Мотивация персонала в гостинице
Современный гостиничный бизнес серьезно болен недостатком кадров. В особенности это касается специалистов среднего звена. В России, эта проблема ощущается с гипертрофированной остротой. При этом, проблема заключается не столько в том, что отрасль, в ее сегодняшнем виде достаточно молодая, а в том, что программы мотивации в гостиничных предприятиях, мягко говоря, неразвиты. И этот фактор остается наиболее слабым звеном в управлении отелем.
Учитывая то, что средний уровень доходов россиян начинает медленно, но верно подниматься, материальный фактор перестает быть определяющим в выборе работы. На этапе поиска, разумеется, он является одним из главенствующих, но после поступления на предприятие в роли сотрудника, внимание переключается на моральные и психологические аспекты. Как правило, человек рассчитывает на нематериальное поощрение ничуть ни в меньшей степени, нежели на финансовую компенсацию. Он желает развиваться, узнавать что-то новое, получать новый опыт и использовать его. Недаром, мировые гостиничные бренды, тратят колоссальное количество времени и денег именно на этот аспект рабочего процесса. Человеку, не занимающему высокую позицию на предприятии, наиболее важно признание и понимание его значимости в общей структуре гостиничного предприятия. Приведем несколько примеров нематериальной мотивации.
Общение
Возьмем ситуацию, когда Вы — руководитель департамента в гостинице. У Вас есть несколько подчиненных. Разработайте план общения с каждым из них. Примите за правило, что каждые 45 дней, Вы будете посвящать час, для общения с одним из них. Продумайте и запомните все сильные и слабые стороны каждого индивидуально. Обязательно задавайте вопросы, слушайте, давайте возможность высказать свое мнение, идеи. Предлагайте свои пути решения той или иной проблемы, ситуации. С каждым обсудите дальнейшие планы развития, похвалите за выполненную работу, вместе разберите те моменты, которые требую наибольшего внимания, и предложите план совершенствования. Это поможет Вам войти в доверие к персоналу, быть частью команды и лидером в ее формировании. Иногда, такое общение может быть направлено не только в рабочее русло. Однако помните, что если Вы касаетесь личных проблем сотрудника, Вы должны быть готовы оказать помощь или содействие в решении проблем, а не быть навязчивым и любопытным. Самое главное – воспринять желание поделиться своими вопросами — как оказанное Вам доверие.
Быть первым
Классической, но от этого не менее действенной мотивацией, является поощрение сотрудников, в виде присвоения ему какого-либо звания. К примеру: ввести программу « Сотрудник месяца, квартала, года», либо какие-то подобные мероприятия, стимулирующие личность к выделению из общего коллектива. Это повлечет за собой соревновательный эффект и станет серьезным стимулом к достижению высоких показателей. Голосование за таких сотрудников, должно быть общим, пусть весь коллектив участвует в выборе.
Обучение
Человек приходит на новое место работы не только ради денег, но и ради опыта и знаний, которые он сможет приобрести. Помните, что он ищет возможность саморазвития, повышения своего внутреннего статуса и, для многих, это — главный фактор для продолжения работы на предприятии. Многие гостиничные цепи используют ряд тренингов для повышения квалификации. Это могут быть внутренние тренинги, или же семинары, которые проводят специализированные компании или профессионалы отрасли. Такие мероприятия можно организовать и совместно с другими гостиницами. Причем не столь важно, чтобы горничные обучались заправлять кровати. Обучать можно, как технологическим аспектам, так и психологическим методам работы в коллективе, путям самореализации и достижения результата.
Бонусы
В больших сетевых отелях развита система корпоративных тарифов. Для того чтобы сотрудники имели возможность отдыхать в гостиницах сети по минимальному тарифу. Кроме этого, скидки могут предоставляться на ряд других услуг. Показательным является пример корпоративных тарифов одной известной международной сети:
а) Специальный тариф для размещения сотрудников во всех гостиницах сети. Этот тариф фиксированный и составляет всего 47 $ за номер в сутки. Такая цена не сравниться с реальными ценами на номер в конкретной гостиничной цепи. Такой тариф сотрудник может получить по специальной именной карте, которая выдается лично ему. Однако существуют небольшие ограничения. Проживание по корпоративному тарифу предоставляется по возможности, как правило, в дни невысокой загрузки. На свою карточку сотрудник одновременно может забронировать два номера, а также получить пять завтраков по цене 5$ с человека.
б) Сотруднику также предоставляется возможность забронировать номер в одной из гостиниц сети для своих родственников и друзей по цене 129 $. Такой тариф они могут получить на основании специальной формы, выписанной в отделе кадров своей гостиницы.
в) Специальная скидка в 20% на ресторанное обслуживание в сети, исключая алкогольную продукцию.
г) Регулярно в низкие сезоны гостиницы предлагают специальные тарифы для сотрудников с фиксированным набором услуг.
Такие меры мотивации можно применить не только на сетевые отели, но и на отдельные, путем заключения корпоративных договоров с другими гостиницами, ресторанами, магазинами, либо путем обмена скидками.
Помимо поощрения сотрудника, корпоративные тарифы имеют серьезный качественный эффект. Важно понять, что человек никогда не поймет, как продавать гостиничный номер или услугу, пока сам не воспользуется ей. Возможно проведение специальных акций в своем отеле: поселение сотрудника на один день в номер, чтобы он на себе смог прочувствовать все привилегии вашего обслуживания. Кроме того, он может заметить то, что не видите вы, и к таким мнениям следует прислушиваться.
Сопричастность
Также особенно важно приобщать средний персонал к жизни менеджерского состава, приглашать на собрания руководства, чтобы они могли поучаствовать в обсуждении какого-либо вопроса. Сотрудник, должен чувствовать, что он важен и его мнение ценят. Достаточно один раз в год нужно собирать всех сотрудников и рассказывать к чему мы стремимся, каких успехов мы достигли. Оценить и поблагодарить каждый отдел и конкретных людей. Рассказать о планах на будущее.
Мероприятия
Не стоит пренебрегать организацией корпоративных мероприятий. Атмосфера, отвлеченности от работы, возможность реализовать и показать себя как личность, а не просто винтик в механизме, более чем положительно сказывается на работе. Человек должен иметь возможность проявлять свои творческие способности. Ведь любое проявление гостеприимства, в первую очередь и гостиничный бизнес, чем-то схож с театром, где нужно всегда быть на сцене и передавать гостю исключительно положительные эмоции.
Это только малая толика, того, что можно ввести на предприятии в качестве нематериальной мотивации. Наравне с нематериальными факторами также необходимо продумать программу материальной мотивации, для того чтобы выработать стремление лучше выполнять свою работу, качественнее. Как правило, такие программы создаются отдельно на каждый департамент. Для примера, приведем некоторые виды материальных программ для отдельных служб:
Хозяйственный отдел
Обычно мотивационная программа для службы housekeeping строится по принципу, схожем со сдельной оплатой. Необходимо рассчитать, какое количество номеров горничная убирает в день. Ведь программ может быть множество. Нужно выявить какие типы уборки присутствуют в отеле (выездная, в течение проживания, для нового заезда и т.д), и определить степень сложности, каждого из них. Исходя из количества убранных номеров, сложности и затраченного времени, горничной начисляются баллы, каждому баллу определяется денежная стоимость. Переработка тоже должна оплачиваться, тут все строится по вашему усмотрению, либо исходя из почасовой компенсации, либо исходя из количества убранных комнат сверх нормы.
Служба бронирования
Поощрения этого отдела рассчитываются, исходя из количества совершенных бронирований. Расчет может быть общим и производиться на отдел, либо пропорционально работе каждого сотрудника в отдельности. Можно исчислять премии исходя из того, сколько бронирований было произведено по регулярному тарифу (rack rate или тариф свободного поселения), поскольку для отеля это наиболее желаемый и выгоднй тариф. Возможно начисление премиальных исходя из общего дохода от продажи номерного фонда, однако подобная схема требует детальной проработки, для определения вклада каждого из сотрудников.
Служба приема и размещения
Казалось бы, основная служба, которая находится в постоянном контакте с гостем, во многих отелях, обделена разного рода премиальными. Иногда, ввиду того, что руководство считает, что на ресепшн получают чаевые. В век кредитных карт, чаевые на ресепшн стали большой редкостью, да и иностранцы убеждены, что зарплаты у нас астрономически высоки, в связи со стоимостью номеров. Только сейчас руководители отелей стали задумываться, каким образом можно поощрять сотрудников стойки. Для гостиницы выгоднее продавать номера более высокой категории, но, как правило, все бронируют лучше всего стандарты. Как же повысить продажу номеров более высокой категории? Нужно мотивировать администраторов, продавать. Возможно, ввести программу бонусов с продажи номера более высокой категории. Соответственно, если клиент бронирует стандартный номер, а по приезду администратор поселяет его в номер более высокой категории, то суммируется стоимость проживания, и администратору начисляются баллы. Один балл должен быть эквивалентен сумме в рублях. Таким образом, появляется стремление к накоплению таких балов. Важно помнить, что никто не продаст номер более высокой категории лучше, чем стойка.
Разработка систем мотивации для персонала – творческий и многомерный процесс. Если говорить о нематериальной мотивации, можно «заиграться» и забыть о финансовой составляющей. И наоборот, экономическая мотивация должна быть оправдана и быть локомотивом для повышения удовлетворенности сотрудников, а не предметом зависти. Сделав уровень компенсации слишком высоким – Вы рискуете посеять в коллективе разброд и недовольство своей позицией тех, кому программа недоступна. Если же премиальные будут несущественными – программа работать не будет. Таким образом, прочувствовав баланс между всеми применяемыми мерами, есть шанс создать здоровый, работоспособный коллектив, ориентированный на профессиональную командную деятельность, что не может не принести плоды в дальнейшем.
Источник
Мотивация персонала в гостинице: как заставить сотрудников работать лучше
Подходить к разработке системы мотивации для гостиницы нужно комплексно с учетом конкретных проблем и всех факторов — от доходности вашего объекта до личностей сотрудников. Только так вы сможете предложить людям то, что они хотят, и получить взамен качество обслуживания, скорость работы и производительность.
Грамотный владелец бизнеса знает — для успешной работы сотрудникам нужна личная заинтересованность в результате или «волшебная морковка»: мотивация, которая будет их постоянно направлять и поддерживать.
Удачная система поощрений — эффективный инструмент для управления персоналом и увеличения дохода. Она должна быть реально достижимой, сбалансированной и действительно заинтересовывать. Вряд ли кого-то можно уже увлечь бесплатным чаем с печеньками или корпоративом на Новый год.
В гостиничном бизнесе, особенно на старте, персонал получает меньше, чем в других отраслях. Это приводит к текучке кадров или созданию видимости работы. Внедрение в отеле системы мотивации в отеле поможет изменить ситуацию.
Роль руководителя в мотивации персонала гостиницы
Журнал «Harvard Business Review» провел исследование и выяснил, что в обычной компании постоянно отлично работают только 5% сотрудников. Примерно столько же человек всегда как попало относятся к своим обязанностям. Остальным нужны четкая постановка задачи, контроль и заинтересованность.
Скорее всего, вы тоже сталкиваетесь с регулярными опозданиями, частыми перекурами и отсутствием персонала на месте, ранними уходами домой и откладыванием работы на потом. Чтобы этого не было, нужно помнить выражение «люди приходят в компанию, а уходят от руководителя» и не забывать про важность человеческого общения.
Роль руководителя в мотивации персонала гостиницы
- Находите время для разговора с командой, чтобы каждый осознавал свой вклад. Объясняйте, что хорошая работа отеля, а значит и рост зарплаты, зависят от слаженности действий, ответственности и активности каждого.
- Доказывайте свою теорию на личном примере. Попробуйте хоть иногда меняться местами с подчиненными, например, вставать за стойку ресепшн или общаться с клиентами по телефону.
- Поддерживайте ощущение причастности к развитию бизнеса. Усиливайте взаимодействие — обсуждайте идеи и поддерживайте желание делиться ими, расширяйте полномочия с намеком на карьерный рост.
Для эффективной работы персонал должен быть эмоционально вовлечен в ваш бизнес. Если человек не видит перспектив для себя, в большинстве случаев в этом виноват руководитель.
Способы мотивации сотрудников гостиницы
Автор книг о мотивации в компании Twyla Dell сказал, что главное — давать сотрудникам то, что они хотят получить от работы. И чем полнее удовлетворяете их желания, тем выше шанс получить нужное вам.
Способы мотивации сотрудников гостиницы
По результатам исследования Аналитического центра НАФИ в 2018 году в качестве наиболее желаемых поощрений люди выбирали премии и бонусы, дополнительные выходные, подарки и корпоративы. Определить набор факторов для разработки системы мотивации персонала гостиницы можно разными способами. Это может быть и интервью при приеме на работу, и анкетирование, и личный разговор.
Все виды поощрений делятся две группы — материальные и нематериальные. И обе — важные составляющие успеха.
Материальная мотивация
Денежная система мотивации в гостинице — ключевой стимул и возможность компенсировать низкие зарплаты. Денег не бывает слишком много, их можно точно измерить и использовать на реализацию своих желаний.
Вы можете использовать множество способов:
- премии за перевыполнение плана бронирования для сотрудников отдела прямых продаж — менеджеров на телефонах и стойке. Отталкиваться можно от разницы между планируемым доходом в месяц и фактическим;
- бонусы при полной загрузке отеля. Выплачивать можно всем сотрудникам, как причастным к хорошему обслуживанию — от уборщиц до работников ресторана, или только администратору и отделу продаж;
- проценты за продажи товаров из мини-бара, напитков в баре лобби отеля или оказание дополнительных услуг. Насчитываются непосредственным исполнителям и сотрудникам служб;
- возможность путешествовать дешевле — специальные тарифы на номера и скидки на питание во всех гостиницах сети. Предоставляются после определенного времени работы в отеле и могут расти вместе со стажем на этом месте;
- скидки на профилактические медицинские обследования, стоматологические услуги, абонементы в фитнес, обучение. Стимулируют всех сотрудников, потому что помогают экономить и расти. Предоставлять абонементы можно «по интересам», выяснить которые поможет анкетирование;
- годовое премирование. Особенно эффективно для ведущих сотрудников, например, руководителя отдела маркетинга и продаж как заинтересованного итоговыми результатами.
Материальная мотивация может включать и систему штрафов. Например, лишение премии за жалобы на плохую уборку номеров.
Нематериальная мотивация
Заботиться об атмосфере в коллективе нужно обязательно — постоянно и трепетно. Из недружной команды и от равнодушного руководства люди уходят даже при нормальной зарплате и наличии бонусов.
Формы стимулирования различны:
- похвала — личная и при коллективе. Многим людям важно демонстрировать свои возможности и чувствовать себя нужным. Особенно это верно для персонала низшего звена;
- корпоративы и традиции. Цветы на 8 марта, отмечание праздников, выходы на шашлыки приносят удовольствие, помогают расслабиться и отлично работают с настроениями в коллективе;
- дополнительные выходные дни. Хорошим стимулом могут быть и оплачиваемые отгулы, например, в низкий сезон, когда ваша гостиница ничего не теряет от отсутствия одного человека.
Не забывайте соблюдать баланс. Чем крупнее ваш отель и выше зарплаты, тем больше можно предлагать нематериальных «плюшек», возможностей обучения или отдыха.
Примеры мотивации известных отелей
Системы мотивации разрабатываются и успешно внедряются крупными отелями, которые ценят свои кадры.
Например, входящая в состав международной корпорации сеть Holiday Inn предлагает бесплатное питание и проживание в своих отелях по специальным ценам.
Сеть HELIOPARK Hotels & Resorts использует бонусную программу с премиями за бронирование последних номеров, 100% загрузке, хорошую работу менеджеров по продажам и сотрудникам службы питания.
Источник
