Способ взаимодействия с клиентами

Эффективные способы общения с клиентами интернет-магазина

Онлайн-чат, телефонные звонки, e-mail переписка и другие способы общения – первые помощники в эффективности реализации товаров. От правильности ведения переговоров зависит, станет ли потенциальный покупатель клиентом, сделавшим заказ. Способы и правила общения различными средствами коммуникации во многом схожи. Детальный и тщательный разбор каждого вида поможет сориентироваться в построении алгоритма остальных типов «окучивания» клиентов.

Зачем вообще нужны правила общения с клиентами

Доверительные и длительные отношения тандема продавец-покупатель создаются благодаря открытому, легкому, свободному общению. Умение заинтересовать клиента – первый шаг к тому, что он не просто обратит внимание на предлагаемый товар или услугу, но и совершит покупку. Поэтому, коммуникативные навыки не должны оставаться на привычном бытовом уровне.

Профессиональное общение всегда нацелено на:

• оперативную установку связи – контакты, кнопка онлайн-чата, номера телефонов разных мобильных операторов и подобное;
• комфорт потенциального покупателя – клиент должен чувствовать себя максимально комфортно, свободно и непринужденно во время общения с менеджером, консультантом, продавцом;
• стимуляцию завершения сделки – ненавязчивое подталкивание сомневающегося заказчика к совершению покупки;
• желание возвращаться и рекомендовать знакомым – увлеченность покупателя ведет к всё новым и новым заказам.

Использование принципов правильного общения с клиентами приводит к заинтересованности аудитории и, как следствие – увеличению продаж. Вне зависимости от способа коммуникации (телефонные звонки, переписка по электронной почте, рассылка SMS) следует придерживаться общих канонов построения взаимодействия с потенциальными заказчиками.

Основные правила построения общения:

1. Четкий план ведения переговоров, возможно с предварительной репетицией.
2. Приветливый тон.
3. Обращение к клиенту по имени.
4. Слушать. Вникать. Оперативно отвечать.
5. Не затягивать с главной «проблемой».
6. Предлагать несколько вариантов на выбор.
7. Подталкивать к быстрому определению с покупкой/заказом.
8. Не быть излишне навязчивым.
9. Вовремя благодарить и извиняться (при необходимости).
10. Прощаться так, чтобы хотелось вернуться и продолжить сотрудничество.

Кроме перечисленных правил существуют еще и те, которые подходят исключительно к конкретному виду общения. Например, пункт «Слушать. Вникать. Оперативно отвечать» не целесообразен для переписки – из трех тезисов реально оставить лишь один «оперативно отвечать».

Распространенные ошибки в общении с клиентами:

• недостаточная квалификация консультанта;
• отсутствие позитивного настроя и «улыбки в голосе»;
• самоуверенность и фамильярность;
• быстрая/монотонная речь;
• безграмотное построение предложений;
• дефекты дикции;
• редкое использование/неправильное произношение имени собеседника;
• навязчивость;
• невнимательность;
• медлительность в ответах;
• сомнение в голосе;
• отсутствие выявления потребностей;
• нежелание услышать отрицательный ответ потенциального покупателя;

• затрагивание политических/религиозных/социальных аспектов;
• унижение клиента;
• игнорирование озвученных пожеланий;
• частое употребление местоимения «я»;
• вопросы/ответы не по существу;
• длительное молчание;
• ответ вопросом на вопрос;
• забывчивость и переспрашивание;
• ведение беседы без четкого плана.

Самые эффективные способы коммуникации с клиентами

Личная встреча

Подходит далеко не для всех интернет-магазинов, так как основное преимущество онлайн-продаж – минимизация затраченного времени клиента. Если личный контакт неизбежен, то нужно позаботиться об:

• опрятном внешнем виде, отвечающим ситуации (недорогая и чистая одежда, ненавязчивые макияж и запах, ухоженная прическа и подобное);
• неагрессивных жестах и мимике (открытые позы, улыбчивость, минимум жестикуляции);
• простоте и чистоте речи (категорически запрещено использование слов-паразитов и специфических, малопонятных терминов);
• прямом взгляде (не «бегать глазами», не смотреть вниз или в сторону).

Общение по телефону

Тип коммуникации, подразделяющийся на два подвида: индивидуальные и холодные звонки.

Холодные звонки помогают собрать информацию о потенциальном клиенте, а также заинтересовать его. Очень важно найти грань, позволяющую при абсолютной видимой ненавязчивости оставаться настойчивым. Главное табу холодного звонка – немедленное предложение о покупке товара или услуги. Лучше ограничиться информацией о контактных данных потенциального клиента, и чуть позже (возможно с применением SMS или e-mail) продолжить дальнейшее общение, пригласить на вебинар, заинтересовать распродажей, акцией.

Индивидуальные звонки требуют максимальной отдачи от менеджера. В этом типе общения важны и план, и обращение по имени, и умение выслушать, и своевременное озвучивание выгодных предложений.

Ориентировочный план общения по телефону:

1. Поздороваться, представиться – название компании, занимаемая должность, имя.
2. Узнать, как обращаться к собеседнику – желательно имя и отчество.
3. Уточнить о цели звонка – выслушать до конца, не перебивать.
4. Сделать всё, чтобы помочь клиенту в реализации его планов или решении возникших проблем – разговаривать максимально понятно, объяснять плюсы, минусы и возможные нюансы относительно товара или предоставляемых услуг.
5. Предложить несколько вариантов на выбор – называя каждое наименование, следует сразу же выделять преимущества продукции.
6. Помогать с выбором, рассеивать сомнения, рекомендовать, но не навязывать. Потенциальный покупатель должен быть уверен в том, что покупка – исключительно его выбор.
7. Подтолкнуть к оформлению заказа «здесь и сейчас», сделав уникальное предложение. Предложить приобрести дополнительные товары или сопутствующую услугу.
8. Поблагодарить за звонок.

Онлайн-чат

Всплывающее окно на сайте интернет-магазина привлекает покупателей, предпочитающих получать ответы мгновенно. Используя форму онлайн-чата, следует быть готовым к тому, что:

• отвечать нужно немедленно, не пропуская ни одного вопроса;
• всплывающее окно может раздражать отдельных личностей (рекомендовано настроить появление формы чата ориентировочно через 40 секунд после захода посетителя на сайт);
• вопросы не всегда касаются ассортимента интернет-магазина;
• придется использовать дополнительный функционал (возможность оплаты сразу в онлайн-чате и наличие «кнопок» соцсетей).

Минус чата в том, что практически нереально удержать посетителя, если он этого не хочет. Иногда вопросы и предложения консультантов остаются без ответов.

E-mail

Общение с клиентом посредством электронной почты не самый лучший метод ведения переговоров. Проблема в том, что часто письма от интернет-магазинов попадают в папку «спам». Не всегда понятно, было ли прочитано послание и, банально, у покупателя может не быть времени ответить на e-mail незамедлительно, а после он и вовсе забывает о письме.

Если политика магазина предусматривает использование электронной почты в качестве одного из способов коммуникации, придется выполнять следующие правила:

• персонализация – письмо должно быть адресовано конкретному человеку и ни в коем случае не иметь признаков массовой рассылки;
• наличие приветствия (желательно использование имени клиента);
• максимум конкретики – люди устают читать длинные письма, поэтому суть должна быть изложена буквально в одном-двух абзацах;
• «говорящая» тема электронного письма – название обязано объяснять основную направленность повествования.

Психология покупателя

Все люди разные – одному может подойти сухое, лаконичное общение, а с другим придется изворачиваться, внедряя скользкие шуточки и не совсем приличные анекдоты.

Пять самых ярких типа покупателей:

1. Всезнайка – человек, безапелляционно уверенный в своей правоте и позиционирующий себя как профессионалов в любом деле. Он одинаково хорошо разбирается и в сантехнике, и в мебели, и в свадебных аксессуарах, и в женском белье, и в товарах для младенцев. С подобными личностями лучше не спорить, и строить все возражения довольно аккуратно, взвешенно, с доказательствами. Иначе, как только всезнайка почувствует, что задеты самолюбие и авторитет, он быстро ретируется, резко прервав общение.
2. Скучающий– клиент, блуждающий в сомнениях и не настроенный на покупку. «Задеть» и разбудить покупателя можно при помощи наводящих, ненавязчивых вопросов, требующих односложных ответов. Склонить на незапланированный заказ реально лишь завязав доверительную беседу.
3. Торопыга – вечно спешащий покупатель. Готов купить все что угодно, главное – оперативно. Если не воспользоваться моментом – клиент уйдет безвозвратно. Торопыге не важны ни функциональные качества товара, ни выгодные стороны, ни привлекательные предложения. У него есть конкретная сумма, которую он готов потратить на конкретный товар. Быстро. Без промедления. Прямо сейчас. Поэтому, общение должно сводиться к банальному: «Здравствуйте. Что вам? Цена такая-то. Ваш чек. Спасибо за покупку!»
4. Угрюмый – личность, заведомо недовольная. И не важно, насколько привлекателен товар или услуга и насколько приятен и коммуникабелен менеджер – угрюмому заказчику все будет не так, как хотелось, мечталось, грезилось. Чтобы не упускать потенциального покупателя, придется терпеливо отвечать на вопросы и продавать то, на что он укажет пальцем. Эта категория клиентов, при всей своей мрачноватости и непредсказуемости, является одной из самых благодарной и преданной.
5. Весельчак – покупатель, появляющийся с шуткой и уходящий с улыбкой. Оптимисты позитивны в желаниях и оперативны в покупках. Главное предостережение в общении с «весельчаком» — не опускаться до панибратства и помнить о субординации покупатель/продавец.

Уверенное общение с покупателем онлайн-магазина – гарантия эффективности продаж. Использование одновременно несколько вариантов коммуникации поможет заинтересовать и удержать покупателя, расширяя тем самым клиентскую базу.

Источник

Как компаниям общаться с клиентами: ключевые тенденции и полезные советы

Разнообразие каналов коммуникации упрощает жизнь клиентам: они могут позвонить продавцу, написать в онлайн-чате или мессенджерах. В то же время компаниям нужно следить за тенденциями, иначе они рискуют потерять покупателя.

Разбираемся, как правильно общаться с клиентами в онлайне.

Чем характеризуется современная коммуникация с клиентами

Если раньше клиенты могли связаться с компанией только по телефону или факсу, то сейчас выбор каналов коммуникации гораздо шире. Клиенты могут обращаться через соцсети и мессенджеры, писать в чат на сайте, звонить сами или заказывать обратный звонок, оставлять заявки на сайте или по email.

Клиенты часто обращаются в компании через те же инструменты, которые используют для общения в повседневной жизни и которые им привычны. Если обычно вы общаетесь с друзьями и семьёй в Telegram, вероятно, захотите заказать пиццу также через Telegram. А те, кто регулярно используют ВКонтакте, обратятся в салон красоты через него.

Канал коммуникации зависит от контекста, в котором клиент находится на текущий момент. Если он на рабочем месте и при этом заказывает ребёнку подгузники — вряд ли он будет делать это по телефону. Скорее всего, он напишет через чат или мессенджер. И наоборот, клиенту будет удобнее позвонить, если в момент обращения он находится за рулём. А если вдруг у него заканчивается баланс на телефоне, то лучшим вариантом будет заказать обратный звонок. Это всё усложняется тем, что клиенты переходят из одного канала в другой при смене контекста.

Другая важная характеристика современной коммуникации — её высокая скорость. Никто не любит ждать и никто не любит, когда на той стороне задают глупые вопросы. Все ожидают, что их поймут с полуслова и быстро решат проблему.

Подобные изменения в процессе коммуникации характерны не только для b2c компаний. В b2b происходит всё то же самое. Раньше взаимодействие «компания-компания» осуществлялось по телефону или через email и только в рабочее время. Сейчас эта грань стирается. Внутри компаний работают люди и эти люди хотят общаться через привычные им каналы, и в удобное для них время, которое не обязательно будет рабочим.

Все эти особенности бросают серьёзные вызовы для любого бизнеса. Каждая оплошность в коммуникации может повлиять на решение человека стать вашим клиентом или, наоборот, — клиентом конкурента.

Таким образом, чтобы пользовательский опыт общения был положительным, любой бизнес должен стараться делать следующее:

• Давайте клиенту на выбор все существующие каналы связи: чат на сайте, соцсети или мессенджеры, обратный звонок. Клиент сам выберет канал, который ему удобнее, и который соответствует его текущему контексту.
• Все обращения одного и того же клиента через разные каналы должны на вашей стороне «склеиваться» в одну историю переписки, чтобы вы всегда были в курсе предыдущего общения и быстро ориентировались.
• Не заставляйте клиента долго ждать и раздражаться — отвечайте быстро и по делу.

На первый взгляд эти советы могут звучать как фантастика и противоречить друг другу. Дать клиенту все каналы коммуникации, это значит, что менеджер должен держать открытыми много окон разных соцсетей, мессенджеров, онлайн-чата и так далее. В таких условиях сложно отвечать быстро в каждое окно. А как собрать все обращения от одного клиента через разные каналы в одну историю переписки — вообще непонятно.

Курс

Performance-маркетолог

• Научитесь проектировать юнит-экономику и воронку продаж
• Узнаете, как управлять рекламными каналами
• Сможете работать с аналитикой
• Курс разработан в партнёрстве с маркетинговым агентством IT-Agency

Зачем нужен онлайн-чат и как он поможет бизнесу

На практике все перечисленные выше задачи решаются легко — современные сервисы онлайн-консультантов для сайта позволяют собрать все обращения клиентов из всех каналов в одном окне. К таким сервисам можно подключать любые соцсети и мессенджеры, а функция обратного звонка может быть встроена прямо в сервис. Это позволяет операторам не держать открытыми много окон, видеть всю историю переписки с клиентом в одном месте и быстро реагировать. У многих онлайн-чатов есть мобильные приложения, которые позволяют отвечать клиентам, даже не находясь на рабочем месте у компьютера.

Как и у любых других инструментов, у онлайн-консультантов есть свои плюсы и минусы, а также свои ограничения. Так же как и любой другой инструмент, онлайн-консультант будет хорошо работать и давать положительный результат только в том случае, если его использовать правильно. В противном случае, он не просто окажется бесполезен, но и может навредить. Вот краткий список основных проблем, которые возникают при работе с онлайн-консультантами и ухудшают коммуникации, а значит и конверсию:

• онлайн-чат слишком навязчив, перекрывает экран, самостоятельно открывается;
• онлайн-чат не подходит под дизайн сайта;
• онлайн-чат плохо работает или не работает совсем на мобильной версии сайта;
• менеджеры не уделяют достаточное внимание ответам в чате, отвечают долго, не подробно;
• менеджеры забывают уйти «в офлайн», когда покидают рабочее место, в итоге посетитель пишет в никуда.

Однако при правильном выборе сервиса, его корректной настройке и ответственном подходе со стороны отдела продаж, всех этих проблем легко можно избежать, превратив онлайн-консультант в рабочий и полезный инструмент.

Как выстроить цепочку коммуникации в онлайне

Важно понимать, что коммуникация вашего бизнеса с клиентом начинается ещё до того, как он свяжется с вами: позвонит или напишет. Когда посетитель попадает на ваш сайт, он видит определённый контент: заголовки, тексты, изображения. Это значит, что первый этап коммуникации уже идёт. Коммуникацию можно улучшить за 3 шага.

Персонализируйте контент сайта

Показывайте каждому посетителю персонализированный текст на сайте с учётом поисковой фразы, по которой он к вам перешёл или других параметров, например, региона. Подменяйте заголовки и тексты на страницах, чтобы они точно соответствовали его потребностям.

Такая персонализация при правильном использовании может заметно повысить конверсию и позволит получать больше обращений, не переделывая сайт и не увеличивая рекламный бюджет.

Покажу на нашем примере. Все продуктовые страницы на нашем сайте сделаны по одному макету. То есть с точки зрения юзабилити они совершенно одинаковые. На всех страницах настроены крючки и pop-up окна. В среднем конверсия каждой продуктовой страницы — 3%. Но на странице с коллтрекингом (сервис аналитики рекламы в звонках) мы настроили подмену контента. Важный фактор в коллтрекинге — наличие подменных номеров в регионе пользователя, поэтому мы добавили в заголовок страницы динамическую подстановку региона, который определяется по геолокации посетителя сайта.

Источник