Способы обработки информации метод наблюдение

Тема 6: Наблюдение как метод сбора информации

Наблюдение – непосредственный визуальный, либо с применением специальной техники контроль со стороны исследователя за каким-либо явлением или процессом. Наблюдатель не расспрашивает и не вступает в контакт с людьми, за поведением которых он наблюдает. Информацию регистрируют либо непосредственно в ходе событий, либо ее получают из записей о прошедших событиях.

Примеры: наблюдение за половозрастным составом посетителей кафе (позволит внести изменения в дизайн, музыку заведения), размер приходящих компаний (определить размеры столов и их размещение), наблюдение за потоками автомобилей и пешеходов на улицах (для установки светофоров, знаков), наблюдение за поведением посетителя магазина (маршрут движения, процесс выбора товара, реакция на рекламу), наблюдение за автомагнитолами при даче их в ремонт (выбор радиоканала для рекламы мастерской), наблюдение за страницами журнала (наиболее заляранные смотрели больше других, анализ предпочтений).

Еще один пример. Ли Якокка в свою бытность руководителем службы маркетинга фирмы «Форд» однажды, осуществляя «маркетинг во время прогулки», обратил внимание на новую моду американских женщин — узкие юбки, и догадался, что им теперь очень неудобно садиться в автомобиль с высокой подножкой. А раз так, то днище автомобиля теперь должно располагаться несколько ниже, и предложил изменить конфигурацию машины (т. е., проще говоря, приспособить автомобиль к женской моде), чтобы женщинам было удобнее пользоваться автомобилями. Эту свою идею он реализовал, уже работая в фирме «Крайслер». Ясно, что любительницы узких юбок в 60-е годы даже и не догадывались о том, что фирму, занимающуюся производством автомобилей, можно попросить приспособить автомобиль к возникшей моде.

Наблюдение применяется для получения информации о:

• потребителях (половозрастной состав, маршруты движения по магазину, реакция на рекламу, упаковку, количество и частоту визитов и т.д.)
• конкурентах (их цены, реклама, оформление офисов и магазинов, выкладка продукции и т.д.);
• организации работ на производстве (наблюдение за работой оборудования, какие проблемы возникают и т.д.)

С помощью наблюдения можно:

• определить приблизительно частоту наступления события;
• определить приблизительно количество людей, находящихся в некоторый момент времени в помещении;
• определить приблизительно половозрастной состав участников мероприятия;
• определить атмосферу, в которой происходит какое-либо явление (процесс);
• определить приблизительно продолжительность какого-либо события;
• определить место расположения какого-либо объекта и др.

1. По степени открытости:

• открытое наблюдение – наблюдаемым известно о проводящемся наблюдении, исследователи заранее предупреждают их об этом;
• скрытое наблюдение – наблюдаемым неизвестно о наблюдении. Скрытое наблюдение позволяет респондентам вести себя естественно; люди склонны менять свое поведение, если знают, что за ними наблюдают. Скрытый характер наблюдения достигается использованием затемненных стекол, скрытых камер или незаметных технических устройств. Наблюдатели могут выполнять роли продавцов или покупателей и т.п.

2. По участию исследователя в изученном процессе:

• невключенное наблюдение – наблюдатель находится в отдалении от объекта наблюдения, видит весь ход процесса;
• включенное наблюдение – наблюдатель сам участвует в ситуации, одновременно может влиять на ситуацию и сам подвергается влиянию.

3. По степени стандартизации:

• структурированное наблюдение – исследуется четко определенные аспекты процесса, остальные аспекты игнорируются (например аудитор, проводящий инвентаризацию запасов в магазине). Это сокращает возможность искажения результатов наблюдения и повышает надежность информации. Структурированное наблюдение уместно в случае, когда предмет маркетингового исследования и содержание необходимой информации четко определены.
• неструктурированное наблюдение – исследуется все аспекты процесса без заранее заданной схемы (например наблюдение за детьми, играющими новыми игрушками). Этот метод наблюдения уместен, когда проблема исследования только формулируется и необходима определенная гибкость наблюдения для выяснения всех ключевых компонентов проблемы и разработки гипотезы.

4. По характеру окружающей обстановки:

• полевое наблюдение – проводится в естественных условиях, в реальной жизненной ситуации;
• лабораторное наблюдение – проводится в искусственно созданных условиях.

5. По способу восприятия:

• персональное наблюдение – события воспринимаются и фиксируются непосредственно исследователем;
• неперсональное наблюдение – события фиксируются с помощью специальных приборов.

6. По регулярности проведения:

• систематическое наблюдение – проводится регулярно;
• эпизодическое наблюдение – проводится время от времени, не имеет четкого графика;
• однократное наблюдение.

Этапы проведения наблюдения:

1. Подготовительный этап:

— Осуществление постановки целей и задач наблюдения;

— Определение объекта и предмета исследования.

Объектом может быть индивид, организация, процесс.

Предмет – одна или несколько сторон поведения объекта;

— Определение времени и места наблюдения – обеспечение доступа к месту наблюдения;

— Определение формы наблюдения;

— Разработка рабочих документов наблюдения.

Лист наблюдения (служит для регистрации информации, касающейся наблюдаемых лиц, явлений и объектов; обязательно предусматривается проставление времени, даты, места наблюдения и фамилии наблюдателя);

— Подготовка оборудования, тиражирование рабочих документов;

— Подготовка инструкций для исполнителя;

— Подбор кадров и инструктаж.

— Контроль над работой наблюдателей.

3. Аналитический этап:

— Обработка результатов наблюдения;

Таинственный покупатель (mystery shopping): вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально обученных людей (таинственных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных клиентов, и детально и объективно докладывающих о результатах проверок.

Таинственные покупатели посещают магазины, отделения банков, офисы продаж, по окончании визита заполняют отчетную форму и представляют свои комментарии относительно изучаемых вопросов.

Метод таинственный покупатель применяется для изучения соответствия условий торговли — цен, уровня сервиса, ассортимента, качества товаров, культуры обслуживания, оформления торговых площадей и т.п. — корпоративным стандартам, а также для сравнения этих аспектов в конкурентной среде.

В рамках проверок как правило оцениваются следующие параметры:

• Выполнение сотрудниками норм этикета (Приветливость, доброжелательность и т. п.);
• Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
• Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
• Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
• Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников,
• Мерчендайзинг.

Проверки «Тайный покупатель» могут осуществляться не только посредством визитов в проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания.

Рекомендуется использование диктофонной записи общения с проверяемым сотрудником. Это позволяет контролировать работу самих тайных покупателей. А также сотрудник, в отношении которого совершалась проверка, может быть ознакомлен с подобными записями, что помогает сделать данный инструмент оценки прозрачным и эффективным.

В соответствии с международными стандартами этики проведения маркетинговых исследований сотрудники проверяемых объектов должны быть заранее предупреждены о том, в течение определенного периода их будут периодически проверять тайные покупатели. В РФ деятельность провайдеров услуги «Тайный покупатель» фактически ничем не регламентирована.

Заказчиками данного исследования выступают:

• предприятия розничной торговли и общественного питания,
• банки,
• телекоммуникационные компании,
• сотовые операторы,
• автодилеры,
• АЗС,
• страховые компании,
• авиакомпании,
• сервисные компании.

Возможности. Метод наблюдения позволяет проверить деятельность торговой организации без ведома ее сотрудников. Это наиболее эффективный метод сбора достоверной информации о ценах, качестве, сервисе, культуре обслуживания и т.п.

Ограничения. Оценки таинственных покупателей имеют субъективный характер и не соответствуют единой шкале. Наблюдателями являются люди разного склада, у которых представления об изучаемых темах могут сильно различаться.

Пример Mystery Shopping

Заказчик: Компания — производитель автомобилей

1. Одна из представленных на рынке моделей не пользуется спросом

2. Не пользуются спросом дизельные двигатели

1. Выявить или опровергнуть факт пониженного внимания к определенной модели со стороны консультантов

2. Выявить умение консультантов убедительно и понятно рассказать о достоинствах дизельного двигателя

Способы и инструменты:

1. Телефонное обращение

2. Посещение автосалона таинственными покупателями

Таинственные покупатели разных целевых групп

1. 2 женщины 25-35 лет

2. 1 мужчина 35-50 лет

3. 3 мужчины 25-35 лет

4. 1 супружеская пара

Все таинственные покупатели владеют автомобилями не старше 3-5 лет, и, минимум один раз, приобретали новый автомобиль в салоне.

1. Таинственные покупатели звонили и посещали автосалон в разные дни и разное время.

2. По завершению телефонного звонка или посещения автосалона все таинственные покупатели заполняли анкеты. При сдаче анкеты в офисе Агентства, каждая анкета была проверена на правильность заполнения, разборчивость почерка, а также каждый покупатель был тщательно опрошен менеджером проекта на предмет субъективных оценок.

1. Факт пониженного внимания консультантов к определенной модели не выявлен
2. Умение консультантов убедительно и понятно рассказать о дизельных двигателях не подтверждено
3. Выявлен низкий уровень работы консультантов по телефону
4. Выявлено отсутствие требуемых презентационных материалов для работы с покупателями
5. Выявлены недоработки в схеме встречи посетителей салона

Источник

Метод наблюдения.
учебно-методический материал на тему

Метод наблюдения, виды его, методика организации и фиксации результатов наблюдения.

Скачать:

Вложение	Размер
metod_nablyudeniya.doc	67.5 КБ

Предварительный просмотр:

Метод наблюдения, виды его, методика организации и фиксации результатов наблюдения.

Наблюдение это древнейший метод познания. Многие выдающиеся ученые, придерживавшиеся естественнонаучного подхода, от Ч. Дарвина до К. Лоренца, признавали его главным источником получения научных фактов. Как научный эмпирический метод наблюдение широко применяется с конца XIX века в клинической психологии, психологии развития, социологии, а с начала XX века — в психологии труда, т.е. в тех областях, где особое значение имеет фиксация особенностей естественного поведения человека в привычных для него условиях, где вмешательство экспериментатора нарушает процесс взаимодействия объекта со средой.

В педагогике данному методу также уделяется большое внимание, его используют как основной метод сбора информации в процессе педагогического исследования.

Педагогическое наблюдение — метод познания педагогического процесса и явлений воспитания путем целенаправленного восприятия с помощью органов чувств или в их косвенном восприятии через описание другими, прослеживания за изменением и развитием условий и результатов педагогической практики.

Оно носит созерцательный, пассивный характер, не влияет на изучаемые процессы, не изменяет условий, в которых они протекают, и отличается от бытового наблюдения конкретностью объекта наблюдения, наличием специальных приемов регистрации наблюдаемых явлений и фактов.

Cуществуют различные приемы и методики наблюдения за поведенческими реакциями человека, позволяющие опытному наблюдателю проникнуть во внутренний смысл тех или иных внешних проявлений.

Особенностями наблюдения как научного метода являются: направленностью к ясной, конкретной цели; планомерность и систематичность; объективность в восприятии изучаемого и его фиксации; сохранение естественного хода психолого-педагогических процессов.

Средства наблюдения различны: схемы наблюдения, его длительность, техника записи, методы сбора данных, протоколы наблюдений, системы категорий и шкалы. Весь этот инструментарий повышает точность наблюдения, возможность регистрации и контроля его результатов. Так, серьезное внимание следует уделить форме ведения протокола, которая зависит от предмета, задач и гипотезы исследования, определяющих критерий наблюдения.

Наблюдение имеет несколько видов .

Опосредованное (косвенное) наблюдение ведется с применением вспомогательных средств, например, видеоаппаратуры, или полномочных лиц, работающих по программе и заданию исследователя. Опосредованное наблюдение происходит также и при исследовании продуктов деятельности испытуемых.

Непосредственное (прямое) наблюдение имеет место тогда, когда между объектом и его исследователем имеются прямые отношения. Выделяются три позиции исследователя при непосредственном наблюдении: исследователь-свидетель (лицо нейтральное); исследователь-руководитель педагогического процесса; исследователь-участник педагогического процесса (включенный в состав испытуемых.

Открытое наблюдение, когда факт присутствия исследователя осознается испытуемыми. Например, исследователь присутствует в помещении, педагогическая ситуация при этом изменяется, т.к. испытуемые знают, что за ними наблюдают со стороны. Этот эффект возрастает, если наблюдатель неизвестен группе или индивиду, значим и может компетентно оценить поведение.

Скрытое наблюдение дает более реалистичную картину. При этом используются технические средства такие, как съемка скрытой камерой, запись на диктофон. Скрытое наблюдение может также осуществляться за поведением испытуемых в тех ситуациях, когда они не обращают внимания на исследователя. В любом случае важнейшую роль играет личность наблюдателя — его профессионально важные качества. При открытом наблюдении через определенное время участники привыкают к наблюдателю и начинают вести себя естественно, если он сам не провоцирует «особое» отношение к себе.

Непрерывное наблюдение используется в тех случаях, когда конкретный педагогический процесс необходимо исследовать от начала и до конца в его развитии.

Дискретное (прерывистое) наблюдение применяется, когда педагогический процесс очень длительный.

Монографическое наблюдение охватывает множество взаимосвязанных явлений. Узкоспециальное наблюдение, когда вычленяется небольшая задача из целостного объекта.

Наблюдение-поиск строится так, чтобы захватить широкий круг участков и отыскать интересующие факты в педагогическом процессе. То есть, когда исследователю еще неизвестно, где искать. Этот вид наблюдения требует много времени и большой анализирующей работы.

Стандартизированное наблюдение, напротив, заранее определено и четко ограничено в плане того, что наблюдается. Оно ведется по определенной, предварительно продуманной программе и строго следует ей, независимо от того, что происходит в процессе наблюдения с объектом или самим наблюдателем. Стандартизированное наблюдение лучше использовать тогда, когда у исследователя имеется точный и достаточно полный перечень признаков, относимых к изучаемому феномену.

Нестандартизированное наблюдение чаще всего бывает на начальном этапе исследования. Его не следует смешивать с наивным наблюдением, так как здесь имеется, хоть и широкая, постановка вопроса.

Выборочное наблюдение направлено на отслеживание отдельных параметров наблюдаемого.

Сплошное наблюдение, фиксирующее любые проявления и изменения объекта наблюдения в определенных ситуациях.

Каждый из названных видов наблюдения имеет свои особенности и применяется там, где он может дать наиболее достоверные результаты. Однако эффективность метода наблюдения во многом зависит от соблюдения следующих педагогических требований:

• успех метода наблюдения в конкретном педагогическом исследовании во многом определяется личностью наблюдателя: его мировоззрением, способностями, профессионализмом, общительностью, отзывчивостью, скромностью, ненавязчивостью и другими качествами;
• наблюдение должно служить строго сформулированным действительно научным задачам исследования и ничем не вредить тем, кого наблюдает;
• исследователь должен непрерывно контролировать свои действия, чтобы их влияние на наблюдаемую ситуацию и, следовательно, изменение её было минимальным;
• наблюдение не должно быть субъективным, исследователь обязан фиксировать все факты, а не те, которые его устраивают;

Наблюдение обычно проводится по заранее намеченному плану с выделением конкретных объектов наблюдения. Можно выделить следующие этапы подготовки и проведения педагогического наблюдения:

1. Определить цель, задачи стоящие перед наблюдением (для чего, с какой целью ведется наблюдение). Чем уже и точнее цели, тем легче регистрировать результаты наблюдения и делать достоверные выводы. Проводить наблюдение «вообще» или наблюдение «на всякий случай», а потом решать, как и где употребить полученные данные, бесполезно.
2. Наметить объекты наблюдения. Ими могут быть отдельные субъекты, а также условия, явления, ситуации.
3. Выбрать способ наблюдения, наименее влияющий на исследуемый объект и наиболее обеспечивающий сбор необходимой информации.
4. Разработать схему (план) наблюдения. Подготовить документы, в том числе — бланки протоколов наблюдения, инструкций наблюдателю и правил пользования необходимой аппаратурой. В плане детализируются все вопросы, по которым необходимо получить конкретные ответы. Заранее составляется подробный вопросник о том, что именно его интересует в этой деятельности на каждом этапе наблюдения. Детализируются качественные и количественные характеристики наблюдаемых явлений, процессов. На бланке протокола должно быть указано: дата наблюдения, исследуемый объект, явление или процесс, цель наблюдения, содержание и характер наблюдаемых действий.
5. Подобрать адекватные способы фиксации результатов: протоколирование (словесное описание, графическая запись, стенографирование), запись на диктофон (наговаривание, комментирование, полная аудиозапись), фотографирование или видеосъемка, использование специального оборудования (динамометр, датчики, секундомер и пр.).

В процессе первоначальных наблюдений можно использовать не только составленные заранее протоколы, а развернутые и более или менее упорядоченные дневниковые записи. По мере систематизации этих записей можно выработать вполне адекватную задачам исследования и в то же время более лаконичную и строгую форму протокольных записей.

Результаты наблюдений можно систематизировать в виде индивидуальных (или групповых) характеристик. Такие характеристики представляют собой развернутые описания наиболее существенных особенностей предмета исследования. Тем самым результаты наблюдений являются одновременно исходным материалом для последующего анализа.

1. Выбрать методы анализа полученных результатов. Исследователь должен помнить, что недостаточно только наблюдать и фиксировать то или иное явление или процесс, необходимо обеспечить возможность последующего анализа и синтеза. Поэтому мало только «фотографировать» действительность, более значимо давать правильное истолкование наблюдаемым явлениям и фактам, вскрывать их причинно-следственную связь.

Наблюдение может выступать в качестве самостоятельной процедуры и рассматриваться как метод, включенный в процесс экспериментирования. Результаты наблюдения за испытуемыми в ходе выполнения ими экспериментального задания являются важнейшей дополнительной информацией для исследователя .

Как и любой метод, наблюдение имеет свои позитивные и негативные стороны.

К достоинствам метода наблюдения относятся:

• наблюдение реального педагогического процесса, происходящего в динамике;
• регистрация событий в момент их протекания;
• независимость наблюдателя от мнений испытуемых.
• изучение предмета в целостности, в естественном функционировании.

Недостатки наблюдения состоят в том, что этот метод не позволяет:

• активно вмешиваться в изучаемый процесс, изменять его или намеренно создавать определенные ситуации;
• наблюдать одновременно за большим количеством явлений, лиц;
• охватить некоторые труднодоступные явления, процессы, некоторые стороны наблюдаемого объекта (мотивы, состояние, мыслительная деятельность);
• делать точные замеры;
• избежать вероятности ошибок, связанных с личностью наблюдателя.

На личности наблюдателя хочу остановиться подробнее, т.к. принципиальная трудность объективного наблюдения связана с однозначностью понимания, истолкования, объяснения внешних факторов. На результатах наблюдения в существенной степени сказывается и уровень опыта и квалификация наблюдателя. Искажение восприятия событий тем больше, чем сильнее наблюдатель стремится подтвердить свою гипотезу. Так же может сказаться усталость, наблюдатель может адаптироваться к ситуации и перестать замечать важные изменения, делать ошибки при записях.

А.А.Ершов выделяет следующие типичные ошибки наблюдения.

Ошибка корреляции. Оценка одного признака поведения дается на основании другого наблюдаемого признака (интеллект оценивается по беглости речи).

Эффект снисхождения. Тенденция всегда давать положительную оценку происходящему.

Ошибка контраста. Склонность наблюдателя выделять у наблюдаемых черты, противоположные собственным.

Ошибка первого впечатления. Первое впечатление об индивиде определяет восприятие и оценку его дальнейшего поведения.

Возможны различные ошибки в оценке наблюдаемых фактов, связанные с различными известными эффектами.

Эффект Пигмалиона заключается в том, что выдвигая исходную гипотезу, исследователь непроизвольно стремится истолковывать наблюдаемые факты в ее пользу.

Эффект ореола, приводит к неправомерному обобщению конкретных впечатлений исследователя и перенесения оценок с одной ситуации на другую.

Галло-эффект. Обобщенное впечатление наблюдателя ведет к грубому восприятию поведения, игнорированию тонких различий.

Таким образом, благодаря своим достоинствам и, несмотря на недостатки, наблюдение является незаменимым методом при исследовании групп, групповых взаимоотношений, межличностных отношений, общения детей и т.д., если необходимо исследовать естественное поведение без вмешательства извне в ситуацию, когда нужно получить целостную картину происходящего и отразить поведение индивидов во всей полноте. Данный метод нельзя заменить каким-то иным, т.к. именно наблюдение позволяет уловить многое из того, что практически недоступно приборам, неописуемо с помощью точных математических формул, когда исследователь хочет непосредственно сам, а не со слов других лиц, получить сведения об ощущениях, эмоциональных переживаниях, образах, представлениях, мыслях, сопровождающих тот или иной поведенческий акт.

Источник