Как измерить качество связи? Методика Роскомнадзора
Вокруг темы качества связи всегда было больше эмоций, чем фактов. Недозвон до друга или коллеги в критической ситуации — это всегда очень обидно, как и сбой работы интернета в момент отправки важного письма.
И подобные прецеденты справедливо вызывали нападки на операторов, у которых всегда есть наготове оправдания: «У вас телефон старый», «Да, на вашем участке был сбой, но он у нас происходит раз в 10 лет, а вообще наше качество тут на уровне, об этом говорят все отраслевые исследования», «Вы находились в тоннеле (или в помещении из бетонных стен, или в метро и пр.) и поэтому не смогли дозвониться. Сожалеем, но мы тут не причем». Ну и абоненту приходилось соглашаться, ведь доказать плохое качество сигнала, сравнить его с другими операторами он никак не мог.
В начале сентября Роскомнадзор опубликовал результаты собственного мониторинга качества связи в Москве. Не буду вдаваться в подробности конкретно этого замера, они изложены в материале Коммерсанта.
Как всё начиналось?
6 февраля 2013 года премьер Дмитрий Медведев поручил Минкомсвязи разработать комплекс мер по улучшению качества услуг подвижной радиотелефонной связи в Москве.
В июне 2014 года на заседании комиссии министр связи Николай Никифоров предложил создать систему публичного контроля за качеством связи. По идее министра, государство должно постепенно отойти от регулирования качества связи — это должен делать рынок, но для этого нужно, чтобы у абонента была возможность осознанно выбирать оператора.
В ответ вице-премьер Аркадий Дворкович поручил регуляторам, в том числе Минкомсвязи, вместе с сотовыми операторами выработать методику мониторинга качества связи.
В октябре того же года проект методики, разработанной в НИИ радио, Минкомсвязи направило на рассмотрение руководителям МТС, «Вымпелкома», «Мегафона», Tele2.
В декабре 2014 года методику подписали. Весной 2015 года был произведен первый замер.
Методика опубликована, с ней можно ознакомиться здесь.
Как измеряется качество связи?
Измерительный мобильный комплекс РЧЦ ЦФО, подведомственного Роскомнадзору центра, двигается по заранее составленным маршрутам, которые включают в себя основные городские магистрали и центральные улицы.
Контрольные вызовы осуществляются с помощью комплекса ASCOM TEMS Automatic на стационарный телефонный номер (call-генератор на территории РЧЦ), который также подключён к цифровым линиям Е1 фиксированной сети связи (ТфОП). При этом комплекс включает в себя 4 одинаковых аппарата для звонков, оснащённых симками четырёх федеральных операторов. Таким образом, звонки совершаются синхронно в одно и то же время, из одного и того же места, что исключает привилегированные условия для какого-либо оператора.
Тесты по качеству голосовой связи фиксируют следующие параметры:
- Качество голосовой связи. Включает в себя долю неуспешных попыток установления соединения, долю оборванных вызовов, разборчивость речи. Качество речи измеряется по технологии POLQA (Perceptual Objective Listening Quality Assessment), утверждённой Международным союзом электросвязи. Оценка каждого голосового вызова осуществляется на протяжении трех минут. Результатом обзвона «большой четверки» является совокупность log-файлов измерительных комплексов. Оценка каждого голосового вызова осуществляется на протяжении 3 минут.
- Доставку sms-сообщений (доля недошедших до адресата сообщений, а также среднее время доставки).
- Передачу данных: доля неуспешного TCP/IP соединения с сервером (HTTP IP-Service Access Failure Ratio); доля неуспешных сессий по протоколу HTTP (HTTP Session Failure Ratio); среднее значение скорости передачи данных к абоненту (HTTP DL Mean User Data Rate) в кбит/c; продолжительность успешной сессии (HTTP Session Time) в мс. Процедура выполняется для трёх стандартов: GSM (2G), UMTS (3G) и LTE (4G). Размер файла для загрузки по протоколу HTTP для GSM и UMTS составляет 3 МБ, а для LTE 100 МБ.
- Общий скан покрытия, наличие и уровень сигнала (измеряемый в дБм).
Полученные материалы анализируются, формируется протокол, после чего они отправляются на сайт качествосвязи.рф. Затем ресурс публикует данные.
Замеры нельзя проводить во время аномальной нагрузки на сеть: например, в праздники, во время массовых мероприятий или крупных происшествий. Также нельзя проводить ночные замеры.
В чем отличие от краудсорсинга
Есть мнение, что специальные сервисы, например приложение SpeedTest, могут продемонстрировать более надежные результаты. Ведь замеры в таком случае производит многотысячная аудитория приложения во всех средах, в самые разные отрезки времени и в любых помещениях.
Но несмотря на все эти плюсы, краудсорсинговые замеры содержат один большой минус: их результаты очень легко оспорить. Оператор всегда сможет сослаться на искажающие сигнал факторы. Ведь простой пользователь, в отличие от спецлаборатории, никак не сможет замерить «чистый сигнал».
Подвижные лаборатории проводять одновременное параллельное тестирование в сетях всех операторов связи, используя однотипное оборудование. Таким образом на результаты оценки не оказывают влияние такие факторы, как различные возможности абонентского оборудования и различные профили абонентского трафика во времени и пространстве.
Источник
Способы оценки качества связи
ГОСТ Р 53724-2009
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
КАЧЕСТВО УСЛУГ СВЯЗИ
Quality of communication services. General
Дата введения 2011-01-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Учреждением «Центр сертификации услуг связи»
2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 1188-ст
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Ноябрь 2019 г.
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
1 Область применения
Настоящий стандарт распространяется на услуги связи, оказываемые операторами связи на территории Российской Федерации независимо от их форм собственности, ведомственной принадлежности и используемых технических средств.
Настоящий стандарт устанавливает основные положения, относящиеся к качеству услуг связи.
Настоящий стандарт предназначен для использования операторами связи, оказывающими услуги связи, представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, потребителями услуг связи, научными и проектными организациями при разработке и проектировании сетей и служб. Настоящий стандарт может быть также использован при разработке стандартов в области связи.
2 Термины и определения
В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
2.1 услуга: Непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя услуги, а также собственные действия исполнителя, направленные на удовлетворение соответствующей потребности потребителя.
2.2 услуга связи: Услуга, заключающаяся в приеме, обработке, хранении, передаче и доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений.
2.3 абонент: Пользователь услуг связи, с которым заключен договор об оказании таких услуг при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации.
2.4 потребитель услуг связи: Физическое или юридическое лицо, получающее, заказывающее или имеющее намерение получить или заказать услугу связи для собственных нужд.
2.5 пользователь услуг связи: Физическое или юридическое лицо, заказывающее и/или использующее услуги связи.
2.6 оказание [предоставление] услуг связи: Деятельность исполнителя услуги по приему, обработке, хранению, передаче и доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений.
2.7 оператор связи: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги связи на основании соответствующей лицензии.
2.8 качество услуг связи: Степень соответствия присущих услугам связи характеристик требованиям, установленным нормативными документами.
2.9 система управления качеством услуг связи: Совокупность организационной структуры, ответственности и полномочий персонала, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление управления качеством услуг связи.
2.10 качество обслуживания пользователей услуг связи: Совокупность экономических, социальных и других показателей (параметров услуг связи), оцениваемых с позиции пользователей и характеризующих степень их удовлетворенности качеством этих услуг.
2.11 качество работы сети электросвязи: Совокупность показателей (параметров сети электросвязи), характеризующих качество производства услуг электросвязи на различных участках сети и по сети электросвязи в целом (от абонента до абонента) в соответствии с техническими требованиями к оборудованию и каналам связи, а также уровню технической эксплуатации этих средств.
2.12 нормативная документация: Нормативные документы, устанавливающие требования.
2.13 оценка качества услуг связи: Определение показателей качества услуг связи с учетом достоверности и/или точности количественных значений.
2.14 контроль качества услуг связи: Проведение проверки соответствия показателей качества услуг связи установленным требованиям.
2.15 аудит качества услуг связи: Проведение независимой документированной проверки соответствия показателей качества услуг связи установленным требованиям.
3 Качество услуг связи
3.1 Основные факторы, определяющие качество услуг связи
Основные факторы, влияющие на качество услуг связи:
— необходимая материальная база (оборудование, материалы и технологии, сооружения, здания и пр.);
— человеческий фактор, предусматривающий компетентность, квалификацию, мотивацию, дисциплину сотрудников;
— современное управление организацией связи в целом и управление качеством оказываемых услуг связи;
— внешняя среда (требования потребителей к качеству услуг связи, требования регулирующего органа, конкуренция и т.д.).
3.1.1 Материальная база
3.1.1.1 Все используемые в производственных процессах оказания услуг связи технические средства, технологии, сооружения должны соответствовать требованиям стандартов, других нормативных документов и обеспечивать надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
3.1.1.2 Технические средства, технологии, сооружения следует использовать в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять для подтверждения пригодности.
3.1.1.3 Размеры и состояние зданий и имеющихся в них помещений должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество оказываемых услуг (повышения температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загазованности, шума, вибрации и т.д.).
3.1.1.4 Площадь помещений должна предусматривать возможность размещения персонала, приема, взаимодействия с клиентами и оказания им услуг в соответствии с установленными нормами.
3.1.2 Персонал, участвующий в оказании услуг связи
3.1.2.1 В производственных процессах, относящихся к оказанию услуг связи, должны быть использованы сотрудники в соответствии со штатным расписанием.
3.1.2.2 Каждый сотрудник должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
Квалификацию сотрудников следует поддерживать на высоком уровне периодической учебой на курсах повышения квалификации или иными действенными способами.
3.1.2.3 Каждому сотруднику необходимо предоставить должностную инструкцию, устанавливающую его обязанности и права.
3.1.2.4 Сотрудники, участвующие в оказании услуг связи, должны быть аттестованы в установленном порядке.
3.1.2.5 При оказании услуг персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами, должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.
3.1.2.6 Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам при оказании услуг связи, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном Российской Федерацией.
3.1.3 Система управления организацией связи в целом и управления качеством оказываемых услуг связи
3.1.3.1 Система управления организацией связи в целом должна обеспечивать деятельность, направленную на полное удовлетворение нужд клиентов, повышение эффективности и постоянное совершенствование процессов оказания услуг связи.
3.1.3.2 Система управления качеством услуг связи входит в состав системы управления организацией связи в целом и должна обеспечивать выполнение установленных требований к качеству услуг и повышение качества услуг, управляя всеми факторами, от которых зависит качество на всех этапах жизненного цикла услуги.
3.1.3.3 Основные задачи, которые должна решать система управления качеством услуг связи:
— установление требований к качеству услуг связи — определение состава показателей, оценивающих услуги, и нормативов;
— обеспечение выполнения установленных требований путем проведения технических, организационных, идеологических и других мероприятий;
— проведение проверки соответствия установленным требованиям путем постоянного контроля, внутренних и внешних аудитов качества услуг;
— непрерывное совершенствование услуг и процессов их оказания на основе проведения оперативных и плановых мероприятий по результатам оценки.
3.1.3.4 Руководитель организации связи несет полную ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой стратегию, цели, задачи и основные направления деятельности организации в области качества. Руководитель организации связи должен обеспечивать разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников организации, определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
3.1.4 Внешняя среда
3.1.4.1 Потребности и ожидания потребителей должны быть положены в основу требований к услугам связи, в том числе к качеству услуг связи.
3.1.4.2 Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об услугах для обеспечения их компетентного выбора.
3.1.4.3 Единый подход к оценке качества услуг связи обеспечивается нормативными документами федеральных органов исполнительной власти.
3.1.4.4 Федеральное государственное унитарное предприятие «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии издает стандарты на основные показатели качества различных услуг связи.
3.1.4.5 Федеральный орган исполнительной власти в области связи (Министерство связи и массовых коммуникаций) в рамках полномочий по установлению требований к оказанию услуг связи, в том числе универсальных, определяет нормы показателей качества услуг.
3.1.4.6 В условиях конкуренции организации добровольно расширяют состав показателей качества предоставляемых услуг и заявляют о более жестких нормах этих показателей.
3.1.4.7 Внешняя система контроля за качеством услуг связи должна включать в себя контроль, который осуществляют:
— государственные органы — Федеральная служба по надзору в сфере связи и подведомственные ей государственные учреждения в субъектах Российской Федерации, иные федеральные органы исполнительной власти, государственные учреждения и организации в пределах их компетенции и полномочий;
— независимые сертификационные органы, осуществляющие аудит качества услуг по добровольной инициативе организаций — операторов связи;
— общественные объединения, занимающиеся в соответствии с их учредительными документами защитой интересов потребителей услуг связи.
3.2 Оценка качества услуг связи
3.2.1 Оценка качества услуг связи основана на следующих принципах:
— оценка качества услуг, проводимая с позиции пользователя;
— обеспечение полноты оценки качества услуг;
— использование системы количественной оценки качества услуг.
3.2.1.1 Основной подход к оценке качества услуг связи должен состоять в том, что мнение пользователя представляет собой конечную меру качества услуг. При этом система показателей качества услуги должна характеризовать основные потребительские свойства услуги: доступность, надежность, качество обслуживания и др.
3.2.1.2 Система показателей качества услуги должна характеризовать основные потребительские свойства услуги на всех этапах ее оказания: доступа к услуге, собственно предоставления услуги, поддержки услуги.
3.2.1.3 Из-за неотделимости процесса производства от процесса потребления услуг связи система показателей качества услуг должна включать в себя наряду с показателями качества работы сети электросвязи показатели качества обслуживания пользователей.
3.2.1.4 С целью охарактеризовать качество услуги необходимо применять такие методы сбора и обработки информации, которые позволяют получить количественную оценку качества услуги.
3.2.2 Порядок проведения оценки качества услуг связи
Основные составляющие элементы проведения оценки качества услуг связи:
Источник
