Способы начала разговора с покупателем

Шпаргалка №10. Способы установления контакта с клиентами

Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них — умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счёте, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.

Правила общения

1. Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
2. Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам всё необходимое и даже больше.
3. Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережёт вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
4. Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека. Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
5. Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку — возможно, вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения — такой комплимент всегда будет к месту.
6. Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

Пошаговая инструкция установления контакта

1. Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
2. Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
3. Представьтесь коротко и понятно.
4. Сделайте лёгкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
5. Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
6. Используйте активное слушание.

Установление контакта — первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.

Техника активного слушания — специальные приёмы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.

Ошибки при установлении контакта

1. Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя — и всё слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
2. Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
3. Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своём желании продать что-либо, и, как говорится, жёстко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
4. Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.

Тонкости

Невербальные сигналы. Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать всё, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.

Обойдёмся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги — на кого-то это производит особое впечатление).

Золотое правило

Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.

«Невербалика в переговорах»

50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.

Источник

Как правильно начать разговор с покупателем

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому.

Три важных правила

Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.

После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.

Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

Задать вопрос покупателю.

Курсы по продажам в Русской Школе Управления: авторские методики, преподаватели-практики, современные форматы обучения.
Узнайте подробности .

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

• Вы впервые в нашем магазине?
• Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

• Какой бренд вы предпочитаете?
• Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

• Вы для себя выбираете или в подарок?
• Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей:

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

• Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.
• Сотрудники бросают оценивающие взгляды.
• Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций.

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

• Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
• Помните о гендерных особенностях покупателей.
• Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
• Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
• Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
• Научите продавцов постпродажной работе.

Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:

Автор: Алексей Пляшешников Преподаватель РШУ, эксперт в области розничных продаж

Источник

Как разговаривать с клиентом при продаже

Основную часть работы продавца составляет общение c клиентом. Просто выучить скрипт и сразу заключать сделки не получится. Ведь важно не только что говорит продавец, но и как: с какой интонацией, насколько грамотно и уверенно.

Рассказываем, как ведут себя с клиентами эффективные и профессиональные продавцы, как они строят общение со сложными клиентами.

Основные правила разговора с клиентом

Первый этап любой продажи — установление контакта между покупателем и продавцом. От первого впечатления зависит, как клиент будет относиться к менеджеру: агрессивно, настороженно и недоверчиво или позитивно и с уважением.

Чтобы настроить покупателя на позитивное общение, на первом этапе лучше забыть про глобальную цель, желание продать, и сосредоточиться на знакомстве.

Универсальный алгоритм этого этапа выглядит так:

• Обратите на себя внимание. Сделать это лучше мягко и ненавязчиво. Например, если клиент уже рассматривает какой-то товар в зале, не стоит загораживать ему вид, достаточно подойти и кивнуть, обозначив себя.
• Поздоровайтесь с клиентом. Представиться, назвать свою роль в компании, предложить консультацию или совет. Маркетинговый директор «МосИгры» Сергей Абдульманов в книге «Бизнес как игра» рекомендует не использовать в приветствии штамп «Вам помочь?» — это раздражает клиентов.
• Начните диалог с конкретного вопроса, который помогает узнать, что нужно клиенту, какая у него задача и зачем он вообще пришел в магазин. В классической модели продаж это переход на следующий этап — выявление потребностей.

Для продавца важно настроение, с которым он выходит в торговый зал. Не все умеют абстрагироваться от собственных проблем, а это важно, ведь покупатель чувствует исходящий от продавца негатив. Продавец должен работать с «чистой головой» и хорошим настроением.

Конечно, не менее важен опрятный внешний вид. Это тоже прописано в наших регламентах для продавцов.

Расим Хабибулин
руководитель проектов, ProStore by Lubivaya

Для установления позитивной связи с покупателем менеджер должен проявить навыки ораторского искусства. Для этого достаточно воспользоваться несколькими приемами:

• Порепетируйте начало разговора перед зеркалом. Важно, чтобы в нем не было искусственности, не возникало ощущения, что вы озвучиваете заученный текст.
• Попросите помощи у коллег и запишите этап знакомства на диктофон. Обращайте внимание на то, как звучит ваша речь. Иногда мы не замечаем, как напираем на собеседника и торопимся. Старайтесь избегать этого в диалоге.
• Избегайте категоричности. Старайтесь, чтобы в монологе звучало участие. Хороший продавец искренне заинтересован в помощи покупателю. Клиент должен услышать это желание.

В разговоре с клиентом очень важен тон разговора и манера общения. Голос должен быть мягким и спокойным, но четким и убедительным.

На втором месте последовательность фраз и вопросов, так называемый скрипт продаж. Необходимо представиться, спросить, что именно необходимо клиенту, предложить альтернативы чуть дороже, рассказать о товаре, дать рекомендации. Важно не использовать в разговоре слова-паразиты или не делать долгие паузы.

Денис Степанов
генеральный директор компании ООО «ТопЗвук»

Не менее важно и то, что конкретно говорит менеджер. Большинство методичек для продавцов и советов бизнес-тренеров содержат одно правило — задавайте открытые вопросы. Например, для сложных продаж можно использовать методологию СПИН — с помощью вопросов сначала выяснить потребности клиента, а затем подвести его к выводу, что продукт именно вашей компании сможет решить его проблему.

В нашей сфере средняя продажа длится шесть месяцев. Если свести все правила и принципы успешной сделки в одну фразу, то «побеждает тот, кто больше говорит с клиентом». Единственное, что запрещается менеджеру — грубить заказчику или вводить его в заблуждение. В остальном, более неудобные и прямые вопросы помогают лучше понять клиента и бизнеса-процессы в его компании.

Мой любимый вопрос — «С кем уже работали до этого и почему перестали?». Он помогает оценить ожидания, бюджеты и уровень погруженности клиента в сферу.

Валерий Пеньков
руководитель digital-агентства «Студия Т»

Задача разговора с клиентом — привлечь его на свою сторону, перейти от коммуникации «продавец — покупатель» к разговору двух условных партнеров, которые хотят помочь друг другу и совершить сделку.

Чтобы выстроить такую коммуникацию, можно использовать методику писателя и переговорщика Джима Кэмпа. Он предлагает еще в начале беседы дать клиенту право отказаться. Явно обозначить, что ваша задача не просто продать, а узнать проблему покупателя и решить ее. А если нужного решения у вас не будет, то вы так и скажете. Если донести это до покупателя, в коммуникации спадет напряжение: клиент поймет, что вы на него не давите, а наоборот, относитесь хорошо, по-дружески и с уважением.

В конце беседы задайте покупателю вопрос: “Что еще мне следовало спросить, но я не спросил?”. Если вы что-то упустили, а клиент хотел рассказать или диалог строился не лучшим образом, то этот вопрос ставит собеседника в позицию “помощника” и он с удовольствием делится новыми деталями.

Валерий Пеньков
руководитель digital-агентства «Студия Т»

Как продавцам вести себя со сложными клиентами

Понятие «сложный клиент» довольно абстрактное. В компаниях инструкции о том, как вести себя с негативно настроенными и просто сложными покупателями обычно разные. За основу для разработки правил поведения можно взять такую типологию.

Клиент без потребности. Есть люди, которые ходят по магазинам не для сделки, а для общения. В этом нет ничего плохого, но на таких клиентов ресурсы бизнеса тратятся впустую: вместо того, чтобы помочь тем, у кого действительно есть потребность в решении проблемы, менеджер проводит время с клиентами без определенной цели.

Универсального плана взаимодействия с такими клиентами нет. Отказывать им в общении не стоит — они могут прийти позже, когда потребность сформируется. Но и тратить много времени тоже не нужно. Если менеджер понимает, что общение переходит из деловой коммуникации в свободный разговор, лучше свернуть беседу и предоставить клиенту самостоятельно решить, нужен ли ему какой-то продукт или нет.

Клиент, хорошо знающий продукт. Еще одна разновидность сложных клиентов — люди, которые приходят не за покупками, а для того, чтобы проверить знания продавцов. Наверное, в общении с ними лучше соблюдать такт и признавать, что они действительно обладают большими познаниями в вопросе.

Конфликтный клиент — человек, который уже приобрел что-то в магазине, но остался недоволен. Может быть, товар оказался бракованным или не подошел по характеристикам. Клиент возмущен и пришел ругаться. Задача продавца в этом случае — разрядить обстановку, выслушать клиента и помочь ему. Неважно при этом, будет он разбираться с проблемой самостоятельно или передаст ее другому, более компетентному специалисту.

Клиент-манипулятор. Этот тип покупателей очень похож на конфликтных клиентов — они так же приходят с проблемой, возмущаются и ругаются. Но в отличие от обычного человека, который приобрел не то, что нужно, манипулятор хочет получить от ситуации выгоду. Например, давит на продавца, чтобы тот сделал скидку или предложил более удобные условия сотрудничества.

Главное в общении с манипуляторами — как можно раньше распознать их. Поэтому менеджер должен быть спокоен и не поддаваться на провокации. Важно подождать, пока клиент договорит, не отказывать ему в просьбах, но и не соглашаться. Лучше всего предложить разобраться в ситуации, ведь если магазин работает добросовестно и выявлен бракованный товар, клиенту обязательно вернут деньги или предложат замену.

Когда человек на пике своих эмоций, он хочет высказаться. Не нужно возражать ему, это только добавит агрессии и негатива. Поэтому молча внимательно слушаем, все запоминаем и отмечаем для себя важные моменты.

После задаем наводящие вопросы. Это располагает клиента к нам, ведь он видит — мы его внимательно слушали. Затем принимаете его замечания. Отвечая на вопросы, клиент успокоится. После уже можно будет продолжать диалог “на равных”, без конфликта.

Алена Казакова
собственник школы продаж

В общении с клиентами важен настрой менеджера. Мысли о том, как поставить клиента на место, вряд ли должны появляться у продавца. Менеджер и клиент, даже если у них плохое настроение, не должны выступать в роли соперников или врагов. Их общение скорее можно назвать примером деловой коммуникации — даже если появился негатив, его нужно убрать и дальше действовать продуктивно.

Общаясь с недовольным клиентом, продавцу не стоит проявлять категоричность. Например, не стоит убеждать покупателя, что у вас лучший товар или самая выгодная цена — поделитесь фактами и дайте возможность клиенту самому сделать вывод.

Лучше избегать демонстрации нежелания помочь. Например, если в ассортименте нет подходящего товара, продавец не должен заканчивать разговор словами «У нас такого нет». Вместо этого можно посоветовать покупателю аналогичный товар, рассказать, чем он отличается — может быть, так вы решите задачу клиента.

Сергей Абдульманов в книге «Бизнес как игра» рассказывает о практике, принятой в «МосИгре». Если в ассортименте магазина нет нужной игры, консультант может проверить ее наличие у конкурентов и посоветовать покупателю обратиться туда. Клиентов подобное желание помочь так впечатляет, что они в итоге становятся постоянными покупателями.

Мы требуем от сотрудников доброжелательности по отношению ко всем, даже к самым трудным клиентам. Искренне желание помочь в итоге превращает даже самых сложных покупателей в постоянных.

Расим Хабибулин
руководитель проектов, ProStore by Lubivaya

Как разговаривать с клиентом по телефону

Телефонные продажи — это особый тип коммуникации, когда основными инструментами менеджера становятся слова и тон голоса. Проблем в таких продажах много, поэтому в разговоре стоит придерживаться нескольких правил.

Уделите больше внимания приветствию клиента. Менеджер должен поздороваться, представиться, пояснить, зачем звонит. Важно сделать это быстро, в паре коротких предложений.

Узнайте, удобно ли покупателю говорить. Когда человек приходит в магазин, он уже готов выбирать товары и общаться с менеджером. Телефонный звонок может застать его в неудобной ситуации. Поэтому менеджеру стоит предложить клиенту альтернативу — может быть, нужно перезвонить через полчаса, когда будет удобнее общаться.

Стройте разговор короткими предложениями. Во время телефонного разговора клиент может отвлекаться, и менеджер вовремя не заметит этого. Поэтому лучше не превращать коммуникации в монолог продавца. Вместо этого задавайте вопросы, дайте клиенту рассказать о своих задачах. И только потом кратко и четко предложите решение.

Поясните, что вам нужно. Если менеджер занимается холодными звонками, провести знакомство грамотно и позитивно еще важнее, ведь иначе покупатель просто оборвет разговор. Поясните сразу, что хотите предложить и откуда взяли номер клиента.

Говорите живым языком. Безжизненный голос робота больше подходит для каких-то важных оповещений, хотя и в этом случае лучше заменить звонок текстовым сообщением. Если же менеджер беспокоит человека, ему нужно проявить доброжелательность.

Уважайте собеседника. Даже если вы делаете теплые звонки и клиент готов общаться с вами, его время все равно нужно уважать. Продавец должен заранее знать, что говорить, быстро переходить к делу, уверенно отвечать на вопросы.

Используйте все каналы связи. Телефонный звонок — это лишь один из множества инструментов продаж. Вполне возможно, что другой канал связи вы можете использовать эффективнее. Выяснив потребности клиента, предложите ему выбор — послушать презентацию продукта по телефону или получить предложение на почту. Таким образом вы продемонстрируете, что беспокоитесь об удобстве клиента и цените его время. Это, возможно, повлияет на решение заключить сделку.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник