Коммуникативные основы медицинской деятельности (общение врача и пациента). Часть 1
Основные трудности взаимодействия врача и пациента; барьеры общения. Коммуникативная компетентность, модели лечебного процесса.
Эта статья в формате видеолекции здесь.
Основные задачи, которые ставит перед собой врач, общаясь с пациентом:
— Установление контакта с больным;
— Диагностика болезни;
— План лечения;
— Оценка эффективности лечения.
Наименее определенным здесь является психологическое содержание «установления контакта с больным».
При этом процесс лечения заболевания сопровождается:
— Психологическими явлениями, связанными с личностью больного;
— Изменениями личности, связанными с болезнью (будь то острые заболевания, например, ОРВИ, или тяжелые хронические заболевания);
— Личностью врача;
— Применяемыми методами лечения.
Основные трудности, возникающие при общении с пациентом, представляют собой:
— Осознание пациентом угрозы здоровью (оптимистический настрой в отношении прогноза заболевания, когда пациент не осознает угрозу своему здоровью либо обратная ситуация, когда у пациента присутствует ипохондрическое состояние, которое усугубляет течение заболевания);
— Трудности, связанные с ограничением привычного нормального режима жизни;
— Заболевание как препятствие к реализации личных целей (вызывает негативные эмоции, которые сказываются на процессе общения с врачом);
— Возникновение у больного состояния психической напряженности как реакции на трудность (или опасность);
— Существенные изменением у пациента привычных параметров деятельности и общения.
Предпосылок для усугубления таких трудных ситуаций в медицине достаточно, и, если их не предупреждать, они реализуются в конфликты. В случаях неудовлетворенности медицинской помощью имеют место трудности взаимодействия между врачом и больным (по статистическим данным, у пациентов наибольшую неудовлетворенность вызывает работа регистратуры, отсутствие возможности записаться на прием к врачу через интернет, ожидание в очереди при записи на прием на определенное время, когда у врача нет возможности принять пациента именно в это время (не всегда удается уложиться в строго выделенные 15 минут на каждого пациента).
Это необходимо учитывать на всех этапах оценки качества медицинской помощи.
В целом качество медицинской помощи можно разделить на два основных направления:
— качество работы врача, а именно его коммуникативные навыки (профилактика и предупреждение конфликтных ситуаций);
— организация медицинской помощи в поликлинике (работа главного врача и его компетенции как управленца).
Трудности взаимодействия врача и пациента находят свое выражение:
— в искажении восприятия (для каждого человека характерна избирательность внимания, что означает подсознательный выбор именно той информации, которая ему интересна, восприятие информации через собственные оценочные критерии; информация, которая не вызывает ни интеллектуального ни эмоционального отклика, человеком не воспринимается; в то же время вся воспринятая информация искажается человеком с учетом его психологических установок, эмоциональной оценки и личного опыта; таким образом, пациент непроизвольно искажает информацию, полученную от врача, с учетом доверия/недоверия врачу, понимания/непонимания того, о чем говорит доктор) ;
— в отсутствии понимания и оценки информации (в этой ситуации врач должен уметь говорить с пациентом на его языке и обладать навыком получения обратной связи от больного);
— в конкурирующем взаимодействии врача и больного вплоть до конфронтации (для предотвращения подобной ситуации всегда необходимо дать пациенту высказаться, выразить свою точку зрения, согласиться с его утверждением, но в дальнейшем инициативу по принятию решения брать в свои руки).
Профессионализм врача состоит из трех основных компонентов:
— Знание – это теоретическая парадигма, определяющая, что делать и зачем.
— Умение – дает представление о том, как делать.
— Желание – это мотивация: хочу делать.
Чтобы развить профессиональные навыки, необходимо сочетание Знания, Умения и Желания.
Для врача как профессионала важны такие ключевые моменты, как правильная диагностика, назначение адекватного лечения и получение определенного результата, а также наличие клинического мышления (позволяет врачу выстроить сотруднические отношения с пациентом).
Успех во врачебной деятельности также определяется следующими психологическими особенностями:
I. Высокий уровень коммуникативной компетентности:
— Аффилиация − потребность человека быть в обществе других людей, живое, заинтересованное отношение к пациентам, стремление помогать им, защита от профессиональной деформации.
— Эмоциональная стабильность − контроль над эмоциональными реакциями.
— Эмпатия − психологическая «включенность» в мир переживаний больного.
— Сенситивность к отвержению − способность воспринимать негативное отношение окружающих.
II. Независимость и автономность, сочетающаяся с уверенностью в собственных силах.
III. Гибкость и пластичность поведения в изменяющихся нестандартных профессиональных ситуациях.
IV. Высокая степень устойчивости к стрессу, информационным и эмоциональным перегрузкам.
Помимо этого важна коммуникативная компетентность, которая подразумевает наличие определенных психологических знаний (например, о типах личности, о способах переживания и реагирования на стресс у разных людей в зависимости от типа темперамента, о специфике связи между типами телосложения и особенностями психического склада личности и т. п.). Иными словами, это сформированность специальных навыков: умения устанавливать контакт, слушать, «читать» невербальный язык коммуникации, строить беседу, формулировать вопросы; владение врачом собственными эмоциями, способность сохранять уверенность, контролировать свои реакции и поведение в целом, правильное понимание больного и соответствующее реагирование на его поведение; коммуникативная толерантность и умение не только психологически правильно строить отношения с больным, но и способность в процессе этих отношений оставаться в рамках профессиональной роли.
Врачи, владеющие коммуникативными навыками:
— могут поставить точный диагноз, особенно, если это касается психологических проблем пациента;
— могут научить пациента контролировать свое состояние и лечение;
— имеют более хорошие результаты лечения;
— обеспечивают большую безопасность для пациента;
— сталкиваются с меньшим количеством жалоб по поводу использования служебного положения.
Во врачебной практике также присутствуют различные виды общения. Рассмотрим их подробнее:
— Формальное общение — контакт масок (отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски – вежливости, учтивости, скромности, участливости);
— Малая заинтересованность мед.работника или пациента в результатах взаимодействия;
— Примитивное общение (когда оценивают человека как нужный или мешающий объект; цель обращения к врачу – получение дивидендов; от пациента зависит авторитет врача);
— Формально-ролевое общение (вместо знания личности собеседника ограничиваются знанием его социальной роли);
— Манипулятивное общение (извлечение выгоды путем специальных приемов; способ ипохондризации пациента; пациенты-манипуляторы);
— Деловое общение (учитывающее особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника при нацеленности на интересы дела, а не на возможные личностные расхождения);
— Духовное общение (диагностическое и лечебное взаимодействие не подразумевает столь интимного контакта).
Модель лечебного процесса с точки зрения всего вышесказанного (о том, что база компетенций врача – коммуникативные навыки, так как именно с них начинается общение врача и пациента), выглядит следующим образом: на входе пациент, его личностные качества и характеристики его заболевания; на выходе – лечение и результат; в процессе взаимодействия врача и пациента очень важным моментом является квалификация врача, лечебные и диагностические мероприятия, ресурсы (материальные возможности пациента и ресурсы лечебного учреждения).
Источник
10 «да» и 3 «нет» при общении с пациентами
Каждый практикующий врач, со временем, понимает, что правильное общение с пациентом это основа отношений, влияющих не только на оценку окружающими профессионализма медицинского работника, но и закладывающая предпосылки для конструктивного взаимодействия, направленного на излечение.
Исследования показывают, что люди формируют свои первые впечатления в течение нескольких секунд, поэтому в ваших же интересах разработать стратегию, которая быстро завоевала бы доверие ваших пациентов. Мы подготовили рекомендации медикам по материалам американских профильных изданий. Следуйте этим простым шагам, чтобы создать длительные отношения.
1. Предвидьте вопросы — и подготовьте ответы
Изучение, как можно большего объёма информации о пациенте до его прихода поможет вам обоим чувствовать себя более комфортно во время встречи. Это облегчит понимание проблемы вашего пациента. Перед приёмом, просмотрите карту пациента, историю болезни и заметки, чтобы информация оставалась свежей.
2. Всегда выглядите профессионалом
Ваш внешний вид играет роль в создании первого впечатления. Качественная и опрятная медицинская одежда поможет отправить сообщение о компетентности и профессионализме, прежде чем вы даже откроете рот. И кроме одежды, не забудьте проверить свой внешний вид после приёма пищи. Ничто так не отвлекает, как кусок еды, застрявший между вашими передними зубами.
3. Помните, что это диалог, а не монолог
Одно недавнее исследование показало, что пациенты говорят, что доверие к врачу выше, если он обладает такой ключевой компетенцией, как умение слушать и внимательность. А результат другого исследования — врачи прерывают своих пациентов в среднем после 20 секунд разговора. Да, верно: всего 20 секунд.
Дайте пациентам возможность задавать вопросы и рассказывать вам о себе своими словами — это простой и быстрый способ завоевать их доверие. Начните с краткого и дружеского вступления с вашей стороны, а затем перейдите к тому, чтобы позволить пациенту поговорить с вами, прежде чем приступить к обследованию.
4. Установите зрительный контакт
Когда вы общаетесь с пациентами, поддерживайте достаточный уровень зрительного контакта. Слишком малое время заставит кого-то думать, что вы не честны, а слишком сильный зрительный контакт может напугать. Используйте жесты, чтобы подчеркнуть важные моменты.
5. Будьте быстрыми, но внимательными
Давайте будем честными, никто не любит проводить больше времени в медицинском кабинете или больнице, чем это необходимо. Чтобы завоевать доверие пациента, покажите им, что вы уважаете его время. Обследование без задержки — это самый верный способ повысить вашу статус в глазах пациента. Но не забывайте, что скорость не должна негативно влиять на тщательность.
6. Сядьте, буквально
Есть что-то рождающее тревогу в разговоре с кем-то, кто стоит, пока ты сидишь. Если ваш пациент сидит, убедитесь, что вы тоже сели. Разговор с ними на одном и том же физическом уровне успокоит их и поможет увидеть в вашем лице медицинского работника, которому можно довериться. Ещё один довод – вам также удобнее, чем нависать и смотреть сверху вниз.
7. Вовлекайте семью в разговор
Часто более информативно общение с семьей, чем с пациентом. Это особенно важно, если пациент пожилой или дезориентирован. Не игнорируйте такую возможность.
8. Всегда задавайте открытые вопросы
В медицине часто больше серого, чем черного или белого, и не всегда возможен ответ «да» или «нет». История болезни – это именно история, а не чек-лист с галочками. Открытые вопросы обычно начинаются со слов типа «как», «что», «когда» — или фразы типа «Расскажите мне об этой боли в животе». Закрытые вопросы требуют только ответов «да» и «нет», таких как: «У вас болит живот?» Есть способ сбалансировать эти вопросы, оставаясь при этом сосредоточенным и экономя время. Задавать открытые вопросы — это также возможность проявить сочувствие и сострадание во время диалога.
9. Избегайте сложных терминов и жаргонизмов
Вы не зря выучили массу терминов – ваши коллеги по достоинству оценят это в дискуссиях и при ознакомлении с вашими записями. Используйте как можно больше терминов для неспециалистов. Например, избегайте слов «гемоглобин», «гипотензивный» или «тахикардия», не думая о том, действительно ли другой человек понимает то, что вы говорите. Объясняйте просто. Используйте здравый смысл и представьте, что вы разговариваете с членом своей семьи, который ничего не знает о медицине.
10. Окончание разговора – важный момент
Всегда заканчивайте разговор на позитивной ноте, если это возможно. Завершите его подбадриванием, например: «Вы справитесь с этим очень хорошо!» Подобные слова могут много значить. Если это возможно — не забывайте сообщать пациентам, как они могут связаться с вами снова, если у них есть какие-либо вопросы или проблемы. Даже если вы не можете вернуться к ним в тот день, важно, чтобы пациент никогда не чувствовал, что вы просто «исчезаете».
Итак, теперь, когда мы поговорили о десяти вещах, которые вы всегда должны делать, вот три вещи, которые вы не должны делать никогда:
1. Отвлекаться на телефон или на компьютер во время разговора
Это очень раздражает пациента, который не хочет ничего, кроме хорошего старомодного разговора один на один с врачом. Даже если это необходимо, для получения информации о пациенте – всё равно, создается впечатление, врач отвлекся. Воспользуйтесь нашим советом №1 из списка выше и кратко просмотрите информацию о пациенте заранее.
2. Явно показывать, что вы спешите
Вы можете действительно торопиться, что продиктовано вашим характером работы. Но старайтесь избегать любых сигналов языка тела, таких как вставание, постоянный взгляд на часы или движение к двери, которые могут это выдать.
3. Демонстрировать, что проблема пациента тривиальна
Если пациент говорит вам о чем-то, что действительно его беспокоит, а с вашей точки зрения эта симптоматика не заслуживает внимания – явно не демонстрируйте это. Будьте осторожны с полным игнорированием. Заверьте пациента, что вы поможете ему. Вам верят – не испытывайте на прочность эту веру.
И ещё, когда не знаете какую модель поведения выбрать — вспоминайте слова американского драматурга Майи Энджелоу: «Люди забудут то, что ты сказал, люди забудут то, что ты сделал, но люди никогда не забудут, что ты заставил их почувствовать». Это поможет не ошибиться и принять правильное решение.
Друзья, если вам действительно нравятся наши истории, наше отношение к жизни, наша одежда – сделайте ссылку на эту страничку в любимой социальной сети, прямо сейчас. Этим вы очень поможете нам и дадите силы на продолжение работы! Спасибо, мы вас любим!
Источник
