Способы организации коммуникаций менеджмент

Discovered

О финансах и не только…

Коммуникации в системе менеджмента

Управленческая деятельность представляет собой в широком смысле слова обмен информацией, который является сложнейшей проблемой в любой организации. Выполнение управленческих функций, взаимодействие между индивидами и социальными группами осуществляются посредством коммуникации и обмена информацией. Понятия «информация» и «коммуникация» взаимосвязаны, но коммуникация включает и то, что передается (информацию), и то, как передается.

Понятие коммуникации. Роль коммуникации в системе управления

Коммуникация является смысловым аспектом социального взаимодействия, одной из наиболее общих характеристик любой деятельности, включая управленческую. Она представляет собой новую форму политической, научной, организационной и технической силы в обществе, с помощью которой организация включается в окружающую среду, осуществляется обмен мнениями или информацией для обеспечения взаимопонимания. Коммуникацию можно определить как форму связи, как одно из проявлений информационного обмена между живыми существами в процессе их непосредственного общения с помощью технических средств.

Коммуникация рассматривается как общение с помощью слов, букв, символов, жестов и как средство, с помощью которого выражается отношение одного работника к знаниям и решениям другого, достигается доверие, взаимное принятие взглядов и т.п.

Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации — это связующий процесс.

Эффективно работающие руководители — это те, которые эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций со своим внешним окружением. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям нужно подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи различные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и ​​т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчеты и т.п., которые циркулируют внутри организации, часто являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Виды коммуникаций

В предпринимательской среде используют различные средства, виды и формы коммуникаций, среди которых можно выделить:

• передача информации, информирование;
• экспрессивная — выразительная, характеризующаяся экспрессией — силой проявления чувств, переживаний;
• убедительная — стремление повлиять на других, выражение восхищения, просьбы;
• социально-ритуальная — использование норм и обычаев социально-культурного поведения;
• паралингвистическая — общение с помощью мимики, выражения лица, движений.

Виды и средства коммуникаций можно разбить на три группы: устную, письменную и визуальную. По мнению психологов, наиболее эффективным является непосредственный контакт, то есть устная передача информации. Письменная дополняет устную коммуникацию. Наиболее эффективной письменная коммуникация будет, если соблюдать при ее передаче определенные требования:

Перечисленные виды коммуникации не исчерпывают все их разнообразие.

Так по целевому направлению коммуникации бывают инструктирующие, мотивирующие и информирующие.

Для достижения цели организации и эффективного обмена информацией используются вертикальные и горизонтальные коммуникации.

Вертикальная коммуникация «вниз» доводит до нижних уровней сведения о стратегических направлениях будущей деятельности. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться из высших уровней на низшие. Таким способом подчиненным уровням управления сообщают о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных задачах, рекомендованных процедурах и т.п.

Вертикальная коммуникация «вверх», выполняет функцию оповещения руководителей о том, что делается на низших уровнях. Таким способом руководство узнает о текущих делах и назревающих проблемах и предлагает возможные варианты их устранения.

Горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, двигая организацию в нужном направлении.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений.

Большой удельный вес занимают личные коммуникации, или непосредственные контакты между работниками, под которыми понимаются все виды обмена информацией, имеющими место между людьми. Такая коммуникация имеет следующие формы:

• коммуникация между двумя людьми;
• коммуникация между индивидом и группой;
• коммуникация в группе.

Коммуникации руководитель-подчиненный. Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, мы рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя.
Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с:

• прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов;
• обсуждением проблем эффективности работы;
• достижением признания и вознаграждения с целью мотивации;
• совершенствованием и развитием мотивов подчиненного;
• сбором информации о проблемах, которые существуют в организации или только назревают;
• оповещением подчиненного об изменениях;
• получением данных об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность обсудить новые задачи и приоритеты отдела, то, как следовало бы работать вместе, будущие изменения и их возможные последствия для данного и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера. Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения существующих или надвигающихся проблем и поиска путей их решения. Такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители используют канал слухов для запланированной утечки и распространения определенной информации.

Характер коммуникационной системы в любой организации в большой степени зависит от типа структурных систем, используемых для построения управленческой системы. Применяются следующие типы структурных схем: линейная, кольцевая, сотовая, многосвязная типа «колесо», иерархическая, звездообразная и др.

При линейной схеме каждая позиция (кроме крайних) связана с двумя соседними, и информация, передаваемая с одного конца на другой, становится известной всем. Здесь нет отношений подчиненности, но любое расторжения связи не компенсируется, и такая организация становится слабо управляемой, то есть контакт между отдельными частями системы теряется. Но простота ее построения и сравнительно короткие каналы связи создают условия для оперативного принятия решений.

Кольцевая схема представляет собой замкнутую структуру с одинаковыми связями. При этой схеме повышается скорость передачи информации и устойчивость структуры, поскольку любые две позиции используют два направления информационного обмена.

Сотовая схема представляет собой усложненную кольцевую структуру со многими разветвленными путями прохождения информации.

Многосвязная схема реализует принцип: каждый связан с каждым. Здесь связи равноценны и ни одна из них не имеет преимуществ перед другими. Большая скорость прохождения информации достигается прямыми связями, когда нет необходимости использовать обходные пути. Близкими к данной схеме являются схемы типа «колесо» и звездообразная.

Схема типа «колесо» предусматривает установление связи с двумя соседями и центром.

При звездообразной схеме каждая позиция поддерживает связь только с центром, который выполняет командные функции.

Наиболее распространенной в менеджменте является иерархическая структура, олицетворяющая командные функции одних позиций по отношению к другим. Позиции, расположенные в нижней части схемы является исключительно подчиненными, позиции над ними — одновременно подчиненные и руководящие. И, наконец, позиции в верхней части схемы выполняют только управленческие функции.

Иерархическая схема предполагает более высокий уровень централизации по сравнению с кольцевой. Но наиболее высокий уровень централизации руководящих функций имеет место при звездообразной схеме, где поведение каждого элемента полностью зависит от центральной позиции.

При исследовании коммуникаций в зависимости от ролевого участия отдельных личностей часто выделяют «стражей», «связных», «лидеров мнения», «космополитов» (индивиды, которые чаще других взаимодействуют с внешней средой).

Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или большим количеством людей.

Основной функцией коммуникационного процесса является достижение социального единства при сохранении индивидуальности каждого его элемента. В отдельных актах коммуникаций реализуются управленческая, информативная, эмотивная (вызывающая эмоции) и фактическая (связана с установлением контактов) функции.

В своей основе процесс коммуникации представляет собой процесс движения информации в цепочке «отправитель — канал — получатель», реальной или потенциальной связи в форме диалога, а также воздействия на объект управления, которое достигается в результате обмена сообщениями.

В процессе обмена информацией можно выделить следующие базовые элементы:

1. Отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию. Им может быть одно лицо или группа лиц, а также организация.
2. Получатель — целевая аудитория, или личность, к которой направляется информация и которая ее интерпретирует.
3. Отзыв — совокупность реакции получателя сообщения после ознакомления с его содержанием.

Наблюдаются три основных типа результатов коммуникации:

• изменение в знаниях получателя;
• изменение установок получателя;
• изменение поведения получателя сообщения.

С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, осуществляя действия, которые ожидал ее отправитель.

Обратная связь — часть отклика получателя, поступающей отправителю. Она рассматривается как сигнал, направленный получателем информации отправителю, как подтверждение факта получения сообщения. Он характеризует степень понимания или непонимания информации.

Обратная связь выполняет следующие основные функции:

• противодействует тому, что делает социально-экономическая система, когда она выходит за установленные ограничения;
• компенсирует разрушительные действия внешних и внутренних факторов, поддерживает состояние устойчивого равновесия системы;
• синтезирует внешние и внутренние разрушения, стремящиеся вывести систему из состояния устойчивого равновесия;
• выполняет управленческие решения для целенаправленного воздействия на объект управления.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонним: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель не может думать, что все сказанное или написанное им, будет в точности воспринято так, как он представлял. Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отделяет себя от реальности. В этом случае эффективность его управленческих действий резко снижается. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолированным.

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что меняет смысл. Источники шума, которые могут создавать барьеры на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут усложнить точную передачу информации.

При обмене информацией отправитель и получатель проходит несколько взаимосвязанных этапов:

• зарождение идеи;
• кодирование и выбор канала;
• передача;
• декодирование.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Лейтмотив этапа — «не начинайте говорить, не начав думать».

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела иной формы, в которой она станет объектом обмена информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.

Необходимо осознать — какие идеи предназначены для передачи до того, как вы отправляете сообщение, и убедиться в адекватности и целесообразности идей с учетом конкретной ситуации и целей.

Кодирование — процесс преобразования идей в символы, изображения, рисунки, формы, звуки и т.д. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонацию и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Сообщение — совокупность символов, информация, закодированная с помощью символов, которая передается получателю.

Каналы передачи — средства, с помощью которых сигнал направляется от передатчика к получателю. Каналы делятся на средства массовой информации и межличностные каналы.

Отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использовавшихся для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относится передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту и др. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.

Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (идеи, которая кодировалась или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую большинство людей по ошибке принимают непосредственно за процесс коммуникаций, в то время, когда передача является лишь одним из важнейших этапов, который необходимо пройти, чтобы донести идею другому лицу.

Декодирование — процесс, с помощью которого получатель сообщения переводит полученные символы в конкретную информацию и интерпретирует ее значение. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться. Однако по ряду причин получатель может придать несколько другой, чем в голове отправителя, смысл сообщению.

Барьеры, возникающие в процессе коммуникаций

Существуют барьеры в межличностных и в организационных коммуникациях.

Барьеры в межличностных коммуникациях

Барьеры, обусловленные восприятием. Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно этот процесс определяет «реальность для индивида». Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что ими воспринимается. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив барьеры, обусловленные восприятием.

Один из таких барьеров возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Трудности организаций в обмене информацией оговариваются различиями людей по признаку интерпретации получаемых ими сообщений. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказаться не полностью понятными для получателя.

Семантические барьеры. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К числу таких символов относятся слова, жесты и интонация. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. В данном случае проблема связана с использованием слов в качестве символов.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение не обязательно будет интерпретировано и понято верно получателем информации.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ.

Невербальные барьеры. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Часто невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения несогласованности — все это примеры невербальной коммуникации.

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.

Плохая обратная связь. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, было понято так, как вы запланировали.

Барьеры в организационных коммуникациях

Искривление сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений иногда меняется. Это может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут меняться нечаянно в силу осложнений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, когда руководитель не согласен с сообщением. В этом случае он модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. У организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются.

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция направлять к ним только положительную информацию. Это может приводить к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных. В числе других причин, мешающих работникам передавать информацию наверх, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела.

Информационные перегрузки. Барьеры на пути обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отвергать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной.

Неудовлетворительная структура организации. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей уменьшаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных изменений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Стратегии повышения эффективности коммуникаций

Рассмотрим теперь некоторые средства совершенствования информационного обмена в организации.

Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации: собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационном обмене. Информационные потребности в значительной степени зависят от цели руководителя, решений, которые он принимает, и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

Управленческие действия. Руководитель может практиковать короткие встречи с подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п. Руководитель может также по своему усмотрению отдать предпочтение периодическим встречам с участием подчиненных для рассмотрения тех же вопросов.

Планирование, реализация и контроль формируют дополнительные возможности управленческой деятельности в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение новых планов, вариантов стратегии, целей и задач, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля — это дополнительные действия, подвластные руководителю.

Системы обратной связи. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи — перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.

Опросы работников — еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и работников буквально по сотням вопросов:

• четко ли доведены до них цели их деятельности;
• с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;
• получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;
• открыт ли их руководитель для предложений;
• проинформированы ли они о грядущих изменениях, которые отразятся на их работе и т.п.

Системы сбора предложений. Они разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем — снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Организация может создать частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначении и продвижении по службе. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.

Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Информационные бюллетени, публикации организации. Относительно крупные организации, как правило выдают ежемесячные бюллетени, содержащие информацию для всех работников. В них могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуги, которые планируется предложить в ближайшем будущем потребителям, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Источник