли (скажите мне, что вы считаете наиболее важным). Третий способ заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые указывают на замешательство или непонимание (напряженность лица, легкое раздражение, человек смотрит вниз).
Руководитель и специалисты должны знать, что на пути межличностных отношений могут возникать преграды: обусловленные восприятием, семантические и невербальные преграды, плохая обратная связь и неумение слушать.
Руководитель специалисты должны знать и о преградах, стоящих на пути организационных коммуникаций.
Прежде всего, это искажение сообщений. При движении информации по вертикали, по восходящей или нисходящей, смысл сообщений искажается. Тому есть причины:
непреднамеренное искажение сообщений в силу затруднений в межличностных контактах;
сознательное искажение — когда с сообщением не согласен один из руководителей, он модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;
вследствие фильтрации — с уровня на уровень или из одного подразделения в другое информация направляется только та, которая непосредственно касается его;
из-за несовпадения статусов организации — подчиненный не информирует руководителя о проблеме (потенциальной или существующей), по причине нежелания сообщать плохие новости. Причиной может быть страх перед наказанием.
Второй преградой являются информационные перегрузки. Руководитель, который постоянно занят переработкой информации и поддерживает информационный обмен, не может реагировать на всю информацию одинаково. Он отсеивает одну информацию, а оставляет только ту, которая кажется ему наиболее важной. Это же относится и к обмену информацией.
Третья преграда — неудовлетворительная структура организации. Если структура организации продумана плохо, то руководителю становится сложно планировать и добиваться поставленных целей. Возможны информационные искажения, так как каждый уровень может корректировать и фильтровать сообщения.
Затруднения в организационных коммуникациях могут быть вызваны неудовлетворительным составов рабочих групп, формами власти, конфликтами.
Для совершенствования коммуникаций в организации необходимо регулирование информационных потоков.
Для осуществления эффективного коммуникационного процесса руководитель должен быть знаком с преградами, стоящими на пути межличностных и организационных коммуникаций, и со способами, позволяющими эти преграды преодолеть.
Источник
