Способы контроля качества обслуживания туристов

7.4. Формы и методы контроля. Контрольные органы

7.4. Формы и методы контроля. Контрольные органы

Основным свойством предоставляемых организациями сферы туризма услуг является их качество.

Выше было определено, что качество туристических услуг – это совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (туриста).

Одной из задач управления туристической организацией является контроль качества предоставляемых услуг.

В соответствии с п. 35 ГОСТа Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» контроль качества услуги (обслуживания) – это совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Сервисная организация обязана:

1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.

Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться (п. 3.8. «Контроль и оценка качества услуги» рассматриваемого ГОСТа).

Процесс контроля можно разделить на три последовательных этапа.

Первый этап – установление требований к качеству определенных контролируемых услуг. Работа туристических организаций на данном этапе становится легче по причине того, что им не приходится самостоятельно устанавливать названные требования, поскольку они уже определены положениями соответствующих ГОСТов. В сфере туризма используются четыре основных стандарта.

1) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристические услуги. Общие требования»;

2) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.

Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

3) ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения.

4) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.

Проектирование туристических услуг».

Задача туристической организации на данном этапе работы заключается в ведении документации в соответствии с требованиями указанных ГОСТов.

Второй этап процесса контроля заключается в проведении различных мероприятий по определению качества реально предоставляемых услуг.

Третий этап заключается в непосредственном сравнении реальных показателей качества туристского продукта, полученных на втором этапе, с установленными на первом этапе стандартами.

Можно выделить дополнительный этап корректировки для устранения различий между реальными показателями качества и стандартными, предусмотренными соответствующими ГОСТами.

Контроль качества услуг, предоставляемых туристическими предприятиями, проводится на основе использования визуального, инструментального, социологического и аналитического методов контроля.

Визуальный контроль осуществляется путем осмотра различных эксплуатируемых при туристическом обслуживании объектов. К осматриваемым объектам относятся места проживания (гостиницы, отели, турбазы и т. д.), их интерьер, посуда, белье; территории, по которым проходят трассы туристических походов; туристический инвентарь, оборудование и т. д. Преимуществом данного метода является возможность убедиться в качестве услуг и в наличии их очевидного соответствия или несоответствия требуемым стандартам. Недостатком данного метода можно считать невозможность определения степени соответствия большого числа реальных показателей установленным нормам. Например, то, что из крана идет не ржавая вода еще не значит, что ее можно использовать без опасения для здоровья. Другими словами, данный метод позволяет оценить и проконтролировать только видимые показатели качества услуг.

Инструментальный контроль заключается в использовании в процессе контроля различных средств измерения. С помощью этих средств производятся определение качества воды, воздуха; измерение состояния окружающей среды; определяется исправность подъемных механизмов и транспортных средств; техническое состояние трасс и различного оборудования и т. д. Положительной стороной данного метода является более тщательная, углубленная и детальная проверка показателей качества эксплуатируемых объектов. Поскольку данный метод требует отбора различных проб, измерения различного рода показателей, наличия специального инструментария и, безусловно, квалифицированных сотрудников, то минусом данного метода можно считать временные и финансовые затраты.

Социологический метод контроля заключается в проведении различного рода опросов и анкетирования туристов и обслуживающего персонала. Самым большим преимуществом данного метода является то, что информация о показателях качества услуг предоставляется непосредственными потребителями этих услуг (туристами) и людьми, задействованными в их предоставлении (персоналом). Недостатком можно считать необходимость проведения предварительной подготовки (составление и формирование опросных и анкетных бланков). Это требует определенных временных затрат. К тому же, если опрос персонала может быть проведен на основе приказа вышестоящего руководства, то опрос непосредственных потребителей туристского продукта (туристов) требует их предварительной мотивировки и заинтересованности в данного рода исследованиях.

Аналитический метод контроля осуществляется путем анализа содержания различной документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут и других документов; обобщения результатов всех других обследований. Данный метод является наиболее трудоемким и затратным по временным показателям. Однако, следует отметить, что технологическое развитие работы туристического предприятия (компьютеризация, ведение различных баз данных) значительно облегчает проведение данного вида контроля.

Безусловной предпосылкой получения объемной, достоверной и качественной информации является проведение комплексного контроля, заключающегося в использовании всех методов контроля с последующим анализом и сопоставлением различных показателей.

Основным требованием к качеству предоставляемых туристических услуг является их безопасность. В соответствии с этим, согласно п. 5.2 ГОСТа Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» контроль осуществляется в начале сезона – при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок. Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.

Конкурентоспособность любой туристической организации является гарантией ее процветания и более длительного существования на рынке туристических услуг. Одним из способов повышения конкурентоспособности туристической фирмы за счет повышения качества предоставляемых услуг является самоконтроль.

Самоконтроль туристического предприятия как одна из форм контроля заключается в регулярной проверке качества услуг и определении их соответствия установленным нормативным требованиям. В соответствии с п. 3.15 «Внутренняя проверка качества» ГОСТа 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки (п. 3.15 рассматриваемого ГОСТа).

Самостоятельные проверки проводятся благодаря использованию вышеперечисленных методов. Очень часто представитель фирмы выезжает на отдых вместе с группой туристов, при этом он является не только сопровождающим, но и непосредственным потребителем услуг. Это позволяет ему оценить качество этих услуг и представить отчет (при необходимости) об их реальных показателях. При проектировании тура туроператорам рациональнее всего использовать визуальный и аналитический методы. Использование социологического метода позволяет получить информацию от туристов, для которых, собственно, эти услуги и разрабатываются. Следовательно, преимущества данного метода при самоконтроле очевидны.

Объединение ряда туристических предприятий в различные ассоциации, союзы, гильдии и другие организации и установление ими собственных стандартов на основе установленных Госстандартом требований приводят к формированию системы самоконтроля, распространяющейся на субъекты этих организаций. Специальными органами данных объединений проводятся регулярные проверки соответствия качества, предоставляемых услуг установленным уже в рамках объединения стандартам.

Главной формой контроля качества является контроль со стороны государственных органов. Поскольку предоставление безопасных услуг является главным требованием к туристическим организациям, то в соответствии с п. 5.1 ГОСТа Р 50644-94 контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией. На сегодняшний день контролем качества услуг и соответствием этих услуг стандартам и правилам на государственном уровне занимается целая отрасль, включающая в себя:

1) систему сертификации туристических услуг и услуг гостиниц;

2) систему сертификации транспортных услуг по видам перевозки;

3) систему сертификации общественного питания.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Читайте также

10.1. Проверяющие органы

10.1. Проверяющие органы Сегодня успешному развивающемуся предприятию недостаточно только производить конкурентоспособную продукцию и развивать внутреннюю корпоративную культуру. Любая производственная или торгующая фирма давно перестала быть замкнутой системой, а

2.1 Порядок составления и представления в налоговые органы налоговой декларации по налогу на имущество

2.1 Порядок составления и представления в налоговые органы налоговой декларации по налогу на имущество Налоговые декларации российские организации и иностранные организации, осуществляющие деятельность в РФ через постоянные представительства и (или) имеющие в

Разведка и контрразведка как органы безопасности

Разведка и контрразведка как органы безопасности Безопасность в современном обществе – это состояние защищенности объектов защиты (учреждений, организаций, предприятий, физических лиц) от внутренних и внешних угроз. Обеспечением необходимой и достаточной степени

Источник

ПК 2.4. Обеспечение безопасности туристов

Существует несколько мер по обеспечению безопасности туристов на маршруте: информирование туристов, страхование, обучение персонала.

Информирование — в соответствии с ГОСТ Р 50681-94/28681.1-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», для информирования туристов используется «Информационный листок» – обязательное приложение к туристской путевке.

Страхование — способ защиты жизни, здоровья, имущества туристов от возможного причинения ущерба, от посягательств третьих лиц. Наиболее распространенные виды страхования в туризме: личное (страхование медицинских расходов на лечение), имущественное (страхование багажа, автомобиля и др.), гражданской ответственности (страхование ответственности перед третьими лицами), страхование отпусков и поездок (на случай вынужденной отмены) и др. Страхование все чаще становится обязательным условием любого тура.

Обучение персонала поведению в непредвиденных обстоятельствах также является необходимым условием обеспечения безопасности. Первоочередной заботой всех работников должна быть защита туристов от возможных факторов риска. На предприятиях открываются специализированные службы безопасности, организуется обучение персонала, проводятся тренинги и инструктажи сотрудников, отрабатывается их взаимодействие в разных условиях.

На конкретном туре «Открой Испанию» обеспечение безопасно осуществляется по вышеуказанным направлениям. Каждый турист получает вместе с туристской путевкой информационный листок с правилами въезда\выезда из страны, с перечнем документов необходимых для прохождения паспортно-визового контроля, также в памятки указана контактная информация принимающей стороны и поддержки российских туристов за границей.

Неотъемлемой частью приобретения данного тура является оформление страховки туриста от несчастного случая, дающая гарантии возмещения денежных средств на медицинское лечение.

Самый важный аспект обеспечения безопасности туристов – высокая квалификация и подготовка персонала для сопровождения туристской группы. Именно руководитель (гид, сопровождающий, инструктор) несёт ответственность за жизнь и здоровье туриста на маршруте. Руководитель следить за тем, чтобы никто не отстал от группы во время экскурсий, каждый раз садясь в автобус РТГ должен удостовериться в присутствии всех туристов. Также он провожает и встречает группу в аэропорту, помогает разместиться в гостинице. Перед каждой экскурсией РТГ встречается с туристами в холе отеля, информирует об особенностях предстоящей поездки, контролирует размещение в автобусе, проверяет наличие багажа. Перед посещением музеев РТГ должен проверить наличие входных билетов, при необходимости встретиться с музейным гидом, представить его группе. Водитель автобус должен регулярно проверять исправность транспортного средства, соответствие санитарно-гигиеническим требованиям, исправность кресел, кондиционеров и прочего оборудования.

ПК 2.5. Контроль качества обслуживания туристов принимающей стороной

Способы контроля качества услуг в туристской фирме

На туристском предприятии контроль может осуществляться следующими способами:

· Администрацией фирмы (контроль всей работы предприятия)

· Сторонними организациями (соответствующие инспекции)

Методами контроля качества конкретной услуги (турпродукта) могут быть: визуальные (осмотр маршрутов и объектов) аналитические (анализ документации) социологические (опрос туристов).

Как способ предварительного контроля используется аналитический метод, то есть изучение документов по предоставляемой услуге с подробным её описанием(н-р гостиница: расположение, этажность, номерной фонд, типы питания, время заезда\выезда, описание номеров разных категорий, санитарно-гигиенические условия и т.д.). Таким образом не видя объект можно теоритически оценить качество предоставляемых услуг.

Еще один способ – визуальный. Как пример, рекламный (информационный) тур, позволяющий воочию увидеть, попробовать, оценить качество всех услуг работником фирмы.

Также турфирма контролирует качество предоставляемых услуг с помощью РТГ, который при несоблюдении каких-либо норм (транспорт, размещение, питание и т.д.) сообщает об этом в фирму.

Как итоговый контроль используется социологический метод, а именно опрос туристов о качестве предоставленных услуг после окончания тура. Также анкетирование можно проводить до реализации конкретного турпродукта с целью создания востребованной программы обслуживания.

ПК 2.6. Оформление документации о туристской поездке

Отчётная документация РТГ по маршруту «Северный Байкал»

Перед оправлением на маршрут руководитель получает в турфирме следующие документы:

· Заказ – наряд на перевозку туристов

· Бланк списка туристов

· Доверенность на обслуживание

· Бланки отзыва туристов (или анкеты)

· Копию расчета стоимости путевки

1. Заказ – наряд на перевозку туристов

2. Бланк списка туристов

СПИСОК

пассажиров, следующих по маршруту: Аэропорт Иркутск – о. Ольхон

№ п/п	ФИО	Реквизиты документов, удостоверяющих личность пассажира	Дата рождения	Место рождения	Гражданство	Пол
РТГ Манахова Елизавета Владимировна	4007№352039	18.09.1980	Великий Новгород	Россия	Ж
Абрамов Иван Ильич	4003№567432	20.09.1986	Санкт-Петербург	Россия	М
Голубева Инна Викторовна	4008№892265	17.02.1988	Санкт-Петербург	Россия	Ж
Иванов Игорь Васильевич	4010№976345	02.07.1985	Санкт-Петербург	Россия	М
Смирнов Иван Олегович	4005№345679	30.03.1991	Белград	Россия	М
Королева Мария Петровна	4000№110646	19.12.1988	Воронеж	Россия	Ж
Корнишонов Вячеслав Дмитриевич	4001№604605	25.12.1994	Санкт-Петербург	Россия	М
Кузнецов Эльдар Олегович	4007№937045	16.05.1993	Череповец	Россия	М
Кротов Андрей Павлович	4000№304849	05.02.1992	Санкт-Петербург	Россия	М

Руководитель организации ______Х__________ (ФИО)

(подпись)

М.П.

3.Образец анкеты туриста

Памятка РТГ была представлена ранее (пункт 2.3).

Источник