Способы исследования проблемы клиента это

Вопрос №45 исследования проблемы клиента

Основные элементы психотерапевтической работы можно проиллюстрировать в общих чертах на примере краткосрочной терапии, которая проводится психотерапевтом в течение нескольких месяцев при оказании помощи клиенту, чьи проблемы связаны с межличностными взаимоотношениями

После проведения клинической беседы и сбора анамнестических данных в первой фазе с клиентом обсуждаются вопросы о том, на какие именно аспекты его проблем должна быть направлена терапия, какие цели при этом достижимы и насколько продолжительным будет курс (от 6 до-12 сеансов — в зависимости от сложности проблем). Подчеркивается, что клиенту помогут отыскать собственное решение.

Клиента просят рассказать об одной из проблем, выбранных для рассмотрения. Его побуждают приводить характерные примеры событий, которые могут быть подробно проанализированы, с целью выяснить, как он думал, что чувствовал и как действовал в то время.

Для того, чтобы побудить клиента рассуждать о своих трудностях вслух, психотерапевт не требуется много говорить. Необходимо подводить к эмоционально бо­лезненным темам, ненавязчиво убеждая его не избегать их, рассматривать свою собственную роль в любых трудностях, причины которых он видит в действиях других людей, а также стремиться выявить общие проблемы в том, что он описывает. Временами клинический психолог помогает оглянуться на свою жизнь, просит подумать, присущи ли ему до сих пор формы поведения, имевшие ранее определенную цель, а теперь уже бесцельные. Наконец, он поощряет клиента к более приемлемой модели поведения в затруднительных ситуациях.

В процессе работы психотерапевт уделяет невербальному поведению клиента не меньше внимания, чем его словам, так как расхождения между ними часто указывают на проблемы, которые не выражены прямо. Он также следит за возможным появлением признаков, свидетельствующих о чрезмерной эмоциональной привязанности к психотерапевту или клиническому психологу.

Наряду с этим клинический психолог должен постоянно контролировать свои собственные эмоциональные реакции по отношению к клиенту, убеждаясь в том, что не вовлечен чрезмерно в его проблемы и в то же время не ощущает к нему неприязни.

В средней фазе терапии клиент продолжает говорить о проблемах, которые выделил в начале, и анализирует текущие примеры. Клинический психолог указывает на любые повторяющиеся формы поведения и соотносит их с рассказом клиента о его детстве. Он также комментирует эмоциональные реакции клиента во время беседы.

По мере того, как терапия подходит к концу, клиент должен чувствовать, что он лучше понимает очерченные в начальной фазе проблемы, и уверен в том, что способен справиться с ними самостоятельно.

№ 46 Работа с трансфером в психодинамической психотерапии

Фрейд считал ,что люди строят свои взаимоотношения в настоящем с помощью репродуцирования эмоционально значимых аспектов своих взаимоотношений в прошлом. Это связано как с психологической тенденцией использовать прошлое в качестве «сравнительного образца» для понимания настоящего, так и с тем, что все люди испытывают психологическую потребность повторять прошлое, чтобы овладеть им и быть способным регулировать то, что было либо трудным для восприятия, либо связанным с травмирующими переживаниями.

Основным условием эффективности психотерапии является новая форма невроза у пациента, искусственно вызываемая терапевтом, которая объединяет различные проявления трансфера. Такой невроз получил название невроз переноса (трансферентный невроз).При трансферентном неврозе патологическое поведение пациента полностью сосредоточено на его отношениях с терапевтом. При таком подходе модель работы психоанализа выглядит как преобразование клинического невроза в трансферентный невроз, прояснение которого приводит к осознанию детских конфликтов. Т. о. перенос создает промежуточную область между болезнью и реальной жизнью, через которую возможно осуществление перехода из одного состояния в другое. Это новое состояние принимает все симптомы болезни, но оно как бы представляет искусственно созданную болезнь, во всех проявлениях доступную для врачебного вмешательства и носит лишь временный характер . В психодинамической терапии психотерапевт стремится создать атмосферу, усиливающую трансферентные реакции.Признаками возникновения трансферентных реакций являются: 1) неадекватность переживаемых эмоций актуальной ситуации; 2) признаки повторения прошлых переживаний и конфликтов; 3) признаки регрессии; 4) смещение чувств со значимого лица из прошлого на психотерапевта.

В психодинамической терапии перенос возникает сразу после погружения пациента в аналитическую среду. Первым свидетельством возникновения переноса служат признаки разочарования в терапии. Психотерапевт должен быть очень внимателен к тому, что о нем думает пациент, какие чувства испытывает, пациент обязательно будет использовать любое взаимодействие так, чтобы преломить настоящее в стиле прошлого и любым способом отыграть «принуждение к повторению» (вторичную компульсию).. В зависимости от положительного или отрицательного характера эмоций пациента выделяют эротическийиагрессивный виды трансфера.В обоих случаях трансферентные эмоции идентичны чувствам, которые пациент испытывал в детстве к родителям, братьям, сестрам и другим значимым людям.

Этапы работы с трансфером. Вначале трансфер демонстрируется. Для этого терапевт конфронтирует пациента с выявленными трансферентными реакциями, например « мне кажется, что я вызываю у вас раздражение? Почему?» Затем терапевт старается прояснить ситуацию, рассматривая детали и отыскивая те моменты общения, которые послужили пусковым механизмом для запуска трансферентной реакции. На этапе интерпретации исследуются чувства и фантазии пациента в отношении терапевта с целью прояснения того, как и почему в определенные поведенческие реакции канализируется инстинктивная энергия и как возникает защитный барьер на ее пути. В ходе проработки выясняется, какие люди и ситуации в прошлом вызывали чувства, ныне воскресшие по отношению к терапевту, важно найти первоначальный объект, который определил данную трансферентную реакцию. В этот период реконструкции прошлого ведут к воспоминаниям, за которыми следуют изменения. При работе с трансферентными реакциями важнейшим параметром становится выбор времени для терапевтической интервенции: психотерапевт должен дождаться пиковой точки развития трансферентной реакции, когда трансфер уже успел достаточно проявиться, но возникшие эмоции еще не настолько болезненны, чтобы вызвать защитную реакцию. Чаще всего это происходит тогда, когда трансфер проявляется в форме сопротивления. Психодинамическая психотерапия стремится вооружить пациента познаниями, научить его самоанализу, умению поддерживать хорошее самочувствие и полностью владеть собой.

№ 48 Механизмы психотерапии

Разнообразие моделей человека и его психологического здоровья предопределяет значительные расхождения во взглядах на природу и механизмы изменения личности в процессе психотерапии.

В одной из книг, посвященных святоотеческой психотерапии, указывается, что «смешение и размытость границ превратили психотерапию в какой-то аморфный пласт всевозможного суррогата, начиная от укоренившихся гипнотических техник до приемов шаманизма, танцев, сексуально окрашенных трансов и бесплодного мудрствования в отвлеченных сферах» (Авдеев, Невярович, с. 10). Многие из направлений психотерапии «лежат в сферах вне Христа и чужды ему по духу. В рекомендуемых способах и методиках целительства много заведомо ложного, искусственного, небезопасного для душевного здоровья пациентов. Изобилуют приемы по развитию и без того гипертрофированного воображения у пациента (что со святоотеческих позиций совершенно недопустимо). «Терапия детским криком» [Речь идет о первичной психотерапии (примеч. авт.).], «переселение в прошлые жизни», «инфантильные игры», «кодирование» — какая же здесь психотерапия души?». Несмотря на кажущуюся тенденциозность и непсихологичность, в этих мыслях много важного и ценного.

Во-первых, это идея разнородности психотерапевтических идеологий и техник. При этом технику психотерапии нельзя рассматривать в отрыве от ее идеологической доктрины. Одно дело, когда мы сталкиваемся с «аутентичной личностью» у Ф. Пёрлса, и другое — с «полностью функционирующей личностью» у К. Роджерса. Идея самодостаточности, независимости, ответственности за себя и свою жизнь связана с переживанием экзистенциального одиночества [Перефразируя манифест гештальтистов, можно сказать: «Ты пришел в этот мир не для меня, а я не для тебя. Если мы встретились — хорошо, а если нет — тоже ничего плохого».], тогда как мы-ориентация К. Роджерса фактически представляет собой религию коммуникации, когда человек «растворяется» в людях, получая безусловную любовь, понимание и поддержку. Специфику гештальт-терапии определяет не техника «пустого стула», а идеология, которой подчинены и теория личности, и теория психотерапии, и конкретные психотерапевтические техники. В настоящее время Украину (как, впрочем, и другие страны СНГ) наводнили многочисленные представители различных психотерапевтических школ, пропагандирующие уникальность именно своего направления. При этом психотерапевтический процесс часто подменяется теорией психотерапии как теорией психотерапевтического воздействия. Идеология психотерапии, за которой скрываются представления о душе, выносится «за скобки».

Чтобы избежать техницизма, внимание психотерапевта должно быть направлено на процесс изменений во всей личности клиента. Э. Минделл предложила концепцию метанавыков. Под метанавыками она понимает осознанные чувства психотерапевта в процессе работы с клиентом. Если психотерапевт не осознаёт, что «случается» в нем самом в процессе работы с клиентом, он ориентирован на теорию процесса, на представления о том, что происходит с клиентом, но никак не на свои переживания. Минделл пишет: «. термин «метанавык» относится не столько к чувствам, возникающим во время работы, сколько к осознанию этих чувств. «Метанавык» предполагает, что мы, кроме осведомленности о чувственных позициях, изучаем их и собираем их энергию, применяя наши чувства и отношения на пользу клиенту» (Минделл, с. 30). Убеждения и чувства психотерапевта (метанавыки) являются почвой, на которой произрастают и теоретические принципы психотерапии, и технические приемы (методы). Сам метод «работы психотерапевта явно или неявно обнаруживает его глубинные представления о жизни, социальных и политических вопросах, о развитии личности и взаимоотношении с миром, о природе терапии» (Минделл, с. 29).

Во-вторых, различие концептуальных определений души задает и разные способы помощи этой душе. При этом представления о душе — это не просто некоторая профессиональная позиция психотерапевта. За ними стоят:

1) система верований, рефлексируемых или не рефлексируемых психотерапевтом, т. е. его место в культурном пространстве;

2) система теоретических представлений о психотерапии и психотерапевтическом изменении клиента/пациента;

3) система техник воздействия.

Это означает, что техники воздействия соответствуют (или, по крайней мере, должны соответствовать, если психотерапия осуществляется осознанно) представлениям о душе. В христианской культуре визуальное воздействие на душу имеет меньшее значение, чем слово и переживание: молясь, нельзя представлять Бога, так как образы обманчивы. Визуальный образ многозначен, предполагает множество смыслов. Образ сновидения практически никогда не имеет однозначной трактовки в рамках субъективного пространства одного и того же клиента, и по мере углубления психотерапевтического контакта всплывают все новые и новые смыслы этого сновидения, психотерапевт может возвращаться к одному и тому же сновидению на разных стадиях психотерапевтического процесса, вскрывая его новые смысловые послания. Слово же играет в психологии меньшую роль, так как относится только к интеллектуальной плоскости, а одна из ключевых идей психологии состоит в том, что основой психической жизни является бессознательное. Однако слово позволяет проникнуть в это бессознательное.

Но нельзя лишь подвести клиента к заветной и в то же время опасной «двери в себя» — важно сопровождать его во внутреннем путешествии. Поэтому те формы психотерапии, в которых контроль терапевта снижен и пациент «путешествует» один, лишь отчитываясь о результатах, опасны. Во-первых, неизвестно, в какую «дверь» войдет человек, с чем он там столкнется и сможет ли оттуда вернуться (ведь, однажды начавшись, психоанализ может стать бесконечным). В таком трудном путешествии по внутренним мирам должен быть надежный маяк, иначе человек войдет не в ту «дверь», откроет в себе те реальности, справиться с которыми он будет не в состоянии. Именно поэтому столь важен вопрос об идеологии психотерапии вообще и конкретного психотерапевтического воздействия в частности: профессионализм психотерапевта состоит не только в технически безупречной работе с клиентом, но и в понимании того, куда движется клиент.

К негативным результатам психотерапии (в том числе и в отдаленной перспективе) может привести и недостаточный учет характера психопатологического расстройства и структуры личности, характерный для многих направлений. Такой недоучет также является проявлением сниженного контроля терапевта над психотерапевтическим процессом. При этом когда мы говорим о контроле процесса, то не имеем в виду, что психотерапевт является его композитором, тем, кто произвольно «делает» его по своему усмотрению. Напротив, мы полагаем, что живой процесс всегда отличается от заранее намеченной «дорожной карты» путешествия клиента по своему внутреннему миру. Психотерапевт находится в актуальном процессе клиента, сопровождая его и оберегая от возможных опасностей.

Источник

Урок 2. Исследование проблем

В прошлом уроке мы с вами определили, какие проблемы существуют у наших потенциальных клиентов. Теперь настало время копнуть вглубь и начать их исследовать, чтобы создать действительно качественный продукт, который будет пользоваться спросом.

Содержание:

Сегодня мы должны научиться правильно исследовать проблемы людей, чтобы видеть их комплексно, объективно, всесторонне. И начнем мы этот урок именно с методов решения проблем, т.к. их применение – это первое, что необходимо делать после обнаружения, диагностики и анализа проблем.

Методы исследования проблем

Мы подобрали для вас девять самых эффективных методов исследования проблем. Чтобы получать от своих клиентов максимально полную и достоверную информацию, рекомендуем слишком не зацикливаться на одном методе, а использовать сразу несколько из них.

Наблюдение

Наблюдение – это регистрация поведения исследуемого объекта в обычных для него условиях. Применяется в случаях, когда вмешательство в ход событий может испортить полноту получаемой картины.

Проводится наблюдение следующим образом – наблюдатель:

1. Определяет предмет наблюдения.
2. Выбирает способ наблюдения (где и как он будет наблюдать): вживую, с помощью видеокамеры или как-то по-другому
3. Определяет метод регистрации данных: видео, аудио, записи в блокноте.
4. Создаёт план: что именно он будет наблюдать, на какие аспекты поведения будет обращать внимание.
5. Выбирает способ обработки данных: как он будет анализировать полученную информацию.
6. Наблюдает – в одиночку или вместе с коллегами.
7. Обрабатывает данные и делает выводы.
8. При необходимости повторяет наблюдение.

Чтобы наблюдение не принесло искажённой информации:

A	Старайтесь не вмешиваться в естественный ход событий.
B	Проводите наблюдения на разных людях, чтобы позже можно было сравнить данные.
C	Проводите наблюдения несколько раз. При каждом последующем наблюдении учитывайте информацию, полученную в ходе прошлых наблюдений.

Чтобы лучше понять суть метода, рассмотрим пример. Представьте, что вы владелец недавно открывшегося ресторана японской кухни. С помощью информации из прошлого урока вы выяснили, что у ваших потенциальных клиентов (посетителей других ресторанов) есть проблема – маленький выбор японских блюд. Вы решили провести исследование этой проблемы с помощью наблюдения:

1. Выбрали объект наблюдения – посетители ресторанов конкурентов.
2. Определили способ наблюдения – вы будете ходить по ресторанам и наблюдать за всем вживую.
3. Выбрали метод регистрации данных – записи в блокноте.
4. Составили план.
5. Выбрали способ анализа данных.
6. Провели наблюдения.
7. Обработали полученную информацию. Сделали вывод, что люди недовольны скудным набором роллов и суши в меню.

Наблюдение, как и дизайн-мышление вообще, можно применять не только в бизнесе, но и в обычной жизни. Например, решая, в какой кружок или секцию отдать ребёнка.

Эксперимент

Единственное отличие метода эксперимента от наблюдения состоит в том, что при наблюдении мы стараемся не вмешиваться в ход событий, а при проведении эксперимента, наоборот, меняем какую-то деталь и смотрим, как она влияет на общий результат.

Эксперименты делятся на три типа:

1	Явные – когда подопытные знают, что они участники эксперимента.
2	Скрытые – когда подопытные вообще не ведают о том, что над ними кто-то проводит эксперимент.
3	Комбинированные – когда подопытные знают лишь часть информации об эксперименте или когда снабжены ложными данными.

Маркетинговый эксперимент должен отвечать следующим требованиям – полученные данные должны быть:

Примером маркетингового эксперимента может стать эксперимент, проведённый немецкой компанией Mondelēz International – владельцем бренда Milka. Компания выпустила шоколадки, в которых недоставало одного квадратика. Тем, кому попадалась такая шоколадка, предоставлялась возможность получить недостающий кусочек по почте. Акция вызвала большой эффект и значительно повысила продажи.

Самонаблюдение

Самонаблюдение – это когда вы нашли проблему, которая, возможно, существует у ваших потенциальных клиентов, и исследуете её, наблюдая за собой. Метод очень субъективен, поэтому желательно, чтобы самонаблюдение проводил не один человек, а группа людей.

Психологическое тестирование

Казалось бы, какая связь может быть между психологическим тестированием и маркетинговым исследованием? Однако связь всё же есть. Психологическое тестирование помогает лучше понять своих потенциальных клиентов, узнать, как именно им мешает определённая проблема и что помогло бы им её решить.

Приведем пример. Вы определили, что у многих женщин есть проблема с лишним весом, и решили создать тренинг по похудению. Психологическое тестирование даст вам понять, как эти женщины относятся к своей проблеме, чем именно они недовольны и как хотят проблему решить. Исходя из полученной информации, вы легко составите «идеальную» программу курса для ваших потенциальных покупателей.

Биографический метод

Биографический метод используется в интервью и опросниках. Суть метода – узнать от человека историю возникновения и осознания проблемы с помощью вопросов.

Опрос

Опросы активно применяются в бизнесе, когда нужно узнать мнение большого количества людей. Они представляют собой список вопросов, которые задаются в письменном или устном виде. Например:

1. Ломался ли у вас когда-нибудь смартфон?
2. Что вы чувствовали по этому поводу?
3. Как решали проблему?
4. Что помогло бы вам в следующий раз справиться с ней быстрее?

При составлении опросов придерживайтесь следующих правил:

A	Делайте вопросы простыми и лаконичными.
B	Если возможно, не используйте в вопросах специфические термины.
C	Постарайтесь, чтобы вопросы были конкретными.
D	Вопросы не должны отталкивать и что-либо внушать.

Опрос является одним из самых доступных способов исследования проблем. Если раньше вы никогда не проводили маркетинговых исследований, начните именно с него.

Беседа

Беседа – это разновидность наблюдения с использованием элементов интервью и опроса. Проводится в форме разговора с объектом исследования. Может применяться лишь на небольшом количестве людей.

Чтобы получить от беседы максимальные результаты:

1. Заранее продумайте её план и содержание.
2. Установите контакт с объектом исследования.
3. Устраните моменты, вызывающие дискомфорт (недоверие, опаска и т.п.; сквозняк, шум и т.п.)
4. Задавайте понятные вопросы.
5. Не задавайте вопросы, которые могут оттолкнуть человека.
6. Следите за реакцией.
7. Запоминайте и фиксируйте содержание беседы.
8. Не делайте записей (не записывайте аудио и не снимайте видео), потому что это точно вызовет дискомфорт и нежелание разговаривать со стороны собеседника.

Основное преимущество беседы перед другими методами исследования проблем – создание доверительных отношений и получение более точной информации.

Глубинное интервью

Такое интервью даёт возможность получить информацию, которую не получишь в ходе обычного интервью. Длится оно от 30 минут до 2 часов, записывается на диктофон или снимается на видео. За участие в нём интервьюируемый чаще всего получает ценный подарок от компании.

У метода есть свои плюсы и минусы.

Из плюсов можно назвать:

• Получение информации глубинного характера – мотивы и потребности, принципы выбора товаров, ожидания, ценности и т. д.
• Применение визуальных материалов. Интервьюер, работая с человеком один на один, может показывать ему различные видеоролики, фотографии, постеры, и тем самым стимулировать обсуждение.
• Изучение мнения особых типов покупателей. Например, потребителей товаров класса «Люкс», которые могут испытывать дискомфорт при групповом обсуждении темы.

Из минусов выделяются:

• Трудности в поиске профессионального интервьюера, который может провести глубинное интервью и расшифровать полученные сведения.
• Качество и достоверность данных, которые часто зависят от личности интервьюера.
• Невозможность использования на большом количестве людей.
• Временные затраты (например, по сравнению с фокус-группами они намного выше).

Проводится глубинное интервью по следующей технологии:

1	Подготавливается список вопросов.
2	Отбираются респонденты.
3	Проводится интервью.
4	Данные обрабатываются и анализируются.

Применять глубинное интервью можно в качестве отдельного метода или в комплексе с фокус-группами и массовыми опросами.

Фокус-группы

Фокус-группы представляют собой группы из 8-10 человек, собранные для совместного обсуждения вопроса, в котором, так или иначе, заинтересованы все участники.

Фокус-группы помогают определить уровень удовлетворённости потребителей, их восприятие качества обслуживания, потребности, боли и проблемы. Длятся они так же, как и глубинные интервью, от 30 минут до 2 часов, хотя иногда могут растягиваться на большее время.

Успех фокус-группы зависит от четырех факторов:

1. Правильно ли подобран состав участников.
2. Удачно ли выбран координатор.
3. Комфортно ли находиться в месте встречи.
4. Актуальна ли обсуждаемая тема.

Не стоит использовать фокус-группы:

A	Если респонденты проживают в географически удалённых друг от друга населённых пунктах.
B	Если нужно подробно изучить мнение одного из членов группы.
C	Если надо собрать данные о личном опыте людей.

В таких случаях лучше применять глубинные интервью.

Таковы наиболее эффективные методы исследования проблем. Применять их совсем не сложно. Самое главное здесь – это начать и немного попрактиковаться. Со временем процесс значительно упростится, а результаты станут более серьезными и впечатляющими. Но продолжим на урок.

Что такое Customer Development и в чем его польза

Вы когда-нибудь слышали о Google Wave и Everpix? Если нет – ничего удивительного, и вот почему: первый пример – это универсальное средство коммуникации, созданное в 2010 и закрытое в 2012 году из-за того, что не получило достаточного распространения. Второй – это приложение для сортировки фотографий на смартфонах, прекратившее существование в 2013 году из-за низкой популярности.

Customer Development позволяет избежать подобного варианта развития событий. Его суть заключается в том, что на этапе разработки продукта жизненно необходимо получать обратную связь от потенциальных пользователей. Если обратной связи не будет, высок риск создать никому не нужную вещь, которая в скором времени исчезнет, как исчезли Google Wave и Everpix.

Простыми словами, Customer Development – это пошаговая система запуска продукта, которая включает в себя исследование проблем потребителей, создание бизнес-модели, тестирование продукта и другие моменты.

Применяя данную методику, вы сможете выяснить:

• готовы ли платить люди за ваш продукт;
• будет ли ваша целевая аудитория его использовать;
• решит ли он проблемы целевой аудитории;
• верна ли гипотеза, что он достигнет успеха.

Customer Development делится на четыре этапа:

В рамках этого урока нас интересует только первый этап – исследование потребителей.

Как проводить Customer Discovery

Первый шаг при проведении Customer Discovery – это формулировка гипотез. Сформулировать их помогает создание бизнес-модели Остервальдера.

Для создания модели надо ответить на следующие вопросы:

1. Какую проблему будет решать ваш продукт? Какие выгоды получат покупатели, если купят его?
2. Какова ваша целевая аудитория?
3. Каким образом вы будете продавать свой продукт?
4. Как вы будете строить и развивать отношения с клиентами?
5. Какие ресурсы необходимы для успешного старта проекта?
6. Нужны ли вам партнёры? Если да, то какие функции они будут выполнять?
7. Что нужно предпринять, чтобы реализовать задуманный план?
8. Сколько будет стоить продукт?

Второй шаг – проведение интервью и опросов, которые необходимы, чтобы выяснить, нужен ли людям продукт. Как проводить их, вы уже знаете:

1. Задавайте открытые вопросы, т.к., отвечая на них, человек не сможет ограничиться односложными «Да» и «Нет».
2. Не продавайте. На время забудьте, что у вас есть продукт. Исследуйте проблему.
3. Ищите причину. Если человек спрашивает: «А в приложении будет то-то?», спросите его в ответ «А зачем это нужно?» Таким образом вы не просто получите предложения по улучшению продукта, но и поймёте, зачем их внедрять.
4. Спрашивайте о прошлом и настоящем, а не о будущем. Люди склонны менять свои намерения, и то, что они планировали сегодня, может быть отменено уже завтра. Спрашивайте о том, как человек решал проблему раньше, а не о том, как он, возможно, решит её в будущем.
5. Попросите дать примеры. «Что вы подразумеваете под плохим сервисом? Можете привести какой-нибудь пример плохого сервиса?»
6. Займите нейтральную позицию. Если даже человек несёт чушь, не перебивайте, дайте ему выговориться.
7. Записывайте разговор на диктофон, чтобы не отвлекаться на записи в блокноте. Но перед этим обязательно попросите разрешения у собеседника.

Третий и последний шаг Customer Discovery – проверка гипотез. Допустим, вы собираетесь производить селфи-дроны. Вы определились с их характеристиками:

• вес – 200 граммов;
• GPS-контроль;
• камера, снимающая видео в качестве 720p;
• простое в использование приложение для управления со смартфона;
• цвета – чёрный, белый и красный.

Теперь настало время собрать потенциальных покупателей (в данном случае друзей – любителей делать селфи), рассказать им обо всём и выслушать обратную связь. К примеру, друзья могут быть недовольны малым количеством цветов для дронов, но в целом идея переносных селфи-дронов им может нравиться. А теперь вернемся к Customer Development.

Принципы Customer Development

Customer Development основывается на следующих принципах:

A	В центре бизнеса – клиент, его желания, потребности и проблемы.
B	Все идеи и предложения по поводу бизнеса – это всего лишь гипотезы, которые предстоит проверить с помощью интервью, опросов и тестирования продукта.
C	«В офисе нет правды». Для проверки гипотезы вам в любом случае придётся выйти из офиса, фигурально и буквально.

Соблюдайте эти принципы и двигайтесь дальше. И мы тоже последуем этой рекомендации.

Исследование проектов, которые решают проблему сегодня

Когда вы провели комплексное исследование проблем, настало время изучить конкурентов – что делают они. В этом вам поможет бенчмаркинг.

Бенчмаркинг – это сопоставление продуктов на основе определённых показателей с целью улучшения собственной работы. Он включает в себя 2 процесса – оценивание и сравнение.

Главный недостаток бенчмаркинга состоит в том, что трудно получить многие необходимые для анализа данные (например, стоимость производства) из-за закрытости многих компаний. Но в целом эта методика очень эффективна.

Методология бенчмаркинга состоит из следующих этапов:

1. Компания выбирает, какой продукт будет анализироваться.
2. Решает, по каким параметрам будет проходить сравнение.
3. Собирает информацию о конкурентах.
4. Анализирует полученную информацию.
5. Обдумывает, какие изменения нужно внести в свой продукт.
6. Оценивает экономическую сторону предполагаемых изменений.
7. Вносит изменения.
8. Смотрит, какой эффект они принесли.

Не стоит путать бенчмаркинг с промышленным шпионажем, ведь при проведении бенчмаркинга используется только та информация, которая находится в свободном доступе. И снова практический пример.

Чтобы поднять пошатнувшиеся позиции на рынке, автомобильная компания Ford в 90-х годах прошлого века решила провести исследование автомобилей конкурентов, разработала критерии оценивания и по каждому критерию отобрала лучшую модель.

После этого специалисты стали думать, как сделать автомобиль, который будет обладать самыми высокими показателями. В результате компания вернула позиции и даже получила награду «Автомобиль года». Таким же образом вполне можете действовать и вы, тем самым приходя к идеальному конечному результату.

Анализ ТРИЗ – исследование противоречий и поиск ИКР

В прошлом уроке мы уже упоминали ТРИЗ, а также одну из ее составляющих – теорию противоречий. Вы знаете, что противоречие – это несовместимость чего-либо: предметов, чувств, слов, явлений, тенденций и т.д.

Противоречия бывают поверхностными, углублёнными и обострёнными:

Поверхностные противоречия – противоречия между потребностями и возможностями их удовлетворения. Пример: бумажные деньги удобнее в использовании, чем металлические, но они быстро изнашиваются и приходят в негодность. Как решить эту проблему? Углублённые противоречия – когда улучшение каких-то параметров системы ведёт к ухудшению других. Пример: чтобы бумажные деньги не изнашивались так быстро, нужно изготавливать их из более прочного материала (точно не из ткани или бумаги). Какой материал один из самых прочных? Металл. Но ведь использовать металлические деньги неудобно. Что же делать? Обострённые противоречия – когда к системе предъявляются противоположные требования. Пример: деньги должны быть удобными и в то же время неметаллическими.

Идеальное решение противоречий (читай – проблемы) называется ИКР (идеальный конечный результат). Идеальным решением в случае с деньгами будет сделать их виртуальными, то есть использовать банковские карты. И подобный поиск ИКР может касаться абсолютно любой сферы, к которой относится проблема.

Как найти ИКР

Для начала нужно определить тип задачи (проблемы). Задачи бывают исследовательскими и изобретательскими. Первые отвечают на вопрос «Почему так происходит?», и для решения требуют исследования чего-то неизвестного ранее. Вторые отвечают на вопрос «Как?», и имеют дело с уже известными явлениями.

Наверное, вы поняли, что второй тип задач решать проще. Следовательно, надо учиться преобразовывать первый тип задач по второй. Делается это по следующей схеме: «Система (указать назначение) состоит из (перечислить входящие в систему элементы). Необходимо при заданных условиях (указать условия) получить (указать наблюдаемое явление)». Далее надо выявить противоречия и идеальный конечный результат.

Проблема – как хостелу предотвратить кражу вещей его постояльцами?

Противоречие – невозможно проверять багаж выезжающих людей, но и краж допускать нельзя.

Идеальный конечный результат – даже если происходит кража, хостел не несёт потерь.

Решение – включать стоимость вещей в стоимость проживания.

Конечно, это лишь пример, но он наглядно показывает алгоритм ИКР, который можно применить к чему угодно. В итоге у вас в руках есть целый комплекс инструментов для исследования проблем. Следующий этап – это поиск новых решений и интересных идей, и об этом мы поговорим в следующем уроке. Пока же давайте подведем итоги.

Резюме

Для исследования выявленных в первом уроке проблем используйте девять предложенных нами методов:

1. Наблюдение.
2. Эксперимент.
3. Самонаблюдение.
4. Глубинное интервью.
5. Автобиографический метод.
6. Опросы.
7. Фокус-группы.
8. Беседы.
9. Психологическое тестирование.

Также в процессе исследования проблем пользуйтесь «Картой стейкхолдеров», о которой шла речь в прошлом уроке, и методом Customer Development, опираясь на соответствующие принципы и бизнес-модель Остервальдера.

Для анализа решений, которые решают исследуемую вами проблему, в данный момент, пригодится бенчмаркинг. А сделать первый шаг на пути решения проблемы поможет теория решения изобретательских задач, в частности, поиск противоречий и ИКР.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Напоминаем, что для полноценной работы сайта вам необходимо включить cookies, javascript и iframe. Если вы ввидите это сообщение в течение долгого времени, значит настройки вашего браузера не позволяют нашему порталу полноценно работать.

Ниже вы найдете небольшой список дополнительных материалов.

Дополнительные материалы

Предлагаем вам ознакомиться со следующими тематическими статьями на нашем сайте:

В следующем уроке вы с вами подробно обсудим третий шаг дизайн-мышления – формирование идей.

Источник