Этические нормы речевого общения
Коммуникативный и этический аспекты культуры речи
Единицы общения. Условия эффективности речевой коммуникации
Наше речевое общение с окружающими не является беспрерывным. Оно состоит из отдельных единиц, которые называются речевыми актами (речевыми событиями). Их примерами могут быть разговор по телефону, беседа за завтраком, диалог с продавцом в магазине и др.
Речевой акт – это некое законченное целое со своей формой, структурой, границами. У него две основные составляющие: 1) речевое поведение, т.е. сама речь и то, что ее сопровождает; 2) речевая ситуация.
Речевое поведение складывается из: 1) вербального поведения – собственно слов; 2) акустического поведения – звучания речи (громкости, темпа, пауз); 3) жестово-мимического поведения; 4) пространственного поведения – того, как партнеры используют пространство (как близко находятся).
Речевая (коммуникативная) ситуация – это условия, обстановка, в которой происходит речевое общение, и все те, кто в нем участвует. Структура речевой включает много элементов. Это, прежде всего, сам говорящий, его собеседник (или слушающий), отношения между ними, цели общения, внешние обстоятельства, в которых протекает общение.
Обстоятельства, в которых происходит общение, можно описывать с разной степенью подробности. Не все они одинаково важны. Существенны только те из них, которые в той или иной мере обусловливают содержание и форму речи. Это, в первую очередь, место, время и состояние общающихся. Скажем, вряд ли будет эффективным обсуждение договора о деловом сотрудничестве поздним вечером в парке.
Участники речевого общения реализуют свои цели – коммуникативные намерения. Целью говорящего является тот результат, которого он сознательно или неосознанно хочет добиться в результате своей речи: поделиться информацией, объяснить, предъявить требования, оправдаться, добиться действия и т.д. Коммуникативные цели определяют выбор и организацию языковых средств.
Осуществление коммуникативной цели инициатора (инициаторов) общения и достижение собеседниками согласия – это успешность (эффективность) речевого общения.
К условиям успешного общения относятся:
1) коммуникативная заинтересованность, т.е. потребность в общении, желание вступить в разговор и поддерживать его; заинтересованность приводит к паритетности участников общения вне зависимости от их социальных статусов и ролей (так, в действительно заинтересованном обсуждении семейного торжества принимают равное участие и родители, и дети);
2) настроенность на внутренний мир собеседника. Тут есть два варианта. Первый – реальная близость мировосприятия людей, имеющих сходный жизненный опыт, одинаковые интересы. Таким собеседникам легче найти взаимопонимание. В противном случае от говорящего требуется умение представить внутренний мир слушающего и в соответствии с ним организовать свою речь (начиная от выбора обращения, интонационного рисунка, темпа речи);
3) актуальность темы для обоих собеседников;
4) способность говорящего варьировать способ языкового представления того или иного события. Он должен строить свою речь, ориентируясь на конкретного адресата. Это касается и формы речи (отбор слов, грамматических форм и конструкций, экспрессивных средств), и ее содержания (осведомлен ли собеседник о событии, на которое ссылается говорящий, знает ли он упомянутого человека и т.п.);
5) коммуникативная компетентность говорящего, предполагающая в числе прочего знание социокультурных норм и стереотипов речевого поведения (например, норм выражения оценки, приемов диалогизации речи), норм речевого этикета (например, норм выбора обращения к собеседнику, формул привлечения внимания и т.п.;
6) соответствующие коммуникативной задаче внешние обстоятельства общения: канал общения (непосредственное общение, телефонный разговор, письмо), наличие посторонних, настроение собеседника, место и время (см. выше).
Этические нормы речевого общения
Этические нормы воплощают систему нравственных ценностей и регулируют их проявление в речи. Они требуют соответствия речи нравственным законам общества. Например, этические нормы предполагают, что собеседника по возможности надо подготовить к неприятному для него известию.
Этические нормы тесно связаны с коммуникативными, но важнее их.
В общении неизбежно проявляются основные личностные качества человека: честность / нечестность, доброта / озлобленность, правдивость / лживость и т.д. Поэтому этические нормы речи отражают основные требования к нравственной личности.
К этическим нормам речевого общения относятся уместность речи, правдивость говорящего, его искренность в выражении своего мнения, понятность, содержательность речи, ее краткость в меру необходимости, вежливость, доброжелательное отношение к собеседнику, уважение к нему и т.п. Главный этический принцип речевого общения – паритетность.
Абсолютно обязательной этической нормой является запрет на причинение зла другому человеку (как участвующему, так и не участвующему в разговоре), на унижение и оскорбление человеческого достоинства, а также требование сдерживать негативные эмоции.
Сигналами внимания к собеседнику, а значит, уважения к нему, настроенности на сотрудничество являются и слова, и паралингвистические средства (улыбка, мимика, взгляд, жесты, поза).
Несоблюдение этических норм наносит моральный ущерб не только адресату речи, но и самому говорящему. (Подумайте, почему.)
Этические нормы речевого общения регулируют весь процесс общения: от мотива (цели) речи до последней реплики разговора. Они воплощаются в специальных речевых формулах – формулах речевого этикета, которые используются на всем протяжении разговора – начиная с обращения и приветствия и кончая прощанием.
Коммуникативные нормы
Коммуникативные нормы – это правила, которые помогают осуществить оптимальное общение. Они являются результатом многовековой речевой практики людей разных культур.
Коммуникативные нормы направлены на регулирование процесса общения; это нормы выбора видов, уровней и средств общения. Они действуют на всех этапах речевой деятельности: от постановки цели до достижения запланированного результата. При этом данные нормы предписывают вести общение так, чтобы в нем не нарушались нормы этические.
Коммуникативные нормы более других вариативны. В большинстве случаев они имеют характер рекомендаций. Главные из них можно назвать принципами. Это:
1) принцип кооперации, который определяет установку на сотрудничество;
2) принцип целесообразности, который определяет отбор собеседников (у кого попросить совета, к кому стоит обращаться с просьбой, с кем можно обсудить какую-то проблему и т.п.), выбор обстановки и т.д.;
3) принцип гармоничности общения, который требует, во-первых, соблюдения речевых ролей, во-вторых, правильного выбора степени и форм привлечения внимания к себе и направленности речи на партнера (следует чаще называть собеседника по имени, говорить о том, что интересно ему, интересоваться проблемами и мнением партнера, подчеркивать общность с собеседником – мы с вами и т.п.);
4) принцип структурирования информации. Структурирование высказывания облегчает восприятие и понимание сообщения, косвенно влияет на ответное высказывание.
Нарушение названных принципов приводит к неудачам в общении. Коммуникативная неудача – это недостижение инициатором общения коммуникативной цели, а также отсутствие взаимопонимания и согласия между участниками общения.
Причины коммуникативных неудач очень разнообразны:
– социокультурные, обусловленные особенностями национального речевого этикета, менталитета, особенностями социальной среды;
– психологические (особенности человека, обусловленные его возрастом, полом, нравственными убеждениями, системой ценностей, воспитанием и т.п.);
– лингвистические (незнание отдельных слов, плохое владение интонацией);
– физиологические и физические (плохая артикуляция, различные помехи в канале связи, например, шум в телефоне).
К коммуникативной неудаче может привести чуждая (непривычная, а тем более враждебная) коммуникативная среда, присутствие при общении третьих лиц, а также нарушение других условий эффективного общения.
В разных сферах общения коммуникативные нормы различаются. Так, нормы официального (особенно дипломатического, законодательного, юридического) общения гораздо жестче (регламентированнее), чем общения повседневного. В названных сферах употребление определенных речевых штампов порой предписано протоколом.
Источник
Способность говорящего варьировать способ языкового представления
Ольга Северская, Лариса Селезнева
Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей
В книге использованы иллюстрации:
L-astro, Cartoon Resource, Sudowoodo, NoPainNoGain, Arcady, CoraMax, Alexander Maslennikov, Jane0606/Shutterstock.com
Используется по лицензии от Shutterstock.com
© Северская О., Селезнева Л., 2019
© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2019
Грамота и грамотность в цифровую эпоху
Прежде чем говорить об эффективности деловой коммуникации, нужно договориться о главном: бизнес-грамота – это мощнейший ресурс успеха, если бизнес становится, как теперь модно говорить, «тотально (то есть всегда и во всем) грамотным», а разговоры и переписка идут не только «по делу», но и «по правилам». Поэтому стоит для начала проникнуться смыслом трех ключевых, притом многозначных слов:
связанная с делом, работой
касающаяся существа дела
связанная с практической пользой
свойственная занятому человеку
умение читать и писать без ошибок
обладание необходимыми сведениями в какой-то области
«Тотальная деловая грамота» и есть тот «предмет», который мы с вами освоим.
Нам приятно, что эта книга выйдет при поддержке Тотального диктанта. Благородная акция самопроверки грамотности давно шагнула за пределы России и уже завоевала 80 государств и 350 зарубежных городов, так что со «всеохватностью» мы общими усилиями справимся. Что касается «грамоты», то умение читать и писать без ошибок, правильно строить фразы, выражая свои и передавая чужие мысли, способность точно услышать и отразить то, что было сказано, – это основа основ речевого взаимодействия. Мы отнюдь не «граммар-наци», но солидарны с Ниной Давидовной Арутюновой, которая считала: норма позволяет достигать максимума результата при минимуме усилий. Но даже безупречное следование речевой норме – ничто без владения секретами коммуникации, знания законов профессионального владения речью. И тут мы с командой «тотальщиков» движемся в одном направлении.
И хотим, чтобы наша «грамота» была в том числе и «деловой», соответствовала нормам деловой речи.
Успешного бизнесмена отличает предельная точность. Внешним проявлением деловитости является сдержанность в жестикуляции и строгость в нарядах, не случайно деловой костюм – наиболее консервативная, в смысле наименее «изменчивая», форма одежды. Так и деловая речь – точна, сдержанна, консервативна… Шаблонна?
Что называют деловой речью? Речь делового человека? Возможно. Но определяющим является не человек, который говорит строго, по-деловому, а обстоятельства, в которых принято пользоваться такой речью.
В лингвистике есть понятие «функциональный стиль». Это разновидность языковых средств, используемых в соответствии с задачами общения. Так вот, официально-деловой стиль – такая разновидность речи, которая обслуживает сферу официальных деловых отношений. А слово официальный (от латинского officialis – должностной) имеет следующие значения:
1) «установленный правительством, администрацией, должностным лицом, от них исходящий» (например: официальное лицо, официальный документ);
2) «с соблюдением всех правил, формальностей» (например: официальное приглашение).
Для того и существует официально-деловой стиль, что он придает любому тексту вид и характер документа, переводит человеческие отношения в официально-деловые. Но только если соблюдаются нормы и правила.
Характеризуя деловую манеру общения, мы говорим: «Холодно-вежливый, намеренно сдержанный, бесстрастный тон». Хорошо или плохо, когда с вами так общаются? В большинстве случаев – не хорошо и не плохо, а единственно возможно. Если хотите, чтобы ваш приказ выполнили точно и в срок, чтобы сообщение поняли правильно, чтобы переговоры состоялись, то будьте добры следовать правилам.
✓ Объективность и императивность. Информацию принимают к сведению, а предписание – к исполнению. Законы требуют безоговорочного их соблюдения… А что с деловыми письмами, докладными записками и проч.? Поскольку все административные акты написаны на языке законов, то «юридическая» манера определяет и язык наших канцелярий. Соответственно, характерные особенности «законодательного» изложения распространились на весь официально-деловой стиль.
Пример. Споры, связанные с неисполнением, изменением или расторжением договора, разрешаются в соответствии с законодательством Российской Федерации.
✓ Официальность и строгость. Манера письма намеренно сдержанная и строгая. Иначе нельзя, партнер может обидеться, принять иронию или проявление дружелюбия за фамильярное обращение. Поэтому личный, субъективный момент необходимо свести к минимуму.
Пример. Решение о публикации рекламы в 4-м номере журнала было принято Вами без соответствующего согласования, в результате чего наши интересы оказались не учтены.
✓ Безличность и корректность. Официально-деловая речь избегает конкретного и личного (здесь, прежде всего, важна должность, а не человек). Подпись на документе указывает на его достоверность, а не на автора. И даже когда письмо подписывает конкретное лицо, в самом тексте используется так называемый «Мы-подход»: «Мы предлагаем», «Доводим до вашего сведения», «Завод “Электросталь” гарантирует…» В то же время необходимо подчеркнуть уважительное, доброжелательное отношение к адресату, проявить терпимость к чужому мнению: «Просим извинить нас за задержку с ответом».
✓ Логичность и лаконизм. Для делового письма логика важна не меньше, чем для детектива. Каждая мысль плавно «вытекает» из предыдущей, а доказательность строится на использовании весомых аргументов и фактов. Основная задача документа – предельно лаконично, конкретно и четко отразить сведения, имеющие правовую силу.
✓ Стереотипность и стандартизованность. Правила стиля не допускают вариаций формы документа, для каждой типовой ситуации найдется стандартное выражение – клише. Собственно, документ тогда и становится документом, когда составлен и заверен по определенному стандартному образцу.
В цифровую эпоху деловая речь претерпевает большие изменения: она становится, по меткому определению Виталия Григорьевича Костомарова, «устно-письменной», а передаваемые с ее помощью сообщения превращаются в «дисплейный текст» (Костомаров 2010: 142).
Меняются нормы вежливости: например, деловому звонку сегодня в 99% случаев предшествует СМС с предложением телефонного контакта и вопросом, когда это было бы удобнее сделать; непосредственно обращенная к собеседнику устная речь все чаще воспринимается как грубое нарушение приватности и личных границ (Северская 2018: 251).
В результате «виртуализации» коммуникации появляются тексты-гибриды. По СМС или в мессенджере вполне можно получить не короткое сообщение, а письмо по всей форме, с реквизитами. Деловое же письмо, напротив, сегодня все больше напоминает запись телефонного разговора с приятелем, для «солидности» уснащенную клише и канцеляризмами.
Все смешалось в деловой коммуникации: современный деловой человек проживает «жизнь в телефоне», где можно не ставить знаки препинания, не соблюдать орфографию и говорить можно, нарушая все правила произношения.
А как же деловая сфера: ведь именно там надо показать себя профессионалом. А неграмотный профессионал, с трудом подбирающий слова и пишущий письмо, похожее на СМС, вряд ли кого-то заинтересует. В нашей книге мы:
♦ научим вас составлять деловые письма и участвовать в переговорах,
Источник
