Способы определения потребностей целевой аудитории

Как определить потребности вашей целевой аудитории. Советы экспертов

Все успешные продукты и услуги решают проблемы своих клиентов. Нет времени готовить здоровую еду дома? Купите подписку на фуд-кит. Нужна доступная система домашней безопасности? Купите видеозвонок. Решение проблем клиентов — это то, что превращает ваш продукт или услугу из новинки в необходимость.

Но если вы только начинаете бизнес, как вы узнаете, какие потребности у ваших потребителей? Первым шагом является определение вашей целевой аудитории, потому что не каждый человек станет вашим клиентом. Начните с создания подробной характеристики и представьте себе идеального покупателя, включая демографические данные и интересы. Следующим шагом является выяснение самых больших проблем этого вымышленного персонажа.

Как можно выявить потребности вашей целевой аудитории?

1. Проверьте онлайн-форумы и социальные сети

Простой способ обнаружить потребности вашей целевой аудитории — это посетить онлайн-форумы и социальные сети. Они позволяют вам взглянуть на запросы ваших потенциальных клиентов.

Сделайте быстрый поиск в Google по форумам, связанным с вашей нишей. Например, если вашей целевой аудиторией являются мамы с близнецами, выполните поиск в Google по запросу «форумы мам с двойняшками». Затем вы можете просматривать форумы, которые появляются в результатах поиска, и читать сообщения участников. Если вы не можете найти темы о том, что вам нужно, вы всегда можете начать свои собственные. Вы можете искать группы в Facebook, относящиеся к вашей нише, а также присоединяться к ним.

2. Посмотрите на отзывы, относящиеся к вашей нише

Еще один простой способ обнаружить проблемы целевой аудитории — посмотреть онлайн-обзоры продуктов или услуг, связанных с вашей нишей. Глядя на негативные отзывы о похожих продуктах или услугах, вы можете точно определить, каких функций не хватает и как вы можете восполнить это.

Вы можете начать с поиска на Amazon продукта, похожего на ваш собственный. Перейдите в раздел обзора этого продукта и начните просмотр. Найдите отзывы от недовольных клиентов и проанализируйте их. Например, клиент мог оставить отзыв: «Этот продукт предназначен в основном для начинающих. Я искал что-то более продвинутое и подробное». Это дает вам представление о том, что ваша целевая аудитория хочет купить.

3. Используйте Google и исследования ключевых слов

Вы знаете, что когда вы начинаете вводить что-то в строке поиска Google, она выдает вам предложения? Эти предложения показывают, что ваша аудитория ищет в интернете. Попробуйте ввести в строку поиска несколько ключевых слов или ключевую фразу, относящуюся к вашей нише, и посмотрите, что из этого получится.

Вы также можете использовать бесплатный инструмент для исследования ключевых слов, чтобы увидеть, какие релевантные ключевые слова часто ищет ваша аудитория. Помните, что с этим советом вы полагаетесь на данные, а не на самих потребителей; поэтому стоит уделять больше внимания тому, что говорит ваша аудитория, а не анализу ключевых слов.

4. Создайте опрос

Предыдущие советы были в основном для компаний, у которых пока нет клиентов. Но следующие советы помогут вам обнаружить потребности вашей существующей аудитории независимо от ее размера.

Лучший способ выяснить проблемы людей, которые посещают ваш сайт, — просто спросить их! Вы можете создать опрос и добавить его на свой веб-сайт, чтобы напрямую узнавать от своих клиентов об их основных проблемах. Обязательно задавайте правильные вопросы, чтобы получить информацию, которую вы ищете. Вы можете задать такие вопросы:

• Что привело вас на наш сайт?
• Какие у вас опасения по поводу нашего продукта?
• Каковы цели?

5. Добавьте чат на свой сайт

Еще один способ узнать о потребностях непосредственно у вашей аудитории — это добавить чат на свой сайт. Живой чат предоставляет быстрый и удобный способ получить ответы на самые острые вопросы и находить проблемы в режиме реального времени. Кроме того, добавление программного обеспечения для чата на веб-сайт обычно приводит к увеличению конверсии на 8–20%.

6. Дайте вашей аудитории понять, как вы решаете их проблемы

Вы обнаружили потребности своей аудитории с помощью этих советов, и у вас есть продукт или услуга для ее решения. Теперь вам нужно использовать эту информацию во всем своем маркетинге. Вы должны говорить о проблеме на своем веб-сайте, по электронной почте, в социальных сетях. Когда потребители увидят, что ваш продукт или услуга помогут решить их самую большую проблему, они будут готовы раскошелиться.

Источник

Методы определения целевой аудитории

Больше материалов по теме «Ведение бизнеса» вы можете получить в системе КонсультантПлюс .

Понятие целевой аудитории (ЦА) принципиально при определении стратегии маркетинга и рекламы. Без четкого понимания своей ЦА невозможно увеличить продажи, организовать адекватное позиционирование компании.

Что представляет собой целевая аудитория?

Целевая аудитория – это группа потребителей, на которую рассчитан определенный продукт или услуга. Представители ЦА – это совершенно разные люди. Однако их объединяет нечто общее – нужда в каком-либо товаре. Обычно аудитория классифицируется на категории в зависимости от следующих признаков:

• Пол.
• Возраст.
• Образование.
• Благосостояние.
• Семейное положение.

Такое разделение необходимо для ювелирно точного определения потребностей потребителей.

К СВЕДЕНИЮ! Практически ни одна компания не охватывает нужды всех людей. У каждой есть своя аудитория. Даже продуктовые магазины имеют свою ЦА, определяющуюся, как правило, по финансовому благосостоянию покупателей.

Примеры

Рассмотрим реально существующие торговые сети. Существует «Пятерочка», у которой очень большая ЦА, однако она все равно ограничена. Это покупатели, которые:

• желают закупаться всем необходимым поблизости к дому;
• хотят тратить на продукты минимум денег;
• стремятся отовариваться там, где большой ассортимент.

Соответственно своей ЦА «Пятерочка» определяет стратегию и тактику развития:

• Магазины расположены в непосредственной близости друг к другу. Практически любой человек может дойти до ближайшей «Пятерочки» за 5-10 минут.
• На прилавке представлен большой ассортимент продуктов по низкой стоимости.

ЦА принимается во внимание еще на этапе открытия магазина.

Зачем определять ЦА и по каким признакам она формируется?

ЦА отличается следующими признаками:

• Заинтересованность в товаре. Например, автозапчасти интересуют только владельцев авто.
• Способность купить продукт по его заявленной стоимости. Например, бутик брендовой одежды не имеет смысла располагать в неблагополучных районах.
• Потенциальная восприимчивость к маркетинговой информации о продукте.

Традиционно ЦА определяется для целей рекламы. Разные категории потребителей нужно заинтересовывать разным стилем письма, различными предложениями. Однако это ограниченное понимание целевой аудитории. Знание о ней нужно еще в начале создания продукта для того, чтобы корректировать его в соответствии с пожеланиями потребителей. Это, наряду с рекламой, помогает увеличить продажи.

Знание ЦА обеспечивает:

• Лояльность клиентуры.
• Снижение расходов на рекламу (маркетолог может ориентироваться не на всех людей, а только на конкретную узкую группу потребителей).
• Создание предложения, которое привлечет покупателей.

ЦА может меняться. Поэтому ее выявление – это не однократное мероприятие.

Методы определения целевой аудитории

Сначала нужно понять, кто готов приобретать продукцию и кому она нужна. После этого потребители классифицируются по следующим признакам:

• Стандартные: пол, возраст, финансовые возможности.
• Увлечения.
• Проблемы.
• Стиль коммуникации.

В англоязычных государствах при определении ЦА задают следующие вопросы:

• Какую продукцию покупает человек?
• Каковы характеристики покупателя: пол, возраст, социальный слой?
• Почему потребитель покупает товар? Что его влечет: стоимость, стильная упаковка, качество?
• Как часто приобретается товар?
• Где покупают продукт: в магазине поблизости, гипермаркете или через интернет-магазин?

Рассмотрим распространенные методы определения ЦА:

Собирать нужную информацию можно различными путями: лично, через интернет, путем опросников.

Цели определения целевой аудитории

Сперва нужно определить цель выявления ЦА. Это может быть:

• Анализ потребителей уже существующего продукта.
• Определение ЦА для ввода нового продукта или расширения рынка сбыта.

То есть определение ЦА нужно или для составления портрета уже существующего потребителя, или для целей привлечения новых покупателей. Дальнейшие действия будут зависеть от целей анализа аудитории.

Изучение существующей ЦА

При изучении потребителей уже имеющегося продукта применяется следующий порядок действий:

1. Конкурентный анализ продукта.
2. Анализ лояльной к компании аудитории.
3. Выявление сегментов постоянных и потенциальных покупателей.
4. Формирование маркетингового плана.

Маркетинговая стратегия определяется на основании полученных данных.

Привлечение новой ЦА

Рассмотрим на примере. Один и тот же продукт может иметь разную ЦА. К примеру, фитнес-клуб может быть ориентирован на мужчин или женщин. Ценник его может разительно различаться, что также определяет потребителя. Итак, предприниматель желает открыть фитнес-клуб. Для этого ему нужно действовать по следующему алгоритму:

1. Анализ существующего рынка.
2. Определение наиболее выгодных сегментов рынка.
3. Составление портрета типичного потребителя.
4. Формирование маркетинговой стратегии.

На этапе анализа существующего рынка выявляются потребители услуг элитных, бюджетных и прочих клубов. Затем определяется тип фитнес-клуба, который пользуется наибольшей популярностью в этой стране/городе/районе. Составляется портрет человека, которых ходит в эти фитнес-клубы. После этого можно:

• создавать фитнес-клуб в соответствии с пожеланиями клиента;
• формировать рекламу с учетом всех особенностей покупателя.

ВАЖНО! Представителями ЦА могут быть не только физические, но и юридические лица.

Заключительный этап определения ЦА: распространенные ошибки

Конечный этап анализа ЦА – «диалог» с существующими и потенциальными потребителями продукта. В рамках его предприниматели допускают немало ошибок, связанных непосредственно с непониманием своей целевой аудитории:

• Неправильное обращение к клиентам. К примеру, магазин продает одежду для подростков. Часто маркетологи ошибочно обращаются к таким покупателям на «ты», допускают панибратство. Это может оттолкнуть много клиентов.
• Неверное определение мест, которые посещают представители ЦА. К примеру, сейчас популярна практика распространения подарочных сертификатов через дружественные компании. К примеру, листовки фитнес-клуба со скидкой размещаются в парикмахерской. Человек приходит на стрижку, видит сертификат, берет его и посещает в дальнейшем клуб. Однако листовки важно размещать именно там, где часто бывает нужная ЦА. К примеру, в парикмахерской класса эконом бессмысленно оставлять сертификаты со скидкой на посещение элитного фитнес-клуба.
• Однократное определение целевой аудитории. Недостаточно раз и навсегда определить ЦА. Нужно делать это регулярно. В обратном случае потребности клиентов могут измениться, однако предприниматель никак на это не среагирует. Это приведет к снижению спроса на товар.
• Полная зависимость от нужд ЦА. По убеждению Джобса, не стоит полностью ориентироваться на нужды потребителя, так как он может просто не знать, что ему нужно. Поэтому нужно иметь определенную смелость для того, чтобы предложить покупателю что-то принципиально новое.

Определение целевой аудитории актуально для любого типа бизнеса: малого, крупного, массового, с узкой спецификацией. Точность анализа ЦА – залог успешных продаж.

Источник

Как выявить потребности целевой аудитории в digital: где взять информацию, как ее анализировать и применять

Большая часть коммуникации между бизнесом и клиентом происходит в интернете: общение с чат-ботами на сайтах, электронные каталоги, онлайн-заказы. Теперь выявление потребностей клиентов происходит, когда они не посещают магазин лично, а занимаются своими делами: едут в метро, играют в мобильные игры, смотрят сериалы.

Для этого у маркетинговых специалистов есть целый арсенал инструментов: от анализа рекламных кабинетов до личного интервью. В статье на основе экспертного мнения мы рассказываем о видах потребностей, источниках информации о них и способах выявить желания клиентов. Материал будет полезен всем digital-специалистам, как фрилансерам, так и на стороне компании: копирайтерам, таргетологам, smm-менеджерам и другим.

Что такое «потребность»

Обычно мотивация человека лежит глубже, чем может показаться на первый взгляд. Потребность как раз помогает выявить источник этой мотивации.

Например, вы продаете кухонный гарнитур и рассказываете потенциальным покупателям о его износостойкости и легкости в уходе. Лишь изучив ключевую потребность клиента, вы узнаете, что у него на первом плане — эстетика. Он хочет, чтобы гарнитур органично вписывался в интерьер и выглядел дорого. Если вы не знаете, чего именно хочет человек, то, скорее всего, не совершите продажу. При этом учитывайте, что желания зачастую стихийны и зависят от ситуации. Человек, в прямом смысле, может хотеть сегодня — одно, а завтра — другое.

Какими бывают потребности клиента

Есть много классификаций потребностей клиентов: внешние и внутренние, явные и неявные, рациональные и эмоциональные, потребности по пирамиде Маслоу и другие. В статье мы остановимся на классических вариантах классификации.

Копирайтер Евгения Чупина советует выявлять потребность и ее вид для того, чтобы верно построить текст — надавить на эмоции человека, логику или страхи.

Рациональные и эмоциональные

В классических учебниках по маркетингу можно встретить деление потребностей на рациональные и эмоциональные.

1. Рациональные: безопасность, комфорт, надежность. При покупке автомобиля человек примеряет в него детское кресло, потому что планирует возить всю семью загород. Ему нужно, чтобы машина отвечала всем требованиям к безопасности.
2. Эмоциональные: статусность, новизна. Другой клиент при покупке машины смотрит, в первую очередь, на дорогой бренд: он хочет удивить свое окружение, повысить социальный статус.

Сопряженные и не сопряженные

Сопряженные потребности можно представить, как цепочку: покупателю нужен один продукт, следовательно, нужен и другой, дополняющий его. При покупке фена для укладки волос клиенту может понадобиться также набор расчесок для укладки и средства для стайлинга.

Не сопряженные потребности, напротив, иллюстрируют разовые желания. Например, человек покупает в одном отделе: новогоднюю елку, игрушки для нее. Больше ему ничего не нужно из новогодней тематики, а подарки близким он уже будет искать в других магазинах.

Скрытые и явные

Скрытые потребности покупатель, обычно, осознает, но не чувствует явного неудобства. Самый яркий пример — человек начал работать из дома, но не оборудовал свое рабочее место. Он по восемь часов лежит с ноутбуком на диване или сидит на твердом стуле. Пока это не причиняет явных неудобств, и проблема не стоит остро.

Как только у клиента начнутся боли в спине или шее, то потребность станет явной. Человек придет в магазин за компьютерным стулом и напрямую озвучит проблему.

Иерархия потребностей по пирамиде Маслоу

Все потребности пирамиды относятся к пяти уровням: от низшего к высшему. Причем нужды высшего уровня будут актуальны только после удовлетворения нужд низшего уровня.

Каждому специалисту важно выявить: во-первых, к какой категории потребностей относится товар бренда, во-вторых, на какой ступени находится клиент.

Важно понимать, что такая нужда, как утоление голода не всегда будет стоять только на первой ступени. Все люди регулярно испытывают чувство голода, но одни стремятся сэкономить на еде и купить ее по акции, другие — покупают только здоровую еду в фермерских магазинах, а третьи — едут ужинать в ресторан с высоким чеком.

Мы составили таблицу, в которой подробно описали все части пирамиды Маслоу и то, какие вопросы задает человек, находясь на каждом из них.

Группа потребностей	Как ведет себя клиент	Вопросы клиента
Физиология	Стремится к экономии, интересуется соотношением цены и качества.	Сколько стоит товар? Какая скидка?
Безопасность	Интересуется репутацией производителя, обращает пристальное внимание на качество.	Какая страна-производитель у товара? Не слышал об этой марке, она надежная?
Причастность	Интересуется мнением других, читает отзывы и слушает рекомендации.	Это популярный товар? Что вы бы мне порекомендовали?
Признание	Важен бренд и статус, на этом этапе цена отходит на второй план.	Это лимитированная коллекция? Это ручная работа?
Самовыражение	Стремится к самореализации и удовлетворению амбиций.	В номерах этой категории есть панорамные окна с видом?

Зачем выявлять потребности клиента

У выявления потребностей есть много преимуществ:

1. Узнаете больше о целевой аудитории бренда. Так можно собрать данные для анализа и выделить новые сегменты.
2. Получаете представление о «болях» клиентов. Эти знания можно учитывать при разработке новых продуктов или апгрейда старых.
3. Получаете аргументы для отработки возражений, это полезно для менеджеров по продажам.
4. Повышаете лояльность аудитории. Когда клиенты замечают, что бренд «бьет прямо в цель» и считывает их желания, то они чувствуют себя на одной волне с компанией.

Где взять информацию для анализа

Сотрудники маркетинговых отделов изучают внутренние данные и собирают информацию из внешних источников, проводят исследования. Фрилансеры или сотрудники агентств, которые выступают маркетинговыми подрядчиками для брендов, сначала знакомятся с брифом и всеми необходимыми материалами, а затем самостоятельно собирают статистику в интернете. Интернет-маркетолог Татьяна Давыдова поделилась источниками для сбора, как можно большего количества информации о клиентах бренда.

Бриф от компании

Если вы digital-специалист вне бренда, например, фрилансер или сотрудник агентства, то для выявления потребностей целевой аудитории вам потребуется бриф. Бриф — это список вопросов, на которые отвечает представитель бизнеса. Они позволяют агентству или фрилансеру получить полное представление о бренде и его аудитории. Копирайтер Евгения Чупина советует на этом этапе дополнительно стимулировать представителя бренда на голосовое общение, потому что в письменном виде часто упускают значимые детали.

Пример общих вопросов для брифа таргетолога:

1. Цель рекламы.
2. Описание продуктов и услуг.
3. Подробное описание целевой аудитории с акцентом на тех людей, которые покупают чаще всего.
4. Особенности и характеристики товара с упором на те, которые важны клиентам. Например, тихая клавиатура позволит работать, не мешая другим. Актуально для студентов, живущих с соседями на небольшой площади.
5. Отличие товара или услуги от аналогичных продуктов конкурентов.
6. Описание основных конкурентов.
7. Акции, запуски и активности, которые уже проводились с товаром.
8. Планируемый бюджет на таргетированную рекламу.

Дополнительно к заполненному брифу у представителя бренда запрашивают: количественные данные о целевой аудитории, результаты прошлых активаций или запусков, графические материалы по продукту, брендбук, гайдлайн, отчеты из рекламных кабинетов.

Но даже если бриф от бренда подробный и точный — необходимо лично «познакомиться» с целевыми клиентами, провести собственный анализ.

Данные отдела продаж

Помогут узнать, как проходят сделки по продажам: какие сегменты покупают чаще и почему. Также выявить потребности помогает прослушивание записанных звонков от клиентов.

Веб-камеры офлайн-точек

Команда эксперта Татьяны Давыдовой использовала и метод офлайн-наблюдения. Так можно напрямую посмотреть на поведение клиента: направляется сразу к нужной полке, долго ходит или сразу забирает интернет-заказ на кассе.

Сбор аналитики в сервисах

Wordstat Yandex поможет выявить частоту и точную формулировку запросов по нужной теме, а также их распределение в зависимости от геолокации пользователей. С помощью вебвизора в Яндекс.Метрике можно увидеть полный путь пользователя на сайте: какие разделы и в какой последовательности он смотрел. Так вы получаете представление о пользовательском пути в интернете, а также проводите юзабилити-оценку сайту. Например, плохо, если юзер положит товар корзину, а потом пять минут будет искать значок корзины — это явно препятствует покупке. Значит нужно обсудить с дизайнером изменения в интерфейсе.

Социальные сети бренда

Вся информация в социальных сетях бренда дает полное представление о том, как текущие подписчики реагируют на контент, а потенциальные клиенты — на таргетированную рекламу. Проверяйте результаты в рекламных кабинетах, выгружайте отчеты из сервисов аналитики и смотрите внутреннюю статистику соцсетей.

Отзывы и мнения

Часто в негативных отзывах покупатели напрямую говорят о своей боли или неудовлетворенности. Источники клиентских мнений: комментарии в социальных сетях, сайты-отзовики, комментарии на маркетплейсах о ваших или схожих товарах.

Помните, что на данном этапе вы собираете не мнения о своем продукте, а составляете портрет целевой аудитории и выявляете ее потребности. Поэтому учитывайте даже комментарии на тематических форумах, под тематическими статьями и видео. Например, если вы продаете пылесосы, то прочтите комментарии под видео на YouTube с лайфхаками по уборке или обзором пылесоса — там пользователи могут высказать конкретную жалобу на их текущий пылесос.

Анализ конкурентов

У прямых конкурентов идентичные целевые клиенты, поэтому на страницах со схожими бизнесами тоже можно найти полезную информацию. Например, ваш конкурент регулярно проводит рубрику FAQ с вопросами в своих сториз, а затем закрепляет истории. Можно проанализировать, какие вопросы задают клиенты и выявить их потребности. Также для анализа подойдут комментарии в социальных сетях конкурентов, официальный сайт, отзывы в интернете.

Опросы, анкеты, интервью

Проводить маркетинговое исследование — затратно. Но если есть такая возможность, то стоит ее использовать. Эксперты сходятся во мнении об эффективности интервью с клиентами для выявления нужд. Можно использовать анкетирование или рассылку опросов. Для более точечного исследования подойдут глубинные интервью фокус-групп или тематических экспертов.

Команда интернет-маркетолога Татьяны Давыдовой проводила проблемные интервью. При составлении вопросов делали упор на формулировку, чтобы человек рассказал о своих нуждах. Спрашивали, что покупателям важно при выборе продукта, на что в первую очередь обращают внимание, учитывают ли при покупке чье-то мнение.

Методы выявления потребностей

Анализ данных из источников

Копирайтер Евгения Чупина для выявления потребностей клиентов советует собрать данные из всех источников и проанализировать:

1. Какие вопросы задает аудитория о продукте.
2. Какие сомнения и страхи озвучивают клиенты.
3. Как клиенты строят диалог с сотрудниками, их основные боли и возражения.
4. Какая окраска у комментариев целевой аудитории: позитивная, нейтральная или негативная.

Эксперт при работе с бизнесом по производству диванов и матрасов проводила интервью с клиентами и изучала форумы, социальные сети и тематические статьи. Благодаря этому, удалось выявить, что при перевозке корпусной мебели с производства в магазины фура заполнена только на 40%. Это происходит из-за больших объемов и особой конфигурации мебели. Таким образом, клиенты фактически оплачивали доставку воздуха, их главным желанием была оптимизация этих затрат.

Потребности клиентов в programmatic

Иначе выявляют нужды людей в алгоритмической закупке рекламы или по-другому — programmatic. Михаил Щеткин, digital-директор Red Digital, говорит о том, что поведенческие факторы определяют потребность аудитории в programmatic. Это те самые «цифровые следы», которые оставляет каждый юзер при просмотре информации в интернете. После сбора данных и сегментирования выделяют группы таргетов. Как правило, они разделены по общим критериям, например: предметы для интерьера, благоустройство дома, мебель и другое.

Довольно часто выявленные на этапе брифа потребности клиентов отличаются от реальных интересов людей, которые совершают заказы. Так, например, в рекламе интернет-магазина одежды, представления об интересах покупателей могут быть вполне логичными: спортивная одежда, спортивная обувь, покупатели футболок. Но подробный анализ групп покупателей, которые делают заказы, показал другие приоритетные группы: спортивная одежда, аренда жилья, уходовая косметика.

Поэтому важно устанавливать на сайт пиксель — специальный код, который собирает информацию о пользователях сайта и отслеживает их действия. Другой сервис, например Яндекс.Метрика, собирает данные в подробные отчеты. Это помогает корректировать информацию, собранную на этапе брифа, для повышения результатов рекламной кампании.

Ошибки при выявлении потребностей

Если вы используете метод интервью или другим способом общаетесь напрямую с клиентами, то важно избегать ряда ошибок.

Ошибка 1: Задавать много закрытых вопросов. Важно узнать о клиенте как можно больше, поэтому сфокусируйтесь на открытых вопросах и больше слушайте. Помните, что первый ответ человека чаще не раскрывает его истинную мотивацию. Всегда задавайте дополнительные вопросы: «Как именно? Почему так? Можете привести пример?»

Ошибка 2: Ограничиваться парой стандартных вопросов. Любой человек индивидуален, как и подход к нему. Адаптируйте вопросы под конкретного человека, задавайте наводящие. Уделяйте время на small talk в начале беседы — он поможет снять напряжение и изучить манеру речи, близкую человеку.

Ошибка 3: Прерывать рассказ клиента. Даже если человек дал всю основную информацию и повторяется в разговоре, все равно дослушайте его до конца. Иногда покупателям важно выговориться.

Ошибка 4: Позволять разговору уходить в сторону. Следите за логикой разговора, повторите вопрос, если клиент на него не ответил. И также, возвращайте покупателя к цели вашего разговора, если он «ушел» в воспоминания и рассуждения.

Ошибка 5: Одновременно выявлять потребности и рассказывать о товаре. Это два разных направления продаж: во время рекламных кампаний или по прямому запросу от человека вы рассказываете о преимуществах продукта. Интервью же несет в себе цель узнать больше о нуждах аудитории, поэтому стоит сконцентрироваться именно на этом.

Заключение

Анализ и выявление потребностей целевой аудитории — основа, без которой невозможна дальнейшая работа. Для digital-специалистов важно правильно сформулировать бриф для бизнеса и провести личный дебрифинг, если он нужен.

Дополнить ответы представителя бизнеса поможет собственная аналитика: сбор данных из онлайн-сервисов и рекламных кабинетов, анализ социальных сетей и конкурентов, поиск отзывов и мнений в интернете. Обязательно изучите все исходные данные, которые есть у бизнеса: записи разговоров с отделом продаж, отчеты по рекламным кампаниям. Если есть возможность, то проведите полноценное маркетинговое исследование с анкетами и интервью.

С помощью полученных данных можно улучшить продуктовую линейку, провести инструктаж для отдела продаж, повысить показатели в социальных сетях и рекламных кабинетах, а главное — увеличить продажи.

Источник