Способы общения с гостями

Персонал: правила общения с гостями

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение — между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов, должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.

Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания». Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире — во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:

· безопасность и экологичность при обслуживании;

· эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

· знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

· знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

· знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

· наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.

Выделяют несколько аспектов культуры сервиса — психологический, эстетический, этический и организационно-технологический.

Психологическая культура сервиса — уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.

Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап — завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации.

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Эстетическая культура сервиса — это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей.

Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции и т. д.

Определяющие положение в культуре обслуживания отводится профессиональной этике.Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.). Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:

· работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

· работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

· работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;

· нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;

· ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;

· проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.

Каждый работник гостиницы должен:

· демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

· практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

· обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

· знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;

· понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

· постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

· нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты;

· необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

· показывать клиенту нравится он Вам или нет;

· читать клиенту нравоучения;

· расспрашивать гостя о личной жизни;

· прислушиваться к разговорам клиентов;

· высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

· обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;

· ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

· показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

· разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. Например, вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.

Также, существуют следующие немаловажные правила, которым сотрудник отеля всегда должен следовать:

· прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо;

· надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги;

· с детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми;

· с инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

Во многом профессиональная этика сотрудников определяется корпоративной культурой гостиницы (или сети) и может даже отличаться от своих конкурентов. Например, в отелях сети Marriott существуют различные специально разработанные сотрудниками сети техники и правила общения с гостями. Одними из главных являются: техники G.U.E.S.T. и L.E.A.R.N., правило 15/5. Названия техник G.U.E.S.T. и L.E.A.R.N. имеют аббревиатуру английского слова «guest», что переводится как «гость», и «learn» – учить, изучать. Каждое правило, прописанное в техниках, начинается с первых букв данных слов.

Согласно технике G.U.E.S.T. сотрудник должен следовать следующим правилам при разговоре с гостем:

· Greet the guest with a smile and a warm welcome (Приветствуйте гостя улыбкой и гостеприимным приветствием);

· Use the guest’s name whenever possible (Обращайтесь к гостю по имени, когда это возможно);

· Establish the guest’s need and determine the best way to respond (Выясните потребности гостя и определите оптимальный вариант для их удовлетворения);

· Show interest in the guest by keeping your conversation as personal as possible (Проявляйте интерес к гостю, персонализируя разговор с ним, на сколько это возможно);

· Thank the guest each and every time you meet (Благодарите гостя при каждом общении с ним).

Техника L.E.A.R.N. используется при возникновении конфликтных ситуаций. Ее аббревиатура означает:

· Empathize (проявляйте сочувствие);

При первом действии Listen необходимо проявлять следующий язык жестов:

· Установить и поддерживать зрительный контакт;

· Избегать жестов с негативным оттенком – руки сложены перед собой, отрицательное движение головой;

· Почаще кивать головой, чтобы дать понять собеседнику, что вы понимаете проблему, жалобу, замечание;

· Следить внимательно за своими отрицательными привычками – качание на одной ноге, кусание губ и пр.

В процессе общения с гостем необходимо проявлять следующие действия:

· Задавать вопросы для прояснения ситуации;

· Перефразировать слова собеседника, чтобы убедиться, что вы его правильно понимаете;

· Полностью сконцентрироваться на данном госте – не заниматься в это же время другими делами;

· Дать гостю закончить жалобу – не делать поспешных выводов.

Действию Empathize свойственен следующий язык жестов: лицо должно выражать понимание, возможно даже быть зеркальным отражением выражения лица гостя.

На данном этапе следует принимать следующие меры:

· Показать гостю, что вы расстроены не меньше него.

Действие Apologize характеризуются жестами:

· Следить за тем, чтобы выражение вашего лица соответствовало тому, что вы говорите;

· Сохранять контакт глаз, но не стоит слишком пристально смотреть на гостя.

Действия на данном этапе:

· Извинитесь за причиненные неудобства;

· Ни в коем случае не оправдывайтесь;

· Возьмите ответственность на себя и говорите от имени компании, говорите «мы», а не «они»;

· Если Мы допустили ошибку, то признайте это.

Этап React предполагает следующие действия:

· Продемонстрируйте гостю, что вам понятны его чувства;

· Предлагайте выход из ситуации и возможные альтернативные варианты;

· Сообщите гостю, что вы сразу обо всем позаботитесь;

· Никогда не обещайте того, что не сможете выполнить;

· Позовите менеджера в случае возникновения трудностей.

На этапе Notify необходимо поставить в известность руководство гостиницы для того, чтобы оно обратило внимание на недостаток и устранило возможную причину его возникновения.

Правило 15/5 гласит:

· За 15 шагов установите зрительный контакт и улыбнитесь;

· За 5 шагов установите зрительный контакт с гостем о поприветсвуйте его;

· Обращайтесь к гостю по имени;

· Говорите, что вы рады приветствовать его в отеле.

Каждый сотрудник Marriott, пройдя всевозможные обучающие тренинги, должен следовать данным правилам, поскольку руководство ими значительно облегчает работу в различных ситуациях.

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

Источник

10 секретов эффективного общения с гостями ресторана

Наверняка, многие из вас на вопрос: «Что для вас важнее: скорость обслуживания или внимательный персонал?» ответят, что доброжелательный и радушный персонал. Это действительно так.

Согласно статистическим данным, наибольшее впечатление от посещения ресторана на гостя производят не оригинальный интерьер, стильная сервировка или изысканный вкус блюд, а качественное обслуживание и умение официантов располагать к себе гостей.

Каким образом это достигается? Раскроем вам 10 правил общения с гостем в ресторане:
1. Первое и самое главное — искренняя улыбка! С доброжелательным, позитивным и улыбающимся человеком общаться приятнее и намного проще. Будьте именно такими, и гости ресторана останутся признательны, дадут щедрые чаевые и еще не раз вернутся в ресторан.
2. Официанту нужно быть экспертом и уметь грамотно проконсультировать гостей. Для этого необходимо отлично знать меню, способ, примерное время приготовления и состав блюд, правила подачи и употребления оригинальных блюд. Некоторые гости бывают любознательными, задают вопросы о кушаньях, которые планируют заказать. Задача официанта — суметь подробно рассказать о блюде, уточнить, что предпочитает гость, и подобрать угощения с учетом индивидуальных особенностей человека.
3. Уметь спокойно отвечать на «сложные» вопросы. К примеру, о высокой стоимости блюда, когда гость колеблется, стоит ли делать дорогостоящий заказ. Владея полной информацией о составляющих ингредиентах блюда, истории его происхождения или легендой, связанной с кушаньем, гостя можно убедить попробовать кулинарный шедевр ресторана. Кто откажется отведать эксклюзивное блюдо, которое подавалось к императорскому столу или было любимым кушаньем знаменитой исторической личности?
4. Ценить время гостя. Когда гость долго не может выбрать блюдо, раздражается по этому поводу, нужно ненавязчиво ему помочь. Один из способов — задавать наводящие вопросы. Сначала уточнить, предпочитает гость мясо, птицу, рыбу или овощи, затем способ их приготовления — тушеное, вареное, жареное, запеченное на гриле. Предложить несколько позиций из меню, рассказать об их вкусовых преимуществах и кулинарную историю. Такие же рекомендации по выбору напитков.
5. Предложить альтернативу. Данное правило применимо, когда выбранное гостем блюдо приготовить по каким-либо причинам невозможно. Официант должен вежливо попросить прощения, предложить гостю иное блюдо, обязательно обосновав выбор. Например, со схожими продуктами в составе или аналогичной технологией приготовления, по вкусовым качествам и стоимости не уступающее заказанному гостем кушанью.
6. Использовать вежливые выражения. Общение официанта в ресторане не мыслимо без приветствий, пожеланий приятного отдыха, искренних слов благодарности. В ресторанах принято говорить: «Добрый день или Добрый вечер» вместо «Здравствуйте», уточнять, какой столик предпочитает гость, ожидают ли его или к нему кто-то в скором времени присоединится. В конце ужина поинтересоваться, доволен ли гость обслуживанием и едой. Прощаясь, не забыть поблагодарить за выбор ресторана и пожелать удачного вечера. Так гость почувствует, что ему рады в заведении.
7. Никогда не использовать в речи фразы из так называемого «черного списка», среди которых — «невозможно», «я занят», «нет», «не смогу вам помочь», «не обслуживаю этот столик» и другие грубые ответы.
8. При общении с гостями не использовать в своей речи штампы и дежурные фразы. Такие фразы звучат фальшиво. От них за версту веет неискренностью.
9. Не забывать про гостей. Гость не должен по 10-15 минут искать официанта глазами по залу, желая заказать еще один бокал вина или чтобы выбрать десерт или кофе. Проходя мимо столика вашего гостя постарайтесь ему улыбнуться и спросить: «Всё ли в порядке?». При этом не надоедать и не быть навязчивым.
10. Уверенность — залог успеха. Говорить нужно уверенно и достаточно громко, чтобы гость услышал, не краснеть и не опускать глаза. Гость должен почувствовать, что официант не просто выполняет свои должностные обязанности, а получает настоящее удовольствие от общения с ним.

И отдельно несколько рекомендаций о том, как вести себя с иностранцами. Единственное отличие при разговоре официанта с ними —это язык, поэтому необходимо знать хотя бы минимум стандартных вежливых фраз для общения в ресторане на английском языке с иностранными гостями. Докажите, что языковой барьер — миф в вашем заведении, а вежливость, качественное обслуживание и внимательное отношение к гостю — понятия интернациональные.

Источник