Способы передачи информации менеджмент

Лекция 17. Коммуникации в менеджменте и их роль. Виды управленческой информации

Менеджмент — это та сфера человеческой деятель­ности, где общение играет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависят результативность переговоров, степень взаимопонима­ния с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы биз­неса тем или иным образом связаны с общением — процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведени­ем их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

Понимание процессов передачи информации, за­кономерностей, существующих в этих процессах, вы­работка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабоче­го времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психо­логических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знания и умения в области общения необходимы не только ме­неджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производ­ственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее со­трудников.

Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятии решений игра­ет информация. Ее получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией.

Коммуникация (лат. communicatio) — делать об­щим, связываться, общаться.

Коммуникация — это первое условие существова­ния всякой организации.

Без процесса коммуникации, без передачи инфор­мации от субъекта управления к объекту управления, и наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа не­возможна.

На обыденном уровне коммуникацию определяют как передачу информации от человека к человеку, как общение. В менеджменте коммуникация — это об­мен информацией между людьми. На основе этого об­мена руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие ре­шения до работников организации.

Коммуникация может иметь место, лишь если об­щающиеся люди понимают друг друга, т. е. у них име­ется общий социальный опыт, или они говорят на од­ном языке.

В связи с этим скажем об одном случае, который произошел с известнейшей фирмой «Дженерал Мо­торс». Эта фирма выпустила на латиноамериканский рынок новую модель автомобиля и назвала его «Чеви Нова». Модель на рынке успеха не имела. Пытаясь понять, в чем дело, фирма проводила маркетинго­вые исследования и, к своему ужасу, установила, что слово «нова» на испанском языке означает «она не едет».

Коммуникаций не бывает без информации, т. е. того, что передается в ходе коммуникативного про­цесса, чем люди обмениваются при коммуникации. Ин­формация имеет определенного носителя. Носители социальной информации — речь, графика, знаковые системы, коды, символы, различные технические сред­ства.

Способы передачи информации: устные сообще­ния (личные и по телефону), письменные (от писем до электронной почты) и даже язык жестов.

Если источником сообщения выступает субъект уп­равления, то говорят об управленческой информации.

Управленческую информацию различают как:

• исходную, она кладется в основу принятия решений;

• организационную, она используется при реализации решений;

• •регулирующую, она сопровождает управленчес­кое решение и существует в виде определенных правил, предписаний, норм, рекомендаций;

• •учетно-контролъная, она используется на завершающем этапе управленческого цикла.

Управленческую информацию также можно под­разделить на:

Внутренняя информация — это информация непос­редственно о данной организации и ее внутренних пе­ременных (цели, задачи, структура, технология, люди). Внешняя — об окружающей организацию среде.

По предназначению управленческая информация может быть:

• для служебного пользования;

• •совершенно секретной особой важности.

Средства передачи и получения управленческой

информации на современных предприятиях самые раз­нообразные. Выбор средств зависит от характера ин­формации, ее вида, возможностей, которыми распо­лагают отправитель и получатель информации. В со­временный период все большее применение находят технические средства передачи и получения информа­ции — радио, телефон, факс. Огромные возможности для получения и хранения информации имеют совре­менные компьютеры. Наметились тенденции к сокра­щению письменной информации, но полностью избе-

жать этого способа передачи и хранения информации нельзя.

Управленческая информация выполняет в органи­зации следующие задачи:

• обслуживает функции управления — от подготов­ки и принятия решения до подведения результатов его выполнения;

• связывает подразделения организации и обеспе­чивает контакты с внешней средой;

• обеспечивает движение к заданной цели, позво­ляя выбрать определенную линию поведения.

Буквально все организации перерабатывают, ис­пользуют информацию.

Коммуникационный процесс и его структура

Категория: Краткий курс по основам менеджмента

Простейшая модель коммуникации выглядит сле­дующим образом:

Еще Аристотель выделял такие компоненты ком­муникации: оратор—речь—аудитория. Сегодня мы бы сказали: «коммуникатор—сообщение—коммуникант». Эта триада присутствует во всех моделях коммуника­ции, составляя ее ядро.

Рассмотрим структуру коммуникации. В нее вхо­дят такие элементы (компоненты):

• источник (или отправитель);

Источник. Это создатель сообщения, лицо, кото­рое сообщает информацию и передает ее. Источником может быть:

Сообщение. Это информация, которую источник передает получателю. Большинство сообщений пере­дается в вербальной (словесной) форме, но сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика, графи­ческие изображения). Идея, которую хочет отправи­тель передавать, кодируется, т.е. преобразуется в сло­ва, жесты, интонацию. Кодирование превращает идею в сообщение.

Канал. Это средство, с помощью которого сооб­щение передается от источника к получателю. Обще­известные каналы — передача речи и письменных ма­териалов, электронная почта, видеоленты и т.д. Важ­но правильно выбрать канал, чтобы обмен информа­цией был эффективным. Канал должен соответство­вать идее, зародившейся на первом этапе, быть со­вместимым с типом символов, используемых для ко­дирования.

Получатель. Лицо, которому предназначена инфор­мация. Ради получателя и происходит коммуникация. Получатель декодирует сообщение. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получате­ля. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то он будет знать, что именно имел в виду отправитель. Если по­лучатель продемонстрировал понимание идеи, произ­ведя действия, которых ждал от него отправитель, об­мен информацией эффективен. Эти действия есть об­ратная связь.

Обратная связь. Это реакция получателя на сообщение источника. Это и учет источником реакции по­лучателя на сообщение. Обратная связь делает ком­муникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном про­цессе обратная связь, тем он эффективнее.

Положительная обратная связь информирует источ­ник, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Коммуникационный процесс можно разложить так­же на составляющие его взаимосвязанные этапы. Они таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

На каждом из этапов процесса смысл может быть искажен или даже полностью утрачен. Причины иска­жения могут быть самыми разными и варьировать от языка (в вербальном и невербальном оформлении) до различий в восприятии, а также в организационном статусе между руководителем и подчиненными. Раз­личия в восприятии меняют смысл сообщений, а раз­личия в статусе затрудняют точную передачу инфор­мации.

Факторы, которые снижают успешную коммуни­кацию, называются коммуникативными барьерами. Эти барьеры различают как макробарьеры и микробарьеры. Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К ним относятся:

• перегрузка информационных каналов и искажения информации;

• потребность во все более сложной информации;

• интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков.

Микробарьеры препятствуют успешной коммуни­кации в конкретных узких сферах. Это:

• отношение источника (отправителя) информациик получателю (адресату);

• отношение адресата к источнику информации;

• восприятие получателем смысла многозначных слов;

• отсутствие обратной связи.

В связи со сказанным задачей менеджера является свести к минимуму потери и искажения смысла ин­формации при движении ее по коммуникационным сетям.

Формальные и неформальные коммуникации. Проблема слухов

Понятие «коммуникационная сеть» является очень важным в вопросе коммуникаций. Коммуникацион­ная сеть — это соединение определенным образом уча­стников процесса с помощью информационных пото­ков.

Если в коммуникации участвуют более двух чело­век, то способов коммуникаций между ними может быть достаточно много.

Выбор подходящего для данной организации спо­соба связи участников коммуникационного процесса учитывает следующие обстоятельства: • время;

• отношение членов организации к принятой в ней коммуникационной схеме.

Это означает, что для нормальной жизни органи­зации и решения ею своих проблем информация от руководителя к непосредственному исполнителю и обратно не должна «застревать» на промежуточных уровнях управления; вся информация должна доходить по назначению, а любая ошибка в работе обнаружи­ваться быстро, тогда не придется переделывать рабо­ту всей группы; люди должны быть удовлетворены существующими коммуникациями.

Коммуникации в организации делятся на фор­мальные (официальные) и неформальные.

Формальные коммуникации определяются поли­тикой, правилами, должностными инструкциями дан­ной организации и осуществляются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций выделя­ют:

вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

горизонтальные — между различными подразде­лениями, предназначающиеся для координации дея­тельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, под­разделяются на:

восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип ком­муникаций содержит информацию, необходимую ме­неджерам для оценки той сферы деятельности, за ко­торую они несут ответственность;

нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип

коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации и осуществляются по неформальным каналам, которые существуют в силу личных отношений между членами организации.

С существованием неформальных коммуникаций связана проблема слухов в организации.

Слухами называется любая информация, которая получена по неофициальным каналам коммуникации. Слухи возникают, если сотрудники испытывают не­достаток информации, предоставляемой по каналам формальных коммуникаций, если информация постав­ляется нерегулярно, с запаздыванием.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

• предстоящие сокращения работников;

• новые меры по наказаниям за опоздание;

• изменения в структуре организации;

• грядущие перемещения и повышения;

• подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

• кто кому назначает свидания после работы. Существуют две точки зрения, каким образом све­сти к минимуму эти слухи:

• распространение максимально возможной инфор­мации через каналы формальной коммуникации;

• поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной связи.

Еще раз напомним, что эффективность коммуни­кационных сетей организации, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро до­ходит управленческая информация до адресата, и на­сколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по коммуникационным каналам.

Источник

Роман Шерн

Управленческий и сбытовой консалтинг

Способы эффективной передачи управленческой информации подчинённым

Сопровождающая эту статью фотография картины приведена в качестве иллюстрации восприятия информации людьми. Как утверждают историки картина «Аристотель с бюстом Гомера» написана Рембрандтом. В куцей исторической справке, в частности, сообщается, что в 1961 г. (спустя более 300 лет после написания) картина установила рекорд стоимости 2,3 Мегабаксов. В этом не было бы ничего особенного, если бы не то, что:

• Лицо Аристотеля не соответствует другим его(?) изображениям, тиражируемым в наше время. По данным историков Рембрандт вряд ли лично встречался с Аристотелем, ведь между их годами жизни прошло около 2000(?) лет. Видимо, у Рембрандта не было изображений Аристотеля, хотя бюст Гомера, жившего ещё минимум на 400 (?) лет раньше, был.
• Одежда Аристотеля соответствует «моде» времён написания картины. По крайней мере, я не встречал подобных нарядов на других изображениях якобы древнегреческих времён.
• На картине изображена стопка книг, а книгопечатание было изобретено примерно через 1700 (?) лет после смерти Аристотеля.

Да, можно воспользоваться обычной отговоркой историков, мол, вид одежды и портретная точность не требовались. Художники – творческие люди, что хотят то, и пишут, а книги в данном случае – просто символ мудрости персонажей. Можно, но миллионы людей, посмотревшие эту распиаренную картину, бездумно поверили, что на ней изображены Аристотель и бюст Гомера. Им сказали, они поверили. У них ни на миг не возникла потребность проверить полученную информацию. Это – естественное поведение людей. Почти все верят всему прочитанному/услышанному, если у них нет базы знаний, хотя бы в нюансах противоречащей получаемой информации.

Создание нужной источнику информации базы «знаний» у управляемых

Для предотвращения возникновения недоверия адресатов к передаваемой им информации, сведения должны быть снабжены атрибутами, воспринимаемыми надёжными априори.

Такими атрибутами, например, могут быть ссылки на авторитетные источники. В их числе: государственные органы, распиаренные организации, наука вообще, и «маститые учёные» в частности, популярные публичные деятели и другие.

Торговля регалиями

Всего через год после того, как в 1945 году авиация США сравняла с землёй Токио и нанесла ядерные удары по Хиросиме и Нагасаки, по заданию научно-экономического отдела министерства обороны США Японию с циклом лекций под общим названием «Элементарные принципы статистического контроля качества» посетил Эдвардс Деминг.

Эти лекции так возбудили и впечатлили японцев, что всего через четыре года Союзом японских ученых и инженеров (JUSE) была учреждена национальная японская «Премия Деминга», которую каждый год вручают «наиболее отличившимся» в области управления производством и повышения качества продукции компаниям и предпринимателям.

В США Деминг был распиарен и стал широко известен лишь на рубеже 70-80-х годов прошлого века. Это было сделано в начале информационной волны, описанной в статье «Вакханалия управленческой дури». После этого с 1984 года премия стала «присуждаться» не только японским компаниям.

В отличие от Нобелевской премии, выдаваемой из процентов с капитала Нобиля, премия Деминга – самоокупаемый коммерческий проект, вкладчиком в который выступил и сам Деминг.

Соискатели премии обязаны не только выполнить «конкурсные» условия, а и пройти обучение под эгидой JUSE, получить консультации у «экспертов» JUSE и сдать экзамены. Естественно, не бесплатно. Только при выполнении этих условий, перечисленных на сайте JUSE под пресловутыми звёздочками, соискатель может надеяться на получение вожделенной медали и права называться лауреатом, чтобы кричать о высоком качестве своих товаров потенциальным покупателям.

Один из важнейших элементов данного процесса «обучения» подробно раскрыт в статье «Как не стать жертвой популярных деловых мифов».

Вам, читатель, или вашему предприятию, наверно, постоянно поступают предложения стать академиком, или получить какую-то «награду» и/или «сертификат», например ISO, попасть в список «избранных», всего лишь пройдя элементарные формальности и заплатив «регистрационный» взнос. Всё это – аналоги премии Деминга, только не так успешно распиаренные.

Канонизация гуру

Нобелевская премия, несмотря на то, что назначение её лауреатов в номинациях «мира» и «литературы» всегда было обусловлено не столько реальными достижениями кандидатов, сколько текущей политической ситуацией, в номинациях, связанных с естественными науками раньше, как правило, присуждалась за действительно значимые достижения. Это позволило званию «Нобелевский лауреат» заработать авторитет.

В результате появился инструмент, позволяющий «канонизировать» при жизни деятелей «науки», проводящих нужную информацию в массы. Чтобы насаждать выгодные (заказчикам) идеи в 1969 году была учреждена премия «Памяти Нобеля» для создания экономических «гуру». Их ставят в один ряд с теми лауреатами, которые были награждены за значимые для человечества достижения.

Несмотря на опровержения всех теорий, отмеченных премией в области экономики, их авторы остаются лауреатами. Звания и деньги у них не отнимают, и любая продвигаемая ими информация упорно снабжается товарным знаком «мудрость нобелевского лауреата». К прискорбию, это уже применяется и в естественных науках, особенно в медицине. В частности, премии, присуждённые в связи с клонированием, расшифровкой части генома одного человека, стволовыми клетками и др., выданы шарлатанам.

Поэтому, когда сталкиваетесь с ссылками на посвящённых «в сан Нобелевский лауреат» будьте настороже. Ведь высока вероятность того, что вам впаривают дурь, противоречащую вашим интересам. Предполагаю, что в обозримой перспективе звание «Нобелевский лауреат» будет существенно девальвировано.

Другие регалии, выдаваемые и/или продаваемые людям, полезным для распространения информации нужной выдающим/продающим тоже вполне подходящи и разнообразны. Даже банальный сертификат, выданный покупателю хотя бы часового «обучающего» курса годится для этого. Ведь покупатель использует его в качестве саморекламы и автоматически несёт усвоенные сведения в массы. Он же – сертифицированный признаваемым им «гуру». Все адепты верят, что их «гуру» знает и даёт только истину. А чем больше регалий у «гуру», и чем он сильнее распиарен, тем сильнее вера исходящему от него. Подробнее в статье «Скрытые бизнес-эффекты некоторых гуманитарных «наук»».

Таким образом, пользуясь бездумно-ленивой легковерностью людей, создав и распиарив регалии, канонизировав «гуру», можно загрузить массы любой информацией, в которую они будут верить. Часть таких верующих будет считать своим долгом, нести «знание» другим. Преобладающая часть выберет из внедрённых им знаний выгодные и/или лестные для себя, и будет требовать от других, в частности от начальников, предоставления выгод. Уважение авансом без заслуг, высокую оплату за процесс без заданного результата, соблюдения законов, творя противозаконное, доверия, злоупотребляя им, наград за симуляцию бурной деятельности и т.д.

Подобной информацией по уши загружены не только подчинённые, но и руководители. Отличие в том, что опыт руководителей, наевшихся проявлениями противоречий поступков подчинённых тому, как они должны вести себя в соответствии со сказками «гуру» менеджмента, породил стойкое недоверие к большинству обещаний управленческих чудес.

Подача информации подчинённым

Чтобы эффективно управлять подчинёнными, необходимо правильно и эффективно доносить до них необходимую для работы информацию. Это возможно, если начальник сам правильно определяет и понимает её.

Начните с себя

Прежде чем нести информацию в трудящиеся массы, начните с проверки, а если необходимо, то и с правки собственных управленческих представлений. Для этого выберите то, во что вы безусловно верите. Сделав выбор, задайте себе вопросы вида: «Что должно быть правдой, чтобы было верно то-то и то-то?»

Например, если вы верите в упомянутые выше исторические «факты», примените эти вопросы к тому:

• Почему сицилийский аристократ за баснословную по тем временам сумму заказал у не имеющего работы голландского художника портрет Аристотеля;
• Как американский военный эмиссар циклом лекций о статистическом контроле сотворил японское экономическое чудо;
• Как объяснили необходимость кремации «клонированной» овечки Долли;
• Чем объяснили закрытие программы расшифровки генома человека после вложения в неё казённых 30 Гигабаксов.

Увидев, что правды в ответах на эти вопросы нет, вы таким же образом избавитесь от своих самых стойких управленческих заблуждений и верований. Ведь люди врут даже в ничего не значащих мелочах. Достигнув этого, вы выработаете иммунитет к навязыванию вам дури и к ссылкам на якобы научную аргументацию, применяемую подчинёнными, с целью реализации ими своих, а не рабочих интересов.

Работа с подчинёнными

Все мы (люди) напичканы множеством ложной информации. От всей дури избавится невозможно, так как мы постоянно воспринимаем её новые порции. За какие-то сведения мы держимся зубами, несмотря даже на положительное восприятие опровергающих их фактов. Поэтому вытеснить дурь, мешающую выполнять рабочие обязанности, из голов подчинённых сложно. Особенно, если дурь связана с желаемыми ими правами и выгодами.

Каждый человек относительно легко воспринимает новую информацию, если она имеет для него значение. Это легко проверить, обратив внимание на то, сколько информационного шума ежедневно пролетает мимо ваших ушей, не оставляя в памяти ни слова. Остаётся только то, на что было обращено внимание, и что подтвердило имеющиеся у вас сведения, или нашло подтверждение в личной памяти.

Чтобы ваши указания подчинённым были восприняты так, как надо вам, а не пролетели мимо их ушей, необходимо сделать эту информацию значимой для них. Не стоит надеяться на имеющуюся у них обязанность надлежащим образом воспринимать и выполнять поручения начальников. Если вы не придадите неминуемой значимости, точной взаимосвязи и весомости каждого слова в передаваемой управленческой информации, подчинённые, за редким исключением, что-то упустят, извратят, намеренно проигнорируют, забудут и сделают, как умеют, а не как надо.

Поэтому значимость информации должна быть подкреплена и защищена. Вспомните свои школьные и студенческие годы. Информация, дававшаяся вам преподавателями, была значимой для вас. Значимость подкреплялась неизбежностью написания контрольных работ, сдачи зачётов и экзаменов. Даже дурь вы обязаны были как-то усвоить, чтобы перейти в следующий класс и на следующий семестр и курс. Но «образовательное» подкрепление значимости недостаточно. Оно – компромиссно, и предполагает право на достижение посредственного (троечного) результата по пути к аттестату и к диплому.

Вам необходимо более эффективное юридически значимое подкрепление, чтобы подчинённые выполняли работу надлежащим образом. Покупателей результатов вашего управленческого труда «троечное» качество не устроит. Поэтому подача руководящей информации обязана быть письменной. Это заставит подчинённых более внимательно и ответственно вникать в суть ваших указаний и более тщательно следовать их «букве». Вы тоже будете скрупулёзнее выполнять свои мыслительные обязанности.

На примере более внимательного взгляда, на упомянутую в начале статьи картину, приписываемую Рембрандту, вы убедились в массовой поверхностности восприятия информации. К вашим управленческим указаниям подчинённые автоматически относятся также. На этом же явлении основана эффективность рекламы потребительских товаров. У потребителей, и без того экономящих на процессах мышления и познания вследствие природных факторов, хорошие рекламисты убивают потребность изучать, думать, анализировать. Чтобы впарить потребительский товар мышление вытесняют эмоциями, опираясь на инстинктивные (животные) потребности человечества. Поэтому у подавляющего большинства людей наработан навык увиливания от мышления.

Вам же для достижения желаемых управленческих и производственных результатов необходимо заставить подчинённых вникать в ваши указания и думать об их надлежащем исполнении. Единственным инструментом для решения этой задачи является чтение, подкреплённое стимулом неминуемой ответственности за ненадлежащий результат выполнения обязанностей. Так что, пусть читают и исполняют, как надо, чтобы избежать воздействия стимулом. (Помните изначальное значение слова «стимул?»)

Чтение необходимо и вам. Не экономьте силы и время на нём. Читая, всегда применяйте приём, описанный выше, основанный на вопросе «Что должно быть правдой, чтобы прочитанное было верным?» Это интересное, приятное, окупаемое занятие сделает вашу жизнь наполненной открытиями и результативной. Вы сможете увидеть то, что скрыто от других, хотя находится перед глазами. Как на картине Рембрандта.

Кстати, а, может быть, на этой картине на самом деле изображён Аристотель? Может быть, Рембрандт был знаком с ним лично, а позднее сказочники от истории перенесли его в древнюю Грецию? И, вообще, был ли такой мудрец Аристотель? Но это – уже риторические, но не праздные вопросы.

Порекомендовав вам «пристрастный» подход ко всему, что вы прочитаете и услышите впредь, рекомендую применить его и к сотням материалов (статьям, видеороликам и др.), размещённым на этом сайте в свободном доступе. А также к:

Успехов вам в эффективной подаче управленческой информации своим подчинённым! Для этого рекомендую использовать инструментарий, описанный под этой ссылкой.

Источник