Оценка эффективности социальной работы
Вы будете перенаправлены на Автор24
Понятие эффективности социальной работы
В целом под эффективностью понимается результат какого-либо действия или последовательности действий. Ввиду того, что различные виды деятельности значительно отличаются друг от друга, их эффективность выражается по-разному.
Данная категория довольно многопланова. Определение критериев эффективности социальной работы весьма значимо для разных сторон деятельности служб социальной поддержки. В первом случае с их помощью определяется результативность предоставления населению те или иных социальных услуг, во втором – они становятся системой стандартов социального обслуживания.
Эффективность социальной работы – это соотношение между достигнутыми результатами и затратами, связанными с обеспечением этих результатов, а также сами фактически достигнутые и необходимые результаты (эффекты).
Эффективность складывается из цели, конечного результата, затраченных ресурсов и условий деятельности. Главными здесь являются два первых показателя. Эффективность же в целом можно рассматривать как степень реализации цели. Это соотношение можно выразить формулой:
где $Р$ – результат, а $Ц$ – цель.
Данная формула может быть уточнена с учетом таких серьезных факторов как затраты и условия деятельности:
где $З$ – затраты, а $У$ – условия деятельности.
В целом такая категория как «результат» означает, что у любой деятельности должен быть конечный итог. Учитывая определенную специфику социальной работы, ее результат следует видеть в оказании помощи, в социальной защите нуждающихся категорий населения.
Немаловажно также понятие цели, т.е. планируемого результата. Ее содержание зависит от объективных законов окружающей действительности, возможностей субъекта и применяемых средств. Цели делятся на конкретные и абстрактные, индивидуальные и групповые, тактические и стратегические, цели, определенные самим субъектом и заданные ему извне.
Готовые работы на аналогичную тему
Главной целью социальной работы является удовлетворение потребностей клиентов. Ее можно разделить на подцели, среди которых усиление степени их самостоятельности, способности более эффективно решать различные жизненные проблемы; создание условий, в которых они могут наиболее полно раскрывать свои возможности; их адаптация в обществе; достижение того момента, когда клиент не будет нуждаться в услугах социальных работников.
Следующая составляющая эффективности – это затраты. В случае с социальной работой к затратам относятся: затраты на устройство различных социальных учреждений и служб, финансовое обеспечение потребностей клиентов, физические и умственные, временные затраты.
Кроме того, важным компонентом эффективности деятельности являются условия. Их можно понимать как состояние производственной среды, совокупность особенностей предметов труда, которые влияют на здоровье и работоспособность индивида. Элементы условий труда делятся на несколько групп:
- Санитарно-гигиенические;
- Психофизиологические;
- Социально-психологические;
- Эстетические.
Виды оценки эффективности социальной работы
Показатели эффективности включают индикаторы, показывающие социальную ситуацию на какой-либо территории, в каком-либо регионе, а также показатели успешности программы.
Ввиду того, что программы и организации весьма разнообразны, универсальной формулы для оценки не существует. Можно лишь сформулировать общие принципы и методические подходы к оценочной деятельности.
Оценка является систематической и представляет собой исследование, выполненное в качественной или количественной методологии, либо с сочетанием тих двух подходов. При проведении оценочны мероприятий необходимо выбрать форму исследования, соответствующим образом поставить вопросы, собрать и проанализировать, а затем интерпретировать данные.
Оценка может концентрироваться, в том числе, и на процессе социального обслуживания. В этом случае проверяется ее соответствие предписанному плану и объективной действительности. Если же программа оценивается с точки зрения ее эффекта для получателей (людей или групп, на помощь которым она направлена), то в центре внимание оказываются изменения, которые произошли в условиях их жизни. Результаты и эффекты при этом бывают прямыми и побочными, ожидаемыми и неожиданными.
В зависимости от того, когда оценки проводятся, они делятся на предварительные, промежуточные и завершающие. Предварительные проводятся на этапе планирования проекта. Оценивается само предложение. Во время исполнения программы проводится промежуточная оценка. Делается это для того, чтобы помочь в достижении поставленных целей. Завершающее оценивание помогает понять и проанализировать, достигнуты ли цели проекта.
Методы оценки эффективности
Для оценки эффективности социальной работы применяются следующие группы методов:
- Математические методы;
- Ранжирование;
- Стандартизация.
Оценка эффективности исполнения «запроса» может быть выражена в формуле:
Где $t_р$ – реальное время исполнения «запроса», $t_п$ – плановое.
Если $W_t = 1$ – «запрос» исполнен в срок, $W_t$ > $1$ – исполнение просрочено, $W_t$
Процент выполнения «запроса» может быть выражен следующей формулой:
$W_п = (выполнено\ фактически) / (запланированное \ выполнение) \cdot 100$%
$W_п = 0$ – «запрос» не был выполнен, $W_п = 100$% – он выполнен полностью.
Качество выполнения «запроса» может быть оценено клиентом и исполнителем отдельно (по пятибалльной, десятибалльной или любой другой шкале), а потом оценки сверены:
$W_Q = (оценка \ клиента) / (оценка \ исполнителя)$
$W_Q$ > $1$ – удовлетворен клиент, $W_Q$
Следующий метод – ранжирование. Это довольно распространенная операция в оценке качества. Он может применяться, если упорядочение объектов производится:
- с точки зрения их расположения в пространстве и времени;
- в соответствии со степенью выраженности некоторого качества;
- в соответствии с некоторыми поддающимися измерению показателями;
- в соответствии с каким-либо показателем, который, в принципе, измерим, но в настоящий момент не может быть измерен по каким-либо причинам.
Социальной работе необходима объективная оценка. Одним из наиболее действенных методов тут является стандартизация. При отсутствии стандарта, служащего эталоном, невозможно установить, насколько эффективно работа выполняется. При разработке стандартов следует начинать с критериев. Наиболее правильная последовательность выглядит так:
- определение критериев;
- определение показателей (критерии должны быть точными и конкретными);
- установление скоординированных с показателями стандартов.
Источник
Эффективность социальной работы и методики ее оценки
Эффективность социальной работы — многоплановое явление. Содержание и технология ее определения во многом зависит от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью рассматривается социальная работа. Определение критериев ее эффективности имеет важное значение как для научной, так и для практической деятельности социальных служб. В первом случае они служат важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, во втором — являются системой ориентиров, нацеливающих на достижение конкретных и действенных результатов в социальном обслуживании, адекватных реальным потребностям и нуждам различных категорий населения, а потому могут выступать в качестве стандартов социального обслуживания, системы нормативов.
Эти критерии могут содержать количественные и качественные показатели, т.е. индикаторы эффективности социальной работы должны носить комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему нормативных критериев, отражающих эффективность этого процесса, с другой — систему показателей, отражающих состояние клиентов социальных служб (отдельных личностей, семьи, социальной группы). Поэтому эффективность социальной работы может определяться на основе как общих, так и специфических критериев, причем общие служат для оценки ее эффективности в целом, а специфические — для оценки конкретных социальных услуг, отдельных видов и методов социальной работы, деятельности отдельных специалистов и учреждений.
Критерии социальной работы обусловливаются целями и задачами предоставления социальных услуг и степенью их реализации. При этом принципиально важны следующие моменты. Цели социальной работы могут рассматриваться на уровне общества, отдельных регионов, населенных пунктов, районов и микрорайонов, на уровне групп населения и отдельной личности. Эти цели должны учитывать социально-экономическую, морально-психологическую, экологическую и политическую обстановку, сложившуюся в условиях политических и экономических реформ 90-х годов. Они должны быть неразрывно связаны с объективной оценкой процесса выхода страны и регионов из кризиса, стабилизации социального положения различных категорий населения.
Совершенно очевидно, что критерии эффективности социальной работы, во-первых, призваны стать выражением действенности всех видов, форм и методов социального обслуживания различных категорий населения, во-вторых, они должны показать, насколько продуктивна деятельность учреждений (центров) и в целом социальных служб в современных условиях проведения реформ в России. В-третьих, критерии и показатели должны отражать степень действенности руководства и управления всем процессом целенаправленной и систематической социальной работы с населением и отдельными людьми, нуждающимися в профессиональной социальной помощи.
Существует два взгляда на эффективность социальной работы. Первый связан с оценкой соотношения достигнутых результатов (эффектов) и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Ключевая проблема при таком подходе заключается в измерении (описании) результатов (или эффектов), а также затрат. Поскольку затраты могут предполагаться, планироваться, постольку эффективность социального обслуживания может быть предполагаемой, планируемой, фактической (реально достигнутой).
Другой подход — оценка эффективности социальной работы. Здесь имеют значение мнения, суждения, умозаключения, высказывания (о ком-то, о чем-то — более или менее конкретно) субъекта, который производит оценку эффективности социальной работы. Другими словами, важно выбрать информационные источники оценки (руководители, специалисты, полевые социальные работники, обслуживаемые клиенты, представители контролирующих органов, СМИ и др.), т.е. необходимо иметь в виду прежде всего информационно-субъектное значение понятия «оценка эффективности социального обслуживания». В этом смысле оценочная информация, исходящая от конкретных людей, была, есть и будет субъективной. Чем больше субъектов задействовано в процессе оценки, тем больше (при прочих равных условиях) она будет стремиться к более достоверной. Это, кроме того, процесс выявления мнений, суждений, умозаключений, высказываний с помощью определенных форм и методов. Здесь мы имеем дело с процессуально-организационным значением понятия «оценка эффективности социального обслуживания», то есть, желая что-то или кого-то оценить, необходимо организовать процесс оценивания (сбор и обработка оценочной информации), выработать и применить определенные процедуры оценки. Различные оценки, исходящие от разных субъектов и прошедшие определенную процедуру или процесс оценивания, превращаются в результаты (итоги) оценки. Другими словами, мы получаем итоговую оценочную информацию, на основе которой делаются определенные выводы, предпринимаются соответствующие меры, действия, разрабатываются программы повышения эффективности.
Важным понятием выступает также предмет оценки эффективности или то конкретное, что может оцениваться в процессе социальной работы. Проведенный анализ показал наличие разнообразных основных предметов оценки эффективности, возможности определения более детальных предметов и соответствующих методик. Логика определения главных предметов оценки такова. Имеются различные структуры в системе социальной защиты населения Российской Федерации. Им присущ определенный уровень организации труда персонала, обеспечивающего социальную работу с теми или иными категориями населения. В конечном итоге деятельность различных структур, с их уровнем организации труда и квалификации персонала, обеспечивает то или иное качество социальной работы и ее эффективность.
Источник
Методы оценки эффективности социальной работы
Существует два определения понятия «эффективность социальной работы» (ЭСР):
1) ЭСР — это соотношение между достигнутыми результатами (эффектами) и затратами, связанными с обеспечением этих результатов.
Основными проблемами при таком определении являются измерение (описание) результатов или эффектов и затрат, а также влияние затрат и других факторов на результаты.
Соотношения между результатами и затратами бывают самыми разными: затраты сохраняются на прежнем уровне, а результаты в количественном и качественном измерениях более высокие по сравнению с прежними периодами; затраты сокращены, а результаты остались такими же, как и при несокращенных затратах или даже стали более высокими; затраты в какой-то степени возросли, а результаты стали еще более высокими. На практике приходится считаться с так называемыми предельными результатами, когда их количественные и качественные характеристики не возрастают из-за лимитации целого ряда факторов в данном учреждении социальной защиты;
2) ЭСР — это фактически достигнутые и необходимые результаты (эффекты). Основная проблема при таком определении — измерение (описание) результатов. Поскольку результаты и затраты могут предполагаться или иметь вид целей (задач), ЭСР может быть соответственно предполагаемой (расчетной, планируемой) и фактической (реально достигнутой).
Другими важными проблемами ЭСР являются оценка эффективности, выбор предметов оценки эффективности; субъекты, оценивающие эффективность; методы и методики оценки эффективности; факторы, влияющие на эффективность/неэффективность.
Исследования в области ЭСР начались лишь в начале 1996 г., поэтому имеются только первые научные итоги — главным образом разработка понятийного аппарата, определение видов методик и методов, с помощью которых можно оценивать эффективность.
Методика — это описание некоего порядка, определенной последовательности, в частности оценки ЭСР. Наиболее типичными разделами методики являются:
2. контур (контуры) и предмет (предметы) оценки эффективности;
3. рекомендуемые методы оценки эффективности, их характеристика;
4. порядок (технология) определения эффективности;
5. пример расчета эффективности (предполагаемой и/или фактической);
6. приложения (при необходимости).
Основу методик составляет конкретный оценочный метод или группа методов. Методы — это способы, приемы оценки, дающие ответ на вопрос, как, каким образом может производиться (или производится) оценка эффективности. Поэтому важно иметь описание методов определения эффективности.
Во-первых, оценочные подходы к определению эффективности социальной работы могут быть самыми разными. Но доминантными контурами являются прежде всего деятельность данного учреждения в целом; уровень его организации; уровень квалификации персонала; качество и уровень социального обслуживания той или иной категории людей. Иными словами, с позиции эффективности должно оцениваться то, что в большей степени выражает рассматриваемое содержание, влияет на результаты социальной работы.
Во-вторых, различие контуров и предметов оценки эффективности определяет, соответственно, различие оценочных методик. Совершенно очевидно, что любая разработанная методика, рекламируемая как «наилучшая», после экспертизы специалистов займет свое место среди какого-то конкретного вида методик, которые обычно жестко связаны с предметами оценок.
В-третьих, комплексная методика приобретает смысл тогда, когда необходима всесторонняя оценка эффективности социальной работы. В этом случае в ней должны быть обозначены также предметы и методы оценки (определения) эффективности, поскольку «методика вообще» теряет всякий смысл и не позволит получить полезную оценочную информацию.
Методы «З — Р» и «З — Р — З»
Существуют методы, применение которых позволяет оценить эффективность деятельности учреждений социальной сферы независимо от их вида, профиля, предоставляемых услуг и масштаба деятельности. К ним прежде всего относятся методы «задачи — результаты» («З — Р») и «задачи — результаты — затраты» («З — Р — 3»). Они находят отражение в методиках оценки эффективности форм и методов управления, результативности, выполнения целевых программ.
Метод «задачи — результаты». Суть его заключается в том, что деятельность любого социального учреждения регламентируется положением (уставом), один из разделов или ряд подразделов которого содержит перечень решаемых задач. Задача — это описание в терминах деловой лингвистики желаемых (предполагаемых, намечаемых) результатов. В процессе функционирования каждое учреждение достигает определенных результатов, являющихся (по прошествии какого-то периода времени) своего рода измерителями степени (меры) достижения задач.
Вариант данного метода — так называемая «дополняющая формулировка», т.е. цель и задачи имеют общую формулировку, которая дополняется и конкретизируется, например, таким разделом положения, как «Основные направления и содержание деятельности». Независимо от этого регламентный документ содержит информацию о целевом назначении конкретного учреждения.
Результаты с точки зрения деловой лингвистики (что является весьма существенным обстоятельством) могут находить выражение:
1. в терминах и показателях сформулированных задач, направлений и содержания деятельности;
2. в более детальном выражении по сравнению с задачами, направлениями и содержанием деятельности, что объясняется целым рядом факторов, одним из которых является система учета и контроля, принятая в социальных учреждениях;
3. в количественном и/или качественном (описательном) виде.
Каждый метод оценки эффективности деятельности социальных учреждений обладает как достоинствами, так и недостатками, что вполне естественно.
Метод «задачи — результаты — затраты». Затраты — это стоимость услуг, оказываемых данным учреждением определенным категориям людей, нуждающихся в социальной защите, помощи, поддержке.
Отличие этого метода от предыдущего состоит в том, что:
Ø во-первых, требуются ресурсные измерения задач, выполняемых данным учреждением (предполагаемые затраты по задачам);
Ø во-вторых, необходимы ресурсные измерения (в стоимостном, натурально-вещественном или смешанном виде) фактически достигнутых результатов. Наибольшее распространение имеют количественные измерители задач и. результатов — категории и численность обслуживаемых, виды предоставляемых услуг, их число за определенный период времени, стоимостное измерение предоставленных услуг и др.
Другие оценочные методы
Пожалуй, наибольшее распространение получили такие методы оценки эффективности социальной работы, как «параметрический», «факторы эффективности/неэффективности», «выявление степени удовлетворения потребностей клиентов» и социологические — анкеты, беседы, интервью, вопросники.
Параметрический метод составляет основу так называемых параметрических методик и предполагает сопоставление двух ключевых параметров:
· прежнее состояние пациента (клиента);
· нынешнее состояние пациента (клиента). Данный метод предполагает описание состояния пациента .(клиента) «на входе» (например, при приеме в Центр реабилитации ребенка с ограниченными двигательными возможностями) и «на выходе», т.е. после завершения реабилитационного периода. Разница между этими двумя параметрами представляет собой «реабилитационный эффект», или результат, свидетельствующий об эффективности использованных реабилитационных методик, организации реабилитации, квалификации персонала и др.
Для параметрических методик характерно определение так называемой промежуточной, или текущей, эффективности, при которой параметры, достигнутые в какой-то момент времени, сопоставляются с параметрами «на входе». Это обычно диктуется необходимостью внесения тех или иных корректив, например в ход и процедуры реабилитационного процесса.
Главными проблемами разработки параметрических методик являются описание параметров «на входе»; разработка параметров «на выходе»; определение основных факторов эффективности и неэффективности с точки зрения как промежуточных, так и конечных параметров.
Метод факторов эффективности/неэффективности относится к весьма прагматичным, так как позволяет систематизировать факторы эффективности и факторы неэффективности, представить их в наглядном и обозримом виде (с использованием соответствующей таблицы), разрабатывать и реализовывать программы по совершенствованию деятельности соответствующей структуры. Более того, данный метод применяется в учебном процессе при подготовке и повышению квалификации работников различных категорий — руководителей, специалистов.
Продемонстрируем его использование на примере ЦСО г. Н-ска. По оценкам директора Центра (хотя источниковая база для оценок может быть и более широкой) были. определены основные факторы эффективности/неэффективности в 1995 г. деятельности данного ЦСО.
При использовании данного метода можно разделить факторы неэффективности на три группы:
1-я группа — факторы, практическое решение которых не зависит от данной структуры (так называемые верхние или чужие факторы);
2-я группа — факторы, практическое решение которых зависит от данной структуры (так называемые наши факторы);
3-я группа — факторы, находящиеся на границе «своих» и «чужих».
Как правило, осознание «своих» факторов неэффективности позволяет более четко и целеустремленно совершенствовать деятельность соответствующей структуры и тем самым повышать эффективность ее функционирования или, другими словами, пополнять арсенал факторов эффективности.
Данный метод, применяемый периодически, например один раз в год или полтора-два года, может способствовать снижению или, наоборот, увеличению факторов эффективности/неэффективности (при условии использования одной и той же оценочной базы). Иными словами, этот метод, в свою очередь, может применяться как своеобразная оценка профессионализма, деловитости, прагматизма руководителей соответствующей структуры в системе социальной защиты населения.
Особенность данного метода оценки эффективности — не только его «чисто оценочный характер», но и направленность на решение практически значимых проблем, входящих в перечень «факторов неэффективности». При этом ситуации, в которых это может происходить, могут быть самыми различными: ситуация планомерной диагностики и совершенствования; ситуация «одной значимой проблемы»; ситуация давления сверху; ситуация случая и т.д.
Метод выявления степени удовлетворения потребностей клиентов (пациентов) является комбинированным. С одной стороны, он отражает инструментарий социального маркетинга, а с другой — социологии, поэтому имеет следующие разновидности:
1) прямой оценочный метод, суть которого — периодическое проведение устных и письменных (с помощью анкет) опросов клиентов;
2) параметрический метод, с помощью которого сопоставляется (сравнивается) то, что положено клиенту по нормам, нормативам или соответствующим стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания;
3) сочетание этих разновидностей.
При использовании данных методов приходится считаться с неожиданными реакциями клиентов, которые иногда обращаются в орган социальной защиты с жалобами, вопросами, просьбами, отражающими их потребности.
Структуры, управляющие процессом социальной работы, должны иметь информацию об удовлетворяемых, не полностью удовлетворяемых и по каким-то причинам не удовлетворяемых потребностях своих клиентов — как показывает практика, это способствует более целенаправленному планированию работы по социальному обслуживанию, получению необходимых ресурсов, использованию новых форм и технологий и др.
Все рассмотренные методы, безусловно, помогают установить эффективность деятельности учреждений социальной сферы. Однако их общий недостаток (за исключением прямого оценочного метода) — отсутствие возможности оценить мнения самих клиентов.
Поэтому оценочная информация становится более достоверной, когда выясняется и учитывается мнение клиента, который, разумеется, склонен оценивать те услуги (их количество и качество), которые предоставляются ему лично. Оценки, даваемые обслуживаемыми клиентами, всегда были, есть и будут субъективными, так как исходят от конкретного человека и отражают его личное отношение к оказываемым услугам. Следовательно, для получения более достоверных или надежных оценок эффективности деятельности учреждений социальной сферы следует:
во-первых, увеличить количество опрашиваемых клиентов;
во-вторых, использовать разнообразные оценочные методы (методы сбора и обработки оценочной информации).
Социологические методы — это использование анкет, бесед, интервью, вопросников. В качестве примера рассмотрим такой оценочный метод, как анкетный опрос, имеющий ряд разновидностей, например:
отдельные вопросы относительно оценки эффективности/неэффективности, включенные в анкету.
Например, «Анкета работника социального обслуживания на дому» содержит такие вопросы:
Как вы оцениваете эффективность своей работы?
Каковы ваши предложения по улучшению вашей работы по обслуживанию пожилых людей?
По своей конструкции первый вопрос является закрытым, т.е. он «задает» уровни оценок. Второй вопрос открытый, рассчитанный на свободное (незаданное) высказывание мнений, предложений.
Оба вопроса рассчитаны на выяснение так называемой первичной картины, или на получение первоначальных оценок эффективности/неэффективности соответствующих предложений. Далее могут производиться более глубокие оценки, позволяющие выявить и систематизировать основные проблемы эффективности/ неэффективности, а также разработать и внедрить программы совершенствования деятельности учреждения; анкеты, целиком посвященные оценке эффективности/неэффективности деятельности какой-либо структуры системы социальной защиты.
Такие «целевые анкеты» позволяют собрать и обработать разнообразную информацию, которая способствует целенаправленному решению проблем повышения эффективности той или иной структуры.
В этом случае требуются квалифицированная разработка самой анкеты, а также учет затрат, связанных с ее тиражированием, сбором и обработкой информации.
Несмотря на отработанность социологических методов, социолог-практик должен иметь необходимую подготовку, чтобы адаптировать известные оценочные методы к специфике социальной работы.
Сложность такой подготовки обусловлена единственной проблемой — крайним недостатком специалистов (включая преподавателей), способных на современном уровне вести такой учебный курс, как «Эффективность деятельности учреждений социальной сферы». В имеющихся учебных программах и учебных курсах, государственных стандартах по социальной работе не предусмотрены темы и дисциплины по проблемам эффективности социальной работы.
Рассмотренные социологические методы оценки эффективности позволяют задействовать такой важный субъект, как работники данного учреждения социальной защиты. Чем более достоверной является информация, получаемая от этого субъекта оценки, тем больше можно собрать данных об источниках и направлениях повышения эффективности деятельности каждого конкретного социального учреждения.
Вопросы и задания
1. Что такое потребности? Как проводится оценка потребностей клиентов социальной работы?
2. Расскажите об оценке проектов и программ. Для чего необходимо осуществлять оценку деятельности организаций и проектов, которые нацелены на работу с различными группами клиентов, пользователей?
3. Как вы понимаете выражение «оценка эффективности»? Где применяется такая оценка? Какие вам известны формы оценочных исследований?
4. Раскройте понятие «социальная экспертиза» и приведите примеры подобных исследований.
5. Разработайте макет социального проекта (по выбору студента). Укажите цели, задачи, ожидаемые результаты.
Литература для самостоятельной работы
1. Л.Г. Гуслякова, С.И. Григорьев, Г.В. Говорухина, Ю.А. Калинина, М.Б. Лига, И.А. Щеткина. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг, М.: Издательство Алгоритм, 2011.
2. Аристов, О.В. Управление качеством. Москва : ИНФРА-М,2007.
3. Субетто А.И. Сочинения. Ноосферизм: В 13 томах. Том восьмой: Квалитативизм: философия и теория качества, квалитология, качество жизни, качество человека и качество образования. Книга 1/ Под ред. Л.А. Зеленова. С. Петербург — Кострома: КГУ им. Н.А. Некрасова., 2009. http://www.cprfspb.ru/books/Tom08_1.pdf Режим доступа – свободный.
4. Тебекин А.В. Управление качеством. Москва: Юрайт., 2011.
5. Социальный менеджмент. Учебное пособие / Д.В. Зайцев, Г.Г Карпова, Г.В. Лобачева и др.; под ред. П. Романова, Е. Ярской-Смирновой. – Саратов: Саратовский государственный технический университет, Центр социальной политики и гендерных исследований, 2008. – 276 с. http://socpolicy.ru/wpcontent/ uploads/2012/02/SOC_MANAGEMENT.pdf Режим доступа – свободный.
6. Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения / Под ред. П.В. Романова и Е.Р. Ярской-Смирновой. Серия «Научные доклады: независимый экономический анализ». М.: Московский общественный научный фонд; Центр социальной политики и гендерных исследований, 2007, 234 стр. ttp://www.mpsf.org/files/books/nd1451.pdf Режим доступа – свободный.
7. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения http://www.nchkz.ru/lib/46/46767/index.htm
8. ГОСТ Р 52142-2003 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг.
9. Общие положения http://www.nchkz.ru/lib/46/46767/index.htm
10. ГОСТ Р 52143-2003 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг http://www.nchkz.ru/lib/46/46767/index.htm
11. ГОСТ Р 52496-2005 Социальное обслуживание населения КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ http://www.nchkz.ru/lib/46/46767/index.htm
Глава 4. Контроль и оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения
СОДЕРЖАНИЕ
4.1. Типы и виды социальных служб
4.2. Категории клиентов социального обслуживания
4.3. Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг (внутренний административный контроль)
4.4. Контроль соответствия оказываемых услуг потребностям и нуждам клиента (клиентский контроль)
Вопросы и задания
Литература для самостоятельной работы
Источник
