Способы коммуникации при продажах

Эффективная коммуникация в продажах: пять этапов и семь ловушек

Можете ли вы уверенно ответить на три вопроса?

1. В чем разница между общением вообще и общением между продавцом и покупателем?

2. Как вести коммуникацию в продажах, чтобы мягко направлять клиента в нужное вам русло беседы, минуя «ловушки» на различных этапах общения?

3. Является ли «активное слушание» в большей степени делом практики или для развития этого навыка требуется высокая самоорганизация и постоянный самоконтроль?

Можете ли вы решить следующие три проблемы?

1. Петр делает презентацию на встрече с Генеральным директором компании клиента. На предыдущих встречах клиент дал необходимые вводные, чтобы компания Петра могла предложить им решение. Презентация успешно начинается, директор внимательно слушает Петра. Однако уже через пять минут Петр чувствует, что внимание одного из первых лиц компании, от которого зависит принятие решения, потеряно. Оно занято цветами в саду, которые видны из окна его офиса. Петр озадачен. Директор больше не заинтересован в их встрече? Или что-то не так с его презентацией? Если действительно что-то пошло не так, то как он может это выяснить?

Что бы вы сделали на месте Петра?

2. Идет оживленная дискуссия между специалистами по продажам. Ветеран продаж строго придерживается позиции, что общение с клиентом вживую является обязательным условием. Для него продажа по телефону недопустима, и хорошо, что подобная практика сокращается. Мнение старшего коллеги оспаривают молодые продавцы. Они утверждают, что в сегодняшнем мире клиенты предпочитают вести бизнес по телефону и цифровым каналам. Поэтому продавцы должны принять и использовать новую реальность. Другие опытные продавцы с ними не согласны. Поляризованные мнения с обеих сторон накаляют ситуацию.

На чьей стороне вы и почему?

3. Сергей занимает должность старшего менеджера по продажам в высокотехнологичной инженерной фирме. Иван работает в компании в качестве стажера и, чтобы обучиться основам продаж, был назначен работать с Сергеем. Вместе они работают над запросом важного клиента. На первой встрече с клиентом они должны выступить с презентацией перед высшим руководством компании. Сергей познакомил Ивана с планом презентации и попросил подготовить слайды.

Когда Иван вернулся с готовыми слайдами, Сергей был впечатлен. Он похвалил коллегу за хорошую работу, но отметил, что есть одна проблема — слишком много профессионального сленга на слайдах. Иван верит, что использование сленга произведет впечатление на клиента. “Это даст понять клиенту, что мы говорим на его языке и понимаем его бизнес. Конечно, это должно помочь нам заполучить его», — считает Иван.

Вы согласны с Иваном?

Почему коммуникация в продажах критически важна?

В повседневном общении любой человек может позволить себе быть спонтанным и небрежным, не беспокоясь о последствиях. Однако в продажах коммуникация имеет решающее значение, поскольку ведет к серьезным последствиям для вовлеченных в нее людей. Ведь они говорят не от своего имени. Они говорят от имени своего бизнеса и несут ответственность за создание взаимной ценности.

Каждая профессия подразумевает набор определенных навыков. Одним из основных навыков для продавца является владение коммуникацией продаж. Умение «раскрывать» клиентов, чтобы лучше понимать их потребности, задавать вопросы и практиковать активное слушание, обеспечивать построение взаимопонимания и доверия, имеет ключевое значение для хорошей коммуникации при осуществлении продаж. Казалось бы, легкие и простые навыки, но на самом деле их можно встретить довольно редко, поскольку они требуют кропотливой целенаправленной работы. Огромная пропасть между успехом «выигрывающих» продавцов и скромными результатами их коллег, «также участвующих в забеге», свидетельствует о том влиянии, которое эти навыки оказывают на результат продаж. Хорошая новость в том, что этому можно научиться.

Традиционно коммуникация в продажах — это общение лицом к лицу, письменное и телефонное общение, затем с развитием технологий в продажах стали использовать презентации. Сегодняшний цифровой мир включает в себя новые форматы, такие как электронная почта, текстовые сообщения, чат и веб-совещания. Принятие этих множественных форматов варьируется в разных группах клиентов. В то время как «сетевое» поколение свободно владеет последними форматами, старшее поколение принимает технологии выборочно. В силу этого, чтобы взаимодействовать с ними всеми, у продавца нет другого выбора, кроме как быть искусным во всех форматах. Но здесь кроется опасность. Знание различных форматов коммуникации — это еще не владение коммуникацией продаж!

Клиенты и продавцы все чаще используют новейшие средства для общения. Коммуникации в области продаж осуществляются в реальном времени, поэтому крайне важно делать всё правильно с первого раза!

Понимание коммуникации в продажах

Mercuri International определяет коммуникацию в продажах как передачу значимых сообщений между клиентом и продавцом. Таким образом, и продавцы, и клиенты отправляют сообщения и получают сообщения, когда они взаимодействуют непосредственно друг с другом или при использовании различных инструментов. Понятие «осмысленность» подразумевает, что действие или реакция ожидаются с другой стороны — «другая сторона» может быть клиентом или продавцом. Если клиент говорит: «Я не понял, что вы сказали”, — это тоже прекрасно, так как это реакция в стремлении понять сообщение, а не избавиться от продавца!

Независимо от средств передачи информации, используемых в процессе коммуникации в продажах, сообщения «передаются» туда и обратно с большой вероятностью совершения ошибок как продавцом, так и клиентом. Здесь содержится возможность для продавца. Если можно минимизировать количество этих ошибок по сравнению с конкурентами, то можно завоевать клиента.

Что это за распространенные ошибки? Когда они происходят? Как их можно избежать или преодолеть?

Пять этапов коммуникации в продажах:

1. Формирование сообщения.
2. Отправка сообщения.
3. Прием сообщения.
4. Интерпретация сообщения.
5. Хранение сообщения до наступления времени действовать и реагировать.

Обратите внимание, что эти пять этапов являются общими для общения в целом. Мы проецируем их через призму продаж, потому что мы хотим улучшить коммуникацию продаж как в личных, так и в цифровых средствах общения.

Ловушки

Посмотрите на вышеперечисленные пять этапов и поразмышляйте над ними. Каждый из этих этапов имеет несколько потенциальных ловушек, за которыми могут последовать серьезные неприятности. Обычная практика поведения, когда общение не складывается, — винить в этом другого человека. Продавец должен спросить себя: “Что я могу сделать, чтобы минимизировать ловушки?»

Это совсем не сложно. Просто осознавать эти ловушки уже означает выигрывать половину битвы. Остальное — это вопрос правильного действия каждый раз, когда появляется такая ловушка. И эти ловушки могут всплывать с незначительными вариациями через общение лицом к лицу, письменные и цифровые способы связи.

Есть семь часто встречающихся ловушек, на которые приходится 90% проблем. Ниже эти ловушки описаны с точки зрения продавца.

Две ловушки на этапе формирования сообщения.

1. Усложненность: использование сленга и сложное построение предложений. Вы можете потерять внимание клиента.

• Избегайте использования сленга и жаргонизмов. По крайней мере, минимизируйте их использование. Если вы должны использовать жаргон, сочетайте его с простым объяснением в первый раз, когда вы его употребляете.
• Используйте простые слова.
• Используйте короткие предложения.
• Избегайте чрезмерного использования союза «и» в начале каждой новой фразы или предложения.

2. Импульсивность: случайные ошибки при копировании, забывчивость при добавлении вложений. Небрежность и неточность при подготовке сообщений. Вы можете создать неправильное впечатление.

• Сопротивляйтесь желанию нажать на иконку «Отправить» сразу после того, как вы закончите составление сообщения. Сохраните черновик. Займись чем-нибудь другим на какое-то время. Вернитесь к черновику и прочитайте его заново. Пусть кто-нибудь другой прочитает. Исправьте ошибки и проверьте вложения, если таковые имеются. Затем посылайте.
• Перед тем как идти на встречу, проведите минуту или две в тишине. Успокойтесь. Настройтесь на цель, которую вы хотите достичь.

Четыре ловушки на этапе отправки сообщения.

3. Внешние обстоятельства, которые препятствуют отправке сообщения по не зависящим от вас причинам.

• Пусть ситуация изменится, станет более благоприятной.
• Когда вы снова вернетесь к отправке сообщения, убедитесь откуда вам нужно снова начать.

4. Рассеянный клиент, который думает о чем-то другом или внутренне не согласен.

На встрече или видеоконференции:

• сделайте паузу;
• спросите у клиента: «Вы что-то обдумываете?»

Будьте предельно искренними и вежливыми, когда задаете этот вопрос.

Веб-собрание, телеконференция или онлайн-чат:

• сделайте паузу, чтобы выслушать предложения и вопросы;
• сделайте паузу и задайте вопрос, относящийся к тому, что вы только что сказали, например: “Как вы оцениваете наш опыт послепродажного обслуживания по шкале от 1 до 10?”

5. Вы сами постоянно на что-то отвлекаетесь: играете с ручкой, чрезмерно жестикулируете, часто повторяете ненужные, «замусоривающие» речь, слова; смотрите на часы, в телефон или ноутбук и т. д.

• Спросите друга или вашего руководителя, есть ли у вас подобная склонность. Если да, то сознательно избегайте такого поведения.
  • Сфокусируйтесь и улыбайтесь. Люди, с которыми вы общаетесь, могут почувствовать ваше внутренне состояние по тому, как вы говорите, даже не видя вашего лица.

6. Привычки продавцов. Вербальные ловушки / ловушки действия.

Три примера приведены ниже. Нужно просто понять, делаете ли вы что-то из описанного, и тогда прекратить это делать.

• Постоянно произносите «эм-м-м».
• Говорите с неестественным акцентом.
• Прерываете клиента.

7. Ловушка «препятствия для активного слушания» на этапах приема, интерпретации и хранения сообщения.

Это ловушка, из которой очень трудно выбраться. Помните, что продолжительность вербальной коммуникации в продажах может составлять около 30 минут. Таким образом, в течение 15-20 минут нужно сделать все, чтобы избежать препятствий для активного слушания. Ниже приведены наиболее часто встречающиеся препятствия для активного слушания.

1. Делает предположения.

2. Во власти предрассудков.

3. Мысленно критикует подачу материала.

4. Доказывает свою точку зрения.

5. Перевозбужденный / чрезмерно восторженный.

6. Что-то еще имеет в виду.

7. Слишком занят, чтобы слушать.

8. Слишком устал, чтобы слушать.

9. Скучает, слушает без интереса.

11. Ему мешает его эго.

12. Предается мечтам.

Каждый из нас может столкнуться в коммуникации с подобными препятствиями, которые мешают активному слушанию. Подумайте, какие препятствия мешают вам, когда вы находитесь с клиентом. Старайтесь изо всех сил преодолеть их. Для активного слушания требуется высокая самоорганизация и самоконтроль. И не имеет значения, общаетесь ли вы в настоящий момент с клиентом лично или говорите с ним по телефону, или это веб-встреча или вы отвечаете на электронную почту от клиента. Активное слушание важно в любом режиме коммуникации в продажах.

Избегая этих семи ловушек в коммуникации в продажах, вы повышаете эффективность продаж при использовании любого средства общения с клиентом. И это существенно усиливает ваше конкурентное преимущество!

Хотя эти навыки могут показаться легкими, они требуют кропотливой целенаправленной практики. Освоение их является непрерывным движением вперед и вверх для «побеждающих» продавцов.

Хотите узнать больше?

Для получения дополнительной информации, свяжитесь с нами:

Источник

Эффективные способы общения с клиентами интернет-магазина

Онлайн-чат, телефонные звонки, e-mail переписка и другие способы общения – первые помощники в эффективности реализации товаров. От правильности ведения переговоров зависит, станет ли потенциальный покупатель клиентом, сделавшим заказ. Способы и правила общения различными средствами коммуникации во многом схожи. Детальный и тщательный разбор каждого вида поможет сориентироваться в построении алгоритма остальных типов «окучивания» клиентов.

Зачем вообще нужны правила общения с клиентами

Доверительные и длительные отношения тандема продавец-покупатель создаются благодаря открытому, легкому, свободному общению. Умение заинтересовать клиента – первый шаг к тому, что он не просто обратит внимание на предлагаемый товар или услугу, но и совершит покупку. Поэтому, коммуникативные навыки не должны оставаться на привычном бытовом уровне.

Профессиональное общение всегда нацелено на:

• оперативную установку связи – контакты, кнопка онлайн-чата, номера телефонов разных мобильных операторов и подобное;
• комфорт потенциального покупателя – клиент должен чувствовать себя максимально комфортно, свободно и непринужденно во время общения с менеджером, консультантом, продавцом;
• стимуляцию завершения сделки – ненавязчивое подталкивание сомневающегося заказчика к совершению покупки;
• желание возвращаться и рекомендовать знакомым – увлеченность покупателя ведет к всё новым и новым заказам.

Использование принципов правильного общения с клиентами приводит к заинтересованности аудитории и, как следствие – увеличению продаж. Вне зависимости от способа коммуникации (телефонные звонки, переписка по электронной почте, рассылка SMS) следует придерживаться общих канонов построения взаимодействия с потенциальными заказчиками.

Основные правила построения общения:

1. Четкий план ведения переговоров, возможно с предварительной репетицией.
2. Приветливый тон.
3. Обращение к клиенту по имени.
4. Слушать. Вникать. Оперативно отвечать.
5. Не затягивать с главной «проблемой».
6. Предлагать несколько вариантов на выбор.
7. Подталкивать к быстрому определению с покупкой/заказом.
8. Не быть излишне навязчивым.
9. Вовремя благодарить и извиняться (при необходимости).
10. Прощаться так, чтобы хотелось вернуться и продолжить сотрудничество.

Кроме перечисленных правил существуют еще и те, которые подходят исключительно к конкретному виду общения. Например, пункт «Слушать. Вникать. Оперативно отвечать» не целесообразен для переписки – из трех тезисов реально оставить лишь один «оперативно отвечать».

Распространенные ошибки в общении с клиентами:

• недостаточная квалификация консультанта;
• отсутствие позитивного настроя и «улыбки в голосе»;
• самоуверенность и фамильярность;
• быстрая/монотонная речь;
• безграмотное построение предложений;
• дефекты дикции;
• редкое использование/неправильное произношение имени собеседника;
• навязчивость;
• невнимательность;
• медлительность в ответах;
• сомнение в голосе;
• отсутствие выявления потребностей;
• нежелание услышать отрицательный ответ потенциального покупателя;

• затрагивание политических/религиозных/социальных аспектов;
• унижение клиента;
• игнорирование озвученных пожеланий;
• частое употребление местоимения «я»;
• вопросы/ответы не по существу;
• длительное молчание;
• ответ вопросом на вопрос;
• забывчивость и переспрашивание;
• ведение беседы без четкого плана.

Самые эффективные способы коммуникации с клиентами

Личная встреча

Подходит далеко не для всех интернет-магазинов, так как основное преимущество онлайн-продаж – минимизация затраченного времени клиента. Если личный контакт неизбежен, то нужно позаботиться об:

• опрятном внешнем виде, отвечающим ситуации (недорогая и чистая одежда, ненавязчивые макияж и запах, ухоженная прическа и подобное);
• неагрессивных жестах и мимике (открытые позы, улыбчивость, минимум жестикуляции);
• простоте и чистоте речи (категорически запрещено использование слов-паразитов и специфических, малопонятных терминов);
• прямом взгляде (не «бегать глазами», не смотреть вниз или в сторону).

Общение по телефону

Тип коммуникации, подразделяющийся на два подвида: индивидуальные и холодные звонки.

Холодные звонки помогают собрать информацию о потенциальном клиенте, а также заинтересовать его. Очень важно найти грань, позволяющую при абсолютной видимой ненавязчивости оставаться настойчивым. Главное табу холодного звонка – немедленное предложение о покупке товара или услуги. Лучше ограничиться информацией о контактных данных потенциального клиента, и чуть позже (возможно с применением SMS или e-mail) продолжить дальнейшее общение, пригласить на вебинар, заинтересовать распродажей, акцией.

Индивидуальные звонки требуют максимальной отдачи от менеджера. В этом типе общения важны и план, и обращение по имени, и умение выслушать, и своевременное озвучивание выгодных предложений.

Ориентировочный план общения по телефону:

1. Поздороваться, представиться – название компании, занимаемая должность, имя.
2. Узнать, как обращаться к собеседнику – желательно имя и отчество.
3. Уточнить о цели звонка – выслушать до конца, не перебивать.
4. Сделать всё, чтобы помочь клиенту в реализации его планов или решении возникших проблем – разговаривать максимально понятно, объяснять плюсы, минусы и возможные нюансы относительно товара или предоставляемых услуг.
5. Предложить несколько вариантов на выбор – называя каждое наименование, следует сразу же выделять преимущества продукции.
6. Помогать с выбором, рассеивать сомнения, рекомендовать, но не навязывать. Потенциальный покупатель должен быть уверен в том, что покупка – исключительно его выбор.
7. Подтолкнуть к оформлению заказа «здесь и сейчас», сделав уникальное предложение. Предложить приобрести дополнительные товары или сопутствующую услугу.
8. Поблагодарить за звонок.

Онлайн-чат

Всплывающее окно на сайте интернет-магазина привлекает покупателей, предпочитающих получать ответы мгновенно. Используя форму онлайн-чата, следует быть готовым к тому, что:

• отвечать нужно немедленно, не пропуская ни одного вопроса;
• всплывающее окно может раздражать отдельных личностей (рекомендовано настроить появление формы чата ориентировочно через 40 секунд после захода посетителя на сайт);
• вопросы не всегда касаются ассортимента интернет-магазина;
• придется использовать дополнительный функционал (возможность оплаты сразу в онлайн-чате и наличие «кнопок» соцсетей).

Минус чата в том, что практически нереально удержать посетителя, если он этого не хочет. Иногда вопросы и предложения консультантов остаются без ответов.

E-mail

Общение с клиентом посредством электронной почты не самый лучший метод ведения переговоров. Проблема в том, что часто письма от интернет-магазинов попадают в папку «спам». Не всегда понятно, было ли прочитано послание и, банально, у покупателя может не быть времени ответить на e-mail незамедлительно, а после он и вовсе забывает о письме.

Если политика магазина предусматривает использование электронной почты в качестве одного из способов коммуникации, придется выполнять следующие правила:

• персонализация – письмо должно быть адресовано конкретному человеку и ни в коем случае не иметь признаков массовой рассылки;
• наличие приветствия (желательно использование имени клиента);
• максимум конкретики – люди устают читать длинные письма, поэтому суть должна быть изложена буквально в одном-двух абзацах;
• «говорящая» тема электронного письма – название обязано объяснять основную направленность повествования.

Психология покупателя

Все люди разные – одному может подойти сухое, лаконичное общение, а с другим придется изворачиваться, внедряя скользкие шуточки и не совсем приличные анекдоты.

Пять самых ярких типа покупателей:

1. Всезнайка – человек, безапелляционно уверенный в своей правоте и позиционирующий себя как профессионалов в любом деле. Он одинаково хорошо разбирается и в сантехнике, и в мебели, и в свадебных аксессуарах, и в женском белье, и в товарах для младенцев. С подобными личностями лучше не спорить, и строить все возражения довольно аккуратно, взвешенно, с доказательствами. Иначе, как только всезнайка почувствует, что задеты самолюбие и авторитет, он быстро ретируется, резко прервав общение.
2. Скучающий– клиент, блуждающий в сомнениях и не настроенный на покупку. «Задеть» и разбудить покупателя можно при помощи наводящих, ненавязчивых вопросов, требующих односложных ответов. Склонить на незапланированный заказ реально лишь завязав доверительную беседу.
3. Торопыга – вечно спешащий покупатель. Готов купить все что угодно, главное – оперативно. Если не воспользоваться моментом – клиент уйдет безвозвратно. Торопыге не важны ни функциональные качества товара, ни выгодные стороны, ни привлекательные предложения. У него есть конкретная сумма, которую он готов потратить на конкретный товар. Быстро. Без промедления. Прямо сейчас. Поэтому, общение должно сводиться к банальному: «Здравствуйте. Что вам? Цена такая-то. Ваш чек. Спасибо за покупку!»
4. Угрюмый – личность, заведомо недовольная. И не важно, насколько привлекателен товар или услуга и насколько приятен и коммуникабелен менеджер – угрюмому заказчику все будет не так, как хотелось, мечталось, грезилось. Чтобы не упускать потенциального покупателя, придется терпеливо отвечать на вопросы и продавать то, на что он укажет пальцем. Эта категория клиентов, при всей своей мрачноватости и непредсказуемости, является одной из самых благодарной и преданной.
5. Весельчак – покупатель, появляющийся с шуткой и уходящий с улыбкой. Оптимисты позитивны в желаниях и оперативны в покупках. Главное предостережение в общении с «весельчаком» — не опускаться до панибратства и помнить о субординации покупатель/продавец.

Уверенное общение с покупателем онлайн-магазина – гарантия эффективности продаж. Использование одновременно несколько вариантов коммуникации поможет заинтересовать и удержать покупателя, расширяя тем самым клиентскую базу.

Источник