Способы повышения качества услуг гостиницы

Как повысить качество обслуживания в гостиничном бизнесе

В последние годы индустрия гостеприимства претерпела существенные изменения. Непрерывное развитие туристического бизнеса привело к росту конкуренции в этой сфере, а рост конкуренции, в свою очередь, стал причиной повышения требований к качеству гостеприимства.

Сегодня гости любого отеля ожидают высокого стандарта обслуживания, выбирая место размещения во многом на основе отзывов предыдущих посетителей. Поэтому перед руководством гостиницы встает задача обеспечить этот высокий стандарт. А также вести непрерывную работу по улучшению качества сервиса – своевременно обнаруживать и устранять недостатки, разрабатывать стратегию повышения уровня обслуживания и тщательно ее придерживаться.

Как теоретические исследования, так и практика показывают, что от качества обслуживания во многом зависит, посетит ли гость выбранный отель еще раз или нет. Если первое посещение может стать результатом удачной рекламы (богатый интерьер, вкусное меню и т.п.), то лояльность клиента и последующие посещения невозможны без удовлетворенности сделанным выбором. А удовлетворенность напрямую зависит от того, насколько гостеприимным и вежливым был персонал, удобным ли оказался номер, не было ли нареканий к уборке и работе оборудования и т.п. Иными словами – насколько реальность соответствовала ожиданиям гостя.

Факторы, влияющие на качество обслуживания в гостиницах

Гостеприимство как критерий нельзя измерить количественно, однако качественная оценка удовлетворенности гостя вполне возможна. Она складывается из следующих факторов:

• состояние материально-технической базы отеля – этот фактор объединяет все, что имеет отношение к оборудованию, расположению и оснащению: планировка и отделка номеров, наличие в номерах необходимой бытовой техники, удобство мебели, качество текстиля и т.д.,
• общее впечатление от обслуживания – частота и качество уборки в номерах, удобство регистрации заезда и отъезда, способы расчета и т.д.,
• профессионализм и компетентность персонала – скорость обслуживания, вежливость, готовность помочь, уровень культуры в общении.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку и совершенствование обслуживания во всех нюансах работы гостиницы.

Негативные факторы

отсутствие единого стандарта предоставления услуг – разные сотрудники обслуживают гостей по-разному, что не может не сказываться на удовлетворенности клиентов;

отсутствие двусторонней связи между сотрудниками и руководством (как правило, связь является односторонней – «сверху вниз»). Обратная связь от сотрудников редко принимается во внимание. Более того – зачастую руководство даже не знает о конкретных проблемах «на местах» и, следовательно, не принимает меры по устранению этих проблем. Эффективным решением здесь могут служить чек-листы. Сервис мобильного аудита CheckOffice подготовил удобную библиотеку чек-листов для отелей. Чек-листы позволяют легко контролировать соблюдение стандартов обслуживания и выявлять недочеты, упрощая работу руководителя и самих сотрудников;

непонимание действительных причин проблем – еще один негативный фактор. Если не вскрыта подлинная причина недостатка в обслуживании, нет возможности и эффективно устранить этот недостаток «в корне» (к примеру, невежливость работника может быть следствием недочетов в обучении);

отсутствие правильной реакции на жалобы гостей – при появлении претензий стратегией руководства зачастую становится поиск виновных, а не анализ причин и следствий и не совершенствование процесса обслуживания;

управление сотрудниками, а не всей организацией – успешный бизнес имеет такую управленческую систему, которая не привязана к конкретному руководителю. Сегодня эта проблема во многом решается благодаря использованию внутрикорпоративных информационных сетей, доступ к которым можно получить с любого устройства. Такая сеть содержит актуальную и постоянно обновляемую информацию о стандартах обслуживания, и доступ к ней имеет любой сотрудник. Многие компании пользуются и специализированными мобильными приложениями для структурирования данных и управления процессами. Выстраивание единой управленческой схемы позволяет избавиться от привязки к личности руководителя за счет создания независимых объективных стандартов. Сервис CheckOffice также предлагает бесплатное мобильное приложение, автоматизирующее работу с чек-листами и позволяющее оперативно выявлять нарушения. Приложение CheckOffice оптимизирует время работы персонала, экономит время руководителя и повышает производительность труда.

Рассмотренные выше негативные факторы являются следствием консервативной политики управления, которая больше не представляется эффективной. Чтобы избежать проблем в качестве обслуживания и, следовательно, исключить риск финансовых потерь, необходимо идти в ногу со временем и стремиться к максимальному удовлетворению клиентских запросов – только в этом случае возможна прибыльность.

Как повысить стандарты обслуживания?

Улучшение качества обслуживания базируется на следующих факторах:

• знание «слабых мест» в обслуживании и их заблаговременная проработка с целью предотвращения претензий со стороны гостей;
• повышение удовлетворенности клиентов;
• правильная мотивация сотрудников;
• повышение эффективности управления предприятием;

уменьшение количества так называемых внутренних и внешних неудач: негативное мнение о гостинице, недоверие к качеству оказываемых услуг, незапланированные расходы на устранение аварий и ремонт оборудования и т.д.

Умение видеть и понимать потребности клиентов – важнейшая составляющая успеха. Повышение лояльности клиентов представляет собой кропотливую и трудную задачу, однако ее успешное решение становится залогом прибыльности бизнеса.

Гостиничный бизнес сегодня целиком ориентирован на удовлетворение запросов клиента и на стремление превзойти клиентские ожидания. Достичь этой цели помогает постоянное улучшение деятельности организации, вовлечение персонала в решение общих задач бизнеса, анализ информации и принятие решений на основе фактов. Сервис мобильного аудита по чек-листам помогает выявить требующие решения проблемы до того, как они станут причиной снижения клиентской лояльности.

Обучение персонала

Широко известно, что плохое обслуживание вызывает у клиента куда более сильную эмоциональную реакцию, чем хорошее. Клиент с большей охотой выскажет негативный отзыв, нежели похвалит. Поэтому обучение персонала должно занимать одно из первых мест в перечне действий, предпринимаемых для улучшения качества сервиса.

Персонал гостиницы должен иметь профессиональную подготовку (в идеале – профильное образование), владеть необходимой для клиента информацией и уметь четко и ясно ее доносить, а также досконально знать свои должностные обязанности. Кроме того, важную роль играет гостеприимство персонала – то есть умение проявлять заботу и внимание к потребностям клиента.

Поддержание чистоты и порядка

Визуальная составляющая – еще один ключевой элемент в поддержании лояльности клиентов. Чем аккуратнее выглядят гостиничные номера, коридоры и фойе, тем более приятное впечатление оставит гостиница у туриста.

К сожалению, ежеминутно контролировать качество уборки во всех помещениях у руководства попросту нет возможности. Однако современные технологии приходят на помощь и здесь. Сервис мобильного аудита CheckOffice обеспечивает полный цикл работ по выявлению и устранению нарушений, позволяя оперативно отслеживать качество работы персонала и любые недочеты, имеющие значение. Быстрая передача информации в мобильном приложении и сокращение времени на проверку за счет удобного чек-листа позволяют четко выявлять проблемные места и устранять недочеты.

Проведение внутренних аудитов

Регулярные опросы и внутренние исследования – еще один способ повышения качества сервиса. Точное знание слабых мест позволяет проработать их и улучшить обслуживание, повысив тем самым лояльность клиентов.

CheckOffice дает возможность значительно сократить время на проведение аудита при помощи удобных чек-листов. Мобильный аудит позволяет полностью отказаться от бумажной работы и сконцентрироваться на действительно важных бизнес-процессах. Библиотека чек-листов постоянно обновляется, а сами чек-листы соответствуют актуальным стандартам сервиса в гостиничном бизнесе.

Мотивация сотрудников

Те, кто непосредственно работает на местах, владеют бесценной информацией о качестве сервиса, полученной «изнутри». Они могут дать ценные советы, поэтому к сотрудникам важно прислушиваться. Многие компании сегодня активно мониторят уровень удовлетворенности не только клиентов, но и персонала – этот показатель отражает успешность работы. Опытный, профессиональный персонал – ценнейший актив, поэтому ответственных и трудолюбивых сотрудников важно правильно мотивировать.

Во многих отечественных компаниях сегодня приветствуется переход на европейскую модель, согласно которой добросовестные сотрудники поощряются – премиями, грамотами и т.п. Замечать тех, кто честно и качественно трудится на благо компании, – задача дальновидного руководителя, который стремится к процветанию своего дела.

Использование современных технологий

Внедрение IT можно назвать новым направлением в развитии гостиничного бизнеса. Технологии и машины сегодня выступают в качестве помощников человека, беря на себя часть рутинных задач.

Практически все гостиницы сегодня предоставляют клиентам бесплатный Wi-Fi и кабельное телевидение в номерах. Улучшить качество обслуживания в отеле также можно, внедрив такие дополнительные возможности, как онлайн-регистрация, виртуальный тур, заказ дополнительных услуг через Интернет, круглосуточное информирование и т.п.

Вывод

Современное и качественное обслуживание сегодня возможно только при условии четкого понимания потребностей и запросов клиента, удовлетворения его ожиданий. Помочь понять гостя и одновременно упростить работу персонала помогают современные технологии. Предоставление онлайн-услуг позволяет сделать взаимодействие клиента и персонала более оперативным и удобным, дает возможность решить все задачи максимально быстро.

Источник

Повышение качества обслуживания в гостинице

Характеристика основных показателей функционирования гостиничного бизнеса. Анализ состояния системы управления качеством в отеле. Роль и значение качественного обслуживания в индустрии гостеприимства. Расчет затрат на совершенствование услуг гостиницы.

Рубрика	Менеджмент и трудовые отношения
Вид	дипломная работа
Язык	русский
Дата добавления	23.02.2016
Размер файла	410,8 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ

1.1 Общая характеристика гостиницы

1.2 Характеристика основных показателей функционирования гостиницы

1.3 Анализ состояния системы управления качеством в гостинице

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

2.1 Особенности управления качеством услуг

2.2 Роль и значение качества в индустрии гостеприимства

2.3 Современные подходы к управлению качеством услуг в гостиницах

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

3.1 Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания

3.2 Расчет основных затрат на совершенствование качества гостиничных услуг

3.3 Оценка экономического эффекта предложенных мероприятий

Индустрия гостеприимства является бурно и динамично развивающейся отраслью. На данный момент в стране насчитывается 263 тысячи гостиничных номеров. 37 тысяч из них находятся в Москве, еще 18 тысяч — в Санкт-Петербурге, и 208 тысяч приходится на другие регионы России. При этом современный гостиничный рынок российских регионов на 80% формируется гостиницами старой постройки советской эпохи и нуждается в новых отелях, оборудованных в соответствии с современными требованиями, в основном, класса 3 звезды. Примечательно, что в течение последних двух лет объем отельного рынка России вырос приблизительно на 40%, но среднегодовая загрузка многих отелей остается на уровне 60-80% в зависимости от сезона, что свидетельствует о низком уровне насыщения рынка качественными гостиничными услугами. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно — выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с чем, на современных этапах развития гостиничного бизнеса, перед руководителем появляются новые задачи по поиску способов удовлетворения потребностей клиентов, по выработки новых подходов к обслуживанию клиентов и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры. В основном гостиницы предоставляют схожий между собой ассортимент услуг, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса — качество предоставления этих услуг. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в связи с этим они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения. Именно качество предоставляемой услуги влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента.

Целью настоящей дипломной работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице ООО «Андерсен отель».

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

1) дать общую характеристику гостиницы;

2) провести экономический анализ деятельности гостиницы;

3) произвести оценку качества обслуживания в гостинице;

4) рассмотреть общетеоретические вопросы качества обслуживания в гостиничном бизнесе;

5) разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания;

6) рассчитать экономическую эффективность мероприятий.

Объектом исследования является гостиница ООО «Андерсен отель».

Предметом исследования является качество обслуживания в гостиничном бизнесе. Теоретической базой для написания дипломной работы послужила учебная и научная литература по вопросам качества обслуживания в гостиничном бизнесе, нормативно-правовой базой — законодательные акты РФ, информационной базой послужила отчетность ООО «Андерсен отель». Структура дипломной работы: введение, три главы, заключение, список литературы, приложения.

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ

1.1 Общая характеристика гостиницы

Гостиница «Андерсен Отель» располагается по адресу: Россия, г. Санкт-Петербург, улица Чапыгина, дом 4 литера «А». Организационно-правовая форма гостиницы «Андерсен отель» — общество с ограниченной ответственностью. В настоящее время на рынке гостиничных услуг организационно-правовая форма предприятия типа общества с ограниченной ответственностью является наиболее распространенной.

Основной вид деятельности — деятельность гостиниц с ресторанами (код ОКВЭД — 5.11).

Дополнительные виды деятельности:

— прочая розничная торговля в неспециализированных магазинах (52.12);

— розничная торговля сувенирами, изделиями народных художественных промыслов, предметами культового и религиозного назначения, похоронными принадлежностями (52.48.34);

— деятельность гостиниц без ресторанов (55.12);

— деятельность в области фиксированной телефонной связи (64.20.11);

— деятельность в области подвижной связи (64.20.12);

— деятельность в области передачи (трансляции) и распределения программ телевидения (64.20.21);

— деятельность в области передачи (трансляции) и распределения программ звукового радиовещания (64.20.22);

— деятельность в области оказания услуг межсистемной связи (64.20.3);

— предоставление услуг пунктами по обмену валют (64.13.2);

— сдача внаем собственного нежилого недвижимого имущества (70.20.2);

— аренда офисных машин и оборудования, включая вычислительную технику (71.33);

— прокат телевизоров, радиоприемников, устройств видеозаписи, аудиозаписи и подобного оборудования (71.40.1);

— прокат аудио и видеокассет, грампластинок и записей на других технических носителях информации (71.40.2);

— прокат фильмов (92.12);

— показ фильмов (92.13);

— стирка, химическая чистка и окрашивание текстильных и меховых изделий (93.01).

Гостиница расположена в одном из старейших районов Северной столицы, Петроградском, в 10 минутах ходьбы от одноимённой станции метро. Место является очень тихим и живописным, с характерной исторической застройкой. Примерно на равном расстоянии от отеля находятся набережные двух рек — узкой Карповки и Малой Невки. Также в пешей доступности от отеля находится одна из важнейших достопримечательностей района — Петропавловская крепость.

Гостиница «Андерсен Отель» открыта на месте советского отеля «Дружба», построенного в 1961 году. Первый день работы новой гостиницы состоялся в мае 2004 года, после тщательной реконструкции и обновления пятиэтажной гостиницы общей площадью 4 732 кв. м. Отель имеет категорию «три звезды» и включает в себя 140 номеров. В данном отеле существуют четыре категории номеров: стандарт, классический, улучшенный и люкс.

Номера категории «Стандарт» включают в себя 72 номера. Эти номера предназначены как для одноместного, так и для двухместного размещения. Площадь одноместного номера варьируется от 15 до 16,5 кв. м, двухместного — от 17,5 до 18 кв. м.

Номера категории «Классический» включают в себя 27 номеров. Это двухместные номера площадью от 17,5 до 19 кв. м. Кровати во всех номерах этой категории расположены рядом друг с другом, что позволяет посетителю, по желанию, легко переоборудовать их в односпальную либо двуспальную.

Номера категории «Улучшенный» включают в себя 33 номера. Это двухместные номера улучшенной планировки. Площадь такого номера варьируется от 18,5 до 23 кв. м. Расположение кроватей данной категории также позволяет, по желанию клиента, переоборудовать их в односпальную либо двуспальную.

Номера категории «Люкс» включают в себя 8 номеров.

Стоимость номеров в отеле варьируется в зависимости от сезона (таблица 1).

Таблица 1 Стоимость номеров различных категорий по сезонам

Информация для таблицы 1 была взята из памятки для работников службы приема и размещения.

Гостиница «Андерсен Отель» предоставляет деловым клиентам для проведения конференций, бизнес семинаров, корпоративных и торжественных мероприятий современный конференц-зал, который рассчитан на 60 посадочных мест и находится на первом этаже отеля. Площадь конференц-зала составляет 50 кв. м. Он оснащен современной системой кондиционирования, акустической системой, доской с маркерами. Дополнительно предоставляются в аренду мультимедийный проектор, ноутбук, видеомагнитофон, DVD-плейер.

На первом этаже гостиницы располагается ресторан, который состоит из трех залов: основной зал ресторана (вмещает 110 человек), vip-зал (рассчитан на 24 человека) и малый банкетный зал (вмещает 38 человек). Ресторан предлагает гостям блюда русской, европейской, средиземноморской и азиатской кухни, а также фирменные блюда шеф-повара. Здесь можно проводить любые мероприятия — от корпоративной вечеринки до свадьбы. Также в ресторан есть дополнительный вход с улицы.

Рядом с рестораном находится лобби-бар, который работает круглосуточно. В нем можно провести встречу или отдохнуть. Лобби-бар предоставляет посетителям большой выбор напитков и закусок.

Для своих гостей «Андерсен Отель» предоставляет ряд дополнительных услуг, таких как: заказ такси для клиента, услуга пробуждения по телефону, бесплатное пользование сейфом, утюгом, феном, предоставление комнаты для хранения багажа, гость может воспользоваться услугами прачечной и химчистки, также гостям отеля предоставляется бесплатная парковка. Отель сотрудничает с туристической компанией «Be Abo», которая предлагает индивидуальные пешие и автомобильные экскурсии, а также групповые автобусные туры. Также отель оказывает визовую поддержку иностранным туристам. Если клиенту необходимо получить визу для путешествия в Россию, он может обратиться в отдел продаж гостиницы «Андерсен», и в течение суток отель изготовит для клиента ваучер для получения туристической визы на срок до 30 дней.

Гостиница «Андерсен Отель» была основана двумя учредителями — Маловым Евгением Ивановичем и Мячином Виктором Евгеньевичем. Должность генерального директора на данный момент занимает Соловьева Алла Григорьевна.

Как и в любой гостинице, деятельность «Андерсен Отель» осуществляется путем функционирования основных служб гостиницы, каждая из которых выполняет свои задачи, в каждой службе есть свои отделы, которые возглавляются начальником службы.

Вот так выглядит организационная структура управления гостиницы «Андерсен Отель»:

Коммерческий отдел или служба бронирования.

Служба бронирования существует отдельно в крупных гостиницах. В гостинице «Андерсен отель» отдел бронирования совмещен с Коммерческим отделом. Во главе отдела стоит начальник коммерческого отдела — Махлина Екатерина Андреевна. Она занимается вопросами стратегии продаж, занимается заключением корпоративных договоров. Также она руководит менеджерами отдела и следит за тем, как они справляются со своими должностными обязанностями.

Менеджер коммерческого отдела — Новиков Константин. Он занимается работой с корпоративными клиентами и сдачей в аренду конференц-зала. Также в эту службу входят: менеджер по групповому и индивидуальному бронированию — Иванова Светлана, менеджер по индивидуальному бронированию — Виноградов Дмитрий. В первую очередь главной обязанностью всех менеджеров является бронирование номеров гостиницы «Андерсен Отель».

Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда, примерные дата и время отъезда, количество гостей, категория номера, набор необходимых услуг в номере, услуги питания и их характер, цена за номер и дополнительные услуги, Ф.И.О. лица, оплачивающего бронь, вид оплаты.

Данные о каждом госте хранятся в системе бронирования отеля elpost. Это позволяет подробно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать встречи с «нежелательными» гостями — которые либо не оплатили проживание, либо вели себя неадекватно, либо нанесли ущерб имуществу отеля. Их заносят в черный список отеля и при последующем обращении отказывают в проживание.

Особую роль в бронирование отеля играет сотрудничество с различными турфирмами и компаниями. Многие туроператоры заключают годовые контракты с нашим отелем и выкупают блок номеров на определенный срок. В основном это такие фирмы как: «Триумф», «Туршанс», «Павел тур» и другие. Они занимают отель целыми группами туристов, которые занимают основную часть номерного фонда отеля. Чаще всего это русские туристы из небольших городов или граждане Азиатских стран.

Служба приема и размещения.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения — это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: Учебное пособие / Н.Ю. Арбузова. -2-е изд., испр. — М.: Академия, 2011. — 224с.

Основными функциями службы приема и размещения считаются:

· бронирование мест в гостинице;

· регистрация и размещение туристов;

· оформление расчетов при выезде гостя;

· предоставление различной информации.

В службу приема и размещения «Андерсен отеля» входят следующие сотрудники:

Начальник службы приема и размещения — руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом гостиницы и гостями, ведет учет и контроль работы службы, контролирует своевременную оплату проживания, контролирует учет зарегистрированных иностранных граждан.

Старшие портье — отвечают за проверку документов российских и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, отвечают на вопросы гостей, выполняют функции портье в ночное время, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей и по всем службам гостиницы, осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории (заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов, побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам).

Служба эксплуатации номерного фонда.

Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля.

Руководитель службы в гостинице «Андерсен отель» — Чечина Наталья Вячеславовна. Она контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением выработанных стандартов и должностных инструкций.

Дежурный администратор — отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы. Их шестеро. Они работают по графику 1/3 и работают в непосредственном контакте со службой приема и размещения. Они сообщают о состоянии номеров.

Также дежурный администратор выполняет работу директора прачечной-химчистки — отвечает за работу прачечной.

Данная служба включает в себя: секретариат, финансовый отдел и отдел кадров.

Финансовый отдел или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера. В финансовом отделе существует специализация бухгалтеров по трем направлениям выполнения операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема в размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Третий — занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля.

Отдел кадров, или другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его классификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет начальник отдела кадров — Догадина Наталья Николавевна.

Служба организации питания.

Данная служба осуществляет обслуживание клиентов в ресторане и лобби-баре гостиницы. Проводит обслуживание банкетов и мероприятий в малом банкетном зале отеля. Отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды. Занимается приемом заказов и доставкой их в номера. Отвечает за организацию обслуживания в столовой для персонала.

Возглавляет службу менеджер службы организации питания. В состав службы входят: шеф-повар, повара, метрдотель, официанты, бармен.

Гостиница «Андерсен Отель» насыщена сложным инженерным оборудованием. Инженерно-техническая служба в системе управления гостиницей подчинена главному инженеру, им является Ветров Алексей Сергеевич. В инженерную службу входит: электрик, мастер машинного оборудования в котельной, механик климатических устройств, сантехник. Главный инженер определяет техническую политику и направления технического развития гостиничного предприятия в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и технического переоснащения, уровень специализации в предоставлении услуг на перспективу.

В службу главного инженера входит системный администратор — Хараузов Сергей. Он следит за правильной эксплуатацией технического оборудования и специализированных программ. Отвечает за их работу и своевременное устранение неполадок.

Служба безопасности обеспечивает защиту гостей, их имущества и имущество отеля от воровства. Численность службы безопасности невелика. В гостинице «Андерсен отель» в смену работает четыре человека. Начальник охраны и три охранника. Один из них стоит у главного входа, другой и служебного входа, третий следит за камерами отеля и начальник охраны следит за работой охраны.

Служба безопасности «Андерсен отеля» имеет свои помещения: комната, где находятся камеры, гардеробная и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Работники службы безопасности сменяются между собой через каждые три часа.

Таким образом, можно сделать вывод, что клиентам гостиницы предлагаются номера различных категорий, цены на которые зависят от их уровня комфортности. Также гостям отеля оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности. Однако, представленный ассортимент дополнительных услуг можно охарактеризовать как небольшой. В исследуемой гостинице отсутствуют дополнительные услуги, связанные с проведение досуга такие, как спортивно-оздоровительные, экскурсионные услуги. Кроме того, можно сказать, что функциональные службы ООО «Андерсен отель» аналогичные другим гостиницам.

1.2 Характеристика основных показателей функционирования гостиницы

Основными показателями, характеризующими эффективность хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, являются:

— размер выручки от реализации продукции — характеризует объем произведенной и проданной продукции предприятия в стоимостном выражении;

— показатели, характеризующие затраты предприятия: себестоимость произведенной продукции, управленческие расходы;

— объем прибыли предприятия: валовой, прибыли до налогообложения, чистой прибыли. Наличие прибыли говорит о повышении доходов предприятия над соответствующими группами расходов, то есть об эффективности его деятельности, а рост показателей прибыли свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении предприятия, а значит и возможностей его дальнейшего развития;

— рентабельность продаж рассчитывается по чистой прибыли и характеризует эффективность всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы;

— показатели, характеризующие трудовые ресурсы предприятия и эффективность их использования: численность персонала, производительность труда, фонд оплаты труда, средняя заработная плата;

— показатели, характеризующие обеспеченность работников средствами труда и эффективность использования основных средств: фондовооруженно-сть и фондоотдача.

Во время прохождения практики в «Андерсен отель» мною был проведен сравнительный анализ основных показателей функционирования гостиницы, на основании анализа мною были сделаны выводы о тенденции развития предприятия. Источником для формирования таблиц послужила бухгалтерская отчетность ООО «Андерсен отель» за три года (см. таблицу 2).

Таблица 2 Экономические показатели деятельности ООО «Андерсен отель»

Источник