Способы мотивации сотрудников гостиницы

Мотивация персонала в гостинице: как заставить сотрудников работать лучше

Подходить к разработке системы мотивации для гостиницы нужно комплексно с учетом конкретных проблем и всех факторов — от доходности вашего объекта до личностей сотрудников. Только так вы сможете предложить людям то, что они хотят, и получить взамен качество обслуживания, скорость работы и производительность.

Грамотный владелец бизнеса знает — для успешной работы сотрудникам нужна личная заинтересованность в результате или «волшебная морковка»: мотивация, которая будет их постоянно направлять и поддерживать.

Удачная система поощрений — эффективный инструмент для управления персоналом и увеличения дохода. Она должна быть реально достижимой, сбалансированной и действительно заинтересовывать. Вряд ли кого-то можно уже увлечь бесплатным чаем с печеньками или корпоративом на Новый год.

В гостиничном бизнесе, особенно на старте, персонал получает меньше, чем в других отраслях. Это приводит к текучке кадров или созданию видимости работы. Внедрение в отеле системы мотивации в отеле поможет изменить ситуацию.

Роль руководителя в мотивации персонала гостиницы

Журнал «Harvard Business Review» провел исследование и выяснил, что в обычной компании постоянно отлично работают только 5% сотрудников. Примерно столько же человек всегда как попало относятся к своим обязанностям. Остальным нужны четкая постановка задачи, контроль и заинтересованность.

Скорее всего, вы тоже сталкиваетесь с регулярными опозданиями, частыми перекурами и отсутствием персонала на месте, ранними уходами домой и откладыванием работы на потом. Чтобы этого не было, нужно помнить выражение «люди приходят в компанию, а уходят от руководителя» и не забывать про важность человеческого общения.

Роль руководителя в мотивации персонала гостиницы

1. Находите время для разговора с командой, чтобы каждый осознавал свой вклад. Объясняйте, что хорошая работа отеля, а значит и рост зарплаты, зависят от слаженности действий, ответственности и активности каждого.
2. Доказывайте свою теорию на личном примере. Попробуйте хоть иногда меняться местами с подчиненными, например, вставать за стойку ресепшн или общаться с клиентами по телефону.
3. Поддерживайте ощущение причастности к развитию бизнеса. Усиливайте взаимодействие — обсуждайте идеи и поддерживайте желание делиться ими, расширяйте полномочия с намеком на карьерный рост.

Для эффективной работы персонал должен быть эмоционально вовлечен в ваш бизнес. Если человек не видит перспектив для себя, в большинстве случаев в этом виноват руководитель.

Способы мотивации сотрудников гостиницы

Автор книг о мотивации в компании Twyla Dell сказал, что главное — давать сотрудникам то, что они хотят получить от работы. И чем полнее удовлетворяете их желания, тем выше шанс получить нужное вам.

Способы мотивации сотрудников гостиницы

По результатам исследования Аналитического центра НАФИ в 2018 году в качестве наиболее желаемых поощрений люди выбирали премии и бонусы, дополнительные выходные, подарки и корпоративы. Определить набор факторов для разработки системы мотивации персонала гостиницы можно разными способами. Это может быть и интервью при приеме на работу, и анкетирование, и личный разговор.

Все виды поощрений делятся две группы — материальные и нематериальные. И обе — важные составляющие успеха.

Материальная мотивация

Денежная система мотивации в гостинице — ключевой стимул и возможность компенсировать низкие зарплаты. Денег не бывает слишком много, их можно точно измерить и использовать на реализацию своих желаний.

Вы можете использовать множество способов:

• премии за перевыполнение плана бронирования для сотрудников отдела прямых продаж — менеджеров на телефонах и стойке. Отталкиваться можно от разницы между планируемым доходом в месяц и фактическим;
• бонусы при полной загрузке отеля. Выплачивать можно всем сотрудникам, как причастным к хорошему обслуживанию — от уборщиц до работников ресторана, или только администратору и отделу продаж;
• проценты за продажи товаров из мини-бара, напитков в баре лобби отеля или оказание дополнительных услуг. Насчитываются непосредственным исполнителям и сотрудникам служб;
• возможность путешествовать дешевле — специальные тарифы на номера и скидки на питание во всех гостиницах сети. Предоставляются после определенного времени работы в отеле и могут расти вместе со стажем на этом месте;
• скидки на профилактические медицинские обследования, стоматологические услуги, абонементы в фитнес, обучение. Стимулируют всех сотрудников, потому что помогают экономить и расти. Предоставлять абонементы можно «по интересам», выяснить которые поможет анкетирование;
• годовое премирование. Особенно эффективно для ведущих сотрудников, например, руководителя отдела маркетинга и продаж как заинтересованного итоговыми результатами.

Материальная мотивация может включать и систему штрафов. Например, лишение премии за жалобы на плохую уборку номеров.

Нематериальная мотивация

Заботиться об атмосфере в коллективе нужно обязательно — постоянно и трепетно. Из недружной команды и от равнодушного руководства люди уходят даже при нормальной зарплате и наличии бонусов.

Формы стимулирования различны:

• похвала — личная и при коллективе. Многим людям важно демонстрировать свои возможности и чувствовать себя нужным. Особенно это верно для персонала низшего звена;
• корпоративы и традиции. Цветы на 8 марта, отмечание праздников, выходы на шашлыки приносят удовольствие, помогают расслабиться и отлично работают с настроениями в коллективе;
• дополнительные выходные дни. Хорошим стимулом могут быть и оплачиваемые отгулы, например, в низкий сезон, когда ваша гостиница ничего не теряет от отсутствия одного человека.

Не забывайте соблюдать баланс. Чем крупнее ваш отель и выше зарплаты, тем больше можно предлагать нематериальных «плюшек», возможностей обучения или отдыха.

Примеры мотивации известных отелей

Системы мотивации разрабатываются и успешно внедряются крупными отелями, которые ценят свои кадры.

Например, входящая в состав международной корпорации сеть Holiday Inn предлагает бесплатное питание и проживание в своих отелях по специальным ценам.

Сеть HELIOPARK Hotels & Resorts использует бонусную программу с премиями за бронирование последних номеров, 100% загрузке, хорошую работу менеджеров по продажам и сотрудникам службы питания.

Источник

Мотивация персонала в отеле

Театр начинается с вешалки, а качество отеля определяется по слаженной и четкой работе персонала.

Как бы ни был прекрасен отель по дизайну и концепции, если у клиентов возникают конфликты с сотрудниками, появляется неудовлетворенность качеством обслуживания – рейтинг компании будет падать на глазах.

Управляющие отелями заявляют: в гостиничном бизнесе глобальная проблема не в отсутствии профессионалов, а в нехватке сотрудников, нацеленных на результат работы.

Бизнес-процессы и подход к управлению персоналом в отельной сфере устарели и не адаптированы к нашим реалиям. Недостаток грамотных программ по мотивации персонала – причина текучки кадров.

С приходом социальных сетей компании делают ставку на личный бренд руководителей. Пришло время бизнеса, который дарит эмоции и переживания. Эта тенденция не обошла стороной и отельный бизнес: при устройстве на работу, помимо получения дохода, у сотрудников возникает желание быть значимым в компании, реализовать потенциал, получить новый опыт, расширить сферу знаний. Теперь персонал рассчитывает не только на материальные поощрения и заработную плату, а мечтает работать в компании, где ценят и понимают.

Хотите увеличить прибыль и поток гостей в отеле? Пришло время разработать успешную мотивационную систему для сотрудников.

«Современный толковый словарь русского языка» Ефремовой под словом «мотивация» подразумевает союз стойких мотивов, определяемых характером личности, ценностной ориентацией и желанием выполнять работу.

Мотивация персонала направлена на увеличение личной эффективности сотрудников и производительность труда.

Как и чем мотивировать работников отеля?

Руководителю, работающему с персоналом, стоит изучить пирамиду потребностей по А. Маслоу.

Диаграмма иерархии человеческих потребностей выглядит в виде ступеней (снизу вверх):

1. Биологические или физиологические – еда, сон, отдых.

2. Безопасность – стабильность, свобода от страха, защита.

3. Любовь или принадлежность – отношения в социуме, семья, сообщество единомышленников.

4. Признание – потребность в уважении, оценка по достоинству.

5. Познание – понимание себя и пути.

6. Эстетические – зависят от воспитания и социальной среды: одни любит порядок, другим важны мелочи в деталях.

7. Самоактуализация – делать по призванию, раскрывать природные задатки.

Пятый, шестой и седьмой уровни психологи называют «Потребностью в личностном росте».

Понимая механизм удовлетворения этих потребностей, формируем личностную карту и оставляем психологический портрет каждого сотрудника.

Главная задача узнать о подчиненном как можно больше: увлечения, взгляды на жизнь, принципы, амбиции, хобби, отношение к животным, умение выстраивать общение с людьми и т.д.

Портрет составлен – запускаем мотивационный план.

Мудрый руководитель или глава отдела по работе с персоналом наблюдает за подчиненными, реализует потребности и запросы.

Действенный способ в стимулировании работников – мотивация на результат. Определяется при помощи KPI – ключевых показателей эффективности.

Мировые гостиничные бренды тратят огромное количество времени и денег на то, чтобы встроить в рабочий процесс мотивационные тренинги с выявлением показателей KPI.

Например, сотруднику, который не занимает топ-позицию, важно быть замеченным руководителем и ощущать значимость в структуре гостиничного предприятия. Мотивация такого подчиненного будет заключаться в публичном поощрении перед компанией.

Различают материальную и нематериальную мотивацию.

Психологи доказали взаимосвязь увеличения заработной платы и снижения трудовой активности у работника через 2-5 месяцев. Качество работы при этом тоже идет вниз.

Правила материальной мотивации персонала

1. Рекомендуем внедрять систему бонусных поощрений для службы бронирования. Можно пропорционально начислять баллы, учитывая работу каждого в отдельности. Считать надо количество бронирований по регулярному тарифу, выгодному для отелей, или доход от проданного номерного фонда.

2. Советуем мотивировать материальными премиями за выполнение плана в срок, устанавливать надбавки за сверхурочные часы работы.

3. Рекомендуем поощрять за прибыльные проекты путевками на отдых в другие страны или делать для лучших сотрудников отдельный релакс-тур с посещением спа-зоны.

4. Возможность размещения в сетевых отелях-партнерах на специальных тарифах для сотрудников и родственников – отличная мотивация.

5. Абонементы на стоматологические услуги или посещение фитнес – залов пользуются у персонала спросом – мотивирует и вдохновляет следить за здоровьем.

Лайфхак: создайте партнерскую программу с клиентами, владельцами бизнесов – взамен на скидку на номерной фонд или оказанную услугу в отеле договоритесь по бартеру о сертификатах на услуги или товар. Таким образом, происходит мотивация персонала – бюджет отеля от этого только выиграет.

Правила нематериальной мотивации

1. Лояльность персонала к руководителю и доверие – первый мотивационный инструмент

Покажите, что подчиненные интересны как личности, а не как наемные работники. Будьте в гуще событий, происходящих в отеле, выделяйте время побыть рядом с командой. Это создаст у работников чувство собственной ценности и важности.

В одном из отелей Албании ввели правило: два раза в неделю утром владелец лично приветствовал персонал. Через два месяца провели срез результата работы отеля и увидели: производительность труда выросла на 58%. Диаграмма показала большой поток благодарностей клиентов в те дни, когда хозяин отеля встречал подчиненных. Сотрудники признались: было приятно видеть улыбающегося руководителя, который лично с ними здоровался и интересовался жизнью.

2. Научитесь слушать и разговаривать с командой

Выделите час в два-три дня для личного общения с персоналом. Перед этим изучите личное дело сотрудника и выявите для себя темы, на которые будете опираться в беседе. Составьте портрет собеседника, выявите слабые и сильные стороны. Важное правило: задавайте вопросы, но при этом дайте возможность работнику высказать мнение или идею. Вызовите на откровенный разговор. Пригодятся навыки психолога: чем меньше страха и барьеров у сотрудников по отношению к руководителю – тем больше творчества в процессе труда.

3. Хвалите прежде, чем начали говорить о проблемах

Всегда есть повод поднять самооценку сотрудника, похвалив даже за маленькие достижения, которые тот совершил на благо компании. Узнайте о хобби и талантах подчиненного, а затем невзначай упомяните в беседе. Прежде, чем говорить о наболевших вопросах, создайте непринужденную атмосферу без накала страстей. Смотрите в глаза подчиненному, когда общаетесь и не отвлекайтесь на телефонные звонки. Покажите сотруднику ценность, как специалиста.

4. Совместные собрания с персоналом

Обсуждайте планы о развитии отеля, обозначайте причастность каждого сотрудника к общему делу. Не поручайте только менеджерам сообщать важную информацию, а старайтесь сами вести собрания, где расскажете о грядущих переменах и событиях в гостиничном бизнесе. При этом говорите о роли участия каждого работника в продвижении отеля и привлечении клиентов. Разбирайте вместе с сотрудниками моменты, которые требуют неотложного решения. Предложите собственный план выхода из ситуации, делитесь видением, при этом дайте высказаться всем, у кого есть инициатива.

5. Работа на результат – это соревнования
В одном из отелей мы ввели звание «Сотрудник месяца» и по итогу награждали лучших. Учитывались достижения в работе, благодарности клиентов, креативное решение нестандартных ситуаций, творческий подход, отзывы коллег. Фото победителя размещали на корпоративную доску «Успешных сотрудников» и поощряли в соответствии с достижениями: давали выбрать удобный день смены по графику, награждали семью походом в ресторан, дарили сертификаты в спа-салон или в кинотеатр. На третий месяц внедрения техники мотивации мы добились невероятного результата. В коллективе возник дух соревнований, а KPI взлетело на 88%. Довольные гости возвращались в отель снова и снова, и доходы росли.

6. Организация мероприятий и спортивных соревнований объединяет команду и служит мощной мотивацией.
Сотрудники получают шанс раскрыть потенциал и природные дарования. Не превращайте праздники в отчетно-выборные конференции и собрания. Дайте персоналу свободу, чтобы у людей появилось желание проявить творчество. Большую часть жизни человек проводит на работе. Помогите подчиненным обрести гармонию с собой и вдохновите их на новые достижения.

В мотивационной системе управления персоналом отеля сохраняйте баланс: не перевешивайте при поощрении ни в одну сторону. Если распределите нематериальную мотивацию и при этом не забудете о финансовой составляющей – план будет удачно выполнен и привлечет поток клиентов.

Как достичь баланса? Смотрите на сотрудников глазами лидера, который понимает и поддерживает их в любой ситуации.

Источник