Способы оценки уровня качества

Управление качеством. Краткий курс

Настоящее издание представляет собой учебное пособие, подготовленное в соответствии с Государственным образовательным стандартом по дисциплине «Управление качеством». Материал изложен кратко, но четко и доступно, что позволит в короткие сроки успешно подготовиться и сдать экзамен или зачет по данному предмету. Издание предназначено для студентов высших учебных заведений.

Оглавление

• 1. Понятие качества. Качество как объект управления
• 2. Характеристика требований к качеству. Показатели качества
• 3. Методы оценки уровня качества продукции
• 4. Качество услуг
• 5. Инструментарий установления требований к качеству продукции. Метрология и стандартизация
• 6. Дефектные изделия и причины их выпуска на предприятии

Из серии: Скорая помощь студенту. Краткий курс

Приведённый ознакомительный фрагмент книги Управление качеством. Краткий курс предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.

3. Методы оценки уровня качества продукции

1. Уровень качества продукции — относительная характеристика, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое и эстетико-эргономическое совершенство комплексных показателей надежности и безопасности использования оцениваемой продукции.

Оценка уровня качества продукции — это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей при оценке качества продукции.

Для оценки уровня качества традиционно применяются дифференциальный, комплексный и смешанный методы.

2. Дифференциальный метод основан на сопоставлении значений единичных показателей качества оцениваемого и базового образцов. При этом определяют, достигнут ли уровень базового образца в целом, по каким показателям он достигнут, какие показатели существенно отличаются от базовых. Выбор номенклатуры единичных показателей для оценки качества оцениваемого изделия проводится с учетом требований потребителя, условий эксплуатации и т. д.

Дифференциальный метод оценки уровня потребительских показателей качества применяют на этапах планирования, проектирования, обращения и эксплуатации товаров.

Достоинство метода: исключается необходимость определения коэффициента весомости оцениваемого показателя качества.

• сравнительная форма фиксации значения оценки («лучше» — «хуже»);

• возможность суждения о качестве товара в целом лишь в тех случаях, когда значения всех единичных показателей качества оцениваемого товара выше или ниже соответствующих базовых значений показателей.

3. Комплексный метод оценки уровня качества продукции базируется на использовании комплексных показателей ее качества.

Расчет комплексных показателей качества продукции включает следующие операции:

• выявление групп потребителей, для которых предназначена оцениваемая продукция, для правильного выбора номенклатуры показателей качества и их базовых значений;

• выявление требований, предъявляемых к продукции, и условий ее эксплуатации;

• выбор номенклатуры показателей свойств продукции представляет построение сложной иерархической структуры свойств, составляющих качество оцениваемой продукции (многоуровневое «дерево свойств»);

• определение значений показателей единичных свойств осуществляют при помощи измерительного, сенсорного, расчетного, регистрационного, социологического, экспертного методов;

• выбор базовых значений, обеспечивающих наиболее объективные оценки, и расчет безразмерных относительных показателей;

• выбор формул для расчета комплексного показателя — средней арифметической, средней геометрической или средней гармонической.

4. Смешанный метод основан на одновременном использовании комплексного и дифференциального методов. Используют, например, в тех случаях, когда после проведения комплексной оценки уровня качества нужно уточнить, за счет каких единичных показателей получены высокие или низкие значения комплексного показателя.

Источник

Методы оценки уровня качества

При оценке уровня качества товаров в зависимости от количества показателей, по которым принимается решение

о качестве товаров, применяют следующие методы: дифференциальный, комплексный и смешанный.

Дифференциальный метод. Этот метод основан на сопоставлении значений единичных показателей качества оцениваемого и базового образцов. При этом определяют, достигнут ли уровень базового образца в целом, по каким показателям он достигнут, какие показатели существенно отличаются от базовых.

Выбор номенклатуры единичных показателей для оценки качества оцениваемого изделия проводится с учетом требований потребителя, условий эксплуатации и т. д.

Значения единичных потребительских показателей качества с их базовыми значениями сопоставляют исходя из общего условия:

где К.— значение оценки i-го показателя качества товара;

Р_: — значение i -го показателя качества оцениваемого товара;

Р.. — базовое значение i -го показателя.

В случае линейной зависимости между значениями оценки и значениями потребительских показателей пользуются следующей формулой:

где q. — значение оценки г-го относительного показателя качества.

При использовании предварительно построенных оценочных шкал сначала определяют значение потребительского показателя качества оцениваемого товара, а затем по шкале оценки — значение оценки этого показателя и его смысловую трактовку. Значение дифференциальных оценок выражается обычно в одинаковых безразмерных единицах (баллах). Может быть использована 10- и 100-балльная система.

Дифференциальный метод оценки уровня потребительских показателей качества применяется на этапах планирования, проектирования, обращения и эксплуатации товаров. Его достоинством является то, что исключается необходимость определения коэффициента весомости оцениваемого показателя качества, а недостатками — сравнительная форма фиксации значения оценки («лучше» — «хуже») и возможность суждения о качестве товара в целом лишь в тех случаях, когда значения всех единичных показателей качества оцениваемого товара выше или низке соответствующих базовых значений показателей.

Комплексный метод. Этот метод оценки уровня качества товаров основан на сопоставлении обобщающих показателей качества оцениваемого и базового образцов.

Обобщающий показатель качества представляет собой функцию единичных (комплексных) показателей качества. Он может быть выражен через главный показатель качества, отражающий основное назначение товара, средневзвешенный показатель качества или интегральный показатель качества.

Комплексную оценку с использованием главного потребительского показателя качества проводят в тех случаях, когда установлена зависимость значения этого показателя от значения исходных показателей, характеризующих технический уровень данного товара. Главным показателем качества обуви могут служить, например, эстетические свойства, надежность и т. д.

Отдельные свойства, составляющие качество обуви имеют неодинаковую значимость. Используют, как правило, взвешенные единичные показатели качества, т. е. показатели качества с учетом их значимости (коэффициента весомости).

Комплексную оценку в этом случае определяют путем перемножения значений оценок единичных показателей и соответствующих коэффициентов весомости и последующего усреднения результата.

Коэффициенты весомости единичных показателей качества устанавливаются, как правило, экспертным методом (методом ранжирования и сравнения).

Комплексный показатель качества товара (У.) определяется по формуле:

где х i — оценка г-го единичного показателя;

т i — коэффициент весомости г-го показателя;

п — количество оцениваемых показателей.

При сравнении более двух свойств целесообразно использовать метод ранжирования, а при сравнении двух свойств — метод сравнения.

Субъектом экспертизы выступает комиссия квалифицированных специалистов, имеющих теоретические знания и практический опыт оценки качества товаров. Особенностью такой экспертной комиссии является четкое разделение творческой, оценочной деятельности, выполняемой экспертами, и вспомогательных технических процедур оценки, осуществляемых специальной рабочей (информационно-расчетной) группой.

В качестве критерия оценки используется предварительно построенный экспертами эталонный ряд изделий отечественного и зарубежного производства Он представляет собой ранжированный ряд изделий, соответствующих по своему уровню качества четырем градациям оценки (лучшие, хорошие, удовлетворительные и плохие), и включает в себя изделия, являющиеся эталонами каждой из указанных групп. Например, эталоном по группе лучших товаров обычно выбирается лучшее из изделий аналогичного класса и назначения, отражающее современные идейно-эстетические представления, имеющее рациональное строение формы и целостное композиционное решение, выполненное на высоком производственном уровне.

После выбора номенклатуры свойств для оценки уровня приступают к их ранжированию и определению согласованности мнений экспертов.

Наиболее важное свойство получает более высокий ранг (ранговый балл). Например, если выбрали три свойства, то наиболее весомое свойство получает ранг 3, а наименее важное — ранг 1.

Определяют согласованность мнений экспертов по показателю коэффициента конкордации (W):

где г — число экспертов;

п — число свойств;

О. — отклонение суммы рангов каждого взвешенного показателя свойств от средней суммы ранговых показателей.

где Т_ср — средняя сумма рангов всех показателей;

∑Mij — сумма рангов каждого показателя.

О 0,5. Обычно придерживаются условия, когда W > 0,7. Тогда достоверность результатов повышается.

Далее вычисляем коэффициенты весомости каждого свойства (т.):

На основе скорректированных рабочей группой оценок подсчитывается итоговое значение обобщенного показателя уровня качества товаров (У):

где К. — показатель уровня качества для j-то эксперта.

Сущность этого метода заключается в использовании в экспертизе потребительских свойств расчетных таблиц, формул. Например, расчетный метод экспертизы используется при оценке формоустойчивости обуви.

В комплексе свойств, определяющих качество обуви, все большее значение приобретает способность сохранять при эксплуатации или хранении форму, которая является не только важной составляющей эстетических достоинств обуви, но и предопределяет ее удобство и может влиять на износостойкость и другие свойства.

Форма обуви зависит от многих факторов. В результате ряда исследований предложены отдельные методы оценки формоустойчивости обуви. Под формоустойчивостью обуви понимают ее способность сохранять форму и размеры в определенных условиях. Так как форма обуви может изменяться сразу же после снятия ее с колодки, принято подразделять формоустойчивость на статическую и динамическую. Под статической формоустойчивостью понимают способность обуви сохранять форму после снятия ее с колодки и в последующий период до начала ее эксплуатации, а под динамической — способность сохранять форму в период эксплуатации.

Большая часть методов оценки формоустойчивости основана на измерении линейных размеров или площадей деталей верха, площади отдельных сечений обуви и т. п. в какой-то момент, которому предшествовали хранение обуви или ее

носка. Поэтому эти методы более точно было бы назвать методами количественной оценки формы или статической формоустойчивости.

Одним из первых методов оценки формы обуви является предложенный Ю. П. Зыбиным и в дальнейшем примененный рядом исследователей метод, основанный на определении стабильности размеров линий, сеток, кругов и т. п., нанесенных на заготовку, и контуров отдельных сечений верха обуви. Этот метод обеспечивает получение результатов оценки формы верха обуви с высокой точностью и поэтому до настоящего времени применяется при проведении исследований.

В последние годы предложен ряд методов оценки формы обуви, основанных на измерении ее внутренних размеров или отдельных сечений.

В. В. Щербаковым, А. Н. Калитой, Г. В. Сипаровым разработан метод комплексной оценки формоустойчивости обуви, предусматривающей определение комплексного показателя Ф_к на основе ряда единичных показателей: площади поверхности отформованной заготовки, объема обуви, суммарной высоты складкообразования верха, максимальной величины смещения верха. Для его расчета предложено следующее уравнение:

где А1 и А_г — относительные оценки увеличения или уменьшения размеров верха обуви (соответственно по изменению площади и объема);

В — относительная оценка складкообразования верха обуви;

С — относительная оценка смещения верха обуви;

и, v, w — коэффициенты значимости единичных показателей формоустойчивости обуви, устанавливаемые путем предварительного ранжирования единичных показателей формоустойчивости с целью выявления их значимости.

Метод опытной эксплуатации (носки)

Для характеристики эксплуатационных свойств обуви, изготовленной с применением новых материалов или использованием процессов производства, отличающихся по параметрам, предусмотренных нормативной документацией, применяют главным образом испытание в опытной носке.

В различных странах используют неодинаковые методы испытаний обуви в опытной носке. Известен метод, при котором испытанию подвергают небольшое количество обуви. Для этого организуется хождение носчиков в определенных условиях по специальным дорожкам под наблюдением экспериментатора с точным учетом продолжительности хождения и регистрацией появившихся дефектов обуви, ее деталей, мнения носчика об удобстве обуви и т. п. К недостаткам этого метода следует отнести, помимо высокой стоимости и сложности организации испытания, несоответствие условий носки обуви тем условиям, в которых впоследствии ее будут эксплуатировать.

В ряде стран для испытания обуви в опытной носке используют солдат армии. Однако это испытание может быть признано эффективным только для тех видов обуви и материалов, которые предназначены для изготовления армейской обуви.

Метод испытания в опытной носке характеризуется большой продолжительностью и дороговизной, что следует отнести к его недостаткам. Кроме того, этот метод не позволяет полностью исключить влияние на получаемые результаты различий в условиях эксплуатации, а также индивидуальных особенностей носчика (походка, степень потливости стопы) и ряда других факторов.

Многообразие факторов, обусловливающих различия в условиях носки обуви в период ее испытаний в эксплуатации, и большая неоднородность в свойствах обувных материалов и обуви предопределяют значительную колеблемость получаемых результатов. Поэтому, чтобы получить достоверные сведения об эксплуатационных свойствах обуви, изготовленной с применением новых материалов или технологий,

необходимо испытать значительное количество обуви. При большом многообразии факторов, способных оказать влияние на результаты оценки эксплуатационных свойств в опытной носке, следует признать целесообразным применение сравнительной оценки свойств опытной обуви, изготовленной с использованием нового материала или технологии, с аналогичной контрольной, изготовленной в соответствии с действующей нормативно-технической документацией.

Применяемый в отечественной промышленности метод испытания обуви в опытной носке разработан на основе анализа результатов эксплуатационных испытаний и исследований, проведенных Н. Н. Котельниковым и Н. Н. Черниковым. Этот метод регламентирует целый ряд параметров, которые, ограничивая в некоторой степени влияние ряда указанных факторов, обеспечивают получение сопоставимых и достаточно надежных результатов. Метод основан на подготовке опытной партии обуви, изготовляемой с применением нового материала, конструкции какого-либо узла, нового способа крепления и т. п., передаче ее в эксплуатацию, периодических осмотрах обуви с целью наблюдения за ее эксплуатационными свойствами с регистрацией появляющихся дефектов, отзывов носчика об ее свойствах, а также на обработке полученных результатов испытания методами математической статистики. Чтобы уменьшить влияние условий носки и индивидуальных особенностей носчиков на получаемые результаты, при испытании широко применяют метод так называемых коррелятивно-связанных пар: одна из полупар обуви содержит испытываемую деталь или элемент, вторая — является контрольной и изготавливается без применения опытных материалов и элементов.

При проведении экспертизы качества кожаной обуви эксперт должен обратить особое внимание на наличие сертификата соответствия. Основным является наличие сертификата соответствия по показателям безопасности.

Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Требования к качеству — выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.

Свойство — объективная особенность продукции или товара, проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении и потреблении. Свойства продукции могут быть простыми, которые характеризуется одной особенностью, и сложными — комплекс особенностей, проявляющихся в совокупности.

Показатель качества — количественное или качественное выражение свойств продукции (или товара). Каждый показатель имеет наименование и значение.

Наименование показателя служит качественной характеристикой товара.

Значение показателя является результатом количественного и качественного измерения (размера и размерности).

Единичные показатели — показатели, предназначенные для выражения простых свойств товаров.

Комплексные показатели — показатели, предназначенные для выражения сложных свойств товаров.

Базовые показатели — показатели, принятые за основу при сравнительной характеристике показателей качества.

Определяющие показатели — показатели, имеющие решающее значение при оценке качества товаров.

Оптимальное значение показателя — значение, позволяющее достигнуть наиболее полного удовлетворения части потребностей, которые обуславливают данный показатель.

Действительное значение показателя — значение, определяемое однократным или многократным измерением его.

Регламентированное значение показателя — значение, установленное действующими нормативными документами.

Предельное значение — значение показателя качества, превышение или снижение которого регламентируется как несоответствие действующему НД.

Минимальное предельное значение показателей применяется в тех случаях, когда показатель способствует улучшению качества.

Максимальное предельное значение используется для показателей, ухудшающих качество, если установленные пределы будут завышены.

Диапазонные предельные значения устанавливаются в тех случаях, когда и превышение, и понижение регламентированных пределов вызывает ухудшение качества.

Допускаемые отклонения — значения показателей качества, устанавливающие нормированные пределы от регламентированного или оптимального значения того же показателя.

Уровень качества товаров — относительная характеристика, определяемая путем сопоставления действительных значений показателей с базовыми значениями тех же показателей.

Технический уровень качества — относительная сравнительная характеристика технического совершенства товаров, основанная- на сравнении действительных показателей, характеризующих техническое совершенство, с их базовым показателем, отражающим передовые научно-технические достижения в этой области.

Уровень качества (D) товара определяется по формуле:

D = q/q_t,

где q — численное значение показателя качества оцениваемого образца;

q _t — численное значение базового показателя.

Уровень качества устанавливают с помощью дифференциальных, комплексных и смешанных методов.

Дифференциальный метод состоит в сравнении единичных показателей качества оцениваемого образца с одноименным базовым показателями. Если единичные относительные показатели больше или равны 1, то уровень качества изделия превышает базовый или соответствует ему. В противном случае качество изделия ниже базового. Относительные показатели качества (q) рассчитывают по формулам:

q = Xi / Xib

— в том случае, когда увеличение численного значения показателя соответствует улучшению качества продукции;

q = Xib/Xi

— в том случае, когда улучшению качества изделия соответствует уменьшение численного значения показателя;

где Хi — действительный показатель качества;

Хib — базовый показатель качества.

Комплексный метод основан на сравнении комплексных показателей оцениваемого товара с комплексными базовыми показателями. Он включает следующие этапы:

1. Определение номенклатуры показателей качества и построение их иерархической схемы:

0-й уровень (качество предмета потребления);

1-й уровень (функциональные, эстетические, эргономические, социальные свойства);

2-й уровень (раскрытие потребительских свойств применительно к данному товару);

3-й уровень (группировка потребительских свойств 2-го уровня в группы по какому-либо признаку).

При построении иерархической схемы руководствуются следующими принципами:

— построение структурной схемы необходимо начинать с такого уровня, где находятся показатели, величина которых определяется объективными (физико-химическими) методами;

— число показателей, входящих в однородную группу, не должно превышать 5-7;

— число показателей, входящих в однородную группу на одном уровне, не должно резко отличаться.

2. Определение коэффициента весомости (m) методом последовательных сравнений по этапам:

— ранжирование показателей по их значимости;

— определение коэффициента весомости (m) показателя каждого ранга с помощью ряда чисел от 0 до 10, с интервалом 0,5;

— обсуждение полученных коэффициентов весомости (т) экспертами и принятие их во втором туре экспертизы;

— нормирование полученных коэффициентов весомости (m).

Нормированный m определяется по формуле:

m* = (коэффициент весомости каждого показателя)/(сумма всех коэффициентов весомости каждого показателя, входящего в показатель более высокого уровня)

3. Усреднение нормированного коэффициента весомости М*

М* = (сумма всех коэффициентов весомости каждого показателя, входящего в показатель более высокого уровня)/(число экспертов в экспертной организации)

4. Оценка согласованности мнений экспертов о коэффициенте весомости отдельных показателей с помощью коэффициента вариации ( V )

Vi = Si/mi ;

где Si — среднеквадратичное отклонение коэффициента весомости показателя качества;

mi — коэффициент весомости каждого показателя.

Источник