Способы контроля степени удовлетворенности клиентов обслуживанием

Анализ настроений клиентов: какие инструменты и метрики использовать

Разберемся, как замерять настроение клиентов, какие инструменты для этого использовать, как анализировать результаты и делать выводы.

Исследование McKinsey показало, что 85 % клиентов после положительного опыта взаимодействия с банком вкладывают больше денег. И наоборот: 70 % клиентов, у которых остался осадок после общения, сократили активы.

Для чего нужно анализировать настроение клиентов

У маркетинга есть три цели с точки зрения взаимодействия с клиентами: привлечение, удержание и развитие. Анализ настроений помогает:

• Повышать конверсию из посетителя в покупателя: если мы можем выявить причину плохого настроения клиента, значит, можем это исправить и повысить продажи.
• Снижать стоимость привлечения клиента: лояльный клиент рекомендует понравившийся ему бренд, довольные клиенты развивают «сарафанный маркетинг». Это бесплатная реклама, когда на привлечение новых покупателей не нужно тратить деньги.
• Увеличивать средний чек: довольный клиент покупает не только то, что ему нужно прямо сейчас, он готов к спонтанным покупкам.
• Увеличивать LTV. Эта метрика показывает общую сумму денег, которую принес клиент в бизнес. Поэтому важно, чтобы конкретный бренд ассоциировался с позитивными эмоциями.

Следить за перечисленными метриками можно с помощью системы аналитики. Это может быть CRM, но если обороты и количество товарных позиций скромные, можно использовать и Excel.

Инструменты для изучения настроений клиентов

Для многих компаний анализ настроений клиентов — это постоянный процесс, который входит в обязанности всех сотрудников, которые взаимодействуют с покупателями. Продавец в магазине, непосредственный исполнитель услуги, менеджер проекта в B2B-продажах — все они должны не просто общаться с клиентами, но и оценивать, насколько покупатель доволен процессом и результатом.

При контакте крайне важно проявлять эмпатию, отслеживая эмоциональное состояние собеседника, уметь четко чувствовать энергию и настроение.

Процесс живого общения никаким образом не оцифровывается, поэтому мы стараемся, чтобы наши сотрудники обращали внимание на то, как ведут себя клиенты. Специалист должен уметь подстраиваться под клиента, читать между строк его эмоции и намерения.

Максим Болонкин
соучредитель и операционный директор группы компаний Mushrooms Creative Group

Не каждый сотрудник обладает развитым эмоциональным интеллектом. Поэтому бизнес применяет для изучения настроений различные инструменты.

Анонимные опросы

Простейший способ отследить настроения клиентов — попросить их пройти анонимный опрос. Если делать это периодически, можно получить данные в динамике и по ним отслеживать эффективность работы персонала.

Чтобы быть в курсе настроений клиентов, мы используем два инструмента. Во-первых, это постоянное прямое общение с клиентами. Мы приветствуем критику и нередко сами интересуемся успехами конкретных учеников, нет ли жалоб или проблем в школе. Но не каждый клиент готов озвучить проблемы вслух, поэтому мы добавляем второй инструмент — анонимные опросы.

Раз в полгода-год мы проводим масштабный анонимный опрос среди всех клиентов. В нем много вопросов: удовлетворенность организацией и качеством работы руководителя, удовлетворенность прогрессом ребенка. Отдельным блоком идут вопросы с развернутым ответом по типу «Что бы вы хотели улучшить в нашей работе?» или «Что вам больше всего нравится и не нравится?». Так мы развиваемся, опираясь не только на собственное видение, но и в первую очередь на мнение клиентов.

Александр Ковшов
руководитель сети языковых студий Friendly English

Технически проводить опросы можно с помощью специальных онлайн-сервисов. Например, подходят бесплатные Google Forms или Яндекс.Формы. Вы создаете список вопросов, отправляете клиентам ссылку на опрос, а результаты собираются в таблицу у вас в аккаунте.

Контур.CRM – интуитивно понятная CRM. Попробуйте сейчас

Контур.CRM содержит все необходимое для контроля отдела продаж. Начните сейчас!

Можно провести опрос и без онлайн-инструментов — просто попросить клиента заполнить анкету после сделки.

Видеоаналитика

Этот автоматизированный способ подходит бизнесу, который продает офлайн. Система видеоаналитики использует технологии машинного обучения и искусственного интеллекта для анализа информации с камер видеонаблюдения. Программа может распознавать эмоции конкретного покупателя, собирать данные и выдавать подробную статистику о том, с каким настроением клиенты приходили в магазин и покидали его.

Конкретного прайса у таких услуг нет, цена внедрения рассчитывается провайдерами с учетом индивидуальных требований.

Метрики и настроения клиентов

С помощью анонимных опросов можно не просто собирать мнение клиентов о бизнесе, но и рассчитывать специальные метрики удовлетворенности. Их несколько.

Net Promoter Score (NPS) — популярная метрика из учебников по бизнесу. Спрашиваем клиентов, насколько от 0 до 10 они готовы рекомендовать бизнес друзьям. Тех, кто поставил меньше 6 баллов, называют критиками, 7 и 8 — нейтралами, а 9 и 10 — адвокатами бренда. Если адвокатов больше, чем критиков, все хорошо. Если меньше, то у вас много недовольных клиентов, нужно что-то менять в бизнес-процессах, проводить тренинги для сотрудников.

Customer Satisfaction Index (CSI) — удовлетворенность клиентов. Нужно разложить бизнес на ключевые составляющие, которые влияют на продажи. Например, цена товара, работа консультантов, удобство покупки. Затем попросить клиентов оценить от 0 до 10 каждый параметр. Оценивают результаты так же, как и в случае с NPS — по количеству адвокатов и критиков.

NPS мы в компании измеряем регулярно — так мы делаем выводы о том, что сейчас происходит с клиентским сервисом. CSI в нашей компании измеряют раз в полгода, общаясь с клиентами. Так мы узнаем настроение, разбираемся, какие у нас сильные и слабые стороны. Собранные данные используем на стратегической сессии, в том числе чтобы изменить свое позиционирование.

Максим Болонкин
соучредитель и операционный директор группы компаний Mushrooms Creative Group

Косвенные маркетинговые метрики

Их используют, когда невозможно полноценно провести опрос большей части покупателей, и чтобы получить обезличенные данные. Например, настроения клиентов в ритейле часто оценивают по среднему чеку и конверсии из посетителя в покупателя.

Аналогично поступают и в интернет-магазинах, добавляя к оценке метрику ухода со страницы без покупки. Вот за какими метриками можно следить.

• Прирост продаж по количеству сделок или объему выручки в динамике. Проще всего отследить в CRM, но аналогичный график можно построить и в Excel, если скрупулезно записывать туда данные обо всех продажах.
• Среднее время, затраченное на продажу. Анализируют эту метрику вместе с данными о том, сколько клиентов отказываются работать с компанией. По результату можно сделать вывод о том, насколько время сделки оказывает влияние на настроение — то есть как часто покупателю просто надоедает ждать и он выходит из сделки. Отследить можно с помощью камер в магазине или анализа воронки продаж в CRM.
• Churn Rate — показатель оттока клиентов. Подойдет для компаний, которые занимаются долгосрочными отношениями с покупателями.

Проблема анализа настроений клиентов по косвенным метрикам — в неточности: мы никогда не может сказать с уверенностью, из-за чего упал показатель. Например, клиенты могут отказываться от сделок из-за плохой работы консультантов и, соответственно, из-за плохого настроения. Или же бизнес вообще ни при чем, просто у целевой аудитории упали доходы. Поэтому использовать анализ с помощью косвенных метрик стоит только в сочетании с каким-то другим способом.

Какие инструменты использовать для повышения настроения клиентов

Самое главное — понять, какие проблемы хочет решить клиент и помочь ему сделать это максимально просто и комфортно.

• Проработайте воронку продаж: это путь, который проходит человек от первого контакта с вашим продуктом до сделки. Изучите каждую стадию, подумайте, что может мешать клиенту. Спросите у покупателей, на каком этапе сделки у них появлялись сложности. Например, так можно выяснить, что в определенное время до магазина сложно дозвониться. Или покупателям надоедает стоять в очереди в час пик.
• Работайте с теми, кто уже купил. Создайте программу лояльности для постоянных покупателей, радуйте их мелочами, полезными материалами и эксклюзивными скидками.
• Внедрите удобный расчет. Дайте покупателю возможность платить так, как он хочет — наличными, картой и др.
• Запустите аромамаркетинг. Это известный способ повышения продаж, которым активно пользуются гипермаркеты в отделах с готовой едой. Обратите внимание, там всегда пахнет свежей выпечкой.
• Используйте аудиомаркетинг. Небыстрая инструментальная музыка увеличивает среднее время нахождения клиента в магазине на 17 %, а средний чек — на 38 %.

Настроение клиентов — ключевой показатель, от которого зависит объем новых и повторных продаж в бизнесе. Отслеживайте его доступными способами, изучайте результаты и меняйте процессы, чтобы получить еще больше лояльных покупателей.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Метрики для оценки клиентского опыта

Социальные сети и мобильные технологии дают каждому потребителю право голоса и делают каждый опыт клиента, покупку и предпочтения заметными. И в этих новых условиях обычных показателей эффективности контакт-центра становится недостаточно для полного представления об опыте взаимодействия клиента с вашей компанией.

Оперативное обслуживание клиентов, время обработки вызовов и даже отзывы клиентов не всегда дают достаточную информацию о качестве обслуживания. Поэтому бизнесу приходится вооружаться более обширными данными, которые детальнее проясняют потребности клиента, его мотивацию, поведение, симпатии, антипатии и настроения, связанные с использованием продуктов и услуг.

После того, как бизнес получает и обрабатывает эти входные данные, он может изменить продукты, цены, усовершенствовать качество обслуживания и в результате улучшить финансовые показатели. Чтобы понять экономические последствия от улучшения качества обслуживания клиентов, необходимо отслеживать следующие показатели:

• потребительская ценность;
• лояльность покупателей;
• вероятность повторной покупки;
• потенциальные покупатели, обратившиеся по чьей-то рекомендации;
• готовность рекомендовать продукт или услугу.

Как начать измерять клиентский опыт

Многие организации считают, что измерение клиентского опыта является хорошим показателем качества обслуживания клиентов. Но это уже не совсем так. Давайте подробно рассмотрим, как измерить качество обслуживания клиентов на протяжении всего пути клиента:

1. Узнайте своего клиента

Большинство компаний проводят какие-то исследования, чтобы получить представление о своей целевой аудитории. Эта информация может использоваться для рассылок, SMS-маркетинга и других форм целевых рекламных акций. Понимание клиента позволяет бизнесу думать так же, как он, и предлагать наиболее подходящие продукты и услуги.

Чтобы понять своих клиентов, важно знать их самые важные потребности и ожидания с точки зрения того, что делает их удовлетворенными и что нужно для их удержания. Узнайте ключевые факторы ценности для ваших клиентов. Составьте карту пути клиента, обозначив временную шкалу и указав, что важно в каждой точке касания на протяжении всего движения к покупке.

2. Определите все точки касания

Проанализируйте путь клиента от начала до конца и составьте карту всего опыта клиента. Выберите точки соприкосновения, которые являются важными с точки зрения клиента — те, которые навсегда останутся в его памяти. Разработайте метрики для каждой точки касания или метрики, которые конкретно измеряют эффективность каждой точки касания.

Оценивайте каждую точку касания как возможность улучшить клиентский опыт. Ни одна точка касания никогда не будет идеальной — это непрерывный процесс улучшения. Ваша работа заключается в том, чтобы определить, на каком отрезке пути клиента сосредоточиться в первую очередь.

3. Работайте над ключевыми проблемными областями

Как только вы определили все точки касания, выявите ключевые проблемные области и начните работать над ними. Определите каждую проблему и разработайте решения.

4. Выберите правильные метрики для оценки клиентского опыта

Теперь, когда вы нашли время, чтобы узнать своего клиента, определили все важные точки касания и поработали над ключевыми проблемными областями, пришло время начать измерять результаты предпринятых усилий. А для этого нужно выбрать правильные метрики.

Ваша основная цель должна состоять в том, чтобы проверить, работают ли предложенные вами решения и как их можно улучшить в дальнейшем. Если решение не работает, подумайте, чем его можно заменить.

Используйте свою методологию сбора данных по метрикам. Установите цели для каждого показателя и стремитесь постоянно его улучшать.

Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS)

Это показатель готовности клиента рекомендовать ваши товары / услуги другим потребителям. NPS делит клиентов на три категории: сторонники бренда (лояльные, удовлетворенные клиенты), пассивные (довольные, но сдержанные) и критики (неудовлетворенные, холодные).

Как правило, компании собирают данные NPS, используя опросы. Клиенты оценивают вашу компанию по шкале от 0 до 10. Индекс рассчитывается путем вычитания процента критиков из процента сторонников.

Удовлетворенность клиента — это история об управлении ожиданием. Хорошие показатели достигаются тогда, когда вы ощутимо превышаете ожидания клиентов. А плохие возникают в ситуации, когда вы этим ожиданиям не соответствуете.

Среднее время обработки (Average Handling Time, AHT) / Время реагирования (First Response Time, FRT)

FRT показывает, как быстро предоставляется поддержка клиентов по их запросам. Обычно это измеряется путем отслеживания среднего количества времени от момента, когда ваши клиенты впервые пытаются связаться со службой поддержки, до момента, когда они получают первый ответ.

AHT — это среднее время, затрачиваемое на решение запроса клиента. Показатель подразумевает время, затрачиваемое на взаимодействие с клиентами по телефону, электронной почте, чату или другим каналам, а также время между взаимодействиями.

Среднее время обработки обычно определяется по среднему времени, которое требуется для полного решения проблемы клиента, начиная с момента, когда клиент впервые инициирует взаимодействие, вплоть до момента, когда проблема успешно решена.

Быстрое реагирование и короткое время обработки обычно связаны с высоким уровнем удовлетворенности клиентов. И это подтверждают исследования. По данным McKinsey, 75 % онлайн-клиентов ожидают помощи в течение 5 минут.

Сколько взаимодействий между клиентом и персоналом компании необходимо для решения проблемы? Лучший ответ — 0, но на самом деле — 1. Если для решения проблемы в среднем требуется 5 взаимодействий, это означает лишь то, что клиент не может связаться с нужным человеком для решения своей проблемы. Это напрасная трата времени и клиента, и компании.

Уровень оттока клиентов (Customer Churn Rate, CCR)

Процент оттока — это процент клиентов, которые либо не совершают повторную покупку (характерно для онлайн-бизнесов), либо отменяют свои повторяющиеся услуги (актуально для бизнесов на основе подписки).

Вы можете рассчитать этот показатель, разделив общее количество потерянных клиентов на общее количество активных клиентов за конкретный период.

Компаниям из сферы электронной коммерции, не связанным с подпиской, необходимо четко определять, что представляет собой отток как событие. Например, если компания знает, что большинство ее клиентов, которые совершают повторную покупку, делают это в течение 90 дней, она может занести любого клиента, который не уложился в этот период, в категорию «подвисших».

Оценка удовлетворенности потребителя (Customer Satisfaction Score, CSS)

CSS — это средний показатель удовлетворенности, который характеризует специфический опыт взаимодействия клиента с вашей организацией. Например, получение ответа от службы поддержки или возврат продукта.

Удовлетворенность клиентов измеряется путем отправки автоматизированного опроса клиентов с просьбой оценить степень их удовлетворенности взаимодействием по шкале от «Полностью недоволен» до «Очень доволен».

Преимущество индикатора CSS заключается в том, что он основан на реакции «здесь и сейчас». Поэтому нужно стараться получить оценку в течение часа после использования продукта или услуги — через веб-сайт, смартфон или другой канал.

Оценка усилий клиента (Customer Effort Score, CES)

CES помогает определить усилия, которые требуются вашим клиентам для выполнения какой-то задачи, например, для поиска продукта. Как правило, он измеряется путем отправки клиентам автоматического опроса с просьбой оценить конкретное утверждение по определенной шкале.

Формулировка будет зависеть от взаимодействия, которое они только что завершили. Например, если это было взаимодействие со службой поддержки, то вы можете спросить: «Сколько усилий вы приложили, чтобы решить проблему?». Далее предложите оценить взаимодействие по шкале от «Очень мало усилий» до «Очень много усилий».

Если вы измеряете, насколько легко или сложно покупателям найти продукт, который они искали, вы можете попросить их оценить утверждение «Компания позволила мне легко найти продукт, который я искал» и предложить ответы в диапазоне от «Категорически не согласен» до «Полностью согласен».

Как правило, клиенты недовольны тем, что им приходится неоднократно обращаться в компанию для решения проблемы. Их раздражает необходимость повторять информацию и переключаться с одного канала обслуживания на другой (например, им приходится звонить после неудачной попытки решить проблему через веб-сайт).

Поэтому компаниям стоит стремиться к тому, чтобы максимально упростить клиенту выполнение какой-либо задачи, это будет поддерживать высокий уровень лояльности и удовлетворенности.

Существует ли универсальная метрика для клиентского опыта?

Что приходит на ум при попытке выбора универсальной метрики? NPS, CSAT или CES?

Каждая компания имеет свое собственное определение показателя клиентского опыта. Это во многом зависит от отрасли, в которой она работает, и специфики бизнеса. Вероятно, подход B2C-компании будет отличаться от методик B2B-бизнеса.

Но в целом при создании системы оценки качества обслуживания клиентов нужно предусмотреть:

• Задачу: это то, чего вы хотите достичь. Например, улучшить показатель удержания клиентов.
• Показатели: как вы будете измерять то, что пытаетесь достичь.
• Цели: цели определяют задачи в количественном выражении. Например, отток клиентов публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник