Способы изменения имиджа организации

Что такое имидж компании

Позитивный имидж компании — полезный инструмент для позиционирования, развития бизнеса и продвижения. В статье рассказываем, из чего состоит имидж организации и как им управлять.

Имидж компании и репутация — не одно и то же

Имидж — это то, как компания, ее товары и услуги выглядят в глазах общественности. Это ассоциации и впечатления, которые появляются при упоминании компании. У многих компаний устойчивый имидж. Так, «ВкусВилл» ассоциируется со здоровым питанием, всегда свежими продуктами, а Porsche — с роскошью и надежностью. Продукт компании ещё может не появиться на свет, а быть только в разработке, но у общественности уже есть некоторый образ. Представление о компании может быстро меняться, даже если не произошло никаких изменений.

Репутация — характеристика, которая формируется долгое время. Репутация — это не ассоциации целевой аудитории, а реальные достижения и достоинства или недостатки компании.

Зачем работать над имиджем

Благодаря развитию интернета люди стали избирательнее, так как теперь им доступна информация о компании, отзывы о продукции, услугах. Есть даже сайты, на которых можно сравнить несколько товаров от разных производителей. Поэтому улучшение имиджа организации — необходимая задача. Без положительного образа компании никакая реклама не будет работать эффективно.

Вот, что вы получите, если будете работать над имиджем или проигнорируете его:

Ведется работа над имиджем компании

Игнорирование имиджа компании

• привлечение целевой аудитории;
• больше продаж;
• конкурентоспособность;
• лояльность спонсоров и партнеров;
• повышение отдачи от рекламы, уменьшение трат на нее.

• не узнают на рынке;
• если конкуренты работают над имиджем, у них больше шансов заполучить клиентов;
• спонсоры и партнеры воспринимают несерьезно;
• финансовые отчеты, скорее всего, не порадуют;
• компанию не будут рекомендовать знакомым.

Если у вас получится сформировать положительный образ о бизнесе и поддерживать его, он долгие месяцы и годы будет работать на развитие компании.

Для кого продвигать имидж

Имидж компании нужно создавать для клиентов, потенциальных партнеров, персонала, СМИ, органов власти.

Персонал. Если у всех сотрудников от самого низшего звена до топ-менеджмента сложится хорошее впечатление о компании, они будут позитивно о ней рассказывать друзьям и родственникам.

Партнеры. Чтобы партнером, спонсором стала надежная компания, нужно поддерживать имидж финансово стабильной компании.

СМИ. СМИ — четвертая власть. На телевидении, радио, в газетах и информационных ресурсах в интернете лучше стараться появляться в статьях, новостях по позитивным поводом.

Органы власти. Налоговая, санитарная служба, местные власти влияют на работу бизнеса. Чтобы они помогали или, по крайней мере, не мешали бизнесу, стоит создать положительный образ.

Целевая аудитория. Это могут быть те, кто уже являются вашим клиентом, и те, кто только краем уха слышал о компании. Между хотя бы немного знакомой и совсем незнакомой компанией с хорошими отзывами выберут первую.

Каким бывает имидж

Имидж бывает внутренний и внешний.

Внутренний имидж

Внутренний имидж — это отношения внутри компании, образ, который формируется у сотрудников. Именно сотрудники часто становятся теми, кто популяризируют компанию, поэтому важно создать для них позитивный образ. Они могут рассказать общественности, каково внутри компании, тем самым либо заинтересуют, либо оттолкнут слушателя. Так как такое общение всегда неформальное, оно вызывает больше доверия, чем реклама.

Работая над внутренним имиджем, обратите внимание на:

• Образ руководителя. Его знания, умения, стиль управления, характер, иногда даже внешность играет роль.
• Образ персонала. Опыт, профессионализм, культура общения, социальные и физические данные.
• Корпоративная культура. Условия труда, надежность и стабильность компании, психологический климат.

Внешний имидж

Внешний имидж — это действия по отношению к покупателям, партнерам, СМИ, госорганам, конкурентам. Для формирования внешнего имиджа организации можно:

• Разработать фирменный стиль, по которому люди будут распознавать компанию среди конкурентов. К фирменному стилю относятся логотип, символика, корпоративные цвета. Их используют в оформлении сайта, офиса, упаковке товара, одежде сотрудников.
• Проводить благотворительные акции, поддерживать различные мероприятия финансово. Таким образом можно получить звание социально ответственной организации в СМИ и общественности.
• Формировать репутацию надежного партнера для других компаний и инвесторов.
• Создавать достойный продукт и оказывать услуги на высшем уровне.

Как сформировать имидж компании по этапам

Нельзя один раз создать компании имидж и забыть о нем. Его нужно поддерживать постоянно.

Этап 1: исследование

Создание положительного имиджа компании начинается с анализа собственной компании и конкурентов — определите сильные и слабые стороны, изучите целевую аудиторию и их потребности, где ее чаще всего можно встретить (сайты, мероприятия).

Через некоторое время после принятия мер по построению имиджа организации нужно снова проанализировать ситуацию: как общественность отреагировала на изменения, какие каналы информации лучше сработали, что теперь говорят о вашей компании в СМИ, отзывах.

Для анализа компании можно использовать:

1. Отзывы в интернете об организации.
2. Данные о людях, которые ушли из компании.
3. Опросники для покупателей и потенциальных клиентов.
4. Опрос сотрудников.

Если вы хотите подробнее узнать о том, как найти упоминания о себе в интернете, оставьте свои контакты в форме заявки. Мы обязательно расскажем.

Этап 2: разработка концепции

Цель разработки концепции — создать идеальный образ, к которому должна стремиться компания. Если компания его добьется, останется лишь поддерживать имидж.

После анализа стало понятно, в каком состоянии сейчас находится фирма. Исходя из полученных данных нужно составить концепцию.

1. Определите, что должны думать люди при упоминании вашей компании. С чем она должна ассоциироваться?
2. О чем должны думать люди, когда видят ваш логотип и брендовые цвета, что они чувствуют.
3. Решите, что потенциальный клиент должен думать о вашем продукте.

Теперь можно подумать о методах, с помощью которых получится добиться поставленных целей.

Этап 3: разработка стратегии

Формирование позитивного образа продолжается разработкой стратегии. Решите, по каким каналам распространять информацию о компании, какая тональность в общении у вашего бизнеса, что и кому показывать, чтобы добиться лучшего результата. Важно сегментировать аудиторию, а не концентрироваться на одном типе людей. Да, работы будет меньше, но результат — хуже. То есть, не стоит все внимание уделять уже имеющимся клиентам, расширьте поиски до людей, которые еще размышляют о покупке, но в целом могут стать клиентом через несколько месяцев или даже лет.

Примеры инструментов для реализации стратегии по улучшению имиджа — ниже.

Этап 4: реализация стратегии

Пора запускать рекламу, менять дизайн, давать комментарии СМИ. Если вы тщательно подготовились к реализации, результаты появятся быстро: компания станет популярнее, будет больше клиентов и продаж, в глазах целевой аудитории улучшится имидж.

Главное — заниматься его поддержанием постоянно, а не раз в месяц делать что-то хорошее. Если вы заслужите любовь и внимание ЦА и при этом прекратите работать над имиджем, о вас быстро забудут. И не забывайте анализировать результаты: возможно, их нет или они недостаточно хороши, а бюджет на реализацию уходит. Если это так, нужно пересмотреть концепцию.

Что сделать, чтобы сформировать положительный имидж

Работать нужно и внутри компании, и на тех, кто может о ней даже не знать.

Инструменты для улучшения внешнего имиджа организации

Выстраивайте доверительные отношения с потенциальными клиентами

Что делать	Как
Улучшите продукт	Используйте качественные материалы в производстве. Продумайте логистику. Создайте дополнительную ценность продукта.
Занимайтесь маркетингом	Участвуйте в благотворительных акциях. Участвуйте в соревнованиях с другими компаниями. Размещайте рекламу в интернете и на улице.
Ведите блог, социальные сети. Руководитель может проводить прямые эфиры в социальных сетях.
Демонстрируйте экспертность	Оставляйте экспертные комментарии журналистам. Проводите мастер-классы. Приглашайте людей на стажировку.
Узнавайте мнение клиентов	Проводите опросы по качеству продукции. Организуйте горячую линию для принятия претензий. Предложите бонусы за честные отзывы.
Делайте выгодные предложения постоянными клиентам	Предлагайте индивидуальные акции. Разработайте систему бонусов, поощрений. Придумайте дополнительные привилегии для самых преданных покупателей.
Работайте с социальными сетями, сайтами-отзовиками	Ищите негативные отзывы и отрабатывайте их. Просматривайте информацию о компании в каталогах, на разных сайтах на предмет верности информации.

Инструменты для улучшения имиджа внутри компании

Что делать	Как
Проводите корпоративные мероприятия	Празднуйте вместе большие праздники. Дарите сотрудникам подарки на день рождения. Устраивайте выездные тимбилдинги.
Создайте приятную рабочую среду	Арендуйте офис рядом с остановками транспорта. Держите помещение в чистоте, организуйте место отдыха. Купите качественную технику.
Продумайте бонусы для сотрудников	Предложите обучение за счет компании. Разработайте систему мотивации.

Главные ошибки при выстраивании имиджа компании

Бывает и такое, что в попытках повысить имидж компании в глазах общественности компания делает какую-то ошибку и вся работа оказывается зря. Вот самые популярные:

• Игнорируют негативную реакцию клиентов. Даже самый придирчивый и недовольный клиент достоин человеческого отношения. Любой клиент ценен для компании. Поэтому отвечайте на негативные комментарии в интернете, не пытайтесь ругаться и спорить с ним вживую. Если допустили ошибку — признайте ее и предложите бонус.
• Не мониторят отзывы о себе. Даже если вы считаете свою продукцию самой лучшей, у клиентов может быть иное мнение. Еще из комментариев можно взять полезные идеи для бизнеса, если вдруг клиенты говорят, что им чего-то не хватает или, наоборот, излишне. Также отзывы могут оставлять конкуренты, чаще всего они негативные, поэтому нужно дать отпор в комментариях.
• Не оставляют экспертные комментарии в СМИ, не проводят прямые эфиры с руководителем компании. Все это повышает доверие к компании — пользуйтесь возможностями.

Следуйте этим простым рекомендациям и увидите, как постепенно меняется отношение клиентов в лучшую сторону. Если вам понадобится помощь — мы всегда рядом.

Источник

Как создать положительный имидж компании? [Пошаговая инструкция с примерами]

Позитивный имидж компании всегда являлся важным инструментом развития и продвижения бизнеса. И если еще пару лет назад забота о репутации была прерогативой брендов и крупных организаций, то сегодня это стало жизненной необходимостью для каждого предприятия.

Имидж — это образ, который складывается в сознании потребителей. Это то, что о вас говорят клиенты, конкуренты, общественность. Ввиду интернет- коммуникаций покупатели стали более склонны к исследованиям.

Прежде чем отдать предпочтение той или иной фирме, они тщательно изучают информацию о продукте, читают отзывы, рекомендации, мнения других покупателей.

Поэтому, независимо от размера компании и от того, в какой нише вы развиваете бизнес-проект, необходимо каждый день заботиться о своей репутации. В этой статье мы разберем основы формирования имиджа организации.

Понятие «имиджа компании»: виды, функции

Имидж бренда/компании — это представления, суждения игроков рынка (клиентов, партнеров, конкурентов) о предприятии, а также качестве его продуктов. Это устойчивые ассоциации, которые возникают у человека при контакте с названием бренда. Например, говоря о Mercedes, сразу же возникает ассоциация с немецким качеством, надежностью, статусностью. Pepsi вызывает в сознании образы молодости, свежести, позитива, радости.

Имидж является неотъемлемой частью любого бизнеса, занимаетесь вы его формированием или нет. Он может появиться стихийно, благодаря довольным и недовольным клиентам. Если в первом случае аудитория играет вам на руку, то во втором понадобится гораздо больше усилий, чтобы скорректировать сложившуюся репутацию. Поэтому нужно работать над формированием имиджа заранее, не дожидаясь реакции целевой аудитории.

Почему стоит позаботиться о том, как воспринимает вашу компанию/продукт аудитория? С помощью грамотно простроенного имиджа можно достичь сразу нескольких важных целей:

• позиционирование организации на рынке,
• отстройка от конкурентов,
• привлечение внимания потенциальной целевой аудитории,
• побуждение потребителей к активным действиям,
• повышение лояльности клиентов,
• стимулирование продаж.

Положительный имидж организации формирует доверие и упрощает процесс принятия решения о первичной покупке, а также ускоряет повторную.

Существует 2 основных вида имиджа — внутренний и внешний. Первый отражает корпоративную политику внутри компании, второй — действия по отношению к ЦА, клиентам, конкурентам, партнерам.

Структура имиджа организации

Стоит отметить, что основы формирования имиджа организации должны быть заложены в бренд-платформе — документе, в котором прописаны основные принципы работы с брендом/компанией (миссия, идея, уникальность, суть бренда, выгоды, анализ ЦА и конкурентов, фирменные атрибуты, ключевой посыл и т.д.). Разработке бренд-платформы мы уже посвятили отдельный материал в нашем блоге.

Внутренний и внешний имидж организации включает в себя такие элементы

• корпоративная культура организации — политика отношений внутри компании, поведение, действия персонала;
• бренд первого лица компании (основателя, руководителя);
• визуальный образ — корпоративные цвета, шрифт, логотип, слоган;
• образ продукта — каким видит ваш продукт ЦА, как оценивает его качество, эффективность, насколько довольна результатом его применения;
• образ потребителя — человека, покупающего ваш продукт;
• мнение сообщества (в том числе интернет-сообщества) — что о вас говорят (отзывы, рецензии, рекомендации, обзоры, лайки, репосты);
• социальный портрет — благотворительность, акции;
• бизнес-репутация — отношения с партнерами, подрядчиками, конкурентами.

Составляющие имиджа организации должны гармонично увязываться с ключевым посылом компании, ее миссией, идеей, транслировать ее особенности, уникальные характеристики, выгоды для ЦА.

Рассмотрим имидж компании на примере IKEA. Шведский бренд сфокусировал свое позиционирование на низкой стоимости продуктов. Образ компании декларирует ее стремление создавать доступный, многофункциональный и качественный товар. Этот месседж доносят до нас во всех рекламных кампаниях.

Визуальные атрибуты выдержаны в единой концепции — простота и качество (лаконичный логотип, сочетание цветов шведского флага).

Зацикленность бренда на дешевизне прослеживается и во внутренней политике. Сотрудникам компании запрещено покупать дорогие автомобили, летать бизнес-классом, останавливаться в шикарных отелях. То же самое касается подрядчиков, которые работают с IKEA. У компании жесткие требования к поставщикам сырья, к качеству и экологичности производства. Существует даже программа по переработке вышедшей из строя мебели производства IKEA.

Инструменты формирования имиджа

• Фирменный стиль — уникальный, запоминающийся, вызывающий позитивные эмоции;
• прямая, а также имиджевая реклама;
• PR и работа со СМИ — создание информационных поводов;
• проведение социальных мероприятий (благотворительные акции и т.д.);
• интернет-коммуникации (сайт компании, блоги, форумы);
• социальные сети — работа с негативными и позитивными отзывами, жалобами;
• спонсорство мероприятий, которые разделяют главную идею бренда;
• партнерство с компаниями, известными личностями, проектами, уже завоевавшими доверие общественности;
• адвокаты бренда — лояльная группа целевой аудитории, т.е. «фанаты» компании, активно защищающие ее честь в кризисных ситуациях;
• послы бренда — люди, которые, находясь в определенных отношениях с компанией (являются постоянными клиентами, имеют дисконтную карту или особый статус), популяризируют компанию среди друзей и знакомых.

Клиентская поддержка также является мощным инструментом формирования положительного образа. Работая с существующими клиентами, выстраивая с ними доверительные отношения, вы превращаете обычного покупателя в адвоката бренда. Чем обширнее группа «адвокатов», тем легче идет продвижение и строится желаемая репутация.

Этапы формирования корпоративного имиджа организации

Этап 1. Изучение ситуации — мониторинг мнений целевой аудитории.

• Цель — узнать, что знают и что говорят о вашем предприятии люди (ЦА, партнеры, общественность).
• Инструменты: опросы, интервью респондентов, мониторинг СМИ; отдельно — анализ отзывов, комментариев, рецензий клиентов на сайте компании, в социальных сетях, на форумах.

2. Анализ и выявление ожиданий целевой аудитории. Какой хотят видеть компанию ваши клиенты? Какие образы, действия могут вызвать положительную реакцию?

3. Разработка концепции. На основе полученных данных создается скелет желаемого имиджа — идеальный образ, к которому вы стремитесь.

4. Выбор стратегии формирования имиджа. На этом этапе нужно определить инструменты, каналы, формат взаимодействия с целевой аудиторией. Здесь все зависит от выбранной вами ниши, масштаба бизнес-проекта, характеристик целевой аудитории. Подчеркнем, стратегия должна соответствовать требованиям бренд-платформы.

5. Реализация стратегии.

6. Анализ и коррекция. Любое действие в бизнесе необходимо подвергать оценке. Достигнуты ли поставленные бизнес-цель? Соответствует ли текущий образ желаемому? Если нет, то стратегия корректируется.

7. Контроль и поддержание положительной репутации компании. Имидж — штука переменчивая. Сегодня вас любят, а завтра — нет. Нужно всегда держать ухо востро, постоянно совершенствовать клиентские сервисы, проводить имиджевые мероприятия (ивенты, рекламу, акции).

Управление имиджем компании в интернете: 4 простых рекомендации

То, что компания говорит сама о себе в серии рекламных роликов, на сайте, устами «купленных» звезд, плохо цепляет потребителя. Ему нужно нечто большее — некое социальное доказательство. Человек ищет правдивую информацию о компании, прежде чем что-либо купить. В роли такой информации часто выступают отзывы, комментарии, рецензии, обзоры, обсуждения на форумах.

Итак, чтобы создать желаемый имидж, примените 4 важных рекомендации:

1. Регулярно следите за тем, кто и что о вас говорит в сети. Для мониторинга можно использовать замечательные инструменты: Google Alerts и SocialMention.

2. Решайте проблемы клиентов, прежде чем они превратятся в антиклиента.

Например, ваш покупатель столкнулся с трудностями во время использования продукта. Что он захочет сделать в первую очередь? Конечно же, позвонить в техподдержку, на горячую линию или связаться через онлайн-помощника. Если он получит оперативную помощь от вас, то вряд ли станет постить гневные отзывы.

Если нет — негативный комментарий вам гарантирован. Поэтому главное правило формирования позитивного образа в сети — качественная работа с клиентами!

3. Работайте с негативными отзывами.

Если проигнорировать одного недовольного клиента, тут же, как грибы, вырастут новые. Отвечайте на все негативные рецензии, уточняйте причину недовольства, предлагайте способы решения проблемы. Причем делать это нужно публично (на сайте, в соцсетях, каталоге товаров).

У негативных отзывов есть свои плюсы. Во-первых, решая проблемы клиента публично, вы создаете реальную историю взаимодействия с покупателями в кризисной ситуации, превращая ее из негативного в положительный кейс.

Во-вторых, наличие отработанных негативных комментариев вызывает больше доверия, чем их полное отсутствие (видя только хвалебные оды, человек решит, что компания попросту «чистит» неугодные комментарии).

4. Мотивируйте покупателей оставлять позитивные рецензии.

Люди с энтузиазмом пишут негатив, потому что это вызовет резонанс. А вот хороший отзыв им оставлять не интересно. Ваша задача — мотивировать клиента написать после покупки положительный комментарий, поставить лайк, сделать репост, порекомендовать друзьям. Как? Например, предложите ему бонусные баллы, скидочные купоны на следующую покупку, промокоды, временный доступ к закрытой информации и т.д. С задачей мотивации отлично справляется геймификация.

Создание позитивного имиджа и репутации организации — дело тонкое и кропотливое. Важно подходить к этому вопросу системно. Только в таком случае вы сможете выстроить доверительные отношения с аудиторией и создать желаемый образ в глазах общественности.

Напишите в комментариях, занимаетесь ли вы формированием положительного имиджа своего бизнеса, и как именно вы это делаете?

Источник