Способы контроля за качеством предоставляемых услуг

Управление качеством услуг –
ваш ключ к успеху

Управление качеством позволяет создавать соответствующие ожиданиям клиентов продукты и услуги в срок с минимальными затратами.

Новый востребованный продукт, появившийся на рынке, будет быстро скопирован конкурентами, а качество обслуживания и клиентоориентированное отношение скопировать сложно.

Вас интересует управление качеством услуг?

• Или уже осознали необходимость, но не знаете, с чего начать?
• Возможно уже работаете над внедрением системы управления качеством?
• Возможно, решили внедрить СМК ИСО 9001?
• А может стоит задача разработки стандартов качества и их оценка?
• Или нужны новые идеи или ответы на возникающие вопросы?

• Выгоды управления качеством сервисов
• Определение качества
• Объект качества
• Соответствие требованиям
• Зачем удовлетворенность клиента?
• Характеристики качества продукции
• Характеристики качества услуг
• Как обеспечить соответствие требованиям потребителя?
• Стандарты качества
• Пирамида качества
• Шаги для внедрения системы менеджмента качества

Интернет изобилует определениями понятий «качество», «управление качеством», «менеджмент качества» и многими другими. Я так же не могу обойти этот вопрос и дальше по тексту дам несколько популярных определений качества.
Определения это хорошо, но важнее решение конкретной практической задачи созданию системы управления качеством, которая будет обеспечивать заданные требования выпуска продукции и услуг с оптимальными затратами на производство.

По опыту, к качеству приходят через осознание, что изменение подходов в организации позволит оптимизировать затраты на производство (внутренние выгоды качества) и повысить лояльность клиентов стабильным качеством продуктов и услуг (внешние выгоды). Благодаря чему повышаются доходы от продаж, снижаются затраты на рекламу, т.к. начинает работать «сарафанное радио», а существующие клиенты продолжают совершать покупки и приносят прибыль.

У качества существует много различных трактовок, приведу несколько вариантов.

Качество в обычной жизни — соответствие продукта или услуги определенным требованием.

В современном менеджменте качество включает, как текущие запросы клиента, так и будущие.

В соответствии со стандартом ИСО 8402.
Качество – набор характеристик объекта относящиеся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Есть два вида показателей качества – субъективные (которые можно измерить) и объективные (которые измерить нельзя).

Например, вы хотите приобрести квартиру, один из показателей – комфортность квартиры (это субъективный показатель, который индивидуален для каждого), второй – размер (это понятный объективный показатель).

Успех в конкурентной борьбе зависит от того насколько точно и быстро компания сможет привести свои объекты в соответствии с требованиями.

1. Оптимальное планирование и обеспечение качества целей (насколько полно будут учтены ожидания потребителя в продукте, насколько качественно будет выполнено планирование, настолько меньше будут издержки).
2. Обеспечение качества исполнения (значит делать правильно с первого раза, тем самым сокращая затраты).
3. Обеспечение качества эксплуатации (в современном мире выигрывает та компания, у которой скорость решения задачи минимальна при максимальной ценности для потребителя). Качество сервиса после покупки – решающее требование при выборе поставщика.
4. Обеспечение качества утилизации и переработки после использования.

• Функциональность – соответствие продукта назначению.
• Надежность – количество ремонтопригодных отказов в процессе срока службы.
• Срок службы.
• Бездефектность.
• Безопасность.
• Эстетичность (дизайн).
• Экологичность.
• Наличие дополнительных услуг (допродажное / послепродажное обслуживание).

• Окружение (помещение, обстановка, удобство, оборудование и персонал оказывающий сервис), все то, что было вокруг при покупке услуги.
• Надежность – как сочетание исполнительности и доверия к результату выполнения работ.
• Психологические показатели – контакт с представителем компании, его дружелюбие, отзывчивость, вежливость.
• Коммуникабельность – умение найти общий язык с покупателем.
• Доступность – простота выхода на контакт с компанией, удобство приобретения услуги (например, доступность выбора интервала доставки),
• Гарантия замены услуги.

Сочетание этих характеристик составляет ценность для клиента.

Самая лучшая оценка – покупка вашего продукта за вашу цену.

На решение покупателя оказывают сильное воздействие следующие факторы:

• известность поставщика,
• уверенность в качестве продукции (по информации),
• отзывы от других потребителей,
• предшествующий опыт использования подобных продуктов.

Потребитель, учитывая ценность примет решение о его приобретении. Чем меньше разрыв между ожиданием клиента и приобретаемым продуктом, тем он выше оценивает качество.

1. Выявление требований

Любая потребность выражается в требованиях, они могут быть систематизированы в ходе исследования, после чего переведены в параметры и показатели качества.

Поэтому основной способ обеспечения качества требованиям потребителя – проведение глубокого исследования потребностей, анализ товаров и услуг конкурентов.

2. Непрерывный контроль качества выявленных параметров

Нужно определить, какие параметры необходимо поставить на контроль, затем создать условия для их измерения и сделать доступной информацию для управления.
На этом этапе появляются всеми любимые дашборды руководителя.

Соответственно, чтобы обеспечивать соответствие требованиям потребителя, необходимо их определить, после чего непрерывно контролировать.

Примечание: Параметр – характеристика объекта, а показатель – значение.
К примеру – параметр – вес, показатель – кол-во кг., параметр – длина – характеристика в метрах, параметр – длительность пути без остановки на одном баке – характеристика 1 500 км.

Источник

Организация контроля качества услуг

Для поддержания конкурентоспособности бизнеса важно не только предлагать качественную продукцию или услуги по выгодным ценам, но и тщательно следить за тем, насколько удовлетворены обслуживанием оказываются клиенты компании. Для этого организуется собственная служба по контролю качества услуг. Конечно, для этой цели можно нанять в штат персонал, обеспечить рабочие места, но в большинстве случаев это нецелесообразно. Намного выгоднее будет организация контроля качества услуг через аутсорсинговый контакт-центр.

Какие цели преследует контроль качества?

Контроль качества услуг – внутренняя и внешняя деятельность, направленная на выявление «слабых мест» в обслуживании клиентов. Под внутренней деятельностью можно подразумевать различные проверки собственных сотрудников – например, через услугу «Тайный покупатель». Внешняя деятельность – это взаимодействие с клиентами для определения, насколько покупатели остаются удовлетворены уровнем обслуживания, какие жалобы или предложения имеются.

Как правило, контроль качества преследует следующие цели:

• Выявление недобросовестных сотрудников. Это те лица, которые сознательно или подсознательно саботируют работу, чем приносят ущерб бизнесу. Сюда же относятся конфликтные люди, которые часто спорят или грубят покупателям, плохо обученный персонал, который не может полноценно отвечать на все вопросы клиентов относительно товаров или услуг.
• Оптимизация работы компании. Если при проведении опроса клиентов вы часто слышите жалобы на длительное обслуживание, обработку заявок, очереди на кассе и пр., то, возможно, нужно оптимизировать деятельность – например, нанять в штат дополнительных сотрудников, открыть новый филиал и пр.
• Определение ошибок персонала. Часто консультанты, менеджеры при работе с клиентами игнорируют важные моменты, или они неправильно определят тип покупателей, в связи с чем изначально неверно выбирают стратегию общения. После выявления таких ошибок возможно проведение тренингов, обучения.
• Оценка лучших сотрудников. Контроль качества услуг помогает в выявлении не только недобросовестных, но и лучших сотрудников – таких, на которых могут равняться другие.

Как работает система контроля качества?

Система контроля качества представляет собой ряд услуг, среди которых основными являются:

• «Тайный покупатель». Операторы контакт-центра проводят обзвон, общаются с сотрудниками компании заказчика под видом клиентов. Разговор записывается, после чего предоставляется для последующего анализа заказчику. Возможна оценка общения самими операторами, но главное – заказчик сам сможет проанализировать, грамотно ли работают сотрудники при общении с потенциальными клиентами по телефону.
• Опросы клиентов. Это исходящие обзвоны, при которых операторы проводят опрос действующих покупателей. Опрос проводится по заранее подготовленным и согласованным с заказчиком вопросам. Результат предоставляется в удобной для обработки форме без какой-либо статистической погрешности при условии, что все абоненты из клиентской базы согласились пройти опрос. Если некоторые из клиентов отказались отвечать на вопросы, то погрешность будет минимально возможной.

В каких сферах это может быть полезно?

Система контроля качества услуг является действенным инструментом, который можно использовать в различных сферах бизнеса:

• Торговые компании, сетевые магазины – оценка деятельности кассиров, консультантов, охранников.
• Рестораны, кафе, пиццерии – оцениваются официанты, повара, служба доставки еды и пр.
• Гостиницы, рестораны – определение общего уровня облуживания, деятельности горничных, менеджеров, сотрудников на ресепшн.
• Медицинские клиники – оценка работы регистратуры (ресепшн), врачей, медсестер.
• Спортивные залы, центры – проверка работы тренеров, удовлетворенности клиентов оснащением тренажерных залов.
• Интернет-магазины – общая оценка сервиса (ассортимент, наличие товаров, стоимость, скорость доставки), определение качества работы менеджеров, консультантов.

Система контроля качества услуг полезна банкам, службе такси и курьерской службе, производственным компаниям, в сфере логистики. Узнать подробнее об услуге и оставить заявку можно на сайте или по телефону 8 (800) 505-83-30.

Просмотров: 2185 864

Похожие статьи:

В условиях высокой рыночной конкуренции задача любой компании не только найти и завоевать клиента, но и удержать его.

Просмотров: 450

Компании, ориентированные на постоянное наращивание продаж товаров или услуг, активно используют маркетинговые инструменты, стимулирующие приток клиентов и повышение продаж, а значит, и прибыли.

Просмотров: 701

Если ваша деятельность напрямую связана с приемом и обработкой заявок по телефону, то от надежности, загруженности телекоммуникационного канала и профессионализма сотрудников зависит, в конечном счете, успех бизнеса

Просмотров: 604

Получите консультацию бесплатно!
Свяжитесь с нами.

Источник

Способы контроля за качеством предоставляемых услуг

ГОСТ Р 50691-2013

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Services to the public. Model of system of ensuring quality of services

Дата введения 2015-01-01

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 сентября 2013 г. N 875-ст

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает модель системы обеспечения качества услуг, основанную на требованиях стандартов серии ГОСТ ISO 9000.

Стандарт предназначен для оценки систем менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, а также для сертификации систем менеджмента качества услуг.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 54985-2012 Руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008

ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества

ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях

ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646 и ГОСТ ISO 9000.

4 Модель системы обеспечения качества услуг

На рисунке 1 приведена модель системы обеспечения качества услуг, основанная на процессном подходе. Модель включает основные требования ГОСТ ISO 9001 и демонстрирует взаимосвязь процессов применительно к оказанию (предоставлению) услуг.

Рисунок 1 — Модель системы обеспечения качества услуг

Движущей силой, влияющей на установление требований системы, являются потребители услуг. В обеспечении качества услуг заинтересованы собственники (владельцы) организаций, оказывающих услуги, профессиональные объединения и ассоциации в сфере услуг, потребительские общества и организации, органы исполнительной власти и пр.

Главный процесс, обозначенный в модели как «Процессы жизненного цикла услуг», обеспечивает оказание (предоставление) услуг, качество которых определяется удовлетворенностью потребителей.

Примечание — Процессы жизненного цикла услуг могут включать проектирование, разработку, закупки, производство и обслуживание процесса производства услуг.

Деятельность организации, представленная в виде процесса «Измерение, анализ и улучшение», является элементом улучшения системы обеспечения качества услуг. Учитывая, что услуги не всегда могут быть выражены в материальной форме, не все характеристики процессов системы менеджмента качества могут быть измерены. Для таких процессов исполнители услуг могут внедрять соответствующие методы мониторинга с последующей регистрацией полученных результатов.

5 Требования к системе менеджмента качества услуг

5.1 Особенности услуг

В связи с тем, что услугам присущи некоторые специфические особенности (см. рисунок 2), система менеджмента качества услуг отличается от системы менеджмента качества продукции.

Услуги материальные, нематериальные и смешанные

Непостоянство качества услуг

Неотделимость услуг от конкретного исполнителя услуг

Неосязаемость услуг в момент обслуживания потребителей

Время завершения производства услуг совпадает со временем предоставления услуг потребителям

Возможность приспособления услуг к индивидуальным запросам потребителей

Ограниченность или невозможность количественных характеристик и оценок нематериальных услуг

Невозможность применения инструментальных методов испытаний при оценке результата оказания услуг

Использование экспертных и социологических оценок соответствия услуг

Рисунок 2 — Специфические особенности услуг

Поэтому при разработке и внедрении системы менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, необходимо учитывать особенности сферы услуг.

5.2 Общие положения

Организация — исполнитель услуг должна разработать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему менеджмента качества, обеспечивающую соответствие предоставляемых услуг установленным требованиям.

В основу разработки должны быть положены требования и положения ГОСТ ISO 9001, ГОСТ Р ИСО 9004, ГОСТ Р ИСО 10001, ГОСТ Р ИСО 10002.

Малые организации, предоставляющие услуги населению, при реализации и внедрении системы менеджмента качества услуг должны соблюдать требования ГОСТ Р 54985.

5.3 Документальное оформление системы менеджмента качества

Документация системы менеджмента качества услуг должна включать в себя:

— заявления о политике и целях в области качества услуг;

— руководство по качеству;

— процедуры и записи в соответствии с ГОСТ ISO 9001;

— документы и записи, определенные организацией в качестве необходимых для обеспечения эффективного планирования, осуществления деятельности по оказанию услуг и управления процессами.

Степень документирования системы менеджмента качества зависит от многих факторов, установленных в ГОСТ ISO 9001, и должна быть определена непосредственно организацией — исполнителем услуг.

Документация может быть представлена в любой форме и на любом носителе. Документы и записи системы качества должны быть управляемыми.

5.4 Ответственность руководства

5.4.1 Высшее руководство организации должно обеспечить доказательство выполнения своих обязательств по разработке, реализации и совершенствованию системы менеджмента качества услуг.

Высшее руководство организации должно определить и документально оформить политику в области качества, определяющую стратегию, основные направления и цели организации в области качества. Высшее руководство организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников организации (предприятия).

Политика организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию таких основных задач, как удовлетворенность потребителя сточки зрения профессиональных стандартов и этики поведения персонала, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуг.

5.4.2 Полномочия и ответственность

В системе менеджмента качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала организации, осуществляющего руководство, (предоставление) услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.

5.4.3 Анализ функционирования системы качества со стороны руководства

Высшее руководство организации должно периодически анализировать разработанную систему менеджмента качества услуг для того чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

5.5 Менеджмент ресурсов

5.5.1 Организация должна быть уверена в наличии ресурсов, необходимых для поддержания и для улучшения системы менеджмента качества услуг, а также для повышения удовлетворенности потребителей.

Ресурсы организации включают в себя персонал, а также финансовые средства, офисные, торговые или производственные помещения, оборудование, мебель, технику, инвентарь, материалы, исходное сырье, комплектующие изделия, инструменты и пр.

5.5.2 В процессе предоставления услуг организация должна обеспечить соответствие ресурсов установленным требованиям.

Организация должна выбирать поставщиков необходимых ресурсов на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству.

5.5.3 Организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры проверки и хранения материалов и изделий, предоставляемых заказчиком (потребителем).

5.6 Идентификация предоставляемых услуг и их результатов

Организация в случае необходимости должна проводить идентификацию предоставляемых услуг и результатов услуг в виде изделий, материалов. Идентификацию осуществляют, например, на основании маркировки, а также по техническим и технологическим документам на услуги и изделия (квитанции, наряды, заказы, договоры предоставления услуг, технологические карты и т.д.), обеспечивающим прослеживаемость всех этапов предоставления услуг.

Источник