Способы навязывания товара покупателю

Мягкий маркетинг: как перейти от навязывания продукта к ответу на потребности клиента

Современный интернет-маркетинг старается не продавать в лоб, а более мягко подводить клиента к покупке. Эта стратегия называется inbound-marketing.

маркетолог Х психолог

Работа с трафиком vs. работа с людьми

Маркетинг старого образца сосредоточен на быстром переводе покупателя к фазе продаж. И устроен он так:

• мгновенно прерывает внутренний диалог человека шумной рекламой или личным сообщением с уникальным предложением;
• прямо с рекламы призывает человека зарегистрироваться на вебинар, а там толкает его к покупке;
• переводит читателя к длинной продающей странице, где о продаже говорят уже через несколько секунд пролистывания.

За столь короткое время человек не успевает точно понять, зачем ему нужен ваш продукт, и принять осознанное решение о покупке. Конечно, если он сам не запрашивал звонок, искал что-то конкретное или пошёл на вебинар с чётким желанием узнать продукт и купить его.

Импульсивные и осознанные покупки

Старая стратегия искусственно создает эмоциональную волну для импульсивной покупки.

И маркетологи, и продавцы, и спикеры признают, что используют манипуляции: взывают к чувствам жалости, вины, страха, усиливают боль, эйфорию и так далее.

Маркетинг нового образца сосредоточен не на манипуляциях чувствами и быстром переходе к продажам, а на осознанном понимании важности покупки у пользователя. Inbound marketing помогает это понимание создать.

Активная фаза продаж в этом подходе может вообще отсутствовать — клиенты первыми звонят, пишут и самостоятельно покупают. Само название inbound marketing (входящий, прибывающий маркетинг) говорит об этом.

Плавное формирование понимания важности покупки известно как «вскармливание лидов» (nourishing leads), о котором я ещё расскажу ниже.

Как не врываться в жизнь клиента шумной рекламой

Когда вы чувствуете внутренний диалог клиента, его проблемы и задачи, вам легче создать контент, который эти задачи решает.

Например, если человек чувствует общую тревожность и не понимает её причин, обычно он задаётся вопросом «Почему мне не живётся, в чём вообще смысл моей жизни?». В этом случае его заинтересуют статьи и видео о поиске смысла жизни.

Если человек хочет узнать, сколько стоит обучение английскому языку, сформируйте рыночные обзоры цен на такие курсы. Под каждый внутренний запрос есть своё решение.

Начинайте диалог с бесплатного решения задач

Далеко не все запросы клиент озвучивает сам себе, и не все он вбивает в строку поиска. Вам нужно знать, что крутится у него в голове и как он это пытается решить. Обычно это описывают в «портрете аудитории» маркетингового плана.

Если вы ещё не создали портрет клиента, не прописали его задачи и потребности, то, скорее всего, работаете в рамках маркетинга старого образца.

Приёмы мягкого захода

Существует много способов донести бесплатное решение до потенциального покупателя — это гостевые статьи, посты в тематических пабликах, промоушн постов в соцсетях, продвижение статей блога под запросы.

Когда человек находит решение задачи, которая крутится фоном в его голове, то через это решение он знакомится с вашим брендом и совершает целевое действие. Это сигнал, что он признал в вас советчика по его задаче.

Заметьте: не вы врываетесь в жизнь клиента, а клиент стучится к вам, совершая целевое действие.

Лиды без email и телефона — такое возможно

Клиенты приходят, нажимая на ссылки, передавая контакты в обмен на что-то полезное, обращаясь к чат-боту или комментируя статью. В любом случае у вас появляется некая зацепка — возможность отправлять личные сообщения, вести диалог в ответ на запрос.

Даже если клиент просто кликнул на ссылку и попал в группу ретаргетинга, вы можете отправлять ему сообщения. Все потенциальные клиенты, которые оставили такие зацепки для диалога, называются лидами.

Если вы думаете, что лид — это исключительно подписчики в базе рассылок email и мессенджеров, то, скорее всего, работаете в рамках маркетинга старого образца.

Стадия вскармливания лидов

С момента появления возможности отправлять личные сообщения потенциальному клиенту вы открываете стадию вскармливания лидов.

Если человек не понимает свою проблему и как ваш продукт её решает, то он никогда не совершит покупку.

Поэтому ваша задача — восполнить области непонимания. Ключевая особенность этой стадии — просвещение и выстраивание доверительных отношений.

Когда мозг клиента снабжён информацией, он сам придёт к решению о покупке. Человек просто поймёт, почувствует без всяких манипуляций и внушений, что ему нужен именно ваш продукт.

Самое важное в этом процессе — последовательность информации, которую вы транслируете, и проявление заботы на каждом шаге.

Я покажу на примере, как может выглядеть эта последовательность.

Пример сценарной линии пути клиента

Предположим, вы продвигаете магазин автозапчастей. Ваши потенциальные клиенты могут попасть в ситуацию, когда их двигатель не заводится на морозе. Что они делают? Они ищут решение, как завести двигатель. Как они это делают? Они берут телефон и вбивают свой запрос в поиск.

Что делаете вы для таких клиентов? Создаёте чек-листы с моментальными советами о том, как завести автомобиль, выводите их в топ выдачи, скажем, через «Яндекс.Директ». А затем прикручиваете к статьям онлайн-чат со специалистом для быстрой помощи.

Что происходит в этом случае? Клиенты получают моментальную поддержку. Некоторые посмотрят советы и заведут двигатель, а некоторые напишут оператору. Даже если клиент просто прочел чек-лист, он попал в базу ретаргетинга. Вы сможете отправлять ему серию статей, постов, инфографику через рекламный канал. В любом случае вы получите лидов.

Что происходит дальше?

• Просвещаете своих лидов о причинах, почему двигатель не заводится, и как избежать этого впредь. Например, мягко подводя к мысли, что старый аккумулятор — самая распространённая причина.
• Доносите, что надо задуматься о замене аккумулятора в первую очередь, чтобы снова не мёрзнуть в морозный день. Если клиент вас услышал и совершил целевое действие, вы переключаетесь на другую рассылку.
• Сообщаете о видах зимних аккумуляторов, о плюсах и минусах, как эксперт предлагаете обратить внимание на такие-то модели. Если клиент заинтересовался, вы переходите к следующей рассылке.
• Рассказываете, что именно в вашем интернет-магазине есть такие аккумуляторы, вы можете доставить и заменить их в течение часа. Если клиент проявил интерес и здесь, то автоматизированная система создаёт задачу в CRM, и вы совершаете первый исходящий звонок.

Как понять, что клиент вас слышит и интересуется вашим контентом?

Современные инструменты отслеживают поведение людей при взаимодействии с контентом.

Вы можете заранее запрограммировать автоматизированные триггеры рассылок в зависимости от того, что сделал клиент: нажал на ссылку, ответил на комментарий, прочёл нужную статью, досмотрел видео до такого-то момента, написал в онлайн-чат или сам позвонил вам.

Некоторые предприниматели ошибочно называют эту стадию «прогревом лидов», предполагая, что достаточно просто написать хоть что-то полезное, даже если это не связано ни в какую сценарную линию. И это тоже признак маркетинга старого образца.

К чему готовиться предпринимателям

Этот новый маркетинговый тренд, построенный на потребностях клиента, а не на манипулировании чувствами, набирает популярность на Западе. В России немногие используют его в полную силу.

Пока что аудитория покупателей не испытала на себе заботливое отношение брендов к их нуждам, поэтому легко поддаётся на простые манипуляции чувствами боли, страха, эйфории. Однако лишь вопрос времени, когда компании начнут использовать стратегию заботы о клиентах.

И тогда клиенты сами предпочтут общаться с теми, кто менее всего играет с их чувствами. Поэтому знать об этом новом тренде и внедрять его в свою стратегию необходимо уже сегодня.

Профессия SMM-специалист

Двухлетний учебный курс для глубокого погружения в профессию SMM-маркетолога. Вы научитесь составлять эффективные тексты, разберётесь в тонкостях таргетинга и подбора целевых аудиторий, будете строить эффективные рекламные стратегии и управлять рекламными кампаниями.

• Первые полгода учёбы — без оплаты.
• Первые клиенты — уже через четыре месяца.
• Неограниченный доступ к материалам курса.
• Обучение на реальных задачах.
• Карьерные консультации и помощь в трудоустройстве.

Источник

​Обман потребителей и нарушение правил торговли: пять примеров из практики за 2020 – 2021 годы

Продавцы иногда вводят необычные условия покупок, объявляют акции, пытаются оптимизировать процесс торговли. Эксперименты могут обернуться санкциями за обман потребителей и нарушение правил продажи товаров. Разберем несколько недавних кейсов, чтобы не повторять чужих ошибок.

Минимальная сумма покупки

В интернет-аптеке установили минимальную сумму заказа — 500 руб. В ассортименте были товары дешевле. Недобор до пороговой суммы означал отказ в продаже.

Потребитель пожаловался на навязывание дополнительных товаров. Это ущемило его права, привело к «подорожанию» одних товаров за счет других.

Действия продавца расценили как нарушение правил продажи товаров. Обошлось предупреждением, но в норме есть и альтернативное наказание — штраф. Для юрлиц он составляет от 10 тыс. до 30 тыс. руб., для должностных лиц — от 1 тыс. до 3 тыс. руб.

(Постановление Седьмого арбитражного апелляционного суда от 15.07.2020 N 07АП-3308/2020 по делу N А45-42605/2019)

Платная доставка

На сайте онлайн-магазина указали: при отмене заказа с платной доставкой ее стоимость удержат с покупателя. Статус заказа роли не играет.

Клиентка оформила заказ, а через минуту отменила. Появилась задолженность за доставку. Суды отметили: продавец списывал деньги, хотя не доставлял товар, расходов не нес. Это обсчет потребителей. Он обернулся обществу штрафом 40 тыс. руб.

(Постановление Арбитражного суда Московского округа от 08.12.2020 N Ф05-16466/2020по делу N А41-69947/2019)

Ценники

В аптеке часть препаратов была без ценников, а часть товаров — с цифровым кодом вместо цен. Клиенты могли узнать цены через электронное устройство или на перекидных демонстрационных стендах.

Общество признали нарушителем правил продажи товаров и оштрафовали на 10 тыс. руб.

Продавец возражал: нет требований размещать ценник на каждом товаре. Суды указали, что ценник должен быть в непосредственной близости.

Тем не менее, чтобы получить информацию, требовалось запомнить название товара, отойти от витрины, ввести его в электронное устройство. Пока один клиент искал цену, другой ждал, так как устройство одно. А пожилые могли просто не уметь пользоваться им.

Перекидные системы — тоже не альтернатива ценникам. Клиент должен сразу видеть информацию, а не идти к стендам. АС Уральского округа согласился с выводами.

(Постановление Арбитражного суда Уральского округа от 14.12.2020 N Ф09-7789/20 по делу N А60-15328/2020)

«Бесплатная» установка

Потребителю обещали бесплатную установку при покупке кондиционера. Однако в кассовом чеке были 2 цены: за товар и за установку. Продавца оштрафовали на 20 тыс. руб. за обман потребителей.

Первая инстанция отменила штраф. Судя по нефискальному чеку, на товар сделали скидку в размере стоимости установки.

Апелляция не согласилась и посчитала, что клиента ввели в заблуждение. Она подчеркнула:

• не было доказательств, что потребителю вручили либо показали нефискальный чек в момент покупки;
• не подтверждено, что клиента правильно ознакомили с условиями акции (например, разместили их на информационных стендах);
• мировой судья уже взыскал с продавца сумму навязанной услуги по установке, компенсацию морального вреда и потребительский штраф

(Постановление Девятнадцатого арбитражного апелляционного суда от 15.10.2020 N 19АП-4834/2020 по делу N А64-8429/2019)

Заявление о ремонте

Клиентка хотела сдать товар на гарантийный ремонт, написала заявление от руки. Продавец его не принял. Он настаивал, что нужно подписать бланк по определенной форме. Клиентка не согласилась, ей отказали в ремонте.

Административный орган оштрафовал общество на 10 тыс. руб. за нарушение правил торговли. Суды подтвердили, что права потребителя нарушены, штраф правомерен.

(Постановление Арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 13.07.2020 N Ф08-4840/2020 по делу N А32-49201/2019)

Источник

Навязывание услуг потребителям

В повседневной жизни часто встречаются ситуации, когда потребителям навязываются ненужные услуги. С такими предложениями можно столкнуться в сферах страхования или кредитования. При этом, клиенту не просто предлагается сопутствующая опция, а озвучиваются условия, при которых невозможно получить главную услугу без дополнительной.

Также злоупотребляют навязыванием ненужных благ сотовые операторы. Абоненты узнают о подключенной опции, как правило, только после обнаружения повышенных счетов за пользование связью. Нет ни одного человека, кто не сталкивался бы с рекламой по телефону. Но не многие знают, что на все вышеперечисленные методы воздействия на клиента есть законная управа.

Нормативная база

Навязывание услуг потребителю является незаконным маркетинговым ходом со стороны организации, их предоставляющей. Статья 16 закона «О защите прав потребителей» защищает интересы граждан в данном вопросе. Основные положения нормативного акта сводятся к следующему:

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

Если в результате действия навязанного договора, потребитель вынужден понести материальные затраты, поставщик услуг обязан их возместить в полном объеме.

Защищает права клиентов статья 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях. В пункте №2 нормативного документа сказано, что не допускается прописывать в письменном соглашении условия, которые ущемляют права потребителей.

В статье 426 ГК РФ сказано, что коммерческая организация не имеет права отказать клиенту в заключении публичного договора без весомых причин.

Что касается навязчивой рекламы по телефону, здесь регулирование осуществляется отдельным нормативно-правовым актом. Федеральный закон N 38-ФЗ «О рекламе», а именно его 18 статья предусматривает распространение маркетинговых предложений по телефону только с согласия абонента.

Когда услуга считается навязанной потребителю?

Продавцы заинтересованы в том, чтобы реализовать как можно больше своих товаров или услуг. Для этого они пользуются различными ухищрениями. Не всегда клиенты оказываются достаточно компетентны в вопросах, связанных с приобретением необходимого товара или услуги. Продавец, руководствуясь психологическими приемами и различными маркетинговыми ходами, старается сбыть залежалый продукт или непопулярную услугу. Он может вынуждать потребителя подписать договор, который идет в разрез с интересами последнего.

Отличить навязанный сервис потребителям от акций не сложно. Приходя в магазин, где проводится программа скидок, можно увидеть предложение «2 по цене 1». Это означает, что в данный момент есть возможность приобрести два товара, но заплатить лишь за один. При этом данные вещи можно купить по отдельности, но по текущей цене без учета дисконта. Когда продавец предлагает купить конкретный товар только в комплекте с другим лотом (хотя он представлен поштучно), это будет считаться навязанной услугой.

Права потребителя

Потребитель должен знать, что навязывание сервиса или ненужного товара противозаконно, и важно отстаивать свои интересы в деле получения предлагаемых материальных благ.

Покупателю предоставлены следующие права:

• свобода при выборе товаров или услуг;
• отсутствие внешнего давления;
• не допускается навязывание товаров или сервиса;
• покупатель в праве просить возмещение за понесенные расходы.

Потребитель имеет право получить всю интересующую его информацию о товаре или услуге. Это прописано в законе «О защите прав потребителей», продавец не имеет право отказать в представлении всех интересующих данных. Во избежание неприятных ситуаций и навязывание услуг потребителю в дальнейшем, стоит внимательно читать договор перед его подписанием.

Если продавец активно навязывает свои услуги, не смотря на нежелание клиента воспользоваться дополнительной опцией, необходимо сослаться на закон «О защите прав потребителей». В большинстве случаев этого бывает достаточно. Если продавец стоит на своем и отказывает потребителю в продаже основной услуги, стоит обратиться в вышестоящие инстанции.

Ответственность при навязывании услуг потребителям

По законодательству РФ, поставщик услуг несет административную ответственность за навязывание своего сервиса потребителю, в результате которого, последний вынужден нести определенные расходы.

Санкции, которые могут быть применены в отношении лиц, нарушающих ст. 16 ФЗ «О ЗПП» и п. ст. 14.8 «Кодекса РФ по административным правонарушениям:

• Штраф от 10 тыс. до 20 тыс. рублей – юридические лица (п.2 ст. 14.8 № 195-ФЗ).
• штраф от 1 тыс. до 2 тыс. рублей – должностные лица;
• возмещение в полном объеме убытков потребителя, связанных с действием договора, в котором содержаться условия, идущие в разрез с интересами последнего (п.1 ст. 16 ФЗ «О ЗПП»);
• согласно ст. 13 ФЗ «О ЗПП», продавец должен заплатить штраф в размере половины суммы, которая значится в удовлетворенном иске потребителя.
• Пострадавшая сторона имеет право требовать моральную компенсацию (ст. 15 закона «О ЗПП»).

Необходима доказательная база для подтверждения того, что дополнительный сервис, предлагаемый продавцом, был навязан. Если потребитель может доказать факт злоупотребления, ему следует обратиться в следующие инстанции для дальнейшего разбирательства:

• роспотребнадзор;
• прокуратура;
• федеральная антимонопольная служба;
• российский союз автостраховщиков (в случае отказа в договоре ОСАГО);
• центробанк РФ (если закон нарушают банки);
• роскомнадзор (правонарушения сотовых операторов);
• суд.

Как отказаться от навязанной услуги?

При возникновении ситуации, в которой продавец откровенно хочет навязать ненужную услугу потребителю, нужно отказаться, сославшись на закон «О защите прав потребителей». Чаще всего, этого бывает достаточно. Если поставщик услуг все же отказывает в предоставлении необходимого сервиса, обязывая покупателя воспользоваться дополнительной опцией, необходимо приступать к решительным действиям.

Потребитель составляет заявление в 2-х экземплярах, в котором подробно описывает суть претензии и требования, которые он предъявляет к продавцу. Данный документ направляется руководителю организации, а второй экземпляр остается у адресата. Если письменная претензия была проигнорирована вышестоящим руководством, стоит обратиться в вышестоящие инстанции. Для этого также составляется заявление, но направляется уже в уполномоченные органы.

Потребитель имеет право написать иск на торговую организацию. Если сумма, указанная в нем менее 50 тыс. руб. – им занимаются мировые судьи, остальные исковые заявления направляются в районные суды. В иске необходимо указать данные сторон, участвующих в споре. В документе прописывается суть возникшей проблемы и требование к продавцу. Также необходимо приложить доказательную базу и описать процесс досудебных разбирательств.

Необходимо уточнять у продавцов условия приобретения той или иной услуги. А в случае с договором, знакомиться с его пунктами еще до подписания и обращать внимание на мелкий шрифт. Потребитель может заявить о правонарушении спустя год после его совершения.

Навязывание услуг по телефону

Телефонный спам – явление достаточно распространенное в последнее время. Назойливые звонки или смс раздаются в самый не подходящий момент. При этом, абонент не давал свое согласие на получения рекламы таким способом. Часто просьбы о прекращении звонков ни к чему не приводят и телефонный спам повторяется снова и снова.

Часто потребитель, сам дает согласие на рассылку рекламных смс. Это случается, например, при заполнении анкеты в магазине. Чтобы отказаться от навязанной услуги, потребителю нужно связываться с продавцом и попросить прекратить рассылку.

Для борьбы с назойливыми звонками и смс, следует ссылаться на статью 18 закона №38-ФЗ «О рекламе». Суть его сводятся к следующему: запрещается распространять рекламу посредством телефонной связи, если на это не было дано согласие. Если абонент обратился к рекламодателю с целью прекратить звонки, последний обязан выполнить данное требование.

Обращаться с жалобой на назойливых рекламодателей, потребителю следует в Федеральную антимонопольную службу.

Навязывание услуг при получении кредита

В сфере кредитования не редко можно столкнуться с навязыванием услуг потребителям, когда банк в дополнение к любому виду кредита или рассрочке, обязывает клиента воспользоваться платной страховкой. Если лицо, решившее воспользоваться займом, отказывается от услуг страхования, банк находит множество причин для отказа в кредите.

Услуга будет являться навязанной потребителю, если договор займа обуславливается приобретением дополнительной страховки. Если кредитная организация рассматривает приобретение пакета защиты от каких-либо обстоятельств, как отдельный вид услуги, эта ситуация будет являться законной.

Критерии договора кредитования с невыгодными для клиента условиями:

• пакет страхования любого вида рассматривается как обязательное дополнение к кредиту;
• в договоре не указан пункт, позволяющий клиенту отказаться от дополнительной услуги;
• в договоре нет места для подписи, дающей согласие на страхование;
• невозможно поменять данные в договоре;
• по условиям договора, клиент не может выбирать страховую фирму;
• не прописан способ оплаты дополнительной услуги;
• в договоре сказано, что при покупке страховки, кредит предоставляется по более выгодным условиям.

С точки зрения закона, страхование необходимо только при кредите, в котором необходимо заложить имущество.

Если кредитный договор с включенной стоимостью страховки, подписан, его можно расторгнуть, вернув при этом стоимость сопутствующей навязанной услуги потребителю.

Навязывание услуг при покупке полиса ОСАГО

Решив застраховать свою машину по полису ОСАГО, автовладельцы сталкиваются с навязыванием дополнительной страховки. Это может быть страхование жизни или жилья, в котором у клиента нет надобности. При отказе от дополнительного пакета защиты, страховщик не берется за оформление ОСАГО, часто объясняя это тем, что закончились бланки, или иными причинами.

Автовладельцу в данном случае необходимо знать свои права. Страхование ОСАГО относится к публичным договорам. Согласно ст. 426 ГК РФ, организация, предоставляющая услуги, не имеет права отказать в заключении такого вида договора, если нет на это оснований. Статья 15.34.1. КоАП РФ предусматривает административную ответственность в виде штрафа на страховую компанию от 100 тыс. до 300 тысяч рублей, за неправомочный отказ в заключении страхового договора или включение в ОСАГО дополнительных услуг.

Страхование жизни, квартиры, любой другой полис и ОСАГО – это разные услуги и предоставляться они должны отдельно друг от друга. Автомобилист имеет право отказаться от приобретения дополнительного полиса, при покупке ОСАГО. И страховщик в этом случае не имеет права отказать в предоставлении последнего (ст. 16 закона «О ЗПП»).

Статья 445 гражданского кодекса РФ обязывает страховщиков в месячный срок заключить договор с автовладельцем, если у заявителя есть все необходимые документы для оформления полиса. В четырнадцатом пункте правил ОСАГО также прописано, что страховая компания не в праве отказать в заключении договора.

Навязывание услуг оператором связи

Часто абоненты сотовой связи даже не знают, что оператор включает дополнительную опцию в их тариф. Об этом становится известно, когда сумма телефонных счетов превышает привычную. Самовольное подключение дополнительных опций и навязывание услуг потребителю является противозаконным.

В Постановлении Правительства РФ № 328 от 25.05.2005 (п. 21) сказано, что оператор мобильной связи не имеет право навязывать дополнительные платные опции.

Ссылаясь на данный нормативно-правовой акт и закон «О защите прав потребителей», абонент может написать заявление по факту правонарушения в головной офис оператора. Если данное действие не возымеет силу, жаловаться следует в Роскомнадзор и другие вышестоящие органы.

Нюансы

В случае факта навязывания услуг, закон стоит на стороне потребителя. Но, готовясь подать иск в суд, следует позаботиться о доказательной базе. Доказать факт правонарушения помогут аудио-видеоматериалы, голосовая запись с диктофона.

Чтобы добиться успеха в деле наказания торговой организации, злоупотребляющей нормами права, следует заручиться поддержкой хорошего юриста.

Источник