Способы общения с потребителями

5 простых способов улучшить общение с клиентами

Главный секрет построения крепких взаимоотношений с клиентами — правильная коммуникация. Причем, это касается как личной, так и профессиональной сферы. В бизнесе грамотное общение позволяет завоевать лояльность, которая приносит повторные покупки и хорошие отзывы для «сарафанного радио».

Справедливо и обратное — плохое и неграмотное общение приводит к неудовлетворенности покупателей, разочарованию и падению продаж. А в век социальных сетей отзывы недовольных потребителей распространяется как «лесной пожар», сокрушая при этом вашу репутацию.

Независимо от площадки на которой вы общаетесь с клиентами, делать это нужно качественно. В этой статье мы рассмотрим несколько простых способов для улучшения коммуникации с клиентами.

1. «Первое впечатление» — самое главное!

В 2017 году 54% покупателей сменили компанию по причине плохого сервиса. В 2016 году этот показатель составлял 49%. Поэтому, если вы хотите удержать клиентов, повысить их лояльность и обеспечить себе повторные покупки, вам просто необходимо уделить внимание сервису.

Удовлетворенность покупателя во многом зависит от первого впечатления. Чтобы вовремя отвечать на запросы потребителей, вам понадобятся выстроить определенные рабочие процессы в компании.

Вот несколько из них:

#1. Уменьшите время ожидания

Идет ли речь о телефонном разговоре или об электронной почте, ожидание клиентов должно быть минимальным. Известно, что недостаточная скорость обслуживания — это одна из главных причин разочарования в клиентской поддержке.

Вам необходимо автоматизировать входящие звонки в компанию, направляющую звонок первому освободившемуся специалисту поддержки и использовать виджет обратного звонка, чтобы клиент мог гарантированно получить звонок от вас в течение 30 секунд. По усмотрению, можно добавить на сайт функцию чата, чтобы общаться с двумя пользователями одновременно.

Используя такие инструменты, как обратный звонок и онлайн-чат на сайте, вы можете сократить время ожидания клиента при его первом обращении в вашу компанию.

#2. Не общайтесь по сценарию

Ваше общение будет сухим и безличным если использовать только заранее подготовленные фразы. Клиенты быстро понимают, если вы общаетесь «по бумажке». Это вызывает раздражение и оставляет негативное впечатление. Поэтому, следите за тем, чтобы поддержка использовала только живое общение.

Вот о чем нужно помнить вашим специалистам:

• Не вставайте в «защитную позу». Лучше покажите, что вы признаете проблему.
• Проявляйте чуткость. Клиенты должны видеть, что их понимают. Решение проблемы может занять время, и они знают об этом. Но им важно, чтобы их услышали и вникли в ситуацию.
• Используйте положительные слова вместо отрицательных. Можно сказать «Извините, этого продукта нет в наличии». Но в такой фразе не хватает сочувствия. Она звучит отчужденно и отрицательно. То же самое можно сказать по-другому: «Через пару недель этот продукт будет в наличии. Хотите, чтобы мы оповестили вас об этом»?
• Не используйте профессиональный жаргон. Употребляйте легкие для понимания слова и выражения. Можно оставаться профессионалом, но общаться при этом так, как вы общались бы с другом.

2. Вооружите поддержку правильными инструментами

Правильные инструменты сделают вашу поддержку более эффективной. Например, во время обращения клиента, специалист, имея нужные инструменты, может оперативно найти всю имеющуюся информацию — историю покупок, историю обращений в поддержку, историю решения проблемы и т. д.

Почему это важно? Такая информация позволяет специалистам получить полную картину о проблеме клиента. Согласитесь, когда покупатель звонит не первый раз, он точно не хочет описывать все заново.

В таких случаях наличие под рукой всей истории обращений клиента очень помогает и позволяет специалисту предоставлять верную и точную информацию. К примеру, эту функцию можно реализовать при помощи интеграций чата с различными CRM-системами или сервисами поддержки клиентов.

Используя передачу данных о клиенте в чат для поддержки, ваш специалист получит полную картину о клиенте. Это сделает вашу компанию более эффективной в коммуникации с клиентами.

3. Стремитесь к качеству, а не к количеству

В условиях конкуренции очень легко пойти на поводу общепринятых идеалов качества, которые измеряются скоростью решения. Иногда команды специалистов больше сосредоточены на том, чтобы закрыть как можно больше обращений за короткое время.

Поймите, что быстрое решение не обязательно осуществляется посредством короткого телефонного разговора или общения в чате. Это означает полное решение проблемы в максимально короткие сроки. 51% потребителей считают, что им можно помочь по телефону, и затем продолжить в чате (23%).

Поэтому, воспитайте себе команду, которая будет именно помогать, а не гнаться за цифрами. Научите их быть для клиентов союзниками, оказывающими эффективную помощь.

Для клиентов, качество сервиса гораздо важнее, чем скорость. Особенно, если ради скорости поддержка идет на компромисс с качеством.

4. Правильно завершайте общение с клиентом

Завершение так же важно, как и первое впечатление. Очень часто поддержка торопится быстрее закончить разговор, чтобы перейти к следующему вопросу. Такой подход не оставляет хорошего впечатления у человека, который в данный момент на линии. Ваше торопливость может стоить вам клиента.

Поэтому убедитесь, что ваша поддержка завершает разговор качественно. Нужно понимать, что для того, чтобы клиент остался довольным, стоит потратить дополнительное время.

Вот несколько примеров правильного завершения разговора:

• Могу я еще чем-нибудь вам помочь?
• Спасибо, что уделили нам время. Звоните нам не раздумывая, как только снова понадобится помощь.
• Я с удовольствием пришлю вам запись нашего общения в чате, после окончания разговора. Обращайтесь к нам, как только у вас возникнут вопросы или понадобится помощь.

Для завершения разговора в чате, можно настроить несколько шаблонов в приложении оператора. Чередуйте различные шаблоны при завершении диалога. Это позволить качественно закрывать диалог и эффективно использовать рабочее время ваших сотрудников.

5. Уделяйте особое внимание соцсетям

Не секрет, что социальные сети могут быть как благословением так и проклятием для бизнеса. Во мгновенье, негативные отзывы могут распространиться подобно вирусу и с этим ничего не поделаешь. Негатив может собраться как снежный ком, чего не скажешь о положительных отзывах.

Несмотря на это, социальные сети по-прежнему являются важной площадкой для общения с клиентами. Посредством соцсетей, потребители не только знакомятся с вашим контентом, но и находят ответы на беспокоящие их вопросы. 34% пользователей обращались через соцсети по вопросам сервиса. 47% признали соцсети эффективным инструментом для решения их вопросов.

Поэтому, когда дело доходит до общения в соцсетях, вам нужно обращаться с ними с особой осторожностью. Встречаются ситуации, когда вам будут писать разгневанные клиенты. В одних ситуациях ответственность за их реакцию будет лежать на вас, а в других, вы будете совершенно ни при чем.

Не смотря на это, не игнорируйте такие комментарии. Вам нужно реагировать на все обращения если вы хотите контролировать наносимый ими ущерб. Старайтесь отвечать как можно быстрее, прежде чем не образовалась новая волна негатива. Любая задержка только расстроит клиента и даст повод другим подлить масла в огонь.

Отвечайте на жалобы не с позиции защиты, а с позиции внимательного слушателя, искренне желающего помочь. Ваша цель ответить таким образом, чтобы обнадежить клиента и направить разговор в спокойное русло.

Общение можно построить по такому примеру:

«Нам очень жаль, что вы получили такой отрицательный опыт. Мы сейчас тщательно разбираемся в данном инциденте и постараемся решить его в ближайшее время. Будем рады, если вы напишите нам на abc@xxx.ru, чтобы мы могли оказать вам дополнительную помощь.»

Используя различные инструменты для работы с сообщениями в соцсетях, например интеграцию с Вконтакте, вы сможете во время реагировать на них, превратив негативное мнение в позитивный отзыв.

В заключение

Мы так устроены, что все нуждаемся в сочувствии и понимании. Помните об этом, и ваше общение с клиентами будет проходить гладко и эффективно. А вышеперечисленные техники помогут вам построить долгосрочные отношения.

Можете ли вы придумать какие-либо еще способы улучшить общение? Поделитесь об этом в комментариях.

Источник

20 заповедей качественного общения с клиентом

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Источник