Способы получения обратной связи от клиентов

Как получить обратную связь от клиента и не спугнуть его

Иногда пользователи знают о проблемах вашего бизнеса больше вас. Рассказываем, как получить от них полезную обратную связь.

В любом учебнике по маркетингу можно прочесть, что предприниматель должен постоянно получать и анализировать обратную связь от клиентов. Это действительно так: если не наладить контакт с целевой аудиторией, можно упустить много важных моментов, которые скажутся на продажах и конверсии. Возможно, посетители не доводят покупку до конца, потому что вы не добавили удобный для них способ оплаты, или уходят к конкурентам из-за того, что у вас слишком скромный ассортимент.

Составить анкету или прикрутить виджет для обратной связи не трудно, но это чисто техническое действие, и проблем бизнеса оно не решает. Чтобы получить от клиентов качественный фидбэк, вы должны подготовиться к сбору отзывов и хорошо понимать, для чего они нужны.

Прежде чем запустить кампанию по сбору обратной связи, обратите внимание на несколько моментов.

Выборка

Нет смысла делать выводы на основе 10–20 анкет или опрашивать случайных людей, поэтому для начала нужно определиться с количеством респондентов, их полом и возрастом или материальным положением. Рассчитать выборку можно самостоятельно при помощи калькуляторов, но для этого нужно обладать определенными знаниями (как минимум понимать, что такое генеральная совокупность). Тому, кто не разбирается в маркетинговых исследованиях или социологии, лучше обратиться за помощью в агентство, которое занимается подготовкой и проведением таких опросов.

Вопросы

Давать ответы на четкие и понятные вопросы всегда проще и удобней, чем рассуждать о чем-то абстрактном. Клиент не станет долго и пространно объяснять, почему выбрал именно этот магазин. Спрашивайте о конкретных вещах, чтобы у покупателя возникало ощущение, что он участвует в создании продукта. Пользователи охотно расскажут, каких способов оплаты не хватает на сайте, или поделятся мнением о том, нужно ли расширить зону доставки, ведь от этого зависит их комфорт.

Оформление

Попытки получить отзыв или комментарий не должны мешать основной работе. Из-за назойливого или неудачно размещенного виджета клиент будет отвлекаться от просмотра товаров или вообще бросит оформлять заказ. Поэтому перед размещением на сайте форму стоит протестировать.

Кнопка для создания отзыва расположена в углу, она не мешает читать чужие комментарии или делать заказ.

В интернет-маркетинге есть много способов сбора обратной связи от клиентов, ниже мы рассмотрим основные.

Соцсети

Это один из самых быстрых и ненавязчивых способов узнать мнение клиентов. Человек может бросать трубку во время звонка, отправлять в спам письма, отделываться односложными ответами и злиться, что компания тратит его время. Чтобы проголосовать в социальной сети, достаточно один раз кликнуть мышкой, это быстро и просто, поэтому такой формат мало кого раздражает.

Иногда небольшой опрос с вариантами ответов перерастает в дискуссию, из которой можно узнать много нового о клиентах и их потребностях. Чтобы интерес к голосованиям не угасал, показывайте подписчикам результаты, делитесь новостями компании и решениями, которые вы приняли благодаря опросам.

Еще можно завести в своем сообществе раздел с вопросами и ответами — так вы сможете узнать, что интересует и волнует клиентов.

Коммуникации в блогах и пабликах полезны, но воспринимать их как серьезное маркетинговое исследование нельзя. К примеру, подписчики во «ВКонтакте» — это только часть целевой аудитории, а некоторые из них даже не пользуются вашей услугой. Поэтому, анализируя результаты опроса в группе, помните, что у пользователей на других площадках может быть совсем иной взгляд, без которого картина будет неполной.

Форма обратной связи на сайте

В основном клиенты пользуются этим способом, чтобы задать несрочный вопрос или оставить гневное сообщение. Желающих заполнить форму ради того, чтобы похвалить компанию, не так уж много, поэтому, скорее всего, вы получите явный перекос в сторону негатива. Это не значит, что обратная связь в таком виде не нужна: некоторые не любят выяснять отношения по телефону или публично жаловаться в социальных сетях, но готовы рассказать о проблеме в письме. Не сомневайтесь, таких людей довольно много, а значит, их мнение тоже важно учитывать.

Рассылка

Еще один способ наладить обратную связь — email-рассылка. Если однажды клиент согласился получать от вас письма с новостями и акциями, значит, он настроен лояльно и может пройти опрос или оставить отзыв. Чтобы мотивировать пользователя, пообещайте ему что-нибудь ценное: скидку, сертификат или возможность получить подарок.

Не злоупотребляйте расположением покупателя: даже ради приятного бонуса он не станет отвечать на 20 вопросов и писать что-то в многочисленных открытых полях. Чтобы человек действительно заполнил анкету, ограничьтесь 3–5 короткими пунктами, а поля без ответов сделайте необязательными.

Звонки

Этот способ фидбэка становится все более спорным. С одной стороны, людям нравится, когда бренды интересуются их мнением и обращаются к ним напрямую. Но при этом многие в принципе не хотят говорить по телефону. Пользователи мессенджеров стараются полностью свести общение к переписке, поэтому воспринимают внезапные звонки как нарушение личного пространства. Разговор с живым человеком заставляет клиента напрячься: ему неловко бросить трубку, приходится на ходу придумывать причины для отказа и ждать паузы, чтобы закончить беседу.

Часть пользователей можно заинтересовать звонками от робота: одним будет любопытно протестировать технологию (особенно если машина понимает человеческую речь, а не просто просит нажать нужную кнопку), а другие будут чувствовать себя более комфортно из-за того, что разговор можно прервать в любой момент. К тому же робот всегда соблюдает алгоритм, в отличие от живого человека, он не может забыть ответ на вопрос или нагрубить, а значит, у клиента будет меньше поводов раздражаться.

Заключение

Собирать советы и критику в адрес своего продукта полезно, однако агрессивные и непродуманные попытки установить обратную связь могут отпугнуть потенциальных покупателей. Не забывайте, что фидбэк важен не только для вас, но и для самого клиента. По сути, это взаимовыгодный процесс: вы получаете новые идеи для бизнеса, а пользователь — возможность выговориться и почувствовать, что к его мнению прислушиваются.

Чтобы у потенциальных клиентов не сложилось негативное мнение о вашей компании, на все комментарии, предложения и жалобы, которые вы получаете, нужно реагировать. Научиться управлять репутацией, правильно отвечать на отрицательные отзывы и создавать положительный имидж бренда можно на специальном трехмесячном курсе от Skillbox и SidorinLab.

Пишет про дизайн и маркетинг в Skillbox. С 2011 по 2017 год писала про бизнес в деловые СМИ, соучредитель агентства копирайтинга «Абзац».

Источник

Как получить обратную связь от клиента прямо сейчас

Никто не укажет вам на проблемы в вашем бизнесе так четко, как ваш клиент. Именно поэтому важно знать, как получить обратную связь от клиента прямо сейчас (не отходя от кассы), либо в самые короткие сроки.

Но как узнать, что клиент остался доволен? А если недоволен, то чем именно, и как это можно исправить?

Рекомендуем: Click.ru – маркетплейс рекламных платформ:

• Более 2000 рекламных агентств и фрилансеров уже работают с сервисом.
• Подключиться можно самому за 1 день.
• Зарабатывайте с первого потраченного рубля, без начальных ограничений, без входного барьера.
• Выплаты на WebMoney, на карту физическому лицу, реинвестирование в рекламу.
• У вас остаются прямые доступы в рекламные кабинеты, рай для бухгалтерии по документообороту и оплатам.

Начать зарабатывать >> Реклама

Не нужно фантазировать или ломать себе голову, нравится клиенту ваш новый продукт или нет. Не нужно решать за клиента. Просто спросите у него, нравится ему ваш сервис, или нет.

Настройте систему получения обратной связи. Этим на самом деле мало кто заморачивается, и очень зря.

Потому что именно клиент:

— подскажет , что вы делаете не так;

— выскажет , чем его не устраивает ваш товар или услуга;

— укажет на сильные стороны;

— поможет выявить недобросовестных сотрудников (например, менеджера по продажам, который хамит).

Вы сможете постоянно расти и улучшаться, просто прислушиваясь к клиентам. Ваши конкуренты, которые этого не делают, останутся далеко позади.

Виды обратной связи

Давайте разберемся, в каком виде ваши клиенты могут давать обратную связь. Каждый из этих видов требует разных усилий от клиента.

Покупатель или заказчик фотографируют товар или результат вашей работы. Именно фото наглядно показывает, что хорошо или плохо, и является прямым доказательством его слов.

Сделать фото не так и сложно – у каждого есть смартфон с хорошей камерой. Но на проверку оказывается, что редко какой клиент хочет вообще давать обратную связь, а с фото – тем более. Потому вам нужно придумать какой-то прием, чтобы подтолкнуть клиента сделать фото: например, какой-то бонус взамен.

Тут та же ситуация, что и с фото. Снять видео – это нужно ВЗЯТЬ И СНЯТЬ; обычно решаются на это те, кто либо очень доволен, либо очень недоволен вашим товаром.

Есть хитрость – предложите клиенту что-то взамен. Тогда у него будет больше стимула дать обратную связь именно в таком виде.

Как, например, делают вот эти ребята:

Клиент заинтересован оставить видео, потому что получит за это подарок. Более того, он заинтересован заказывать еще, ведь можно получить скидку.

Правда, не на всех это сработает – многие люди стеснительны, боятся говорить на камеру. А есть и смелые – вот они с удовольствием снимут видео.

Дать обратную связь в виде текста проще всего. Но и тут не нужно требовать от клиента писать много (и ожидать, что будут писать много). И возможностей получить текстовую обратную связь больше всего. Как пример из «древности»: книга жалоб и предложений, которую можно увидеть в любом кафе или ресторане.

Есть и другие виды обратной связи: телефонный разговор, личная встреча, аудиозаписи – но они используются не так часто, и не во всех сферах их можно применить.

Способы получения обратной связи от клиента

Каким же образом получить обратную связь от клиента? Люди неохотно идут на связь, даже если все понравилась. Куда активнее говорят, если чем-то недовольны. И то, скорее пойдут рассказывать о вас на отзовиках и в соцсетях, чем обратятся в компанию с претензией.

Вам нужно выстроить работу с клиентами таким образом, чтобы они знали, что могут обратиться к вам в любом случае – и если довольны, и если возникли проблемы. Покажите, что вы готовы общаться с клиентами, что вам важно мнение каждого из них.

И просите клиентов об обратной связи. Обязательно, в течение 24 часов после покупки, а еще лучше – сразу после ее оформления.

Получить обратную связь можно несколькими способами:

Опросы в социальных сетях и специальные темы для обратной связи

Легче всего контактировать с людьми в «естественной среде их обитания». У вас есть группа в социальной сети? Отлично.

Фейсбук сам предлагает поставить оценку вашей компании и написать отзыв.

ВКонтакте вы можете создать обсуждение, в котором каждый клиент может написать свои ощущения от работы с вами.

Благодарные клиенты (в равной степени и разозленные) могут даже просто написать на стене:

Собирайте оценки по электронной почте или в приложении

Предложите клиентам оценить ваш сервис. Пришлите по электронной почте или сообщение в приложении просьбу оценить ваш сервис. Сделать это можно и через мессенджеры.

Не делайте большую шкалу оценок. От одного до пяти – более чем достаточно, где 1 – плохо, 5 – очень хорошо.

Вот пример. Хостингер предлагает оценить свой сервис по 10-ти бальной шкале:

Позвоните своим клиентам

Почему бы и нет? Клиентам банков звонит робот, который предлагает «нажать 1, если все понравилось, нажмите 2, если вас не устроило обслуживание». А вы возьмите и позвоните человеку, уточните, нет ли у него замечаний к вам, к товару, к доставке. Может, у него есть какие-то предложения.

Только звонить нужно по скрипту. У вас должны быть готовы ответы в случае, если клиент недоволен или возникли проблемы. Ваше смущение или заминка могут только усугубить ситуацию.

Предложите заполнить анкету

Анкетирование – самый простой способ получить обратную связь. Анкету можно выслать по электронной почте, или предложить заполнить бумажную при обращении в офис компании.

Не утомляйте клиента, не задавайте много вопросов. Достаточно 3-5, причем проверьте, чтобы ответ на каждый можно было дать в течение одной минуты.

Книга жалоб и предложений

Старый проверенный способ получить от клиента обратную связь. Только если вы хотите действительно ее получать, книга должна находиться на видном месте, а не сиротливо прятаться где-то в далеком углу офиса, магазина или кафе.

Конечно, это вариант для оффлайн-бизнеса. В сети же такой книгой может выступать…

Форма обратной связи на сайте

…которую тоже не нужно прятать. Пусть каждый, кто хочет что-то сказать, легко сможет это сделать.

Обычно она находится на странице контактов. Но вы можете сделать на сайте и отдельный раздел с отзывами, и на этой странице расположить форму обратной связи.

Это формат для B2B сферы, причем личную встречу лучше всего назначать с теми клиентами и партнерами, с которыми вы уже давно работаете.

Помните, что время и место личной встречи должно быть комфортным для вашего клиента.

Вы можете смело использовать несколько вариантов получение обратной связи. Главное – определите, что для вас важно на данный момент: оценить работу менеджера, скорость доставки, упаковку товара, или лучше узнать желания клиента? Тогда вы сможете легко решить, какой способ связи с клиентом выбрать. Например, если вопросы с работой менеджера — подойдет шкала оценивания удовлетворенности, а если хотите получить предложения и узнать клиента – анкетирование.

Заключение

Вы и только вы можете решить, каким образом получать обратную связь от ваших клиентов.

Помните, что клиенту должно быть удобно связываться с вами, и оставление отзыва не должно отнимать у него много времени.

Лучше всего – предоставьте несколько вариантов выбора для самого клиента.

Все отзывы, рекомендации, предложения и жалобы, которые вы получаете, важно вовремя обрабатывать и анализировать.

На жалобы нужно реагировать молниеносно и предлагать решение. Сделать все для того, чтобы клиент в результате остался доволен.

Рекомендации и предложения нужно проверять на жизнеспособность, и благодарить клиента, если его предложение реально ценное и стоящее – возможно, даже каким-то бонусом.

И всегда благодарите клиента за любую обратную связь, в каком бы виде, и каким образом он бы вам ее не оставил. В конце концов, это просто хороший тон.

Источник