Как оценивается качество предоставления госуслуг
Граждане и организации далеко не всегда удовлетворены качеством предоставленной им государственной и/или муниципальной услуги. Для этого существует государственный контроль качества услуги, который осуществляет Минэкономразвития России в рамках ИАС МКГУ. Рассказываем, как происходит оценка качества предоставления государственных услуг.
Специальная система
Для государства одно из ключевых направлений повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг – организация обратной связи с гражданами, получающими соответствующие услуги.
Для этого Минэкономразвития России разработана и введена в эксплуатацию информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг. Сокращённо – ИАС МКГУ.
Вот ссылка на официальный сайт ИАС МКГУ.
Данная система мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг аккумулирует оценки и мнения граждан о качестве полученных ими госуслуг, на основании которых:
- анализирует качество их предоставления;
- делает расчет показателей эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов власти и государственных внебюджетных фондов.
Источники оценки
Происходит оценка качества оказания государственных и муниципальных услуг по следующим каналам:
- личные мобильные телефоны (смс-опросы и телефонные опросы граждан, отрицательно оценивших качество предоставленных им госуслуг);
- терминалы и иные устройства, расположенные в территориальных органах ведомств, а также в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ/Мои документы);
- Интернет (Единый портал госуслуг, официальные сайты ведомств, сайт «Ваш контроль»).
Манипуляции с отзывами
На сайте «Ваш контроль» (https://vashkontrol.ru) есть возможность разместить отзыв о качестве предоставления той или иной государственной услуги. Естественно, всех интересует вопрос об удалении отзывов на этом сайте. Как заверяет Минэкономразвития России, всё чисто: отзывы удалению не подлежат.
Вызывают вопросы и возможная корректировка или удаление оценок, направленных людьми через смс-опрос по факту обращения в территориальный орган ведомства или МФЦ. Здесь Министерство тоже стоит на своём: направленные в ИАС МКГУ оценки качества предоставления госуслуг не подлежат удалению и корректировке.
Источник: Обзор вопросов, содержащихся в обращениях граждан, представителей организаций (юридических лиц), общественных объединений, поступивших в Минэкономразвития России, и принимаемых мер (утв. Минэкономразвития РФ).
Источник
Способы оценки качества предоставления государственных услуг
Департамент в рамках возложенных полномочий отвечает за проведение постоянного мониторинга качества предоставления госуслуг. Мониторинг регулируется постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» (далее-постановление).
Согласно постановлению мониторингу подлежат:
- оценки граждан о качестве предоставленных госуслуг, выставленные по 5-бальной шкале (смс, инфоматы);
- оценки граждан, выставленные по 8 критериям опросной формы (Единый портал госуслуг, региональные порталы услуг, сайт «Ваш контроль»);
- текстовые отзывы граждан о качестве предоставления госуслуг;
- анкеты обратной связи от субъектов малого и среднего предпринимательства, заполненные на портале «Бизнес навигатор МСП».
Кроме того, во исполнение решений Правительственной комиссии по внедрению информационных технологий в деятельность государственных органов и органов местного самоуправления (протокол от 1 февраля 2011 г. № 2), распоряжений Правительства Российской Федерации от 28 декабря 2011 г. № 2415-р, от 9 июня 2014 г. № 991-р на ежегодной основе проводится мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде.
В рамках ежегодного мониторинга проводится оценка полноты и достоверности сведений о государственных и муниципальных услугах, размещаемых на Едином портале госуслуг, возможности подачи заявления на предоставление услуги в электронной форме и получения обратной связи от ведомства, доступности органов власти и органов местного самоуправления по телефонным каналам, а также анализ на соответствие услуг требованиям постановления Правительства Российской Федерации от 26 марта 2016 г. № 236 «О требованиях к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг».
На сегодняшний день удовлетворенность качеством госуслуг составляет 96,6%.
Источник
Оценка качества предоставления государственных услуг
В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» гражданам предоставляется возможность оценить качество предоставления государственных услуг ПФР.
Оценка качества предоставления государственных услуг осуществляется по следующим критериям:
- время предоставления оцениваемых услуг;
- время ожидания в очереди при получении оцениваемых услуг;
- вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении оцениваемых услуг;
- комфортность условий в помещении, в котором предоставлены оцениваемые услуги;
- доступность информации о порядке предоставления оцениваемых услуг.
В случае если предоставление оцениваемых услуг на момент проведения опроса осуществляется в электронной форме, то при оценке используются следующие критерии:
- доступность информации о порядке предоставления оцениваемой услуги в электронной форме;
- время ожидания ответа на подачу заявления и время предоставления оцениваемой услуги;
- удобство процедур предоставления оцениваемой услуги, включая процедуры записи на прием, подачи заявления, информирования заявителя о ходе предоставления оцениваемой услуги, получения результата предоставления оцениваемой услуги.
Оценка эффективности деятельности соответствующих руководителей проводится гражданами на всех стадиях предоставления оцениваемых услуг.
Мнение гражданина о качестве предоставления государственных услуг выявляется посредством использования:
- устройств подвижной радиотелефонной связи;
- терминальных и иных устройств, расположенных в территориальных органах ПФР (при наличии технических возможностей), а также в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг;
- информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» с помощью:
— сайта «Ваш контроль» и опросного модуля сайта «Ваш контроль»;
— опросной формы, которая размещается в личном кабинете на ЕПГУ.
Мнения граждан о качестве предоставления государственных услуг обобщаются и анализируются с использованием автоматизированной информационной системы «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг» (далее — информационная система мониторинга государственных услуг).
В целях выявления мнения гражданина о качестве предоставления государственных услуг с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи:
- территориальный орган ПФР, предоставивший государственную услугу, или многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, принявший заявление о предоставлении государственной услуги обязан проинформировать гражданина о сборе мнений граждан о качестве предоставления оцениваемой услуги, разъяснить процедуру оценки и стадии предоставления оцениваемой услуги, подлежащие оценке, а также о бесплатном участии граждан в оценке;
- в случае письменного согласия гражданина на участие в оценке качества предоставленной ему государственной услуги, предоставленные им контактные данные, необходимые для выявления его мнения о качестве предоставления государственной услуги, передаются в информационную систему мониторинга государственных услуг;
- контактные данные, поступившие в информационную систему мониторинга государственных услуг, в автоматическом режиме передаются в федеральный телефонный центр, который в течение 1 рабочего дня с момента поступления данных направляет гражданину короткое текстовое сообщение с предложением оценить качество предоставления государственной услуги по пятибалльной шкале;
- гражданин оценивает качество предоставленной государственной услуги посредством направления ответного СМС-сообщения, содержащего цифру от 1 до 5, на номер, определенный оператором федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг, при этом оценки 4 и 5 являются положительными;
- при получении отрицательной оценки (от 1 до 3 баллов) в автоматическом режиме формируется случайная выборка контактных данных из полученных отрицательных оценок для проведения телефонного опроса;
- если гражданин изъявил желание участвовать в оценке качества предоставленной ему государственной услуги и оставил сведения, необходимые для проведения телефонного опроса, но не ответил на СМС-сообщение, то он может быть опрошен сотрудником федерального телефонного центра;
- результаты оценки направляются федеральным телефонным центром в информационную систему мониторинга государственных услуг.»
Источник
Оценка качества предоставления госуслуг
В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» гражданам предоставляется возможность оценить качество предоставления государственных услуг подразделениями по вопросам миграции.
Граждане, которые получили государственную услугу, могут оценить качество ее предоставления отправляя смс-сообщения, отвечая на телефонный опрос, оставляя оценки через электронные терминалы в многофункциональных центрах, органах власти, внебюджетных фондах и на Интернет-сайтах.
Оценка качества предоставления государственных услуг осуществляется по следующим критериям:
1. время предоставления государственных услуг;
2. время ожидания в очереди при получении государственных услуг;
3. вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
4. комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;
5. доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.
Оценка осуществляется по пятибалльной шкале. При этом в качестве положительной оценки рассматривается 4 или 5 баллов, в качестве отрицательной – от 1 до 3 баллов.
СПОСОБЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ:
1. С использованием сервисов интернет — проекта «ВАШ КОНТРОЛЬ».
2. С использованием сотовой связи.
3. На официальном интернет-сайте МВД России.
Порядок оценки качества государственных услуг с использованием сервисов интернет-проекта «ВАШ КОНТРОЛЬ».
Электронный Интернет-сервис Минэкономразвития России «Ваш контроль» предоставляет гражданам и организациям возможность оставлять оценки, отзывы и мнения о качестве государственных услуг по результатам их представления соответствующими территориальными органами МВД России.
Благодаря сайту руководители органов власти имеют возможность увидеть свою работу глазами получателей госуслуг, сравнить себя с другими — и принять на этой основе конкретные решения по улучшению работы.
С ноября 2017 года регистрация на сайте «Ваш контроль» возможна только через общероссийский портал государственных услуг http://gosuslugi.ru (используя ЕСИА). То есть, для того чтобы иметь возможность оставлять отзывы о качестве предоставления услуг, гражданину необходимо иметь учетную запись на портале gosuslugi.ru.
Для того, чтобы оставить отзыв о качестве оказанных госуслуг необходимо:
1. Пройти регистрацию и войти на сайт с использованием ЕСИА
2. Найти ведомство, в котором получена услугу.
Если Вы получали услугу в МФЦ, то нужно найти ведомство, ответственное за предоставление этой услуги в Вашем регионе.
3. Оставьте свой отзыв и свои оценки по критериям. Если вы получали услугу в МФЦ — отметьте это галочкой «Получал услугу в МФЦ», а в тексте укажите — в каком именно МФЦ.
4. Если вы хотите получить ответ на свое обращение, то отметьте галочку «Требуется ответ».
После отправки отзыва на качество оказания госуслуг отзыв пройдет проверку и будет направлен подразделению ведомства, работу которого вы оценили.
Обращаем внимание, что отзывы, оставленные на сайте «Ваш Контроль» не предусматривают запросы информации, трактовку действующего законодательства и т.п. Подобные вопросы, не являющиеся оценкой качества госуслуг, будут отклонены модератором.
Порядок оценки качества государственных услуг с использованием сотовой связи.
1. Подразделение по вопросам миграции, предоставившее государственную услугу, передает контактные данные заявителя (при его согласии), необходимые для выявления мнения гражданина о качестве государственных услуг, оператору автоматизированной информационной системы «Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг».
2. Гражданину после получения им государственных услуг федеральным телефонным центром направляется короткое текстовое сообщение с предложением оценить качество предоставления государственных услуг.
3. Гражданин сообщает свое мнение о качестве предоставления государственных услуг посредством направления ответного короткого текстового сообщения на номер, определенный оператором федерального телефонного центра; направление короткого телефонного сообщения является для гражданина бесплатным.
4. Сотрудник федерального телефонного центра может перезвонить гражданину и провести опрос по всем вышеперечисленным критериям.
Результаты оценки направляются федеральным телефонным центром в информационную систему мониторинга государственных услуг;
5. Гражданин, изъявивший желание участвовать в оценке качества предоставленной ему государственной услуги, оставивший свои контактные данные, но не ответивший на короткое телефонное сообщение, может быть опрошен сотрудником федерального телефонного центра по всем вышеперечисленным критериям, в соответствии с Методическими рекомендациями.
Порядок оценки качества государственных услуг на официальном интернет сайте МВД России.
1. Для оценки качества предоставления государственных услуг необходимо в сети Интернет зайти на страницу по адресу:
https://мвд.рф /Deljatelnost/emvd/quality_form
2. Заполнить необходимые поля с использованием справочников.
3. При наличии указать предложения по повышению качества предоставления МВД России государственных услуг.
4. Написать свою Фамилию Имя Отчество.
5. Пройти компьютерный тест, используемый для того, чтобы определить, кем является пользователь системы: человеком или компьютером.
6. Нажать кнопку «Отправить».
Выявленные показатели оценки качества государственных услуг используются подразделениями, ответственными за контроль качества предоставления государственных услуг, и руководителями в целях повышения качества предоставления государственных услуг.
Источник
