ПРИЕМЫ ВЫЯВЛЕНИЯ СТЕРЕОТИПОВ КЛИЕНТОВ
Как подметил Дейл Карнеги, хоть он и любитель клубники, но направляясь на рыбалку, берет червяков, ибо их предпочитают рыбы.
Изготовление качественной рекламы начинается с выявления как типовых, так и нетиповых стереотипов Клиентов.
Это нужно, чтобы уже изготовленная реклама сразу же подавала Клиенту знак: речь пойдет о том, что «касается меня, моей семьи, моей фирмы. »
ПРИМЕР 14. В.В. Маяковский в статье «Подождите обвинять поэтов» описывает антиалкогольные агитки «Вон самогон!», которые были посланы в Тифлис и не возымели ни малейшего действия на местных жителей. Причина? Естественно, трудно перевоспитать пьющих людей, но почему агиток даже не замечали? Виной тому – неверно определенные стереотипы. Ибо, как отмечал поэт, «Грузины читать не хотят и правильно, потому что уже более 1000 лет пьют одно кахетинское».
Наш опыт показывает, что работа уже с 12–25 потенциальными Клиентами простых ТУ позволяет построить количественное распределение Ст+ и Ст-. (Из литературных источников известны факты, когда выявление ожиданий Клиентов проводилось на выборках в сотни и тысячи человек.) При выявлении и анализе стереотипов Рекламист не должен надеяться, что Клиент сам и сразу же скажет «что он хочет». Это невозможно, хотя бы потому, что Клиент не знает всех полезных свойств ТУ, на его решение влияют как типовые, так и ситуативные стереотипы. И задача Рекламиста заключается в том, чтобы показать тестовую рекламу, выявить стереотипы каждого Клиента независимо; построить количественное распределение их Ст+ и Ст- и сделать новую – более качественную – рекламу, рассчитанную уже на больший массив потребителей.
В психологии, инженерии знаний разработаны приемы, большинство из которых – за исключением аппаратных методик – вполне доступны отечественным рекламистам. И здесь целесообразно различать два случая: при рекламе относительно простых объектов (изделия ширпотреба) можно использовать любой из перечисленных приемов или их комбинацию. При рекламе сложных услуг, например: учебных семинаров, лечения, выработки концепции рекламных кампаний, изданий – целесообразно начинать с функциональных цепочек (см. Прием 9).
Познакомимся с конкретными приемами выявления стереотипов Клиентов.
Прием 1.Использование субъективного опыта Рекламиста.
Прием удобен, когда Рекламист, уже в качестве, например, семьянина, автолюбителя и т.п. сам является Клиентом. Коварство же приема в том, что Ст Рекламиста могут не совпадать со Ст основного массива потребителей.
Прием 2. Выявление устойчивых тем разговоров Клиентов, тематики публикаций об уже известном и рекламируемом ТУ.
Название этого приема говорит само за себя, поэтому сразу же обратимся к примерам.
ПРИМЕР 15. На основе выявления устойчивой тематики публикаций в женских журналах был создан рекламный видеоклип спагетти. Суть клипа: женщина вываливает полную тарелку спагетти на голову мужа, застигнутого с любовницей.
Продажа спагетти подскочила на 60%! Покупательницы оценили: решительность женщины, ее способность защищать семейные ценности.
ПРИМЕР 16. Так, в 1960 году во время рекламной кампании по выдвижению Джона Кеннеди на пост президента США путем опросов и анализа средств массовой информации было установлено, что религиозная принадлежность кандидата дает пищу многочисленным слухам и спекуляциям. По мнению специалистов по политической рекламе, если бы Джон Кеннеди и далее обходил молчанием этот вопрос, то мог бы оказаться побежденным. Этот вопрос был вынесен на широкое обсуждение, что позволило привлечь на свою сторону многих потенциальных противников.
Другой пример. Опрос, проведенный в 1966 году в штате Нью-Йорк, показал, что самыми жгучими для избирателей были две проблемы: преступность и наркомания. На них обратил внимание в своей предвыборной кампании на пост губернатора Н. Рокфеллер, предложив, в частности, программу борьбы с распространением наркотиков. В результате он получил поддержку большинства избирателей штата.
Прием 3. Методика неоконченных предложений (и её варианты).
Суть приема заключается в продолжении Клиентом фразы, начатой Рекламистом.
ПРИМЕР 17. Рекламист: «Эти лыжи неприятны Мне тем, что. » Клиент: «Так и колят глаз! Посмотрите – у них очень длинные и острые кончики! Вдруг я на них упаду. »
Примечание. В этом коротком примере мы столкнулись с довольно частым случаем – названное Клиентом опасение Справедливо (см. типовой Ст- №10) и не ликвидируется средствами рекламы. Самое сильное решение в этом случае – производственное: скруглять агрессивно-колючие кончики лыж.
К вариантам приема «Методика неоконченных предложений» следует отнести нелюбимую Рекламодателем и Рекламистами, но чрезвычайно полезную проверку, когда спрашивающий начинает свое предложение с типовых Ст- (см. Практическое приложение 1), иногда – для конкретизации Ст- Клиента – он включает уже полученный ответ в свой новый вопрос.
ПРИМЕР 18. Так, казалось бы, в видеоклипе снотворного, ориентированного на домохозяек, женщин, надо показать эффект мгновенного и крепкого засыпания. Однако, если попросить хозяек продолжить предложение. «Я опасаюсь, что если я усну, . », можно получить более глубокое и неожиданное для Рекламиста продолжение: «. то мою работу по дому никто не сделает» (типовой Ст- №9).
Это явная подсказка – значит в видеоклипе так или иначе надо показать, что если женщина вздремнет на несколько часов, ничего страшного с домом не произойдет.
Естественно, подобные вопросы возможны и с использованием типовых Ст+.
Прием 4. Методика ассоциаций.
По сути сходна с предыдущим приемом и заключается в анализе ответов Клиентов на вопросы типа:
— Что эти ТУ (или их реклама) Вам напоминают?
— На какие объекты это похоже?
— На чьи действия это похоже?
— На какие Ваши действия это похоже?
— Это приятные или неприятные Вам объекты действия?
— Допустим, Вы можете делать совершенно свободный выбор. – Вы приобрели бы эти ТУ или нет? Почему?
Естественно, для более детального выявления намерений Клиентов здесь можно и нужно использовать типовые Ст- и Ст+ (см. Практическое приложение 2).
ПРИМЕР 19. Так, если проект товарного знака, графического решения фирменной листовки страховой компании стойко ассоциируется у опрошенных Клиентов из-за слогана «ЭЛЕМЕНТАРНО, ВАТСОН», например, с детективным агентством, то эти элементы фирменного стиля придется менять.
ПРИМЕР 20. «На Мэдисон-авеню точно знают, чего хочет потребитель. Знают потому, что ему не верят. Широкая пропасть лежит между тем, что он думает о себе, и тем, чем он является на самом деле.
Мужчины бреются тысячи лет. И всегда жалуются на эту скучную и неприятную процедуру. Фирмы, производящие бритвы, решили выяснить, насколько искренни эти жалобы. Нескольким сотням мужчин предложили ответить на вопрос: купили бы они крем, который раз и навсегда избавил бы их от бороды? 98% опрошенных мужчин категорически отказались!
Оказывается, мужчинам нравится бриться. Это позволяет им снова и снова убеждаться в своей мужской полноценности. Естественно, изыскания в области чудо-крема, заменяющего бритву, тут же прекратились».
Прием 5. Выбор из нескольких образцов.
Надо сказать, что качественно работающие Рекламисты почти всегда используют этот прием. Он заключается в выборе Рекламодателем и/или Клиентами одного или нескольких из гаммы представленных образцов.
В наиболее сложном случае, когда выбор лучшего образца осуществляется группой сотрудников Рекламодателя с целью исключения препирательств и взаимной экономии времени можно рекомендовать следующую процедуру.
Рекламист просит всех отойти от стола, раскладывает, скажем, 12 вариантов товарного знака фирмы и предлагает сотрудникам фирмы, начиная с младшего по должности, сдвинуть вверх по столу на пару сантиметров наиболее понравившийся ему эскиз. Через несколько минут после этой простой процедуры «распределение предпочтений» наглядно представлено на столе.
И еще. Иногда имеет смысл предложить Рекламодателю (или тестируемому Клиенту) выбрать образец без логических обоснований, по принципу нравится – не нравится», ибо длительные выяснения «почему нравится» затягивают время. Для изучения спроса, тестирования рынка, выявления слабых сторон рекламируемых ТУ в Западной Европе существуют «тест-журналы».
Прием 6. Конструктор С. Школьника.
Прием назван по имени психолога Леонида Семеновича Школьника. Он дал листовку Министерства здравоохранения, приводящую с десяток доводов о вреде курения и ориентированного на молодежь, разрезал на полоски. На каждой полоске – свой «антитабачный довод». Дальше он попросил испытуемых – молоденьких девушек – разложить эти доводы по значимости для них. Выяснилось: девушки расположили доводы в существенно ином порядке, чем взрослые дяди и тети – составители листовки. Это и понятно – в 16 лет девушку больше интересует ее внешность (это был довод №10), чем – как ей кажется – отдаленные роды ребенка (это был довод №2). Надо заметить, что указанный ход по сравнению с Приемом 5 «Выбор из нескольких образцов» обладает еще одним преимуществом: он дает приятную возможность Рекламодателю при сдаче ему эскиза поучаствовать в изготовлении заказанной им рекламы.
Иногда имеет смысл вместе с Рекламодателем собрать из принесенного Рекламистом «конструктора» (несколько слоганов, графических решений и т.п.) эскиз рекламы, подлежащей дальнейшему тиражированию.
Прием 7. После выхода рекламы идут звонки от Клиентов. Чтобы выявить их стереотипы, используется «цветной лист у телефона».
Почему цветной? Чтобы не затерялся среди других бумаг в офисе. Что написано на листе? Он разграфлен вертикальной чертой на две части: слева выписаны Ст+ Клиента, справа – Ст-. При этом надо заметить, что если в вышедшей рекламе используется всего несколько стереотипов, то на «цветном листе» написаны все выявленные при тестировании Клиентов. Более того – оставлено место для вписывания новых стереотипов.
Опираясь на вопросы звонящих, разговоры с ними и отмечая затронутые Ст, можно довольно просто найти как количественное распределение Ст Клиентов, так и новые рекламные доводы.
ПРИМЕР 21. Так, автором данной методики по заказу Санкт-Петербургской труботехнической компании была опубликована тестовая реклама:
Теперь масло менять не надо. Почему? Продукты износа благодаря рассекреченному изобретению используются для восстановления поверхностей трения. А кроме этого:
— ресурс двигателя до переборки увеличивается в 2–3 раза;
— расход топлива снижается на 5–6%» и т.д.
После работы со звонившими в офис фирмы Клиентами по телефону выяснилось:
а) на весну 1991 года (время изготовления тестовой рекламы) снижение расхода топлива на 5–6% не особенно волновало Клиентов;
б) каждый второй Клиент интересовался: не остается ли автомашина на время в Центре техобслуживания компании – для монтажа устройства?
После опубликования тестовой рекламы к ее тексту была добавлена фраза, соответствующая действительности, но не учтенная при разработке первой рекламы: «Наше устройство устанавливается в штатный масляный фильтр за 15 минут на Ваших глазах».
Прием 8. «Что Вам запомнилось?»
После ознакомления каждого Клиента с проектом рекламы, общих разговоров на нейтральные темы со стороны Рекламиста внезапно, но спокойным, «домашним» тоном следуют вопросы:
— Что Вам бросилось в глаза, когда Вы увидели рекламу?
— Что Вас удивило? Это Вам было приятно или нет?
— Что Вам запомнилось из всей рекламы? Это Вам приятно или неприятно?
Весьма вероятно, что Рекламист услышит «воспоминания», мало связанные с информацией, заложенной в тестируемую рекламу. И здесь – самое главное – нельзя спорить с Клиентом и объяснять: «В этой рекламе мы хотели сказать о том, что. а Вы поняли неправильно и т.п.» Наоборот, целесообразно получить от каждого тестируемого максимум замечаний, сделать неагрессивными, но запоминающимися эмоциональные и смысловые ударения, довести тестовую рекламу до качественного уровня. И всегда полезно помнить феномен, объясненный А.А. Ухтомским: человек воспринимает (видит, слышит, чувствует) не то, что ему сообщается, а то, что хочет воспринять.
Прием 9. «Построение цепочки действий Клиента»
При рекламе сложных, многофункциональных ТУ имеет смысл построить цепочку всех действий Клиента с рекламируемыми ТУ и указать положительные и отрицательные Ст для каждого (!) действия. Общая схема приема такова:
1). Построить цепочку действий Клиента, начиная со стадии «УЗНАЛ» (о ТУ) и заканчивая действием «СООБЩИЛ О ДАННОМ (ДАННЫХ) ТУ ЗНАКОМЫМ».
2). Для каждого действия выписываются характерные именно для него Ст: положительные над действием, отрицательные – под.
3). Отбираются из всех стереотипов наиболее существенные для Клиентов Ст+ и Ст- и с их учетом делается реклама.
ПРИМЕР 22. Исходный текст, написанный менеджером клиники, был опубликован в газетах города, но не дал желаемого отклика. Фрагмент этого текста выглядел так:
Ленинградцы и гости нашего города!
Специалисты ЦМСЧ № . эффективно лечат широкий спектр заболеваний (кроме детских и инфекционных) с помощью нетрадиционных методик. Лечение платное.
Так, для лечения Клиента в платной хирургической клинике характерны следующие действия:
УЗНАЛ – ПОЗВОНИЛ – ПРИЕХАЛ НА ОСМОТР – ЛЕЧЕНИЕ (можно раскрыть подробнее) – ВЫЗДОРОВЛЕНИЕ – СООБЩИЛ О ЛЕЧЕНИИ ЗНАКОМЫМ
Рассмотрим более подробно действие «ПРИЕХАЛ НА ОСМОТР» и выявленные экспериментальным путем стереотипы Клиента:
Ст+% – в платной клинике, скорее всего, хорошие специалисты,
– здесь мало очередей,
– скорее всего, здесь культурное обслуживание.
Ст-: – после осмотра меня не отпустят и сразу заставят лечь на операцию!
– а кто будет оперировать, вдруг молоденький мальчишка? Ему ведь чем больше резать – тем больше учебы.
– а каковы гарантии?
После работы с Клиентами выяснилось, что на этом этапе для них наиболее значимы первый и второй отрицательные стереотипы.
Аналогичная работа была проведена и по другим действиям Клиента. Учитывая, что в результате конверсии клиника стала открыта для пациентов, мы так преобразовали исходный фрагмент:
«КОНВЕРСИЯ В МЕДИЦИНЕ: ТЕПЕРЬ МЫ МОЖЕМ ПРИГЛАСИТЬ ВСЕХ.
У Вас есть 4 причины обратиться в наш медкомплекс:
1. Лечение признанными профессионалами – сами медики предпочитают оперироваться у нас.
2. Повышенная комфортность (в т.ч. и 2-комнатные палаты-люкс).
3. Импортная диагностическая и лечебная аппаратура.
4. Предварительные консультации и Ваш выбор лечащего врача.
И последнее в этой главе. Умение спроектировать рекламу, прицельно попадающую в неочевидный, напряженный стереотип Клиента, – основа рекламной деятельности.
Дата добавления: 2018-04-05 ; просмотров: 705 ; Мы поможем в написании вашей работы!
Источник
Стереотипы поведения клиента и продавца
1. Прагматик
Поведение. Сам рассуждает, указывает на то, что ему не нравится, и заставляет продавца обещать больше. Неопытные продавцы начинают соглашаться, обещать что-то сделать точно в срок или привезти товар, которого пока нет на складе (часто эти факторы не зависят от продавцов, то есть продавцы сами ставят себя под удар).
Рекомендуемые действия. Это ловушка — если обещать что-то не зависящее от тебя и потом не выполнить, то тут же начнутся претензии от клиента. С другой стороны, если не давать эти обещания клиенту, то не факт, что будет лучше. У клиента, как правило, есть множество вариантов, как загнать поставщика в тупик. Это сложная ситуация, и действовать надо по обстоятельствам. Как вариант: согласиться, что не все идеально, но напомнить, что и его (клиента) компания также неидеальна и вообще на рынке нет идеальных компаний, у каждой имеются свои плюсы и минусы. В любом случае стоит помнить, что неправильно давать обещания, на результат которых нельзя повлиять.
2. Консерватор
Поведение. Консерватизм может быть как позитивным, так и негативным для продавца. В продажах он выражается в том числе в приверженности какому-либо поставщику. Для продавца это сигнал к тому, чтобы строить долговременные отношения. В этом случае вложенные усилия окупятся. Дополнительно надо помнить, что эти клиенты осторожны, боятся перемен вообще и изменить свой статус-кво в частности.
Рекомендуемые действия. Очень непросто заставить клиента перейти к новому поставщику, но это возможно сделать, предоставив ему в чем-то лучшие условия и, используя стереотип самого клиента, предложив «противовес» его постоянным поставщикам для того, чтобы избежать опасности диктата. Если клиент говорит: «Я давно работаю с такой-то компанией, и мне с ней комфортно», то ему не нужно предлагать сразу отказываться от нее. Дайте возможность «сохранить верность» постоянному поставщику, а у вас просто взять товар на пробу. Подчеркните, что вы уважаете и цените постоянство и постоянных клиентов.
3. Доброжелатель (дружелюбный)
Поведение. Много говорит, сокращает дистанцию, говорит не на тему, не ценит время, просит рассказать, перебивает. При всем при этом заказ у него, как правило, небольшой. Такие люди понимают, что величина их заказа говорит о них как о «слабых» клиентах. Они испытывают чувство вины перед продавцом и пытаются загладить ее тем, что много и увлеченно разговаривают, угощают чаем/кофе и т.д.
Рекомендуемые действия. Возвращаться к теме, быть дружелюбным, улыбаться, быть настойчивым, указывать на время, настойчиво подводить к принятию решения. Можно успокаивать клиента: «Ничего страшного, в следующий раз вы сможете сделать больший заказ» или что-то в этом духе. Или, наоборот, обострить его чувство вины — например, отказаться от угощения. Как ни странно, случается часто, что клиент в таких случаях делает больший заказ или улучшает систему оплаты.
4. Жалобщик
Поведение. Постоянно жалуется на условия, предлагаемые продавцом, выражает негатив. Причем часто делает это осознанно, чтобы вызвать у продавца чувство вины — тогда рано или поздно последний ошибется. Опять же, на рынке не бывает идеальных компаний, все ошибаются. Поэтому всегда есть возможность придраться к продавцу и заставить его повести себя неправильно.
Рекомендуемые действия. К такому поведению необходимо относиться спокойно. Можете быть уверены почти на 100%, что это рабочий стереотип клиента, с помощью которого он выбивает особые условия из продавцов. В таких случаях предлагается не поддерживать своим поведением этот стереотип, а предлагать конструктивное сотрудничество.
5. Знаток
Поведение. Любит учить продавца, часто не соглашается, приводя аргументы, подвергает слова продавца сомнению.
Рекомендуемые действия. Выслушивать, соглашаться с новой информацией, не спорить, благодарить за информацию, использовать знания клиента для продаж. В этом случае продавец должен сам решить — поддерживать ему этот стереотип или нет. Важно помнить — чтобы влиять на стереотип такого клиента, надо самому быть знатоком.
6. Клиент-друг
Поведение. Клиент, который считает продавца своим другом (или очень хорошим приятелем) или действительно является им, обязательно попросит большую скидку либо еще какие-нибудь привилегии.
Рекомендуемые действия. Дружить с клиентом можно только тогда, когда во власти продавца дать ему ту или иную сумму скидки. В дружбе обман недопустим. Поэтому бизнес и дружба находятся в противоречии друг с другом. Если продавец встречается с клиентом, который стал его другом просто так, за чашкой кофе, то единственная тема, которой даже близко нельзя касаться, — это бизнес. Иначе дружеские отношения очень быстро перестанут существовать.
7. Нерешительный
Поведение. Опасается, не говорит своего мнения, переспрашивает, любит смотреть разные виды и сорта товара.
Рекомендуемые действия. Задавать вопросы и подводить итоги, выражать уверенность, успокаивать, аргументированно ограничивать выбор, подводить к решению, объяснять недостатки откладывания решения и преимущества принятия его сейчас.
8. Спорщик
Поведение. Не соглашается, спорит, обижает продавца, высказывает провокационные мнения.
Рекомендуемые действия. Использовать техники согласия, не втягиваться в спор, просить совета, предлагать принять решение самому. Однако по ситуации иногда можно подыгрывать такому стереотипу поведения — предлагать пари, например. Только осторожно — не втянитесь!
9. Медленно думающий
Поведение. Долгие паузы, раздумывает, много молчит, склонен к самостоятельному осмотру всей партии товара, детальному выяснению тонкостей процесса предоставления услуг.
Рекомендуемые действия. Давать информацию дозированно, говорить не быстро и однозначно, подтвердить понимание обдуманного выбора, подводить к решению. Если предлагать сделать выбор, то только из двух опций. Большее количество вариантов может быть трудным для восприятия клиентом. Чаще всего «медленно думающий» — не стереотип, а действительно тип личности, то есть человек на самом деле медленно воспринимает информацию. Однако это может быть и ситуативно: встречались клиенты, которые разыгрывали такой стереотип. Заставляя повторять одно и то же, они искали различия, чтобы выявить ложь. Продавцу при встрече с таким клиентом необходимо разобраться, с чем именно он встретился на этот раз.
10. Начальник
Поведение. Указывает продавцу, резок и однозначен в высказываниях, не терпит советов, принимает решения самостоятельно, может оскорблять продавцов, высокомерен.
Рекомендуемые действия. Говорить уверенно, но не самоуверенно, держаться в рамках темы разговора, задавать обдуманные вопросы, использовать техники подведения итогов, подчеркивать, что решение принимает покупатель, ссылаться на знания покупателя. Часто такое поведение — просто выученный стереотип. Подпадая под его воздействие, продавец принимает на веру слова клиента или просто боится возражать. Как бы ни вел себя клиент — вы партнеры в бизнесе.
Стереотипы поведения продавца
Менеджеры по продажам также в ряде случаев ведут себя стереотипно, поскольку знают, что предсказуемое поведениеможет принести им положительный результат в ведении переговоров. Вкратце рассмотрим наиболее распространенные стереотипы поведения продавца.
Настойчивый. Существует 2 вида: 1. Настойчивость без уступок. 2. Настойчивость в поиске компромисса.
«Свой парень». Легко и непринужденно общается, часто неформально.
Назойливый. Настаивает на принятии решения, часто звонит, назначает встречи.
Менеджер-партнер. Часто напоминает про партнерские отношения, хочет помочь клиенту.
Агрессивный (вариант назойливого). Оказывает давление. Ставит вопрос так, что на него нельзя ответить «нет».
Эксперт. Это может быть как знаток-эксперт, так и просто «знаток», делающий вид, что он много знает. Обе роли являются выигрышными. Они предполагают, что вы как менеджер являетесь экспертом на рынке и знаете, что происходит с другими клиентами, технологиями, ценами и т.д. Продавец-эксперт может советовать или указывать клиенту, что ему нужно. Особенно это касается новинок на рынке: клиенты обычно не знают массу вещей, известных менеджеру.
Продавец. Это тот самый случай, когда менеджер, приходя к клиенту, играет «продавца», менеджера по продажам. Это значит, что он вежлив, корректен, правильно отвечает на вопросы, правильно переформулирует вопросы, подчеркнуто следует регламенту посещения, определенному сценарию продаж, утвержденному его компанией. То есть он строит очень явный и понятный для клиента стереотип.
«Сборщик заказов». Этот стереотип можно сравнить с врачом, который ходит по вызовам в период эпидемии. Он уже устал, на автомате что-то записывает, выясняет, пишет рецепт и т.д. Пациент понимает, что врач устал и не нужно его донимать лишними вопросами, а следует говорить коротко и по существу. Примерно так ведут себя некоторые менеджеры. Здесь не идет речи о каком-то строительстве отношений. Это просто рутинный визит, рутинный заказ, когда никто ни от кого ничего не ждет и не требует и все всем понятно. При всей этой «скучности» нередко такое поведение дает очень позитивные результаты. Клиент также понимает, что просто поддерживает сложившуюся процедуру, и у него не возникает вопросов и сомнений, нужно ли брать товар и т.д.
Ученик. Данный стереотип интересно «включать» тогда, когда клиент разыгрывает из себя знатока рынка, продукта и т.д. Это не может продолжаться долгое время (ученик должен вырасти в мастера), но этап, когда менеджер разыгрывает «ученика», может быть очень важен для построения позитивных отношений с клиентом. Тем более что у многих клиентов действительно есть чему поучиться.
«Врач» или «адвокат». И «врач», и «адвокат» выстраивают свои рекомендации, основываясь на фактической ситуации, в которой находится клиент. Задают вопросы, выясняют все обстоятельства дела. При этом ни тот ни другой не оценивают то, что делал их клиент (пациент), а просто собирают факты, которые необходимы для принятия правильного решения. Поэтому даже если клиент брал товар в другом месте или экспериментировал с другой группой товаров, то ни в коем случае ни в позиции «врача», ни в позиции «адвоката» нельзя осуждать, вносить свои комментарии или оценивать. Задача — просто выслушать и принять ситуацию клиента.
Для менеджеров часто бывают выгодными два типа поведения — «эксперт» и «партнер».В случае «эксперта» клиенту всегда будет приятно говорить с профессионалом, советоваться с ним. Важно, что вы внушаете доверие. Выбрав роль «партнера», независимо от того, с кем вы имеете дело (владелец, закупщик или продавец), вы показываете, что получите взаимную выгоду. В момент вашего взаимодействия вы равны, оба принимаете решение, оба имеете информацию, оба зарабатываете деньги. Однако настоящий профессионал продаж должен легко владеть разными стереотипами поведения.
Источник
