Способы информирование клиентов банка
I. Анализ информации, получаемой из поступающих в Банк России обращений, свидетельствует о том, что ряд кредитных организаций несмотря на требования Федерального закона от 7 августа 2001 года N 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем и финансированию терроризма» (далее — Федеральный закон N 115-ФЗ) не предоставляют обращающимся к ним клиентам информацию о причинах принятия кредитными организациями решения об отказе от проведения операции или об отказе от заключения договора банковского счета (вклада) (далее при совместном упоминании — отказ), либо предоставляют такую информацию в объеме, не достаточном для реализации клиентами кредитных организаций права на обжалование принятых указанными организациями решений об отказе в порядке, предусмотренном пунктами 13.4 и 13.5 статьи 7 Федерального закона N 115-ФЗ (далее — механизм реабилитации клиентов).
В целях единообразного применения кредитными организациями норм Федерального закона N 115-ФЗ, Положения Банка России от 2 марта 2012 года N 375-П «О требованиях к правилам внутреннего контроля кредитной организации в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» (далее — Положение Банка России N 375-П) в части информирования клиентов о причинах принятия кредитными организациями решений об отказе при обращении к ним клиентов за соответствующим разъяснением, Банк России обращает внимание на следующее.
Одной из мер, направленных на противодействие легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансированию терроризма и финансированию распространения оружия массового уничтожения 1 (далее — ПОД/ФТ/ФРОМУ), является запрет на информирование клиентов и иных лиц о принимаемых мерах ПОД/ФТ/ФРОМУ, за исключением информирования клиентов, в том числе об отказах и их причинах.
Положение Банка России N 375-П устанавливает обязанность кредитных организаций по разработке и включению в правила внутреннего контроля в целях ПОД/ФТ порядка информирования физического лица, юридического лица, иностранной структуры без образования юридического лица о причинах принятия кредитной организацией, в том числе решения об отказе, в случае его (ее) обращения в кредитную организацию, а также о наличии у физического лица, юридического лица, иностранной структуры без образования юридического лица права представить в любое структурное подразделение кредитной организации документы и (или) сведения об отсутствии оснований для принятия решения об отказе, способах их представления.
Непредставление кредитной организацией информации о причинах принятия решения об отказе является препятствием для реализации клиентом предусмотренного пунктами 13.4 и 13.5 статьи 7 Федерального закона N 115-ФЗ права представления как в эту организацию, так и впоследствии в межведомственную комиссию, созданную при Банке России (далее — межведомственная комиссия), документов и (или) сведений об отсутствии оснований для принятия такого решения.
При этом Банк России в информационном письме от 12 сентября 2018 года N ИН-014-12/61 информировал кредитные организации, что в целях соблюдения прав клиента, предоставленных ему пунктом 13.4 статьи 7 Федерального закона N 115-ФЗ, при обращении клиента в кредитную организацию за разъяснением причин отказа, кредитная организация с учетом положений статьи 4 Федерального закона N 115-ФЗ предоставляет клиенту соответствующую информацию в объеме, достаточном для обеспечения такому клиенту возможности ее использования при реализации механизма реабилитации клиентов.
Учитывая изложенное, Банк России повторно обращает внимание кредитных организаций на необходимость информирования обращающихся к ним клиентов о причинах, послуживших основаниями для принятия кредитными организациями решения об отказе, в указанном выше объеме.
II. Отмечаем, что системный характер носят поступающие в межведомственную комиссию обращения по вопросам ограничения обслуживания клиентов кредитных организаций с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания 2 (далее — ДБО). Анализ поступающей информации свидетельствует о применении кредитными организациями при обслуживании клиентов ограничений по использованию ДБО без истребования от клиента каких-либо документов и (или) сведений, а также без пояснения клиенту правовых последствий применяемых ограничений по обслуживанию с использованием ДБО, в частности отличий таких ограничений от отказа в выполнении распоряжения о совершении операции в соответствии с пунктом 11 статьи 7 Федерального закона N 115-ФЗ.
Указанное ненадлежащее информационное взаимодействие кредитных организаций с их клиентами является предпосылкой для дальнейшего обращения таких клиентов в межведомственную комиссию по вопросам ограничения обслуживания с использованием ДБО, рассмотрение и принятие решения по которым не входит в компетенцию межведомственной комиссии, установленную пунктом 13.5 статьи 7 Федерального закона N 115-ФЗ.
Учитывая изложенное, рекомендуем кредитным организациям как информировать клиентов о причинах ограничения обслуживания с использованием ДБО, так и создавать условия для возможности представления клиентами необходимых пояснений, информации и (или) документов, с целью осуществления ими защиты своих прав в соответствии с законодательством.
III. Межведомственной комиссией выявлены случаи принятия кредитными организациями решения об отказе исключительно на основании наличия информации о ранее реализованных другими кредитными организациями отказах, полученной в установленном порядке 3 (далее — информация об отказах).
Указанный подход свидетельствует о том, что при принятии решения об отказе кредитные организации продолжают руководствоваться обстоятельствами, напрямую не связанными с риском совершения клиентом операции в целях легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, или финансирования терроризма, несмотря на то, что и в Информационном письме Банка России от 15 июня 2017 года N ИН-014-12/29 «Об учете информации о случаях отказа от проведения операций, от заключения договора банковского счета (вклада), о случаях расторжения договора банковского счета (вклада) с клиентом, доведенной Банком России до поднадзорных организаций, при определении степени (уровня) риска клиента», и в Методических рекомендациях от 10 ноября 2017 года N 29-МР «О подходах к учету кредитными организациями информации о случаях отказа от проведения операций, от заключения договора банковского счета (вклада), о случаях расторжения договора банковского счета (вклада) с клиентом, доведенной Банком России до их сведения, при определении степени (уровня) риска клиента» Банк России указывал на то, что информация об отказах не является в соответствии с Федеральным законом N 115-ФЗ самостоятельным основанием для принятия кредитной организацией решения об отказе.
В связи с этим Банк России дополнительно обращает внимание кредитных организаций на то, что получаемую информацию об отказах целесообразно учитывать при оценке степени (уровня) риска клиента в совокупности с иными факторами, влияющими на такую оценку 4 .
Дополнительно отмечаем, что порядок принятия кредитными организациями решения об отказе, а также информирование клиентов о причинах принятия кредитной организацией решения об отказе, являются предметом анализа при проведении Банком России надзорных мероприятий.
Настоящие методические рекомендации подлежат опубликованию в «Вестнике Банка России» и размещению на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
| Заместитель Председателя Банка России | Д.Г. Скобелкин |
1 Статья 4 Федерального закона N 115-ФЗ.
2 Включая выпуск, перевыпуск, использование и блокирование банковской карты.
3 Пункт 13.3 статьи 7 Федерального закона от 07.08.2001 N 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем и финансированию терроризма» и Положение Банка России от 30.03.2018 N 639-П «О порядке, сроках и объеме доведения до сведения кредитных организаций и некредитных финансовых организаций информации о случаях отказа от проведения операции, отказа от заключения договора банковского счета (вклада) и (или) расторжения договора банковского счета (вклада) с клиентом, об устранении оснований принятия решения об отказе от проведения операции, об устранении оснований принятия решения об отказе от заключения договора банковского счета (вклада), об отсутствии оснований для расторжения договора банковского счета (вклада) с клиентом»
4 Положение Банка России от 02.03.2012 N 375-П «О требованиях к правилам внутреннего контроля кредитной организации в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем и финансированию терроризма».
Обзор документа
Банк России проанализировал поступающие обращения и пришел к выводу, что кредитные организации либо не объясняют клиентам, почему отказываются проводить операции по их счетам, а также заключать договоры банковского счета (вклада), либо поясняют в объеме, не позволяющем клиентам обжаловать такие отказы. В связи с этим регулятор разработал соответствующие методические рекомендации.
Источник
Способы информирования клиентов банка: СМС против современных методов
Технологии коммуникаций
Автоматическая рассылка сообщений, программа обзвона клиентов – популярные инструменты банковских контакт-центров. С их помощью банк может своевременно информировать клиентов, вовремя предоставлять им необходимые сведения. Например, о необходимости внести регулярный платеж, состоянии счета после очередной финансовой операции, новых услугах и предложениях.
С развитием технологий появились новые способы коммуникации финансовых компаний с клиентами. Банковские колл-центры могут использовать такие средства связи, как мессенджеры и онлайн-чаты. Также банки активно внедряют инструменты для самообслуживания и дистанционного обслуживания клиентов – IVR, интернет-банкинг. Совершенствуются системы для автоматизации обработки обращений клиентов.
Тем не менее, в любом колл центре для бизнеса важнейшую роль продолжают выполнять классические средства связи. При всех преимуществах новых каналов, телефонные звонки и СМС остаются самыми безотказными способами соединения с клиентами.
Вопрос уведомлений
С 4 сентября начала действовать поправка к закону «О потребительском кредите (займе)». Согласно этой поправке, после каждой операции с картой банк обязан отправлять клиенту подробное СМС-уведомление. В нем должна содержаться информация о задолженности по карте и доступном кредитном лимите. Альтернативным способом уведомлений может быть отправка писем по e-mail.
Такая поправка призвана защищать права клиентов. Закон гарантирует, что владельцы карт будут хорошо осведомлены о состоянии счета, остаткам средств и процентам по кредиту. По мнению экспертов, многие люди прибегают к использованию кредитных средств по незнанию, не до конца понимая последствия таких трат. Соответственно, регулярные СМС-сообщения с детальными сведениями – это способ сделать клиентов более информированными. Таким образом, они смогут лучше понимать свои финансовые возможности и более осмотрительно планировать свой бюджет.
Однако сами банки приняли поправку без особого восторга. Основная причина недовольства – дороговизна SMS для юридических лиц. В целях экономии многие компании успешно внедряют альтернативные способы информирования клиентов. Возврат к СМС-рассылкам для всех клиентов обернется для банка ощутимыми расходами. Кроме того, из-за дополнительной информации SMS-сообщения становятся длиннее и вдвое дороже.
Такой конфликт мнений вызвал немало споров. Банки вполне обоснованно заявляют, что сведения о кредитных средствах и так доступны каждому клиенту. Самые подробные данные предоставляет онлайн-банкинг. Информацию о лимите и задолженности нетрудно запросить по телефону. В банкомате можно увидеть объем личных и кредитных средств.
С другой стороны, правозащитники акцентируют внимание на том, что многие клиенты не отслеживают состояние средств после каждой операции. В этом случае СМС-уведомления способны стать “прививкой” от финансовой рассеянности и легкомыслия.
СМС-уведомления – уступки или прогресс?
Насколько полезна новая поправка – покажет время. Вполне понятно, что такая СМС-рассылка представляет собой вынужденный компромисс. Она рассчитана на клиентов, для которых отслеживание состояния счета, лимитов, остатков и процентов не является обычной практикой. Разумеется, эта мера ничего не изменит для финансово и информационно грамотных пользователей. Можно предположить, что она окажется временной. Все больше людей отдают предпочтение другим способам общения с банком и получения информации о своих счетах.
Как любой современный call центр для бизнеса, банковские контактные службы следуют за новейшими тенденциями. Современные технологии помогают контакт-центру стать ближе к клиентам, обеспечить им более удобные способы связи. При этом использование современных технологий может сделать обслуживание клиентов более эффективным и менее затратным. А это прямая выгода для банка.
Плюсы и минусы СМС в call центре для бизнеса
SMS остается востребованной разновидностью уведомлений. Их основное преимущество – универсальность и доступность. Действительно, у клиента банка не всегда есть доступ к другим каналам связи. Интернет-соединение может быть недоступно, ближайший банкомат далеко. На помощь приходит мобильная связь, которая есть почти везде. СМС-уведомления приходят на любые мобильные телефоны, даже старые кнопочные, которые не поддерживают установку современных мобильных приложений.
Есть и другие плюсы, не слишком очевидные, но весомые. К примеру, статус доставки дает возможность убедиться, что сообщение действительно дошло до клиента.
Минусы SMS связаны, прежде всего, с интересами банка, так как они обходятся значительно дороже цифровых каналов. Многие банки частично разрешали эту ситуацию, делая услугу СМС-информирования платной. Но это, в свою очередь, невыгодно клиентам.
Еще одна неочевидный недостаток – привычка получать СМС-уведомления от банка может поставить клиента под угрозу. Распространенная методика мошенников – рассылка СМС с целью завладеть данными о кредитных картах. Например, в них могут содержаться сообщения о “блокировке” карты и просьба перезвонить для уточнения данных. Клиенты, которые доверяют SMS-уведомлениям, могут без проверки и уточнения ситуации позвонить. В этом случае мошенникам не составит труда выспросить у доверчивого человека номер карты, CVV или PIN-код.
Несмотря на удобство СМС, клиентам банка не стоит оставаться пассивными и полагаться только на них в вопросах информирования. Прежде всего, разумно проявлять инициативу и учиться самостоятельно разбираться в состоянии счетов и условиях кредитования. Во-вторых, знакомство с альтернативными способами связи может стать крайне выгодным как для банка, так и для клиентов.
Прогрессивные коммуникации
Какие же каналы связи наравне с SMS заняли свое место в арсенале банковских контакт-центров? Прежде всего, это push-уведомления, сообщения в мессенджерах и в мобильном банкинге. Все они требуют подключения к интернету и установки специальных приложений на смартфон. Но для большинства современных пользователей это не проблема.
Банки предлагают клиентам самостоятельно выбирать вид оповещений. Грамотно организованные приложения отслеживают, доставлено ли сообщение клиенту и при необходимости дублируют его в СМС. Такие методы рассылок не становятся полной заменой SMS-сообщениям. Но их внедрение может примерно вдвое сократить расходы банка.
Продуманная организация контакт-центра позволяет добиться эффективности и экономии даже с традиционными каналами связи. Это доказывает программное обеспечение Infinity – пример современного многофункционального call center software. В нем реализована возможность отправки СМС как вручную, так и в рамках автоматической рассылки. Система автоматически формирует текст сообщения и отправляет их без участия сотрудников колл-центра.
Кроме того, эта программа предусматривает возможность использовать другие популярные каналы связи: e-mail, Viber, Telegram, онлайн-чат и т.п. С ее помощью компания может организовать действенную омниканальную систему, в которой СМС станет одним из прочных звеньев.
Источник
