Способы фразы обратной связи

Не кричать и не молчать: как правильно давать обратную связь

1. Убедитесь, что от вас ждут обратную связь

Любая обратная связь может легко превратиться в непрошеный совет. Поэтому важно получить разрешение и понять, что человек готов услышать фидбэк.

«Обратная связь должна даваться в раппорте, то есть когда между людьми установлен доверительный контакт и предполагается, что обсуждение чего-либо возможно. Такой контакт, к примеру, есть между тренером и спортсменом», — говорит психолог Эрика Байрамова. Также есть люди, должность которых предполагает, что к ним могут прийти и дать отзыв на работу их сотрудников или заведения в целом: руководители парикмахерских, ресторанов, менеджеры отелей.

Если же вы оставляете под фотографией незнакомого человека в интернете комментарий о том, что ему нужно похудеть, вы просто нарушаете его границы. Про них стоит помнить, даже если ситуация, когда хочется высказаться, возникла в дружеских отношениях. Представьте, что у вашего друга есть красная шапка, в которой он абсолютно счастлив. Вы же считаете, что она не просто ему не идёт, но вдобавок именно из-за неё срываются все его первые свидания. Если вы хотите обсудить это с другом, действуйте по схеме:

1. Подумайте, действительно ли ваша обратная связь поможет исправить ситуацию.
2. Сообщите другу, что у вас есть некоторые соображения по поводу его сложностей.
3. Уточните, хочет ли он услышать ваше мнение.
4. Дождитесь его согласия — оно будет служить «мостиком» между вами, на который ваш друг сам решил «зайти».

«При этом не пытайтесь быть истиной в последней инстанции, а делайте акцент на том, что это всего лишь ваша гипотеза, которую можно исследовать, обсуждать», — советует психолог Нелли Ковалёва.

2. Начните с хорошего

Чаще всего желание дать обратную связь возникает, если к работе специалиста есть замечания. Так уж устроено наше сознание, что на негативные моменты мы обращаем больше внимания, чем на позитивные. Но критиковать человека не так-то просто. Многие боятся задеть или обидеть собеседника. Психологи советуют: чтобы смягчить свой отзыв, используйте «принцип сэндвича».

Сначала скажите что-то хорошее о проделанной работе. Потом расскажите о том, что вам не понравилось. И завершите общими хорошими словами. Желательно сделать так, чтобы плюсов было больше, чем минусов. Если мы говорим только что-то отрицательное, у человека обычно возникает желание отвергнуть критику. А нам важно, чтобы он не защищался, а задумался.

Собирая «сэндвич», старайтесь, чтобы и минусы, и плюсы в первых двух «слоях» были максимально конкретными. Например, если вы недовольны работой парикмахера, начать лучше не с «вы классный специалист», а с «вы провели большую работу, чтобы подобрать оттенок для окрашивания». Затем не ограничиваться расплывчатым «мне не понравилось», а пояснить: «Мне не понравилось, что окрашивание получилось неравномерным». И — финальный «слой» — «у вас большой опыт, может быть, вы сможете предложить решение проблемы?».

Некоторые психологи считают, что у «принципа сэндвича» есть много минусов. И главный из них — с комплиментами легко переборщить. В результате человек услышит то, что хочет, и так и не доберётся до негативной сути. Однако Евгения Сухино-Хоменко верит, что если специалист не заметит критики в таком виде, то и на сказанное напрямую замечание он внимания не обратит. Возможно, он вообще не готов получить фидбэк.

Профи для любой задачи

3. Говорите про себя

По мнению психолога Натальи Обрядиной, критикуя собеседника, лучше использовать «я-послание» и делиться личным опытом: «Мне подошло / не подошло, мне понравилось / не понравилось». А также приводить плюсы и минусы, с которыми в работе со специалистом столкнулись именно вы.

Например, по отношению к репетитору, с которым вы занимаетесь, гораздо объективнее будет звучать фраза «Я чувствую, что ваш метод для меня не самый эффективный. Я замечаю, что часто теряю концентрацию и отвлекаюсь», чем «Ваш метод не работает».

Благодаря этому вы не занимаете обвинительную позицию, а акцентируете внимание на задачах, которые стоит проработать. Как результат — вместо защитной реакции вы получите конкретное решение вашей проблемы.

4. Критикуйте не личность, а действие

Не называйте человека глупым, если он не понял задание, или жадным, если он чем-то не поделился, — это совет, который часто дают детские психологи. Ведь одна-единственная ошибка не доказывает, что человек ни на что не способен. Зато сказанное в сердцах надолго запомнится и лишит ребёнка уверенности в себе. То же можно перенести и на взрослые, рабочие отношения.

Обратную связь нужно давать не про личность человека, а про его конкретное действие. И лучше выбирать для этого выражения с глаголом в прошедшем времени. Не «ты ужасно пишешь», а «твоя статья сегодня не получилась». Это убирает ощущение, что человек делает что-то плохо всегда, и настраивает его на то, что в будущем можно избежать конкретной ошибки.

Вместе с критикой можно попытаться найти пути решения проблемы. В примере со статьёй — обсудить с человеком, какие вопросы осветить, как изменить текст по структуре. Это будет намного полезнее общих фраз, так как даст вашему собеседнику возможность стать лучше.

5. Выберите удобный способ

Даже столкнувшись с очень негативной ситуацией, не все люди готовы открыто о ней рассказать. Кто-то предпочитает отмолчаться: съесть невкусный суп в ресторане, а на вопрос официанта ответить, что всё было хорошо. Но найти подходящий способ дать обратную связь можно, даже если вы боитесь открытой конфронтации.

Запрет на высказывания во многих вбит с детства. И так просто его не преодолеть. Однако первый шаг можно сделать, задав себе вопрос: если бы я был парикмахером, хотел бы я узнать, что окрасил волосы человека не в тот цвет? Если ответ «да», но вам всё равно некомфортно высказывать своё мнение, стоит поискать подходящую форму для фидбэка: не говорить замечания специалисту лично, а написать их.

Далее следует понять цель вашей обратной связи. От этого будет зависеть, стоит ли давать её публично или всё-таки лучше обсудить проблему со специалистом с глазу на глаз.

«Модель „хвалить при всех — ругать наедине“ наиболее универсальная. Но лучше учитывать особенности ситуации. Если ваша цель — помочь другим людям избежать негативных последствий, с которыми вы сами столкнулись, то фидбэк должен быть публичным. Если вы остались не очень довольны, назвать конкретных ошибок в действиях специалиста не можете и просто хотите поделиться субъективным впечатлением — лучше говорить со специалистом напрямую», — советует психолог Нелли Ковалёва.

6. Дайте себе остыть

Эмоции могут помешать оставаться конструктивными — и даже привести к взаимной агрессии. Чтобы донести свои мысли чётко и ясно, стоит в первую очередь успокоиться. Психолог Наталья Обрядина советует сказать: «Мне нужно немного времени, чтобы высказать своё мнение, так как сейчас я очень раздражена/обижена/растеряна». А паузу в разговоре использовать, чтобы умыться, пройтись или перевести агрессию в какие-то физические действия: порвать бумагу, потопать, активно продышаться.

То же правило действует, если вы решили оставить фидбэк в письменном виде. Ведь в условиях частичной анонимности, которые создаёт для нас интернет, особенно легко перейти на личности.

Выделите время на то, чтобы обдумать ситуацию, собрать как можно больше информации и подкрепить свою точку зрения фактами. Тогда у вас получится конструктивная критика, которая будет полезна и специалисту, и его потенциальным клиентам. Не надо подавлять эмоции — просто не отправляйте отзыв сразу, а дайте ему «отлежаться» хотя бы ночь. Возможно, наутро вы заметите, что некоторые формулировки были неоправданно резкими, категоричными или размытыми.

7. Не забывайте говорить спасибо

Получить обратную связь особенно приятно, когда ты всё сделал на отлично. Ведь слова благодарности напоминают человеку про его сильные стороны, придают уверенности в себе, повышают мотивацию, да и просто улучшают настроение.

Но даже хвалить нужно правильно.

Похвала в формате «молодец» — это оценка. Человек может подумать, что вы даёте её с позиции «сверху вниз». А это может перечеркнуть всю потенциальную пользу от вашего фидбэка. Лучше использовать формат «до — после»: ваше состояние/ ситуация до взаимодействия со специалистом и результаты — после него.

Например, решив похвалить репетитора, вы можете сказать: «До занятий с вами я едва мог связать два слова, а теперь свободно общаюсь на английском с друзьями из Америки».

Психологи уверены, что, вопреки распространённому мнению, перехвалить человека нельзя. Всегда приятно услышать про свою работу что-то хорошее. Чем больше мы будем говорить хорошего другим людям, тем лучше будет для всех.

Источник

Техники обратной связи для лучшего понимания собеседника

Чтобы правильно понять информацию, нужно установить обратную связь с собеседником или с аудиторией. Этого можно добиться с помощью четырех основных техник:

1. расспрашивание;
2. перефразирование;
3. отражение чувств;
4. резюмирование.

1. Расспрашивание, или выяснение

Это самый распространенный прием установления обратной связи. Он предполагает прямое обращение к говорящему, осуществляемое с помощью разнообразных вопросов (см. табл. 1). Просьба к говорящему дать дополнительные пояснения, как правило, направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно или понятно для слушателя. После дополнительных разъяснений коммуникация в большинстве случаев восстанавливается.

Таблица 1. Технологии расспрашивания

Виды вопросов	Примерные формулировки	Примерные ответы
На уточнение: (что и как я услышал(а))	Уточните, пожалуйста . Правильно ли я вас услышал(а) . Повторите, пожалуйста.	При ответе говорящий уточняет, повторяет или подтверждает правильность восприятия информации.
На развитие: (получение новой, дополнительной информации)	Используют такие вопросы: Что? Где? Как? Когда? Почему? Какой? Зачем? и т.п. Или: «Не могли бы вы сообщить дополнительно. прокомментировать сказанное. разъяснить, что вы имеете в виду» и пр.	Комментарий, т.е. разъяснение, объяснение, новая информация.
На отношение: (к кому-нибудь или чему-нибудь)	Как вы относитесь к . Что вы думаете о . Как, по вашему мнению .	Мнение. Суждение.
На понимание: (что и как я понял(а))	Правильно ли я вас понял(а): — полное повторение тезиса; — перефразировка; — основная мысль сказанного; — отражение своих чувств; — отражение чувств партнера; — развитие мыслей партнера; — подведение итогов того, что понято и как понято, повторение с резюмированием	Да, правильно, или новая формулировка в случае неадекватного понимания.

• «Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?»
• «Что вы имеете в виду?»
• «Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста. »
• «По вашему мнению, это невозможно?»
• «В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?»

2. Перефразирование, или вербализация

Перефразировать — значит высказать ту же мысль говорящего, но своими словами. Слушающий возвращает собеседнику суть сообщения, чтобы он смог оценить, насколько оно понято правильно.

Прежде чем вступить в полемику или поставить вопрос, проверьте, насколько правильно вы поняли информацию. Например скажите:

• «Насколько я мог вас понять. »
• «Итак, вы полагаете, что. »
• «Вы думаете, что. »
• «Иными словами, вы считаете. »

Проблема научения этой технике заключается в том, что, осуществляя вербализацию, собеседники часто допускают ошибки (табл. 2).

Таблица 2. Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления

Типичная ошибка вербализации	Почему это ошибка	Способ преодоления
1. Безапелляционность — Как я вас правильно понял, вы считаете.	Констатация правильности вместо проверки правильности понимания. Оговорка, которой говорящий часто не замечает.	Проверка понимания: — Правильно ли я понял(а), что.
2. Навязчивое повторение: — Мне кажется, я не смогу сделать эту работу. — Ты сказал(а), что не сможешь сделать эту работу?	Диалог становится односторонним, партнер не ощущает вклада собеседника в развитие разговора. У него может возникнуть чувство, что его допрашивают, препарируют под микроскопом или дразнят.	Органичное повторение: — Мне кажется, я не смогу сделать эту работу. — Не сможешь. (Варианты: — Эту работу? Сделать эту работу?)
3. Ложная интерпретация: — Я должен(а) зайти к Иванову. — Ты так зависишь от его мнения? — Не лезь ко мне со своими замечаниями!	Неточное предположение о намерениях, мыслях или чувствах другого человека может вызвать у него разочарование, досаду и даже боль.	Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы: — Я должен зайти к Иванову. — Может быть, тебе нужно убедиться в правильности этих данных, прежде чем принять решение?
4. Слишком точная интерпретация: — Я должен зайти к Иванову. — Хочешь заручиться его согласием, прежде чем принимать решение? — С чего ты взял?	Точная интерпретация принуждает человека «встретиться с самим собой», даже если ему хочется уклониться от этой встречи.	Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы: — Я должен зайти к шефу. — Ты имеешь в виду, что согласие Иванова облегчило бы продвижение этой идеи?

3. Отражение чувств

При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам собеседника, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать эту технику в случае неконгруэнтности говорящего (табл. 3).

Таблица 3. Формула вербализации своих чувств и чувств партнера (по Е. В. Сидоренко)

Менее уважительные формулировки для вербализации чувств	Более уважительные формулировки для вербализации чувств
Вы не понимаете; я не понимаю	Вы удивлены; я удивлен(а)
Вы в депрессии; я в депрессии	Вы огорчены; я огорчен(а)
Вам неприятно; мне неприятно	Вам неуютно; мне неуютно
Вам противно; мне противно	Вы возмущены; я возмущен(а)
Вы нервничаете; я нервничаю	Вас беспокоит; меня беспокоит
Вам обидно; мне обидно	Меня задевает; вас задевает
Вас бесит; меня бесит	У вас вызывает протест; у меня вызывает протест
Противно (вам, мне)	Вызывает дискомфорт (у вас; у меня)
Вы злитесь; я злюсь	Вы сердитесь; я сержусь
Вы боитесь; я боюсь	Вы опасаетесь; я опасаюсь

Поскольку многие техники, используемые для повышения коммуникативной компетентности, также имеют обратное действие на использующего их собеседника, то целесообразно сначала вербализовать чувства, а потом самим пережить их. Очень важно, какие именно чувства мы вербализуем и как мы это делаем. Когнитивный, рациональный анализ собственного эмоционального состояния или собеседника снижает интенсивность эмоций или позволяет избавиться от них.

Ответ или эмоциональная реакция на слова других — важная составляющая взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации — показать собеседнику, что его понимают и разделяют его чувства.

Если вы хотите разделить чувства, сопереживать, то вместо популярной, но неэффективной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите:

• «Вы чувствуете себя раздраженным, обиженным, оскорбленным и т. д. ».
• «Мне кажется, что вы испытываете. ».
• «Вероятно, вас это очень расстроило. ».
• «Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что..».

Для более адекватного понимания чувств собеседника нужно следить за выражением его лица, движениями рук, телодвижениями, позой, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает в процессе взаимодействия.

Обобщение помогает синтезировать, связывать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, слушающий дает понять говорящему, что основные его мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен, когда по результатам обсуждения того или иного вопроса необходимо подвести итоги, сформулировать и зафиксировать основные мысли. Этот метод также особенно эффективен в тех случаях, когда следствием коммуникации должны быть какие-либо действия со стороны собеседника.

Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие фразы, как:

• «Вашими основными идеями, как я понял(а), являются. ».
• «Если подвести итог сказанному, то. ».
• «То, что вы сказали, может означать. ».
• «Обобщая то, что вы сказали, можно сделать следующие выводы. ».

В процессе говорения очень важно находить верные слова. Известно, что они несут различный эмоциональный посыл. Подумайте о том, к каким чувствам и эмоциям своих слушателей вы хотели бы апеллировать, и подберите соответствующие слова:

Источник