Способы формирования гостиничного продукта

Гостиничный продукт- характерные особенности, его структура. Разработка гостиничного продукта на основе многоуровневого маркетингового подхода

Продукт — это совокупность всего того, что можно пред­ложить на рынке вниманию потребителей для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание. Он включает в себя физические объекты, услуги, места, организации и идеи.

Гостиничный продукт — это результат деятельности гостиничного предприятия, который предлагается рынку и создан для удовлетворения нужд и потребностей клиентов. Продуктом предприятия является товар или услуга, различия между которыми трудно провести, потому что любой товар зачастую сопровождается разнообразными услугами.

Услуга- результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности покупателя. Гостиничная услуга- услуга предоставляемая гостиницей.

Структура гостиничного продукта включает основные, дополнительные и сопутствующие гостиничные услуги, а также систему предоставления услуг.

Главной среди составляющих гостиничного продукта является основная услуга, которая указывает на то, что приобретает клиент, за что он платит деньги и чем занимается гостиничное предприятие.

Основным гостиничным продуктом являются услуги номеров гостиницы и питание (предусмотрено деление средств размещения на категории (5*, 4*, 3*, 2*, 1*, мини-отель) и номеров на категории: высшая («сюит», «апартамент», «люкс», «студия»), первая, вторая, третья, четвертая и пятая).

Дополнительными гостиничными услугами являются услуги, необходимые потребителю для того, чтобы более комфортно использовать основной продукт. В гостиницах данными услугами являются: бронирование номера, парковка, регистрация, обслуживание багажа, обслуживание номера, услуги ресторана (бара), телефоны в номерах, прачечная и химчистка, парикмахерская, услуги по предоставлению транспорта и т.д.

Сопутствующие гостиничные услуги — это услуги, придающие основным услугам дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от услуги конкурирующих компаний. Сопутствующими услугами в гостинице могут служить: наличие хорошо оснащенного делового центра; салон красоты; оздоровительный центр с большим набором медицинских услуг; киноконцертный зал; библиотека и т.д.

Разница между сопутствующими и дополнительными гостиничными услугами в ряде гостиниц стирается. Порой сопутствующие услуги в одной гостинице считается дополнительными в другой.

Система предоставления услуг — это процесс оказания основной услуги, который показывает, как данный продукт предоставляется клиенту, какую роль играет потребитель в этом процессе, длительность процесса, его эффективность и стиль выполнения. Процесс предоставления основного продукта в гостинице направлен именно на человека, поэтому для него характерна высокая степень вовлечения клиентов в этот процесс и высокая степень их контакта с обслуживающим персоналом.

По функциональному назначению услуги, оказываемые гостиницей, подразделяются на материальные (удовлетворение материально-бытовых потребностей покупателей) и социально-культурные (удовлетворение духовных и интеллектуальных потребностей, а также поддержание нормальной жизнедеятельности клиентов).

В современных условиях деятельности гостиничных предприятий становится актуальной проблема разработки модели гостиничного продукта.

Однако наиболее известной является многоуровневая интегральная модель гостиничного продукта. Данная модель включает следующие уровни:

1) продукт по замыслу (основная выгода для гостя);

2) продукт в реальном исполнении (товарная марка, дополнительные услуги, сопутствующие услуги);

3) продукт с подкреплением (доступность гостиницы, атмосфера, легкость общения, участие клиентов в обслуживании, взаимодействие клиентов, цена).

Разработка нового продукта начинается с генерирования идей. Поиск идей осуществляется постоянно, при этом базой для него являются клиенты, конкуренты, сама гостиница и ее сотрудники. Стимулом для нововведений могут стать жалобы клиентов, систематические обходы гостиницы менеджерами и беседы с гостями.

Примерно 2/3 идей для новых услуг черпается из ана­лиза продуктов конкурентов (например, после проведенных опросов VIP-клиентов одной из пятизвездочных гостиниц была внедрена новая услуга — розетка для зарядки мобиль­ного телефона, расположенная внутри сейфа, находящегося в номере).

Наблюдение за рекламой конкурента также дает идеи для разработки нового продукта, однако, взяв идею конкурен­та, гостиница должна быть в состоянии лучше ее осуществить, так как покупатели будут сравнивать копию с оригиналом, и если результаты сравнения окажутся отрицательными, то пострадает сама скопированная услуга.

Следующий этап — фильтрация (отбор) идей, цель которой — анализ собранных предложений, исключая те, которые несовместимы с ресурсами или задачами гостиницы или просто непривлекательны. На этом же этапе происходят предварительная оценка отобранных проектов и их углублен­ный анализ.

Далее следует разработка концепции новой услуги и ее проверка, т.е. переход от идей, прошедших предваритель­ную оценку, к концепции продукта. Концепция описывает желательное позиционирование услуги и определяет сред­ства, которые нужно выделить на достижение ожидаемого результата.

Проверка концепции — этап разработки новой услуги и одновременно первая инвестиция гостиницы в эту разработ­ку; предусматривает оценку концепции группой отобранных пользователей (например, клиенты гостиницы).

Следующим шагом является разработка стратегии мар­кетингадля внедрения новой услуги на рынок; эта стратегия состоит из трех частей:

-первая часть описывает целевой рынок, планируемую позицию продукта, объем продаж, долю рынка и целевую при­быль на первые несколько лет (обычно берутся первые 3 года);

-вторая часть стратегии маркетинга — планируемые цена новой услуги, маркетинговый бюджет на первый год ее внедрения на рынок и система распределения;

-третья часть стратегии маркетинга охватывает пла­нируемые на долгосрочный период объемы продаж, целевую прибыль и стратегию маркетингового комплекса.

После того как руководство гостиницы определило кон­цепцию новой услуги и стратегию маркетинга, необходимо оценить ее привлекательность с точки зрения экономических показателей, т.е. провести бизнес-анализ.

Выдержав бизнес-тест, концепция услуги продвигается на следующую стадию разработки — создание образца новой услуги. Этот этап требует дополнительных инвестиций; он покажет, можно ли превратить идею услуги в реально фун­кционирующий продукт. Образец должен соответствовать следующим критериям:

-потребители должны воспринимать его ключевые свойства такими, какими они описаны в концепции продукта;

-он безопасен при употреблении по назначению;

-его можно производить в рамках запланированных бюджетом затрат.

После того как образец услуги выдержал функциональ­ные и потребительские тесты, наступает следующий этап — пробный маркетинг. На этой стадии услуга и программа мар­кетинга вводятся в рыночную обстановку, приближенную к реальной. Пробный маркетинг дает возможность накопить некоторый опыт в области маркетинга данной услуги, позво­ляет выявить потенциальные проблемы и узнать, какая еще информация нужна для реального внедрения продукта. Про­бный маркетинг оценивает услугу и программу маркетинга в реальной рыночной обстановке. Оценке подвергается сама услуга, стратегия ее позиционирования, реклама, распре­деление, цена, торговая марка и проч. Компания получает информацию о реакции на появление новой услуги, ее потреб­лении и перепродаже.

Пробный маркетинг дает руководству гостиницы необ­ходимую информацию для принятия окончательного реше­ния — выпускать или не выпускать новый продукт. Решение о коммерциализации предполагает большие расходы, включая затраты на рекламу и стимулирование сбыта в течение перво­го и последующих годов. Многие компании не обладают доста­точными финансовыми ресурсами, чтобы сразу выходить на все рынки. Большинство начинает выводить продукт посте­пенно, стартуя с наиболее привлекательного места — города, курорта. Крупные компании начинают сначала осваивать ре­гион, затем переходят к другому, а компании с разветвленной сбытовой сетью внедряют новый продукт сразу по всей стране.

Источник

Гостиничный продукт и его структура

Теоретические основы понятия и характеристики гостиничного продукта. Его факторы: материально-технический и человеческий. Структура, уровни и концепции жизненного цикла данного продукта. Проблемы в планировании, недостатки и пути его совершенствования.

Рубрика	Менеджмент и трудовые отношения
Вид	контрольная работа
Язык	русский
Дата добавления	19.06.2014
Размер файла	96,3 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САРАТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Н.Г. ЧЕРНЫШЕВСКОГО»

ИНСТИТУТ ИСТОРИИ И МЕЖДУНАРОДНЫХ ОТНОШЕНИЙ

Кафедра туризма и культурного наследия

Гостиничный продукт и его структура

по курсу «Гостиничный сервис»

Студентки: Колбасовой Ю.Д.

Руководитель: Сычева В.О.

Глава 1. Теоретические основы понятия и характеристики гостиничного продукта

1.1 Понятие гостиничного продукта

1.2 Структура и уровни гостиничного продукта

1.3 Концепции жизненного цикла гостиничного продукта

Глава 2. Недостатки и пути совершенствования гостиничного продукта

2.1 Недостатки гостиничного продукта

2.2 Пути совершенствования гостиничного продукта

Список использованной литературы

В условиях становления гостиничного рынка важное значение придается формированию интереса к гостиничному продукту, а так же разработке новых гостиничных продуктов.

Целью данной работы является анализ гостиничного продукта, выявление недостатков гостиничного продукта и рассмотрение путей совершенствования продукта. Объектом изучения является понятие и характеристика гостиничного продукта. Предметом изучения является гостиничный продукт.

1. рассмотреть понятие гостиничного продукта;

2. изучить структуру и уровни гостиничного продукта;

3. описать концепцию жизненного цикла гостиничного продукта;

4. выявить проблемы в планировании и предложить пути решения этих проблем.

Структура работы. Контрольная работа состоит из: введения ( в котором мы указываем актуальность нашей темы, ставим цели, указываем объект и ставим задачи); теоретической части ( в которой мы даем понятие гостиничного продукта, рассматриваем его структуру и концепцию жизни); рекомендательной части (в которой мы указали недостатки гостиничного продукта, и пути его совершенствования); заключения (в котором мы подвели итоги по проделанной работе); списка литературы ( в котором мы использовали работы таких авторов, как: Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент; Камилина Л. Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера; Бондаренко. Г.А Менеджмент гостиниц и ресторанов и других).

Гостиничный продукт можно определить как совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности. Однако, как известно, отели не продают просто комнаты для временного проживания или отдельные блюда в ресторанах. Их продукт всегда нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности этого бизнеса, составить четкое представление об особенностях нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как продукта. В этой связи, особенно важным становится правильное раскрытие гостиничного продукта и его умелая презентация перед потребителем.

Глава 1. Теоретические основы понятия и характеристики гостиничного продукта

1.1 Понятие гостиничного продукта

Гостиничный продукт — совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности.

Гостиничный продукт всегда является комбинацией двух основных и весьма разнородных факторов: Материально-технического фактора (здание, номера, интерьер, техническое оборудование, блюда в ресторане и т.д). Человеческого фактора (вежливость и радушие, профессионализм обслуживания, быстрота решения проблем гостя). Гостиница может иметь превосходное здание и номера, но если персонал неприветлив и непрофессионально выполняет свои обязанности, никто из гостей не будет говорить о высоком качестве такого гостиничного продукта. К простейшим продуктам относятся: номера различных категорий, телефонная связь, переговорные и конференц-залы, блюда в ресторане. В современных условиях часто новый гостиничный продукт — это комбинация уже известных продуктов. Любая такая комбинация называется пакетом услуг и является гостиничным продуктом. Например: конференц- пакет, который включает:

— аренда необходимого оборудования;

— карандаши, ручки, блокноты;

— бизнес- ланчи и кофе-брейки.

Подобным же образом можно рассматривать бизнес -ланчи, предлагаемые всеми ресторанами .

Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара: Во-первых, неосязаемость услуг — их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить. Во-вторых, неразрывность производства и потребления — оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. В-третьих, изменчивость — качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя. В-четвертых, неспособность к хранению — услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением. Гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

— ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

— индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

— различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;

— неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;

— покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

— образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

— потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

— в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;

— процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

— неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

— значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:

— гостеприимство — включает достоинство, уважение и любезность персонала;

— обоснованность — предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

— надежность — соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

— эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

— целостность — завершенность гостиничного продукта;

— ясность — потребление гостиничного продукта, его направленность, должны быть понятны и туристу, и производителю;

— простота в эксплуатации — возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

— гибкость — гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

— полезность — способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей .

Гостиничный продукт бывает твердым и мягким «рис. 1».

Рис. 1. Составляющие комплексного гостиничного продукта

1.2 Структура и уровни гостиничного продукта

Гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта, или его провал на рынке. Можно представить структуру гостиничного продукта с точки зрения потребителя в виде схемы «рис.2».

Рис. 2. Структура туристского продукта с точки зрения потребителей

Структура продукта включает в себя две части:

— ядро продукта — его функциональные свойства и характеристики;

— «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж.

«Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

Интересный взгляд на структуру гостиничного продукта предлагают Н. И. Кабушкин и Г. А. Бондаренко. Они выделяют четыре уровня гостиничного продукта, представленные на «рис. 3».

Рис. 3. Структура гостиничного продукта

1. «Ядро» — родовой продукт — включает базовые умения и процессы, необходимые для участия в рыночном процессе. В гостиницах это здание, номера, меблировка, коммуникации.

2. «Ожидаемый продукт» — продукт, удовлетворяющий минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непосредственно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, соблюдение санитарно-гигиенических норм.

3. «Расширенный продукт» — представляет собой дополнительные преимущества перед другими рыночными аналогами. Это может быть и место расположения, и дополнительные услуги.

4. «Потенциальный продукт» — в отличие от расширенного, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе привлечения и удержания гостей. Преуспевающие предприятия постоянно находятся в процессе поиска удачного потенциального продукта.

1.3 Концепции жизненного цикла гостиничного продукта

Концепция жизненного цикла товаров была разработана немецким профессором, легендарным ученым и практиком Теодором Левиттом, и впервые опубликована в 1965 году. Концепция исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребности, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.

Жизненный цикл гостиничного продукта — это временной промежуток от начала и до окончания его выпуска и реализации в первоначальном виде

Гостиничный продукт проходит рад последовательных стадий:

1. Стадия внедрения продукта на рынок. Этап выведения продукта на рынок (внедрение). На этой фазе жизненного цикла требуются затраты на стимулирование спроса ( это самое подходящее время для рекламы нового товара или услуги). Этот этап характеризуется высокими издержками, медленным ростом объемов продаж и проведением рекламных компаний для стимулирования первоначального спроса. На этом этапе персонал гостиница испытывает значительные трудности с использованием нового продукта, а инфраструктура недостаточно адаптирована к запросам выбранной клиентуры.

2. Стадия роста. Характерной чертой этой стадии является быстрое увеличение объема сбыта, и как следствие, прибыли. Затраты на маркетинг и остаются на достаточно высоком уровне.

3. Конкуренция усиливается, и все силы предприятия направляются на формирование у потребителей убежденности в качестве продукта и дальнейшее расширение рынка. Характерной особенностью является то, что те гостиницы, которые раньше других преступили к развитию данного продукта, имеют значительные конкурентные преимущества. На стадии роста гостиничное предприятие стремится расширить сферу сбыта продукта и проникнуть в новые сегменты рынка. Это позволяет максимизировать прибыль и привлечь значительное количество новых клиентов.

4. Стадия зрелости. На этом этапе жизненного цикла замедляется рост сбыта и его стабилизация. Это может объясняться рядом факторов:

— изменением потребностей потребителей;

— выходом на рынок новых, более усовершенствованных услуг;

— продукт может оказаться не достаточно рентабельным для гостиницы ввиду появления новых возможностей более эффективного вложения капитала. На данной стадии круг потребителей практически не расширяется.

5. Стадия насыщения. На этом этапе объемы продаж достигают наивысшей точки, продукт максимально проникает на рынок.

6. Стадия спада. Означает наступление того момента, когда гостиничная сфера начинает пресыщаться данным продуктом. Происходит устойчивое падение объемов сбыта и снижение, возможно даже до нулевой отметки, размера получаемой прибыли. Спрос на продукт сокращается, снижаются издержки на рекламу.

Можно выделить следующие закономерности ЖЦГП:

1. Период зрелости гостиничного продукта будет длиться до тех пор, пока гостиница удерживает лидирующие позиции в конкурентной борьбе, пока не изменятся предпочтения и потребности потенциальных покупателей гостиничного продукта.

2. Периоды внедрения и роста цикла гостиничного продукта сокращаются, если разработка нового продукта и его продвижение на рынок не потребуют существенных финансовых вложений и затрат.

3. Период спада будет тем стремительнее, чем сильнее подвержены изменениям вкусы и потребности клиентов и чем больший на рынке уровень конкурентной борьбы.

Концепция ЖЦТП потому и нуждается в отдельном и более подробном рассмотрении, поскольку стратегия поведения гостиниц на рынке изменяется в зависимости от того, на какой стадии своего жизненного цикла находится тот или иной гостиничный продукт.

Глава 2. Недостатки и пути совершенствования гостиничного продукта

2.1 Недостатки гостиничного продукта

Кроме очевидных преимуществ гостиничного продукта, есть и недостатки.

Первым недостатком гостиничного продукта можно выделить его неосязаемость, неуловимость и невозможность его продемонстрировать в полной мере. Вот, например, покупаем мы обувь в магазине, мы можем её померить, рассмотреть, увидеть все недостатки (если они есть), и лишь потом оплатить нашу покупку. Но с гостиничной услугой всё совсем не так. Да мы можем зайти на сайт отеля и просмотреть фотографии номеров, изучить все предлагаемые услуги и выбрать подходящие для себя, но мы не можем до того пока не забронируем номер в отеле по-настоящему оценить качество предоставляемого гостиничного продукта.

Вторым недостатком гостиничного продукта является неразрывность производства и потребления этого продукта. Эта особенность требует непременного присутствия и того кто оказывает услугу и того кому она оказывается. Здесь служащие осуществляют непосредственный контакт с гостем Отеля. Например, отель может быть очень комфортабельным, но если служащие этого Отеля не расторопны, то это снижает общую оценку в глазах гостя.

Третьим недостатком гостиничного продукта является его изменчивость. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. Например, в первый день в Отеле всё по высшему разряду, служащие радушны и доброжелательны, но на следующий день всё значительно меняется, служащие грубят и получается, что предоставляется некачественная услуга. Также в отеле могут быстро меняться цены на гостиничный продукт, на которые может повлиять нестабильность гостиничного рынка.

Четвертый недостаток гостиничного продукта — это неспособность к хранению. Например, если вы можете прийти в магазин и попросить отложить на два дня понравившийся вам товар, то с гостиничным продуктом этого нельзя сделать. Гостиничный продукт нельзя произвести впрок или складировать, так как с каждым днем предпочтения клиентов меняются, и Отели обязаны следовать их предпочтениям, чтобы быть успешными и конкурентноспособными.

Еще можно выделить один недостаток, который не является прямым недостатком гостиничного продукта, но очень сильно влияет на него. Это неквалифицированность сотрудников Отеля. Подавляющее число работников не имеет высшего образования именно в сфере гостиничного хозяйства, и поэтому они не знают всех тонкостей и особенностей этого бизнеса. Соответственно их «неграмотность» в этой области, влияет на услуги, которые они предоставляют в Отеле.

2.2 Пути совершенствования гостиничного продукта

Так как мы не можем изменить недостатки гостиничного продукта, которые мы перечислили выше (неспособность к хранению, изменчивость, неразрывность производства и потребления, и неосязаемость), то мы можем усовершенствовать гостиничный продукт в других областях.

Например, качество предоставляемой услуги. Самое главное правило гостиничного обслуживания — удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Если Отель будет постоянно работать над качеством своих услуг, то он достигнет конкурентных преимуществ на рынке услуг. Качество услуги, это не только удовлетворение всех потребностей клиентов, но еще и правильность оказания услуг. Т.е все сотрудники Отеля должны с охотой и доброжелательностью оказывать услуги, чтобы гость в полной мере получил удовлетворение. И еще качество должно быть постоянным.

Особое внимание нужно уделить информированности персонала Отеля. Любой сотрудник должен быть готов ответить на любой вопрос гостя, и это касается не только Отеля, но и самой страны пребывания. Для этого в Отеле должны работать квалифицированные специалисты. Для решения этой проблемы руководство Отелей должно обучать свой персонал. Устраивать семинары, тренинги с привлечением квалифицированных преподавателей, а также помогать своим сотрудникам в получении высшего образования.

Также следует усовершенствовать удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя к повторному выбору Отеля. Нужно продумывать и разрабатывать очень тщательно партнерские программы и специальные предложения, так как это привлекает основную часть гостей. Привлекать к разработке программ людей, которые на самом деле в этом разбираются.

Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Поэтому следует уделить особое внимание усовершенствованию номерного фонда Отеля. При обустройстве номеров следует применять новейшие материалы, и технологичное оборудование, проводить как можно чаще ремонт номеров. Новые комфортные номера будут привлекать еще большее количество гостей.

В заключение можно сказать, что гостиничный продукт- это важнейший элемент гостиничного предприятия, и поэтому к его разработке должны подходить очень тщательно. При создании гостиничного продукта, нужно уделить большое внимание конкурентному преимуществу.

Гостиничный продукт имеет сложную структуру, и проходит длительный жизненный цикл (от стадии внедрения гостиничного продукта на рынок, до стадии спада спроса на него). Также мы выяснили, что у гостиничного продукта есть свои недостатки. Это: неспособность к хранению, изменчивость, неразрывность производства и потребления, и неосязаемость. Мы не можем изменить недостатки гостиничного продукта, но возможно усовершенствовать продукт в других областях:

— улучшить качество предлагаемых услуг;

— повысить квалификацию персонала;

— улучшить информированность персонала;

— разработать новые партнерские программы;

— и самое главное улучшить номерной фонд.

гостиничный продукт жизненный цикл

Список использованной литературы

1. Бондаренко. Г.А Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие, 2006. — 365 с.

2. Браймер. Р.А Основы управления в индустрии гостеприимства,1995.

3. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес М.: Феникс, Ростов-на-Дону. -2009

4. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие. М.: Новое знание. — 2006.

5. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. М.: Инфра-М, 2007. — 384 с

6. Камилина Л. Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 256 с.

7. Лапина .А.Ю Организации и технологии гостиничного обслуживания ,2002г.

8. Лесник А.Л, Смирнова М.Н. Международные системы классификации отелей. М.: АС ПЛЮС. — 2003.

9. Сорокина. А.В Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Создание конкурентоспособного продукта. Затраты на нововведения. Расчет экономического эффекта от совершенствования системы на основе изменения жизненного цикла системы (продукта). Анализ принципа действия положительной и отрицательной обратной связи.

контрольная работа [179,3 K], добавлен 06.02.2013

Продвижение туристского продукта. Техники личной продажи. Формирование сбытовой сети, стимулирование сбыта. Организация общественного мнения. Планирование и разработка туристского продукта. Жизненный цикл продукта. Установление цены на туристский продукт.

курсовая работа [39,0 K], добавлен 31.01.2012

Этапы жизненного цикла, которые проходит нововведение: исследования, разработка, апробация, внедрение, оформление товарного продукта или марки. Определение суммы приведенных эффектов реализации инвестиционного проекта при заданной норме дисконта.

контрольная работа [26,1 K], добавлен 04.02.2016

Общая характеристика гостиничного и туристического бизнеса. Имидж туристской фирмы и технология его формирования через PR-технологии. Структура туристического продукта и его продвижение на рынке на примере инициативного туроператора ООО «Турполис-Натали».

дипломная работа [534,8 K], добавлен 17.06.2013

Механизм управления организацией по стадиям ее жизненного цикла и направления его совершенствования. Один из вариантов деления жизненного цикла организации на соответствующие временные отрезки. Модель жизненного цикла Ларри Грейнера и Ицхака Адизеса.

курсовая работа [723,2 K], добавлен 23.05.2015

Источник