Способы оптимизации затрат гостиничного предприятия

Сокращаем расходы и сохраняем позиции в гостиничном бизнесе

Оптимизация расходов или как снизить затраты в гостинице?

Конечно, есть такие статьи расходов, которые нет возможности сократить, это так называемые постоянные затраты. К их числу можно отнести следующие: арендная плата за помещение, налоги, коммунальные платежи, погашение кредитных обязательств. Но, к счастью, есть и переменные затраты, которые не только можно, но и нужно грамотно сокращать, чтобы бизнес приносил доход. К таким издержкам относятся например: затраты на персонал, закупку продуктов, хозтоваров и оборудования, электроэнергию, маркетинговые мероприятия.

Итак, рассмотрим подробнее некоторые методы оптимизации затрат в гостиничном бизнесе.

Затраты на персонал

Снижение затрат на персонал это не просто сокращение заработной платы сотрудников, но и управление переменной частью заработка, которая становится отражением персонального вклада каждого работника, мотивируя его работать эффективнее и своим трудом увеличивать не только свой доход, но и прибыль вашего отеля. В результате, вы получаете активного сотрудника, оплата труда которого соразмерна доходам предприятия. Также стоит обратить внимание на нематериальную мотивацию. Вспомните пирамиду Маслоу, и постарайтесь удовлетворить самые высшие потребности человека, это уважение, самоуважение и самореализация. Ваши люди должны ощущать, что они занимаются важным интересным делом, что они развиваются и у них есть перспективы. Не забывайте оценивать профессионализм и вклад в общее дело каждого работника. Стремитесь создать благоприятную обстановку в отеле, чтобы люди работали с удовольствием. Это также будет способствовать снижению затрат на привлечение персонала, ведь многие отели несут существенные потери из-за текучки кадров. В таком случае затрачиваются не только материальные ресурсы, но еще и время на обучение персонала. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы создать необходимые условия для плодотворной работы принятого сотрудника.

Снижение затрат на закупки

Для начала необходимо пересмотреть целесообразность заказов различных продуктов, хозтоваров и оборудования. Постараться сократить этот список, конечно не лишая отель необходимого. Затем дело за выбором поставщиков и создания взаимовыгодных отношений с ними. Т. е. вам предстоит выбрать надежных и удобных поставщиков с более гибкой ценовой политикой и привлекательными условиями оплаты поставок. Для наиболее выгодной цены имеет смысл делать закупки всего лишь у пары поставщиков, т. к. большие объемы способствуют снижению цены. Но при этом не стоит попадать в зависимость от партнеров, что может навредить вашему бизнесу. И получив кратковременные скидки, вы окажетесь в рискованной ситуации, когда уже сами поставщики станут диктовать свои условия. Поэтому не забывайте о диверсификации поставок. Еще одним полезным методом ощутимой экономии вашего бюджета может стать партнерские отношения с другими отелями, которые позволят приобретать товары большими партиями, что также снижает общую цену.

Затраты на электроэнергию

Еще одной существенной статьей расходов являются энергозатраты. Для ее минимизации необходимо выявить так называемые «энергетические ловушки» в вашем отеле. К ним можно отнести: «холостой» расход энергии в номерах, неэффективный расход воды, использование приборов на максимальных уровнях расхода энергии. Важным моментом здесь становятся мероприятия по работе с персоналом и формированию корпоративной культуры. Среди способов по сокращению расходов можно выделить: электронные ключи, энергосберегающие лампочки, ЖК-телевизоры. Также разумно в отелях 2–3* вместо ванн использовать душ, что даст большую экономию воды. Стоит рассмотреть борьбу с энергорасходами в иностранных гостиницах и перенять их ценный опыт. Так, например, американские отели IHG ввели программу «смены полотенец по желанию гостя» (когда полотенца нужно положить на пол или на край ванны, чтобы горничная их заменила), которая позволила этим гостиничным предприятиям сэкономить 199 млн. литров воды. Данная программа уже успешно применяемая во многих гостиницах.

Затраты на маркетинговые мероприятия

Маркетинговые мероприятия являются неотъемлемой частью развития бизнеса и соответственно важной составляющей в общей статье расходов отеля. Поэтому грамотное управление гостиничным предприятием невозможно без оптимизации затрат на продвижение услуг отеля. Необходимо ясно представлять эффект от каждого маркетингового инструмента и использовать лишь те, которые принесут отелю новых клиентов, будь то участие в выставках, рекламных акциях или затраты на средства массовой информации.

Важной составляющей успеха рекламной кампании является мониторинг актуальных методов продвижения. Например, на сегодняшний день становится очень актуальным стимулировать покупательский спрос через Интернет. Ни для кого не секрет, что создание представительства бренда в социальных сетях набирает обороты с каждым днем. Социальные сети прочно вошли в жизнь многих из нас и уже сегодня практически у каждого человека есть своя страничка хотя бы в одной социальной сети, чем следует воспользоваться для продвижения своего дела. В современном мире важно, чтобы бизнес развернулся лицом к потребителю и начал вести диалог, что и позволяет сделать данный инструмент продвижения, получившее название SMM-менеджмент. В каждой сети найдется своя аудитория, которая может заинтересоваться в вашем продукте. Подробнее о возможных интернет площадках можно будет прочитать в следующей нашей статье.

Не стоит забывать, что привлечение нового клиента обойдется отелю дороже, чем удержание уже существующего клиента. Поэтому важно стимулировать постоянных клиентов возвращаться вновь, а также мотивировать его стать вашим бесплатным инструментом развития бизнеса путем так называемого «сарафанного радио». Для этого следует ввести грамотную программу лояльности, которая станет не просто пластиковой картой с логотипом отеля на память, а продуманной системой возврата гостей в ваше место размещения. Но для многих российских отелей и баз отдыха эта тема является не просто непривычной, но и во даже незнакомой, поэтому подробнее о программе лояльности мы напишем в отдельной статье.

Желаем успехов в сокращении расходов вашего гостиничного предприятия. А если вам потребуется помощь, мы всегда готовы стать вашим проводником в сфере управления отелем.

Источник

Способы оптимизации затрат гостиничного предприятия

№1 Февраль 2015 | Оптимизация затрат гостиничного предприятия

В непростых условиях кризиса туристической отрасли и экономики в целом менеджменту HoReCa придется приложить особые усилия для выживания и успешного функционирования объекта. Современные условия подразумевают среду обостренной конкурентной борьбы — в каждом крупном городе есть несколько заведений одного уровня, со схожими условиями и равными параметрами месторасположения. Как подтолкнуть гостя выбрать именно ваш отель, а не соседний, как убедить его вернуться и стать постоянным клиентом? Ресурсы сокращаются каждый день, и курс валют играет против отечественного предпринимателя. Значит, следует белее серьезно отнестись к стратегии оптимизации предприятия

Ольга Сквирри

В первую очередь разберемся с терминологией. Кто-то считает, что оптимизация затрат — это максимальная экономия на всем и сокращение всего, что можно. Нельзя просто взять и вычеркнуть из бюджета на следующий месяц все статьи, без которых, в принципе, можно обойтись. Это неверный подход — необдуманное сокращение расходов может привести к потере привлекательности объекта для клиентов и кризису всего проекта.

Оптимизации затрат — это пересмотр соотношения расходов и прибыли, сложная стратегия, призванная забрать ресурсы из непродуктивных направлений и направить их на более перспективные проекты. Иными словами, задача современного отельера — постоянно находить новые способы сделать жизнь своих клиентов более комфортной и не повышать при этом расходов, а при возможности — даже сокращать их.

С чего начать?

Прежде всего помните: ваш объект — это единый организм, стало быть, к устранению проблем лишних или неактуальных в данное время затрат тоже надо подходить комплексно. Сокращение расходов в одной области неизбежно скажется на функционировании всех остальных. Ваш задача состоит в том, чтобы максимально точно просчитать расхождение этих «кругов на воде». Пусть каждый из генеральных менеджеров рассмотрит работу своего департамента, финансовый директор предоставит вам результаты ROI-анализа по каждой области. Проанализируйте, как сокращение каждой из них скажется на общем состоянии бизнеса, что имеет непосредственную привязку к получению прибыли. Просмотрите цифры — это всегда главное доказательство правильности выбранной стратегии. Затребуйте максимально подробный прогноз, основанный именно на расчетах.

Начните с очевидных моментов: обычно это энергозатраты и оплата труда персонала. Энергосберегающие технологии не зря являются одним из наиболее популярных трендов в последние десятилетия, так что вы можете использовать весь арсенал средств. появившихся на рынке за это время. Так, например, система «теплый пол» позволит сэкономить и на оплате воды, и на расходах на электричество одновременно. Равномерно распределяясь по всей поверхности комнаты, тепло, идущее снизу, быстрее создает прогревает помещение. Это позволит снизить температуру теплоносителя до 60 0 С, против обычных 90 0 С, не создавая неудобства для гостя. Экономия в итоге может доходить до 50%. На такую же идею работают и энергосберегающие лампочки, датчики движения, система автоматического отключения электричества в номере после ухода гостя, точечная система освещения номера (множество мелких независимых источников света, равномерно распределенных по всей территории номера). Замена привычных технологий на энергосберегающие потребует финансовых вложений на начальном этапе, но экономия станет очевидной уже с первых дней использования новых систем и поможет избежать затрат в других сферах.

Оптимизируя меню в ресторане, стоит иметь в виду не только стоимость ингредиентов, но и оборудование, используемое для приготовления: сколько оно потребляет энергии и в каком режиме способно работать для максимальной продуктивности. Остановиться стоит на популярных среди гостей позициях меню, изготовление которых потребует меньше всего затрат электроэнергии или газа. Если отель предлагает специализированные услуги (spa, fitness, сауна), введите систему предварительной записи — тогда не будет необходимости держать в постоянной готовности данные объекты, расходуя воду и тепло. Стратегия оптимизации в области энергосбережения дает благодатную почву для развития системы разного рода спецпредложений и клиентских акций.

Последние мировые тенденции развития отельного бизнеса заключаются не столько в повышении доходов, сколько в оптимизации расходов. Именно оптимизация и эффективность, а не сокращение расходов дает положительный результат и приводит к необходимому балансу в жизнедеятельности гостиничного предприятия. Гость современного отеля весьма требователен к уровню отдыха и отсутствие привычных информационных услуг воспринимает как низкое качество сервиса.

На эффективность расходов отеля, информационную инфраструктуру влияют определенные факторы. В первую очередь, затраты складываются из суммарной стоимости оборудования — компьютеры, принтеры, сканеры, считыватели, их дальнейшее обслуживание и обновление. При выборе поставщика решений важно рассматривать несколько показателей: технологический уровень предлагаемого продукта, качество услуг и опыт компании, ценовые предложения. Каждый из этих показателей имеет свои параметры оценки, которые напрямую или косвенно влияют на выбор системы, — говорит Игорь Пигин, технический директор ООО «Эделинк». — Что касается аппаратной части — это развитие SaaS-решений и облачных технологий. Такие продукты, как HMA Ecvi, позволяют запуститься гостинице быстро и без лишних вложений. Особенно это касается малых средств размещения, у которых нет своих технических специалистов».

Эксперт утверждает, что современная система должна автоматизировать и дополнительные бизнес-процессы гостиницы, например, аренду помещений и услуг на почасовой основе. При таком уровне автоматизации можно сформировать единый предварительный счет за все услуги для группы гостей, которые, помимо проживания, планируют проведение мероприятия в конференц-зале, кофе-брейка и аренды оборудования (например, проектора). «В условиях, когда средства могут быть ограничены, но уровень сервиса должен оставаться на высоте, важным параметром будет гибкость и масштабируемость системы — наличие возможности докупать рабочие места и модули системы в будущем. Иными словами, начать можно с малого и довести «до ума» на долгосрочной перспективе, докупив необходимые модули, интерфейсы со смежными системами и сами рабочие места», — советует Игорь Пигин.

Важным моментом в оптимизации расходов гостиницы на ИТ-инфраструктуру является обновление и поддержка систем. Условия компании-поставщика, включая ценообразование на эти услуги, необходимо запрашивать с момента выбора системы автоматизации. Иногда цены на установку могут быть очень привлекательными, а в некоторых случаях систему устанавливают бесплатно, но в процессе пользования начинают возникать непредвиденные заранее расходы.

Персональный вопрос

Сокращения среди персонала должны носить качественный, а не количественный характер. Проанализируйте свое штатное расписание в целом — оно должно быть построено на принципе актуальности и соответствия потребностям эффективного функционирования объекта вашего уровня. Это не так просто, как кажется: современный гостиничный бизнес вырос из советской системы гостеприимства, поэтому может нести в себе атавизмы давно отмершего подхода к кадровому вопросу, в том числе — на уровне штатного расписания. Составьте органиграмму вашего предприятия — схему, наглядно показывающую, каким образом должна быть устроена кадровая структура заведения. Исходите из должностных инструкций и функций, которые должны быть реализованы, а не из штатных единиц, которых вы сможете загрузить определенными видами работ. Определите, сколько и каких именно сотрудников понадобится, чтобы на каждом участке работа была выполнена качественно, а услуги предоставлены на должном уровне. Исходя из этого, рассчитайте оптимальную занятость людей.

Эксперты советуют внимательно изучить все должностные инструкции с точки зрения их эффективности. Если сотрудник исполнял обязанности, которые в целом не сказывались на качестве предоставляемых гостям услуг, ликвидируйте их. В свою очередь, работник сможет тратить больше сил на то, что действительно важно и значимо.

Подумайте о том, какие процессы в вашем бизнесе можно автоматизировать. Например, автоматический резерв номерного фонда и регистрация посетителей потребуют гораздо меньших затрат, нежели оплата труда отдельного специалиста для выполнения этих функций. На работу, не требующую высокой квалификации, можно приглашать студентов — практикантов колледжей HoReCa. При грамотной договоренности с учебным заведением и умелой работе менеджера по персоналу статью расходов на оплату труда можно существенно сократить.

С большой осторожностью нужно проводить оптимизацию рабочих мест квалифицированных кадров, именно такие люди поддерживают общий уровень отеля на должном уровне, именно они делают ваш объект привлекательным для посетителей. Управляющий персонал координирует работу всего объекта, генеральные менеджеры и финансовые директора определяют стратегию развития объекта и наполняют его необходимыми ресурсами. Отключите их от общей системы, и весь уровень сервиса рискует оказаться ниже уровня конкрентноспособности.

Гостиничный бизнес — это в первую очередь работа людей с людьми. Персонал вашего объекта должен оставлять максимально положительные воспоминания и впечатления у гостя, уметь находить выход в критических ситуациях и быстро ориентироваться. Значит, ваши действия в данной области должны быть направлены на поощрение в целях повышения эффективности работы кадров. Когда человек чувствует себя на своем месте благополучно и комфортно, когда он видит перспективы роста и развития, он становится лично заинтересован в успешности всего вашего проекта, ибо связывает с ним и свое будущее тоже. Если перенаполнение управленческого штата и обнаружиться (скажем, дублирование функций, наличие заместителя генерального менеджера по направлению, с которым может справиться квалифицированный специалист), вероятно, следует сократить некоторые штатные единицы, но и это должно происходить только после маркетингового анализа эффективности и способности исполнять обязанности каждого конкретного человека. Возможно, выходом в данной ситуации может стать совмещение должностей, а может — сокращенный рабочий день.

Александр Дмитриев, управляющий отеля «Кортъярд Мариотт» (г. Москва), считает наиболее рискованными статьями сокращения расходов обучение сотрудников, инновации, поощрение персонала. Урезание премий. сокращение штата, отсутствие регулярных индексаций з/п приведет к потере квалифицированного персонала, как следствие — к ухудшению сервиса и внутренних взаимоотношений. «Уменьшение финансирования рискованно перед сезоном, сокращение количества услуг, персонала, расходных материалов повлечет неустойчивую и непредсказуемую обстановку. Ключевая ошибка заключается в том, что при начале сокращения затрат многие финансисты забывают основное правило бизнеса: чтобы получить много денег, нужно произвести инвестиции. В наше время, где основная функция сервиса — это гибкость и быстрая адаптивность, нехватка выделенных средств может привести к затормаживанию прогресса, бизнес-процедур, а иногда может завести предприятие в замкнутый круг: чтобы заработать денег, нужно провести реформирование, чтобы провести реформирование — необходимы деньги и персонал, чтобы найти персонал — нужны деньги», — делится опытом Александр Дмитриев.

Работа с поставщиками

«Для эффективного управления гостиничным объектом работа с поставщиками должна осуществляться постоянно. Главная задача менеджера по закупкам — выбор поставщиков с доступными ценами и хорошим качеством», — считает Яна Платонова, управляющий отелем «Resident» (г. Новосибирск). «Кризис сейчас и у тех, к кому гостиница как клиент обращается за предоставлением товаров и услуг. Таким образом, она тоже имеете право требовать для себя более выгодных условий. Не стесняйтесь выбирать новых поставщиков, если они могут предложить вам что-то получше — только ориентированность на максимальную эффективность позволит выжить вашему бизнес-проекту. Пусть тот, кто заинтересован в вас как в клиенте, пересмотрит свою позицию, если не хочет вас потерять. И речь идет не только о банальном соотношении «цена-качество». Периодически пересматривайте актуальность предлагаемых вам услуг и товаров. Подумайте о переходе на профессиональную чистящую химию и мини-парфюмерию — срок действия таких средств обычно дольше бытовых аналогов, а стоимость определенного объема товара может оказаться даже ниже», — советует эксперт.

Генеральный директор отеля «Роза ветров» Тереза Мелконян (г. Сочи), рекомендует подобрать аналоги необходимой продукции по приемлемым ценам. Известны ситуации, когда некоторые компании завышают цену на товары раскрученного бренда, в то время как существуют продукты не менее качественные, но в то же время стоят на порядок дешевле.

В любом случае сразу обозначьте поставщикам свою политику сотрудничества. Подумайте о системе тендеров — это позволит принять наиболее объективное и удачное решение о том, с кем сотрудничать в дальнейшем. Сделайте этот процесс абсолютно прозрачным для всех сторон, в режиме VendorBack-up — сразу оговорите, что выбираете основного и резервного поставщика. Открытое обозначение конкурентных условий не только обеспечит вам максимально ответственное отношение со стороны подрядчика, но и даст возможность всегда иметь доступ к новым предложениям: даже если сейчас вы решили не пользоваться чьими-то услугами, вас запомнят как потенциального клиента, ориентированного на возможные изменения. Опять же, таким образом вам будет проще справиться с критической ситуацией, если вдруг основной поставщик вас подведет. К тому же проанализируйте универсальность своих партнеров. Просто просматривая ценники на конкретные позиции, конечно, можно выбрать наиболее соответствующие вашим ожиданиям. Но, может быть, при прочих равных кто-то готов предложить вам контракт на поставки во многих областях закупок? Если общее количество поставщиков возможно свести к минимуму, охватив при этом все потребности предприятия, как правило, это означает дополнительные клиентские скидки.

Маркетинг — не просто о рынке

Маркетинг — один из самых важных департаментов в гостиничном бизнесе. Однако маркетинговые статьи расходов могут показаться наиболее очевидными для сокращения, если ваш проект не только что появился на рынке, уже имеет свою историю и постоянных клиентов. Зачем тратить деньги на рекламу того, о чем и так уже многим известно? Зачем расхваливать и так зарекомендовавший себя уровень услуг и подтвержденную звездность?

Распространенная ошибка — необдуманное сворачивание маркетинговых программ — может привести к кризису даже самый успешный объект. Учитывая высокую конкурентную среду, рекламные мероприятия можно пересмотреть, сократить инвестирование в одни рекламные проекты, но при этом увеличить — в другие.

Сейчас перед вами стоит даже более сложная задача, нежели в период запуска проекта, — вы должны убедить клиента оставаться с вами и в будущем, продемонстрировать свои гибкость, понимание потребностей рынка и готовность развиваться. Заниматься этим должен специалист, директор по маркетингу, и его задача — провести всесторонний ROI-анализ с цифрами в руках. Какие мероприятия проводились? Какие из них доказали обоснованность затрат на них и привели к увеличению дохода? Как это связано с сезонностью, со специализацией и уровнем заведения? Какая ситуация на рынке способствовала именно нынешнему результату? Каковы прогнозы в новых условиях? Новая маркетинговая стратегия должна быть основана на результатах таких исследований. А к представительским расходам подойдите с максимально критической точкой зрения. Ваш имидж в глазах потенциальных клиентов — очень важная составляющая успешности бизнеса, но вам стоит с конкретными данными на руках принять решение о том, что действительно оправдывает свои затраты, а что не является необходимостью.

Продвижение — куда и зачем?

Уделяйте продвижению дополнительное внимание. Активно участвуйте во всех выставках, конференциях и вступайте в программы, которые позволят узнать о ваших предложениях максимальному количеству потенциальных клиентов и партнеров. Не экономьте на POS-материалах — кто-то из корпоративных клиентов может забыть название отеля, если не сам занимался выбором и оформлением проживания, проведением конференции. Активнее используйте электронные ресурсы — социальные сети сейчас в определенной степени управляют рынком. Создайте аккаунт своего объекта на всех популярных площадках, участвуйте в профильных форумах, повышайте релевантность сайта объекта. Вас должно быть легко найти и узнать по фирменному стилю. Предоставьте гостю максимум информации о себе, чтобы он не пошел искать того, кого проще понять и оценить соответствие своим запросам. Дайте потенциальному гостю больше возможностей связаться с вами и получить необходимую информацию для принятия решения — будьте доступны в любое время любыми способами современных информационных технологий. Наконец, банально, но это главное, — вы должны быть привлекательны визуально. Даже если отель предоставляет услуги наивысшего качества, перед тем, как приехать в отель, гость должен о нем услышать, увидеть фотографии, прочитать описание, отзывы.

Постоянное обновление фото даст повод заглянуть лишний раз на вашу страницу просто узнать о новинках. Регулярно обновляйте и распространяйте среди своей аудитории информацию об особенностях вашего отеля, о спецпредложениях и акциях. Сделайте ставку на привлечение новых потенциальных клиентов и гостей. Например, можно использовать систему бонусов: «оформи подписку на новости отеля — и получи дополнительную услугу», «приведи нового клиента — и получи скидку в 10%», «размести ссылку на сайт заведения у себя в блоге — и стань почетным гостем». Пусть фреймы с этой информацией станут главными на вашей странице — вероятность собственной возможной выгоды привлечет внимание и «зацепит взгляд» даже того человека, который попал к вам случайно и уже почти собрался просто уйти со страницы, даже не запомнив названия.

Сегментация — что это?

Ни один объект не может в равной степени быть готовым удовлетворять потребности всех гостей без исключения: нельзя одинаково угодить семье с детьми, желающей сэкономить на поездке, и бизнесмену, прибывшему на международные переговоры. Вы уже столкнулись с этим вопросом и сделали ставку на определенную целевую группу, когда выбрали уровень и степень «звездности» своего объекта. Теперь в целях оптимизации вам предстоит еще больше углубить данную специализацию, использовать сегментацию рынка, чтобы сделать свой проект максимально прибыльным.

Путешественники в сезон отпусков и командированные специалисты, спортивные команды и группы учащихся, бизнесмены и посетители конференций и ассамблей — у каждой из перечисленных групп есть свои особенности. Их стоит изучить, чтобы сделать своей главной целью максимально комфортным пребывание у вас в гостях тех, кто составляет вашу главную целевую аудиторию и приносит максимум прибыли. Проанализируйте, какие услуги актуальны для приоритетных для вас гостей и развивайте в первую очередь их. Если у вас семейный отель — предоставьте услуги присмотра за детьми и отдельное детское меню в ресторане, устройте игровой уголок в холле и наймите детского аниматора. Если вы больше ориентированы на бизнес-сегмент, уделите особое внимание наличию высокоскоростных средств связи, конференц-залов с необходимым оборудованием, представительских пакетов. Не ограничивайтесь общими моментами, скажем, такими как: детям — клоун, спортсменам — бассейн, а командированному менеджеру — экономпакет. Проникните глубже в психологию людей, для которых вы работаете, это позволит увидеть их истинные приоритеты и понять потребности.

Используя ресурсы сегментации рынка, не следует слишком ограничиваться в ориентации на гостей только одной-двух групп. Это могут позволить себе только очень специфические объекты, которым не грозит излишняя конкуренция в отрасли (например, отели, специализирующиеся на гостях с домашними животными). Давая очень явный приоритет одной группе, вы тем самым делаете себя непривлекательными для каких-то других. Такая разница никогда не сыграет на увеличение прибыли, потому что любая потеря части платежеспособной аудитории становится фатальной, а такие моменты, увы, неизбежны. Постарайтесь найти несколько групп гостей, сочетать интересы которых вы сможете оптимальным для обеих сторон образом, не тратя маркетинговые бюджеты на те группы, которые дают минимальный входящий трафик, порой с отрицательным сальдо.

Рассмотрите каждую группу со многих сторон — проанализируйте, кем являются гости, склонные выбрать вас, по социальному статусу, целям поездки, семейному положению, привычкам и образу жизни. В зависимости от результатов, разработайте предложение, способное заинтересовать клиента с наиболее важной для него точки зрения. Вы можете предложить различные условия размещении, категории номеров и цены на услуги, учитывая то, что важно вашим гостям, а не только ориентируясь в целом на предложения рынка в вашей категории. Среди бизнесменов есть президенты, но также есть менеджеры среднего звена; среди туристов есть любители активного отдыха и ориентированные на spa-расслабление, они будут заинтересованы в разных гостиничных продуктах. Вашим директорам по маркетингу придется разработать одинаково качественные и эффективные программы взаимодействия с разными слоями в каждой группе, постоянно отслеживать данные об эффективности, соотносить цифры и менять стратегию на ходу. Подумайте, хватит ли у вас ресурсов для реализации такого маркетингового плана в лучшем виде. При анализе оцените возможности своего номерного фонда, соотношение количества номеров разного уровня (сколько президентских апартаментов и номеров suit вы сможете продать в определенный сезон при выбранной вами политике и сколько их уже есть в вашем отеле), общие покупательные способности приоритетных для вас сегментов рынка и возможности его развития при актуальной экономической ситуации. Наконец, проанализируйте своих конкурентов — сколько из ваших ближайших соседей развивает схожую маркетинговую стратегию, какие преимущества есть у вас перед ними, на чем вы можете сделать акцент.

Как неправильно

В процессе проведения сегментного анализа, вы сможете понять, что в вашем объекте является наиболее ценным для ваших посетителей. Это не сколько сам гостиничный продукт, соотношение категорий номеров и ценовая политика, сколько своего рода «фирменный знак» — то, что создает ваш неповторимый имидж в глазах ваших гостей. Данная область никогда не должна подвергаться сокращению при оптимизации, даже когда представляется выгодным экономически шагом. Это продиктовано главной задачей отрасли гостеприимства — заботой о постояльце и создании у него максимально благоприятного впечатления от объекта, желания посетить его снова и получить свою долю удовлетворения общим процессом. Рассматривайте как определяющий фактор при ROI-анализе не только цифры, но и отзывы клиентов по конкретной области.

Александр Сабанин, управляющий отелем «Веста» (г. Санкт-Петеребург), считает, что уменьшение финансирования рискованно в случае, если уменьшение затрат ведет к потере или снижению качества товара или услуги. «При снижении затрат с целью сокращения себестоимости услуг существует риск «провалиться» в незнакомую для отельера среду. Более низкая стоимость услуги может повлиять на смену сегмента конечного потребителя, что не всегда хорошо. К примеру, если раньше суточная стоимость номера составляла 3000 рублей, то это были одни гости, после проведения мероприятий по снижению затрат цена за номер — 1900 рублей. А это уже совсем другие гости (порой — абсолютно не свойственные концепции гостиницы), и отельер не всегда понимает, что ждать от новых гостей», — говорит Александр Сабанин.

Если при вашем уровне «звездности» room maid меняла полотенца 2 раза в день, и именно это ценят многие из ваших постоянных посетителей — вам, конечно, стоит просчитать расходы на такой вид сервиса по сравнению с переходом на смену полотенец раз в сутки. Затем — сопоставить их с вероятными потерями вследствие отказов от визитов к вам тех, кто выбирал вас именно за высокое качество room-service. Если вы зарекомендовали себя как надежное заведение в экономсегменте, и ваши гости считали важным плюсом возможность отказаться от любой из услуг пакета с соответствующим пересчетом цены — конечно, логичным кажется введение стандартных пакетов довольно низкой ценовой категории, но предоставляющей меньшую возможность перебирать и исключающей совсем уж аскетичные варианты. Однако подумайте, не окажется ли это основанием отдать предпочтение конкурентам тех, кто всегда выбирал вас за лояльность ценовой политики и услуг?

Выбирая для себя стратегию оптимизации, помните, что принятые вами меры должны органично сочетаться и не нести в себе принципиального разрушения основ существующего бизнеса. Теория малых дел позволит проекту, постепенно подстраиваясь под ситуацию, выплыть в бушующем море кризиса, а революционные трансформации рискуют оказаться слишком сильной нагрузкой на объект в не самый простой период.

Источник