Способы организации контакт центров

Рассказываем, зачем бизнесу собственный контакт-центр и как его организовать самостоятельно без навыков программирования.

Все мы когда-нибудь звонили в банки, интернет-магазины или службы доставки, чтобы задать вопрос, купить товар или узнать о статусе заказа. Нам отвечали операторы колл-центров — организаций обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. В колл-центрах сотрудники компании взаимодействуют с клиентами по телефону. Но помимо колл-центров существуют и контакт-центры. Они объединяют все каналы коммуникаций с клиентами в единой системе: телефон, электронную почту, мессенджеры, соцсети, онлайн-факсы.

Контакт-центр выполняет те же функции, что и обычный колл-центр, но решает задачи комплексно, что делает общение компании с потребителями более эффективным.

Зачем бизнесу контакт-центры

Основная задача контакт-центра — взаимодействие с клиентами: решение их проблем и ответы на вопросы от лица компании. Контакт-центры не просто холодно обрабатывают обращения, они выступают главными помощниками потребителей и отвечают за качество обслуживания клиентов и их лояльность. Это своеобразные центры компетенций компании, от которых зависит репутация бренда, так как она формируется не только за счёт продуктов и услуг, но и за счёт отношения компании к клиентам.

Общие задачи, которые решают контакт-центры в компании

Обработка обращений клиентов.

Управление репутацией бренда.

Увеличение продаж за счёт повышения лояльности и доверия клиентов.

Сокращение нагрузки на специалистов и повышение эффективности их работы.

Повышение скорости и качества общения с клиентами, так как взаимодействие через несколько каналов может происходить одновременно.

Хранение информации об обработке запросов клиентов для дальнейшего анализа.

Любому бизнесу, который оказывает постоянную поддержку клиентов, необходим контакт-центр для качественного и своевременного обслуживания. Это могут быть различные компании из сферы торговли или услуг, банки, IT-компании, страховые агентства и другие.

Организовать контакт-центр бизнесу можно двумя способами:

развернуть собственный контакт-центр в компании;

заказать услуги аутсорсингового агентства.

Собственный контакт-центр или аутсорсинг

Для развёртывания собственного контакт-центра компании понадобится пройти через несколько этапов: арендовать помещение, закупить и настроить оборудование, нанять и обучить операторов. Аутсорс не требует таких временных и финансовых затрат. В этом случае взаимодействие с клиентами на себя возьмёт отдельная организация, в которой уже есть необходимое оборудование и сотрудники.

Но стоит ли бизнесу доверять стороннему предприятию важнейшую часть работы, от которой зависят продажи и репутация компании в глазах клиентов? Разберём плюсы и минусы каждого способа.

Развёртывание собственного контакт-центра в компании

Плюсы собственного контакт-центра

Минусы собственного контакт-центра

Полный контроль всех этапов процесса обслуживания клиентов

Возможность сформировать собственную политику взаимодействия с клиентами

Получение полной статистики по всем показателям для оценки качества взаимодействий

Возможность интегрировать системы контакт-центра с CRM-системой и внутренними системами компании

Безопасность данных компании, в том числе и базы клиентов с их персональными данными

Возможность изменить процессы обработки обращений и использовать новые технологии

Высокие финансовые вложения в организацию контакт-центра

На развёртывание собственного контакт-центра понадобится больше времени в зависимости от выбранного решения и масштабов компании

От компании будет требоваться постоянная вовлечённость и личное участие в прописывании бизнес-процессов и принятии решений

Контакт-центр на аутсорсе

Плюсы контакт-центра на аутсорсе

Минусы контакт-центра на аутсорсе

Высокая скорость запуска контакт-центра

Участие компании в принятии решений не требуется (кроме согласований)

Компании не надо тратиться на то, чтобы нанять и обучить сотрудников, закупить оборудование, арендовать офис

Нет возможности контролировать и анализировать весь процесс обработки обращений

Сотрудники аутсорсинговой компании не погружены в тонкости бизнеса, а работают по стандартам — это влияет на эффективность обслуживания клиентов

Операторы аутсорсингового агентства мотивируются выполнением собственных показателей, а не увеличением продаж компании

Затруднительна интеграция систем контакт-центра на аутсорсе с CRM и внутренними системами компании

Нет самостоятельного контроля безопасности данных

Развёртывание своего контакт-центра требует много ресурсов, поэтому рынок услуг аутсорсинговых агентств очень развит. Но спрос на создание собственных контакт-центров у компаний по-прежнему остаётся, так как не каждый бизнес способен полностью передать работу с клиентами сторонней организации. Многие компании беспокоятся за сохранность как собственных данных, так и данных своих клиентов, а также хотят полностью контролировать весь процесс взаимоотношений с потребителями и влиять на него в режиме реального времени.

Как организовать собственный контакт-центр

Для организации собственного контакт-центра бизнесу потребуется:

арендовать или снять помещение;

закупить оборудование для обеспечения работы контакт-центра (сервера, компьютеры, телефоны, наушники);

подключить АТС (можно виртуальную);

нанять и обучить персонал, в том числе IT-специалистов для настройки и сопровождения ПО;

подключить и настроить специальное ПО, которое позволит принимать и осуществлять звонки, обеспечивать маршрутизацию звонков, объединять различные каналы связи между собой, создавать скрипты;

организовать рабочие места (источники питания, подключение к интернету).

Как видим, для эффективной работы контакт-центра необходимо потратить большое количество ресурсов. Многие компании сталкиваются с трудностями при развёртывании собственного контакт-центра:

высокая стоимость оборудования (необходимость установки серверов);

необходимость подключать и настраивать ПО — для этого нужны отдельные специалисты, которые смогут настроить и интегрировать его с системами компании, подключить другие каналы коммуникаций с клиентами, написать скрипты звонков, настроить ИИ, написать сценарии голосового приветствия и голосового меню, настроить маршрутизацию звонков, колл-трекинг.

сложность дальнейшего расширения контакт-центра (проблема в гибкости настроек ПО);

постоянная поддержка оборудования и сопровождение ПО требуют лишних затрат.

Все эти проблемы решают облачные контакт-центры. Они избавляют от необходимости установки серверов, так как хранят все данные в облаке, а также позволяют с лёгкостью добавлять новые каналы связи и гибко настраивать контакт-центр под нужды компании. Рассмотрим возможности облачных контакт-центров подробнее.

Облачные контакт-центры

Начали развиваться с появлением коммуникационных технологий API. Облачный контакт-центр — это своеобразный конструктор Lego, который позволяет добавлять различные каналы связи и управлять всеми коммуникациями компании с клиентами и партнёрами в режиме одного окна.

В облаке можно настраивать звонки, создавать гибкие сценарии, общаться с клиентами с помощью маршрутизации звонков, голосовых чат-ботов и интеллектуальных IVR. Для работы операторов в облачном контакт-центре отпадает необходимость арендовать офис и оборудовать рабочие места, достаточно только доступа в интернет и гарнитуры. Вся информация об обращениях также хранится в облаке.

Помимо этого облачные контакт-центры имеют ряд преимуществ.

Облачные технологии позволяют бизнесу создавать многоканальные контакт-центры и не вкладывать в их развёртывание большие инвестиции. Все коммуникации располагаются в облачном ПО, поэтому компании не нужно платить за обновление и расширение аппаратно-программного обеспечения.

У компании нет опасений за безопасность данных в случае ЧП, так как сервера и вся инфраструктура расположены на территории провайдера облачного контакт-центра. Это позволяет продолжать работу даже в случае возникновения аварийной ситуации.

Купленное оборудование и лицензии могут ограничивать растущие потребности бизнеса. Облачные контакт-центры на базе API могут масштабироваться и позволяют добавлять новый функционал, не покупая новую аппаратуру и не расширяя штат.

Минимальные требования к инфраструктуре облачного контакт-центра позволяют быстро внедрить его вне зависимости от географического положения компании, наличия офиса и оборудованных рабочих мест операторов.

Облачные контакт-центры позволяют использовать новейшие технологии. Например, голосовых роботов, которые снижают нагрузку на операторов, отвечая на простые и часто задаваемые вопросы. В облачном контакт-центра также можно гибко распределять обращения между роботами и живыми операторами.

Сегодня облачный контакт-центр можно запустить и настроить под нужды бизнеса без навыков программирования (подход No-code). Это полезно для:

малого или среднего бизнеса, который не может позволить себе дополнительные расходы на штат программистов;

менеджеров крупных компаний, которым контактный центр необходим для определённого проекта или проверки гипотезы, и выделение средств на разработку такого решения не будет эффективным.

Рассмотрим самые популярные облачные контакт-центры на рынке, которые легко настраиваются в No-code формате.

Twilio Flex

Облачный контакт-центр, который позволяет быстро создавать, изменять и расширять уже существующий контакт-центр с помощью новых каналов коммуникации, интеллектуальных IVR и чат-ботов или переместить весь контакт-центр в облако. За несколько дней с Twilio можно развернуть собственный контакт-центр и адаптировать его под нужды бизнеса.

автоматизация обработки запросов клиентов с помощью IVR;

омниканальное обслуживание клиентов (разные каналы в едином интерфейсе);

автоматические текстовые уведомления клиентов, Click-To-Call и обратный звонок;

интеграция с системами и приложениями компаний по API;

возможность удалённой работы операторов.

Talkdesk

Облачное решение для контакт-центров инновационных предприятий. Предоставляет гибкое развертывание контакт-центра за несколько дней и позволяет операторам сразу приступить к работе без обучения благодаря понятному интерфейсу. Облачная архитектура Talkdesk позволяет настраивать контакт-центр под запросы бизнеса в редакторе с помощью щелчка мыши, а не кода.

Talkdesk использует открытую API и интеграции для поддержки различных бизнес-сценариев. Искусственный интеллект позволяет осуществлять умную маршрутизацию звонков, отчётность и аналитику, контекстные и мобильные решения, которые помогут компаниям улучшить клиентский опыт.

интеграция с сайтом, системами и приложениями компаний по API;

омниканальное обслуживание клиентов;

интуитивно понятный интерфейс и удобный редактор;

решения для взаимодействий с клиентами на основе искусственного интеллекта;

аналитика и отчётность в реальном времени;

управление вовлечённостью сотрудников;

голосовое меню (IVR).

Five9

Интеллектуальный облачный контакт-центр, позволяющий общаться с клиентами по всем каналам коммуникаций и на основе искусственного интеллекта определять наиболее подходящий, что обеспечивает персонализированный подход и улучшает клиентский опыт. Five9 предоставляет информацию о всех взаимодействиях с клиентами в режиме реального времени.

интеллектуальная омниканальная маршрутизация обращений;

управление взаимоотношениями с клиентами с помощью интеграции с CRM;

автоматизация звонков с помощью голосового робота;

предоставление отчётности и аналитики;

визуализация пути клиента;

контроль эффективности работы операторов.

Cloudtalk

Виртуальный колл-центр, который позволяет операторам взаимодействовать с клиентами удалённо из любой точки мира. CloudTalk заменяет устаревшую корпоративную телефонную систему и позволяет легко масштабировать её. Компании не нужно вкладывать деньги в телефонное оборудование, с Cloudtalk создать колл-центр можно 5 минут в простом редакторе.

виртуальные телефонные номера 140 стран мира;

запись и аналитика звонков;

интеграция с внутренними системами компаний по API;

маршрутизация звонков и Click-To-Call;

голосовое меню (IVR).

Voximplant Kit

Омниканальный облачный контакт-центр с продвинутыми возможностями автоматизации клиентского обслуживания. Предоставляет гибкий визуальный редактор для настройки интеллектуального IVR, рабочего места оператора, входящих и исходящих звонков и так далее. Является единственным решением с подобным «конструктором» для создания и настройки контакт-центра на русском языке. Создать голосового робота или настроить умный IVR в таком редакторе можно за 10 минут без навыков программирования.

совместное рабочее место операторов в облаке;

омниканальное обслуживание клиентов

автоматизация обработки запросов клиентов с помощью IVR, распознавания и синтеза речи;

интеллектуальная маршрутизация запросов клиентов и Click-To-Call;

быстрый запуск без разработчиков;

интеграция с системами и приложениями компаний по API;

запись и аналитика звонков;

возможность менять сценарии голосовых роботов без программирования.

Сравнительная таблица облачных контакт-центров:

Источник