Способы борьбы с потребительским экстремизмом

Потребительский экстремизм: как защититься предпринимателю

Закон о правах потребителей хорошо защищает клиентов.

Магазины обязаны принимать обратно неподходящую одежду, ремонтировать технику на гарантии, возвращать деньги за бракованный товар. Подрядчики должны бесплатно переделывать некачественную работу.

У каждой обязанности есть срок, за нарушение потребитель получает пени и компенсацию морального вреда.

Некоторые потребители используют свои права не для защиты, а для получения выгоды за счёт предпринимателя. Неформально это называют потребительским экстремизмом. В Гражданском кодексе РФ для таких случаев есть понятие злоупотребление правом — ст. 10 ГК РФ.

Посмотрите в нашей статье примеры злоупотребления Законом о правах потребителей. В каждом примере мы описали ошибки предпринимателей, которых стоит избегать. В конце расскажем, как защититься от недобросовестных клиентов.

Оговоримся: не каждый вредный клиент — обманщик

Бывает, что товар или услуга не оправдали ожидания человека.

Покупатель представлял, что эргономичное кресло полностью избавит от усталости. Но после восьми часов за компьютером он всё же почувствовал боль в спине. Из-за разочарования человек вернул кресло в магазин и сказал, что товар не соответствует описанию и цена завышена. Такой клиент просто расстроен, не стоит воевать с ним.

Другой случай — когда что-то пошло не так.

Женщина записалась на маникюр, а мастер заболела. Женщина в этот день улетала в отпуск и пришлось второпях искать услугу в соседних салонах. Теперь она просит компенсировать оплату маникюра у вашего конкурента и моральный вред. Виноват салон, и клиентку можно понять.

Примеры злоупотребления законом

От недобросовестных потребителей прежде всего страдает крупный бизнес. С торговой сети можно получить больше, чем с прилавка. Но это не значит, что малый бизнес проблема обошла стороной. Некоторые схемы опасны для предпринимателей независимо от масштаба торговли. Мы подобрали именно такие примеры.

1. Воспользовался ошибкой в цене

Продавец поставил цену товара ниже, чем нужно. Работники перепутали ценникодержатель или не успели обновить информацию на сайте. Покупатель заметил явно заниженную цену и воспользовался этим.

Например, в интернет-магазине цена телефона 6000 рублей, а чехла к нему — 1000 рублей. Менеджер перепутал позиции, потому что они одной марки.

Покупатель заказал смартфон за 1000 рублей. Фэйл отследили при подтверждении заказа. Но поздно, теперь человек требует продать вещь за проставленную цену. Убыток предпринимателя — 5 000 рублей.

Важно следить, чтобы цена была правильной.

Когда товар выставляют на витрине или сайте, продавец указывает цену. Этого требует ст. 10 Закона о правах потребителей.

Размещение товара с ценой считается предложением его купить. Это называется публичной офертой — ст. 437 ГК РФ. Предприниматель обязан продать товар по цене из оферты — ст. 426 ГК РФ. В дистанционных продажах это правило конкретизировано. Продавец обязан оформить заказ после сообщения пользователя о намерении его купить. Так сказано в постановлении правительства № 2463.

Ошибка в цене — это не основание для отказа в продаже.

2. Носил одежду один день и вернул в магазин

Человек покупает одежду или обувь. Аккуратно снимает магазинную бирку и носит вещь несколько дней. Потом приносит обратно в магазин и говорит, что вещь не подходит по фасону. Подходящего фасона в магазине нет — это покупатель проверил заранее. Магазин возвращает деньги по ст. 25 Закона о правах потребителей, а человек выбирает новую одежду.

Единственный способ раскусить потребителя — проверить, использовал ли он вещь. Предприниматель не обязан принимать обратно б/у товары. Проверить можно самостоятельно или провести экспертизу. Экспертиза платная, но в случае успеха потребитель компенсирует вам её стоимость. Чаще всего достаточно ей пригрозить.

3. Обвинил в неправильном описании товара

Такая схема характерна для интернет-магазинов.

Человек купил товар и через пару дней заявил, что он не соответствует описанию на сайте. Например, массажный крем не впитывается полностью и оставляет следы на одежде. В заявлении человек угрожает судом, жалобой в Роспотребнадзор и отзывами в интернете. Но в переговорах с менеджером обещает отказаться от требований за скидочный промокод, который заприметил на сайте.

Продавец боится штрафов и дорожит репутацией, поэтому даёт промокод. Теперь у человека массажный крем плюс скидка на следующий товар. А лишняя скидка — недополученная прибыль для предпринимателя.

Проблему можно предотвратить, если следовать закону о правах потребителей.

Продавец сообщает покупателю исчерпывающую информацию о товаре по ст. 10 Закона. Если сведения неполные, покупатель вправе вернуть в магазин даже невозвратный товар и требовать возмещения убытков — ст. 12 Закона. Этой статьёй потребители манипулируют.

Критерий полноты информации: человек может сделать правильный выбор. Поэтому лучше написать о товаре больше, чем попасть на хитрую уловку.

4. Воспользовался юридической неграмотностью сотрудников

Часто случается, что предприниматель занят развитием бизнеса. На разбор юридической стороны работы с заказчиками не хватает времени. Клиент вычисляет, что этот продавец не в курсе своих обязанностей, и зарабатывает на неграмотности персонала.

Например, человек оплатил сервису замену фар автомобиля после ДТП. Когда забирал, обнаружил, что одна фара светит тускло. Он сразу указал на дефект и договорился с мастерами о доработке за три дня.

Через три дня человек вручил требование оплатить расходы на такси и пени за просрочку по три процента в день.

Мастера автосервиса не знали, что во время доработки капает пени за просрочку. И убытки потребителя в это время тоже оплачивает исполнитель. Это ст. 29 Закона о правах потребителей.

Как бороться с потребительским экстремизмом

Принцип борьбы с потребительским экстремизмом — знание и соблюдение закона. Вот основное, что нужно делать предпринимателю.

Пишите подробное описание продукта и проверяйте цену

Что клиент должен узнать о товаре и услуге сказано в ст. 10 Закона.

Товар. Обычно информация написана на этикете и в инструкции по применению — о ней позаботился изготовитель.

Если информации нет или товар изготовили вы, сделайте подробное описание товара. Расскажите, из чего сделана вещь, для чего предназначена, как хранить и кому она не подойдет. В целом эти сведения называются «потребительские свойства товара».

Следите, чтобы стояла верная цена на товар. При продаже в кредит надо указать полную сумму с процентами.

Работы и услуги. Кроме потребительских свойств и цены, исполнители сообщают, какие действия заказчика могут снизить качество работы или затянуть процесс. Предупреждают о непригодности материалов и просят заменить — ст. 36 Закона.

Дистанционные продажи. Для товара из интернет-магазина или каталога продавец письменно сообщает о сроке и условиях возврата покупки по ст. 26.1 Закона.

Информация о продавце. Продавец и исполнитель сообщают потребителю сведения о своей госрегистрации и название и адрес изготовителя товаров. Подобную информацию удобно разместить в «уголке потребителя». Как правильно оформить уголок, посмотрите в нашей статье.

Если о товаре будет полная и достоверная информация, халявщик не сможет вернуть его, купить по бросовой цене или выбить скидку.

Сделайте договор и акт под свой продукт

У каждого товара, работы и услуги есть особенности. Продукты питания портятся, для ремонта квартиры нужно пустить строителей, уроки репетитора невозможны без посещения ученика.

Если заключаете договор, пропишите всё, что нужно от клиента для сохранения качества продукта, безопасности и оказания услуги в срок. Таким способом ограничите свою ответственность в спорах о недостатках и просрочках. Но есть пределы: нельзя менять меры ответственности продавца и исполнителя по сравнению с законом. Так сказано в ст. 16 Закона.

Подписывайте акты по окончании услуг. Обязательно указывайте, что у клиента нет претензий к качеству и объёму. Подписанный без замечаний акт защитит от претензий по видимым недостаткам.

Почитайте наши статьи, как переделать шаблонные договоры оказания услуг и подряда.

В споре общайтесь с клиентом письменно

На каждое заявление клиента готовьте письменный ответ.

Переписка станет вашим доказательством в суде. Так вы подтвердите, что не нарушили сроки, приглашали на экспертизу, предлагали ремонт. Это защитит от штрафа за отказ добровольно удовлетворить требование клиента по ст. 13 Закона.

Параллельно с письмами пообщайтесь с клиентом лично или по телефону. Проявите участие к его проблеме. Возможно, после доброжелательного разговора, он согласится на решение, которое не принесёт убытков.

Соблюдайте сроки, удовлетворяйте все требования и записывайте договорённость

Для удовлетворения каждого требования потребителя в законе записан срок. За нарушение капает пени. Пени — хорошая нажива недобросовестных клиентов. Поэтому знайте и соблюдайте сроки.

Не забывайте, что у потребителя кроме основного требования, бывают «бонусные». Если о них забыть, потребитель продолжит требовать, в том числе в суде. Например, из-за дефектной работы у заказчика убытки. Получается, надо не только доработать качество, но и заплатить возмещение.

Мы подробно писали об ответственности за некачественный товар и работу с недостатками.

Все соглашения оформляйте письменно с подписью клиента. Возврат товара делайте по заявлению. На выдачу денег из кассы оформляйте чек. Иначе даёте шанс обманщику получить с вас деньги второй раз.

Если сделали всё по закону, но претензии от человека не прекращаются, твёрдо отказывайте. Ссылайтесь на запрет злоупотребления правом из ст. 10 ГК РФ.

Помните, что не все товары можно сдать обратно в магазин

В простом магазине продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошёл покупателю и прошло не больше четырнадцати дней. При покупке через интернет или по каталогу покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после.

У этих правил есть нюансы и исключения в пользу продавца. Например, вещь можно не менять, если потерян товарный вид. Посмотрите об этом наш материал о возврате качественных товаров.

Обучите персонал

Ошибки совершают люди. А фирмы и предприниматели отвечают за действия работников как за свои.

Например, продавец за прилавком отказал покупателю в возврате денег за пальто не того цвета. Если такой покупатель дойдёт до суда и выиграет оплату, пени и моральный вред по исполнительному листу заплатит магазин, а не продавец.

Юридическая неграмотность продавцов и менеджеров на руку обманщикам. Поэтому организуйте обучение по правам потребителей для своих работников. Разработайте чёткую инструкции, как принимать претензии клиентов. Пусть каждый сотрудник расписывается, что ознакомлен. Если возможно, контролируйте работу по жалобе клиента.

Если спор дошёл до суда или судебная практика

В судебных делах с вредными клиентами предпринимателей тоже защищает запрет злоупотребления правом из ст. 10 ГК РФ. Когда человек злоупотребляет законом, суд отказывает в иске.

Если это ваш случай, покажите, в чём конкретно состоит злоупотребление, как в этих примерах.

1. Женщина купила в магазине пуховик за 24 000 рублей. Пуховик большемерил и магазин предложил подгонку по длине рукава и глубине капюшона. Женщина согласилась, договорились на шесть дней.

Пуховик ушили, но женщина через шесть дней не пришла. Через девять дней женщина попросила назад деньги, потому что модель ей разонравилась. Пуховик уже подшили под покупательницу, поэтому магазин отказал в возврате. Тогда женщина пошла в суд и попросила 24 000 рублей за покупку, 200 рублей процентов за просрочку возврата денег, 10 000 рублей компенсации морального вреда, 32 000 расходы на юридическую помощь и 32 000 рублей штраф за отказ магазина заплатить добровольно.

Женщине не присудили ни копейки. Суд посчитал, что она злоупотребляет правом. Покупательница сама согласилась на подгонку изделия, а потом отказалась. Теперь пуховик нельзя продать. Поэтому магазин вправе не принимать его — дело № 33-11245/2018.

2. Мужчина купил по каталогу прочистную машину для канализации за 405 000 рублей. Через восемь месяцев мужчина отправил в магазин требование вернуть деньги. Пояснил, что продавец прислал инструкцию к машине на иностранном языке без перевода. Без инструкции пользоваться машиной не получается.

Продавец отказал в возврате денег. Тогда мужчина подал иск с требованием вернуть 405 000 рублей за машину, 20 250 рублей пени, 8 000 рублей расходы на доставку машины обратно в магазин, 5 000 рублей морального вреда и 10 000 на гонорар юристу.

Мужчина проиграл, потому что суд углядел злоупотребление законом.

Продавец пояснил в заседании, что через три недели после покупки отправил на адрес друга мужчины инструкцию на русском языке. Этому нашелся свидетель.

Инструкцию он получил, значит пользоваться машиной можно. Прочистная машина — товар не сезонного использования, значит, претензии надо предъявлять в разумный срок, а не спустя восемь месяцев. Нельзя зарабатывать на мелких ошибках магазина — дело № 33-5794/2017.

Новым ИП — год Эльбы в подарок

Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев

Когда подозреваете мошенничество

Целенаправленный обман предпринимателя — это мошенничество по ст. 159 УК РФ. За мошенничество сажают в тюрьму.

Если понимаете, что вас нагло дурят с целью наживы, подделывают документы или специально портят товар, пишите заявление в полицию. Дальше разберутся следователи. Надеемся, у вас до такого не дойдёт.

Статья актуальна на 28.01.2021

Получайте новости и обновления Эльбы

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур

Источник

6 советов, как компании бороться с потребительским экстремизмом

Ведущий юрист Юридической компании «ЭкспертЮрист г. Уфа»

специально для ГАРАНТ.РУ

Закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей в Российской Федерации» (далее – Закон о защите прав потребителей) наравне с аналогичным законом в США – один из самых защищающих потребителя в мире, вследствие чего существуют явные правовые перекосы в пользу потребителя.

Миллионные иски за горячий кофе, тараканы или посторонние предметы в продуктах питания, необоснованное желание возврата товара без дефектов, умышленная порча товара и т. п. – потребители всячески стараются засудить компанию, получив максимальную прибыль.

По статистике Роспотребнадзора, количество жалоб на предпринимателей, ежегодно увеличивается на 10%. Судебные тяжбы с банками, страховыми компаниями, автосалонами, сотовыми операторами в судах Российской Федерации исчисляется десятками тысяч. Исходя из буквы закона и сложившейся судебной практики, суды в спорах о защите прав потребителей чаще встают на защиту слабой с экономической точки зрения стороны – потребителя.

Такое поведение потребителей получило название «потребительский экстремизм», хотя как понятие, оно не закреплено на законодательном уровне. Но к сожалению, приходится признавать наличие такого явления, которое характеризуется:

злоупотреблением правами потребителя товаров или услуг;

умышленным противоправным поведением потребителей, преследующее цель получения материальных выгод путем обмана предпринимателей или злоупотреблением особым отношением к ним;

манипуляция законодательством в корыстных целях – не для защиты своих прав, а с целью извлечения прибыли.

Предположим, мастер по ремонту телефонов купил новый топовый смартфон, разобрал его и внес скрытый дефект, далее по отработанной схеме: претензия и суд. Цель такого поступка – заработать на штрафах. Если продавец телефона не примет экстренные меры и не обратится за помощью высококвалифицированного юриста в этой области, шансов «отбиться» от иска крайне мало, суды, как правило встают на защиту экономически слабой стороны. В судебной практике большое количество удовлетворенных исковых требований потребителя и сложно утверждать, был ли дефект, на который ссылался юрист действительно заводским. В качестве примеров можно привести решение Ленинского районного суда г. Новосибирска от 29.01.2020 г. по делу № 2-346/2020 2-346/2020(2-6297/2019;), решение Первомайского районного суда г. Владивостока (Приморский край) от 27 января 2020 г. по делу № 2-858/2020 и др.

В 2018 году представители крупнейших частных компаний в очередной раз требовали от Госдумы и Роспотребнадзора внесения поправок в Закон о защите прав потребителей для смягчения требований к бизнесу, а также легализации понятия «потребительский экстремизм» и установления административнной ответственности для недобросовестных потребителей.

Юристы, защищающие бизнес, делят потребителей-экстремистов на две категории: желающих заработать лично и действующих в интересах конкурентов. Обе категории способны нанести своими действиям не прогнозируемые убытки для бизнеса от упущенной выгоды до вреда деловой репутации.

В эпоху цифровых технологий и рейтингования на основании отзывов все чаще бизнес сталкивается с репутационным шантажом, когда потребитель-экстремист, запугивая написанием негативных отзывов или постов, требует от компании вознаграждения.

На спрос всегда находится предложение: создаются «неэтичные» сайты-отзывники, которые за вознаграждение от 500 руб. до 2000 руб., готовы удалить «токсичный отзыв». На приведенные компанией аргументы и доказательства своей правоты, у такого сайта заготовлен ответ, что каждый человек вправе выражать свое мнение как считает нужным, однако есть возможность удалить негативный отзыв за плату.

Универсального решения проблемы «потребительского экстремизма» не существует, но можно сделать некоторые выводы и дать следующие рекомендации предпринимателям, которые готовы защищать свое честное имя и бизнес:

Знать и соблюдать законы:

Давать полную и достоверную информацию о продукте или услуге. Например, следить за актуальностью ценников в торговом зале и на сайте, помня, что в соответствии со ст. 435 Гражданского кодекса, а также со ст. 8, ст. 10 Закона о защите прав потребителей продавец обязан продать товар по указанной на нем цене. Также необходимо следить за актуальностью публичной оферты. В качестве примера можно привести такой яркий случай, который произошел в Ростове. Магазин запустил акцию «Приезжай на старом велосипеде – получи скидку на новый, сколько весит старый велосипед». Предприимчивый мужчина сварил велосипед, который мог самостоятельно передвигаться и подходил под все условия акции. Вес велосипеда составил 113 кг. Магазин предлагал 60% скидку на новый велосипед, но участник акции показал публичную оферту и магазину некуда было деваться, предприимчивый ростовчанин выбрал велосипед за 200 тыс. руб. и довольный поехал на нем домой. Данный случай нельзя отнести к потребительскому экстремизму, но можно привести в качестве примера, указывающий на необходимость тщательной проверки предложений и информации о товарах или акциях. Напомним, информация о товарах должна содержать;

• сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации; цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг).
• в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
• гарантийный срок, если он установлен;
• правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
• информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;
• срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
• адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
• информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в п. 4 ст. 7 Закона о защите прав потребителей;
• информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
• указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
• указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений;

Правильно вести документооборот, оформлять договор, приложения к договору, акты, чеки. Так, договор на оказание услуг или продажу товара рекомендуется отдать на разработку юристу в соответствии с действующим законодательством РФ, а не доверять шаблону из Интернета;

В споре с клиентом отвечать на претензии в письменной форме;

Cоблюдать сроки: исполнения обязательств по договору – согласно пункту договора о сроках, выполнения гарантийного ремонта – не более 45 дней, ответа на претензии – не более 10 дней. Напомним, в соответствии со ст. 20 Закона о защите прав потребителей период гарантийного ремонта, определяемый в письменной форме в виде заключенного соглашения между сторонами, не может превышать 45 суток. Продолжительность производимых работ по устранению дефектов может быть также минимальной.

Обучать персонал претензионной работе, оформлению и приемке документов, нанимать комьюнити-менеджеров, сотрудники которые выстраивают правильный диалог с потребителем-экстремистом. Не лишним будет снимать процесс продажи или оказания услуги на видео. (если съемка ведется в торговом зале (общественное место), разрешение от покупателей и продавцов на съемку не требуется.

К вышеперечисленным правилам поведения с «потребителями-экстремистами» можно добавить и следующие:

• не потакать злоумышленнику;
• не пытаться откупиться, чтобы выиграть время. Скриншоты вашей переписки могут быть использованы против вас;
• не угрожать и не переходить на личности;
• сразу обращаться с просьбой удалить необоснованные обвинения со стороны клиента к модераторам сайтов-отзывников, предъявляя доказательства своей правоты.
• Компании должны уметь обрабатывать отзывы, в том числе негатив и откровенную клевету, рекомендуется всегда давать обратную связь, с предложением решить спорную ситуацию.

При должном внимании к данному вопросу у компании есть шансы выиграть в борьбе с вредными клиентами. Чтобы получить максимально возможный выигрыш в суде, клиенты-экстремисты часто стараются сделать все, чтобы продавец не узнал о претензии покупателя и всячески стремятся затянуть возврат денег, для роста неустойки. Так, в иске было отказано женщине, купившей пуховик, который был больше по размеру. Магазин предложил подогнать по длине рукава и глубине капюшон. Женщина одобрила такую инициативу и дала согласие; пришли к соглашению все сделать в течение 6 дней. Пуховик привели в порядок, но покупательница не пришла в обозначенный день, на 9-й день попросив возврат денег, ссылаясь на то, что модель ей разонравилась. Магазин отказал возвращать деньги за подшитый под конкретного клиента пуховик и получил исковое заявление, в котором женщина просила взыскать 24 тыс. руб. за сам пуховик, 00 руб. процентов за просрочку возврата денег, 10 тыс. руб. за компенсацию морального вреда, 32 тыс. руб. расходы на юридические услуги и 32 тыс. руб. штраф за отказ магазина заплатить добровольно. В исковых требованиях покупательнице было отказано – суд мотивировал отказ, как злоупотребление правом, посчитав, что покупательница дала согласие на подгонку изделия, а потом отказалась (решение Свердловского областного суда от 29 июня 2018 г. по делу № 33-11245/2018).

Суд мотивирует свое решение и руководствуется ст. 469-471 ГК РФ. Так, напомним, продавец обязан передать покупателю качественный товар, каковым он должен быть в течение гарантийного срока, исчисляемого как на товар в целом, так и на его комплектующие части, если иное не установлено договором купли-продажи. Так, согласно ст. 469 ГК РФ продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями. При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям.

Статьей 4 Закона о защите прав потребителей также предусмотрена обязанность продавца (исполнителя) передать потребителю товар, качество которого соответствует договору, пригодный для целей, для которых такого рода обычно используется. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно предъявляются.

В соответствии со ст. 502 ГК РФ покупатель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.

При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму.

Требование покупателя об обмене либо о возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.

Таким образом, действующим законодательством, регулирующим отношения купли-продажи непродовольственных товаров предусмотрены последствия приобретения товара, который не подошел покупателю : обмен на аналогичный товар, а при его отсутствии товар подлежит возврату при условии сохранения первоначального вида с получением оплаченной стоимости.

Установлено по делу, что истец приобрела у ИП в магазине «Мадам Маркет» пальто-пуховик стоимостью 24 тыс. руб. Изделие требовало подгонки по длине рукава и глубине капюшона, на что она согласилась, оплатила изделие, а затем решила не приобретать изделие и вернуть деньги.

Суд, принимая решение об отказе истцу в удовлетворении иска, обоснованно пришел к выводу о том, что оснований для возврата товара с требованием вернуть его стоимость в спорном случае не имелось. Несмотря на то, что в последующем истец указывала на отсутствие возможности обменять товар на аналогичный, изначально она не имела намерения на обмен, она передумала покупать пальто, намеревалась отказаться от покупки и получить за нее уплаченную сумму, о чем свидетельствует и тот факт, что претензий к качеству работы по подгонке товара, о которой ею было заявлено при оплате товара, не предъявляется. В этой связи суд первой инстанции правомерно указал, что не всякий раз можно возвратить товар и потребовать возврата его стоимости. Покупка товара и его подгонка со стороны истца были добровольными.

В другом случае, мужчина купил сложный технический прибор для прочистки канализации, по истечении 8 месяцев эксплуатации направил претензию, а потом и исковое заявление с требованием вернуть денежные средства за прибор, а также штрафы, пени, моральный вред и юридические расходы. В обосновании позиции мужчина указывает, что продавец не приложил к прибору инструкцию на русском языке, что препятствовало полноценному использованию (решение Орджоникидзевского районного суда г. Перми от 19 мая 2015 г. по делу № 2-26/2015).

Сохранить репутацию агрегатору такси в споре с одной медийной личностью, которая обвиняла водителя в сексуальных домогательствах и опубликовала в социальной сети фото с синяками на теле, помогла видеозапись, которая непрерывно записывала всю поездку и поведение водителя.

Данные дела служат хорошим примером для бизнесменов, которые желают помочь своему клиенту, но и готовы защищать свои законные права и интересы.

Источник