Способ трансформации знания комбинация создает знание

Способ трансформации знания комбинация создает знание

151. Совокупность функций, объединенных определенным управляющим воздействием, характеризуемая в течение определенного времени фиксированным направлением связей между функциями, набором признаков, которые обозначают момент ее начала и окончания, — это ____________________ компании.
• бизнес-процессы

152. Согласно модели Грейнера, жизненный цикл организации состоит из ____________________ стадий.
• 5

153. Сопротивление внедрению новых технологий, новых методов продажи, новых форм отчетности связано с:
• низкой терпимостью к изменениям

154. Сотрудники не субъекты своей ситуации, бездействуют за пределами минимально предписанного, так как не имеют соответствующие полномочия или из-за подбора персонала, не ориентированного на активность и инициативу, — это организационная патология .
• бессубъективность

155. Способ трансформации знания «интернализация» создает знание
• операционное

156. Способ трансформации знания «комбинация» создает знание
• системное

157. Способ трансформации знания «социализация» создает знание
• дружественное

158. Способ трансформации знания «экстернализация» создает знание
• концептуальное

159. Способ трансформации знания в процессе создания концептуальной модели, который инициируется диалогом или коллективными раздумьями, — это:
• экстернализация

160. Способ трансформации знания, главная цель которого — распространение неформализованного знания, — это:
• социализация

161. Способ трансформации знания, представляющий собой процесс включения концепций в систему знания, — это:
• комбинация

162. Способ трансформации знания, при котором индивидуумы обмениваются знанием при переписке, встречах, телефонных разговорах, общении в компьютерных сетях, — это:
• комбинация

163. Способ трансформации знания, связанный с обучением на практике, — это:
• интернализация

164. Стратегии организационных изменений, которые предусматривают использование технических экспертов для изучения поставленных проблем, — это ____________________ стратегии.
• аналитические

165. Стратегии, определяющие организацию компонентов управления и этапов жизненного цикла продукции, — это ____________________ стратегии.
• функциональные

Источник

Хрестоматия для изучения дисциплины: Управление знаниями в организации (УЗвО) (стр. 2 )

Из за большого объема эта статья размещена на нескольких страницах: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Рис. 3.1. Два аспекта создания знания

Суть нашей теории — описание этого спирального развития. Мы представили четыре вида трансформации знания, которые возникают при взаимодействии знания формализованного и не­формализованного. Эти модели — социализация, экстернализация, комбинация и интернализация — представляют собой дви­гатель всего процесса создания знания. В соответствии с ними получает опыт отдельно взятый человек, индивидуальное знание выражается словами и «тиражируется» в рамках организации с использованием ее ресурсов. После описания четырех способов и пояснения их на примерах мы изложим пять условий созда­ния знания организацией. И наконец, будет представлен пятифазный процесс создания организационного знания с течением времени.

Знание и информация

Перед тем как приступить к изложению теории, мы хотим конкретизировать сходство и раз­личия знания и информации. Остановимся на трех положениях. Во-первых, знание, в отличие от информации, предполагает на­личие мнения и убеждения. Знание — функция определенной позиции, точки зрения или намерения. Во-вторых, знание, в от­личие от информации, подразумевает действие. Это всегда зна­ние «ради какой-то цели». В-третьих, и знание, и информация подразумевают значение и имеют зависящий от ситуации и отно­сительный смысл.

В нашей теории создания знания организацией мы пользуем­ся традиционным определением знания — «доказанное истинное убеждение», но тем не менее следует отметить, что, хотя тради­ционная западная эпистемология делает ударение на слове «ис­тинное», мы предпочитаем изучать природу знания, основыва­ясь на той части определения, где говорится о «доказанном убеж­дении». Это различие в подходах предопределяет еще одно важное отличие от традиционной западной эпистемологии. В то время как в ее рамках подчеркивается абсолютная, неизменная и не зависящая от человека природа знания, выражаемая, как прави­ло, утверждениями, опирающимися на формальную логику, мы считаем знание динамическим субъективным процессом про­верки соответствия личного мнения истине.

Хотя термины информация и знание часто используют как синонимы, между ними существуют отчетливо выраженные раз­личия. На основе информации вырабатываются новые подходы к истолкованию событий и объектов, выявляется ранее невиди­мый смысл, проявляются скрытые связи. Таким образом, инфор­мация — необходимая среда, материал для извлечения или со­здания знания. Она влияет на знание, добавляя что-либо к нему или видоизменяя его. Сходных взглядов при­держивается и Дрецке, писавший: «Информация — продукт, из которого возможно получить знание; руководствуясь информа­цией, мы способны судить, какую часть знания следует усвоить. Знание — производное от информации (или поддержанное ею) убеждение».

Исследование информации можно осуществлять при помощи двух подходов: «синтаксического» (содержательного или объемаинформации) и «семантического» (смыслового или значения ин­формации). В качестве иллюстрации синтаксического подхода можно использовать анализ информационного потока, оценен­ного Шенноном и Уивером без учета присущего ему смысла, помня о том, что сам Шеннон считал этот подход весьма спор­ным. Семантический подход более ва­жен для создания знания, поскольку оценивает именно передачу смысла. Если воспользоваться исключительно синтаксическим аспектом, то невозможно оценить истинную роль информации в процессе создания знания. Любое чрезмерное увлечение фор мальными определениями информации приведет к непропорцио­нальному выпячиванию роли ее обработки, не являющейся особо важной в создании нового смысла из хаотического, многознач­ного скопления информации.

Таким образом, информация — это поток сообщений, и хотя знание создается из этого потока, оно находится в зависимости от мнений и убеждений его владельца. Понимание этого положе­ния приведет к пониманию того, что знание в высшей степени связано с человеческой деятельностью. Мнение Серля о «ре­чевых актах» также подтверждает тесную взаимосвязь языка и человеческой деятельности с точки зрения «намерений» и «уве­ренности» говорящих. В качестве основания тео­рии создания организационного знания мы используем призна­ние активной, субъективной природы знания, выраженной тер­минами «убеждение» и «мнение», глубоко укоренившимися в индивидуальных системах ценностей.

Наконец, и информация, и знание зависят от ситуации и име­ют относительный смысл, т. е. они создаются динамично в про­цессе социального взаимодействия индивидуумов. Бергер и Лак-ман считали, что люди, взаимодействуя в рамках единого исто­рического и социального контекста, обмениваются информацией, из которой они создают социальное знание как реальность, влия­ющую на их оценки, поведение и отношение. Так же и позиция корпорации, представленная нечетко выраженной стратегией руководителя, организуется в знание в результате взаимодействия сотрудников корпорации с окружа­ющей средой, что, в свою очередь, влияет на деловую актив­ность.

Два аспекта создания знания

Хотя о роли знания в менедж­менте написано немало, вопросам создания знания и управления его созданием внимания почти не уделялось. В настоящем разде­ле мы предложим схему, в которой как традиционные, так и нетрадиционные взгляды на знание включены в теорию созда­ния организационного знания. Как говорилось ранее, наш ос­новной подход содержит два аспекта — эпистемологический и онтологический (см. рис.3.1).

Начнем с онтологического аспекта. Строго говоря, знание со­здается только отдельными людьми. Без индивидуумов органи­зация знание создать не может. Организация всего лишь поддер­живает создателей и обеспечивает им необходимые для создания знания условия. Таким образом, процесс создания организаци­онного знания подразумевает развитие организационными мето­дами знания, созданного индивидуумами, и выделение его в ка­честве части системы организационного знания. Этот процесс происходит в рамках «сообщества взаимодействия», которое пе­ресекает внутри — и межорганизационные уровни и границы.

При анализе эпистемологического аспекта мы используем работу Майкла Полани, описавшего различия, существующие между знанием неформализованным (tacit know­ledge) и формализованным (explicit knowledge). Неформализо­ванное знание (или «неявное») — личное и зависящее от ситуа­ции и поэтому с трудом поддающееся формализации и распрос­транению. Формализованное, или кодифицируемое, знание может быть передано средствами формального, систематическо­го языка. Полани придавал большое значение роли неформали­зованного знания в процессе познания. Это, возможно, соответ­ствует аргументу гештальт-психологии: восприятие определяет­ся способом интеграции в общую схему или гештальт. Тем не менее, хотя приверженцы гештальт-психологии считают интег­рированными все образы, Полани уверен, что люди получают знание посредством активного создания и систематизации их собственного опыта. Таким образом, знание, поддающееся вы­ражению словами и числами, — всего лишь верхушка айсберга всего знания. По словам Полани, «мы знаем больше, чем можем сказать».

В традиционной эпистемологии знание выводится из разделе­ния субъекта и объекта восприятия: люди как субъекты воспри­ятия получают знания посредством анализа внешних объектов. Полани же, напротив, считает, что люди получают знания, буду­чи причастными к объекту. Именно этот процесс, включающий установление связей с объектом и возникновение убежденности, Полани назвал «вживание». Узнать что-либо значит создать об­раз или схему на основе неформализованных интегрированных деталей. Таким образом, вживание опровергает традиционную дихотомию между сознанием и телом, разумом и эмоциями, субъектом и объектом, знанием и его носителем. Другими слова­ми, научная объективность не единственный источник знания, большая его часть — продукт наших целенаправленных усилий в окружающем мире.

Хотя Полани рассматривает неформализованное знание ско­рее в философском контексте, его мыслям легко найти и практи­ческое применение. Неформализованное знание включает ког­нитивные и технические элементы. Когнитивные сосредоточены в том, что Джонсон-Лейрд называл «интеллектуальными моде­лями», в рамках которых люди, создавая аналогии в сознании и манипулируя ими, получают рабочие модели мира. Интеллектуальные модели, например схемы, парадигмы, подходы, убеждения и точки зрения, помогают индивидуумам в постижении мира. Технические же элементы неформализован­ного знания — это ноу-хау, умения и навыки. Важно не забы­вать, что когнитивные элементы неформализованного знания связаны с индивидуальными образами реальности и прогнозами на будущее, т. е. «что есть» и «что должно быть». Как мы пояс­ним ниже, выражение неформализованных интеллектуальных моделей заключается в «мобилизационном» процессе, ключевом факторе создания нового знания.

Некоторые черты неформализованного и формализованного знания приведены в таблице 3.1. Например, знание опыта — скорее неформализованное, физическое и субъективное, а зна­ние рациональное — формализованное, метафизическое и объек­тивное. Неформализованное знание создается «здесь и сейчас» в специфичном, практическом контексте и обладает свойствами, названными Бейтсоном аналоговыми. Распространение нефор­мализованного знания среди индивидуумов посредством обще­ния — процесс аналоговый, требующий определенной «одновре­менной обработки» сложностей, содержащихся в предмете обмена. Формализованное же знание относится к событиям прошлого или объектам («там и тогда») и не зависит от контекста. Его свойства названы Бейтсоном цифровыми.

Таблица 3.1. Два типа знания

Полученное из опыта (тело)

Одновременное (здесь и сейчас)

Полученное из рассуждения (душа)

Последовательное (там и тогда)

Трансформация знания: взаимодействие неформализованного и формализованного знания

Ис­тория западной эпистемологии может рассматриваться как спо­ры о том, какое из знаний более истинно. В то время как, соглас­но западным традициям, принято придавать значение формали­зованному знанию, в Японии большую ценность имеет знание неформализованное. Тем не менее, с нашей точки зрения, оба этих вида знания следует рассматривать не по отдельности, а как взаимодополняющие факторы единой природы. В процессе человеческой созидательной активности они взаимодействуют и переходят одно в другое. Наша динамическая модель создания знания исходит из предположения о создании и распростране­нии знания посредством социального взаимодействия формали­зованного и неформализованного знания. Это взаимодействие мы назвали трансформацией знания. Следует отметить, что трансформация — социальный процесс, происходящий между индивидуумами, а не в индивидууме. С рационалистической точки зрения человеческое познание — дедуктивный процесс индивидуумов, но ни один из них в момент восприятия не быва­ет изолирован от других индивидуумов. Таким образом, посред­ством «социальной трансформации» и формализованное, и не­формализованное знание увеличивается как качественно, так и количественно.

Идея «трансформации знания» в какой-то степени похожа на модель ACT (adaptive control of thought) из области когнитив­ной психологии. Соглас­но этой модели, для развития когнитивных навыков все деклара­тивное знание, являющееся по нашей теории знанием формали­зованным, должно быть преобразовано в процедурное знание, т. е. знание неформализованное, используемое при такой деятель­ности, как езда на велосипеде или игра на пианино. Но у моде­ли Сингл и и Андерсона есть один недостаток: трансформация в ней рассматривается как отдельный случай, поскольку модель создавалась для исследования процесса приобретения и переда­чи процедурного (неформализованного) знания, а не деклара­тивного (формализованного). Проще говоря, сторонники этой модели рассматривают трансформацию знания, как правило, в качестве дороги с односторонним движением, от декларативного (формализованного) к процедурному (неформализованному), а мы считаем процесс двусторонним и развивающимся по спирали.

Четыре способа трансформации знания

Предположение о создании знания посредством взаимодействия неформализованного и формализованного знания позволяет нам утверждать, что существу­ют четыре способа его трансформации:

1) из неформализованного в неформализованное — социализация;

2) из неформализованного в формализованное — экстернализация;

3) из формализованного в формализованное — комбинация;

4) из формализованного в неформализованное — интернализация.

Три из четырех перечисленных способов, а именно социализа­ция, комбинация и интернализация, рассматривались в рамках теории организации с различных точек зрения. Социализация, например, связана с теориями групповых процессов и организа­ционной культуры; комбинация происходит в результате обра­ботки информации; интернализация находится в тесной связи с организационным обучением. Экстернализация, однако, игнорировалась. Все четыре способа трансформации показаны на ри­сунке 3.2, в дальнейшем они будут пояснены примерами из ре­альной жизни.

Рис. 3.2. Четыре модели трансформации знания

Социализация: из неформализованного знания в неформализованное

Социализация — процесс распространения знания и создание тем самым знания неформализованного, например распространяемых интеллектуальных моделей и технических навыков. Отдельно взятый человек способен воспринять неформализованное знание непосредственно от других людей без использования слов. Под­мастерья, работая с мастерами, обучаются ремеслу не слушая, а наблюдая, подражая и практикуясь. По тому же принципу по­строено обучение без отрыва от работы или «в процессе рабо­ты». Ключ к восприятию неформализованного знания — опыт. Без восприятия опыта в какой-либо форме человеку было бы крайне сложно проникнуть в мыслительный процесс другого человека. Передача информации в отрыве от связанных с нею ощущений и специфических условий, в которых она была полу­чена, сама по себе зачастую почти бессмысленна. Вот три приме­ра, поясняющих применение социализации в японских компани­ях при разработке продукции.

Первый пример социализации взят из практики компании Honda, организующей сборы для «мозгового штурма» (тама даши кай) — неформальные собрания для детального обсуждения спо­собов решения сложных проблем, возникающих при разработке новой продукции. Сборы проводятся не на работе, а в загородных гостиницах, где участники обсуждают сложные проблемы, попивая сакэ (рисовую водку), наслаждаясь едой и купаясь в горячем источнике. Нет запрета на участие в подобной встрече сотрудникам фирмы — нечленам команды разработчиков, прий­ти может любой сотрудник компании, заинтересовавшийся про­ектом. В ходе дискуссии не придается значения квалификации или статусу участников, и вообще существует одно табу — на не­конструктивную критику. Обсуждение ведется в атмосфере пони­мания того, что «критиковать в десять раз легче, чем выдвинуть конструктивное предложение». Такой тип встреч для «мозгового штурма» принят не только в Honda, но и во множестве других японских фирм. Они применяются не только при разработке новых продуктов или услуг, но и для развития системы управле­ния и корпоративных стратегий. Сборы представляют собой не только форум для конструктивного диалога, но и одну из форм распространения опыта и укрепления доверия между участника­ми. Подобная форма работы особенно эффективна в деле рас­пространения неформализованного знания и выработки перспек­тивы. Она без грубого давления перенацеливает интеллектуальные модели всех индивидуумов на решение одной задачи. Сборы для «мозгового штурма» демонстрируют механизм достижения гар­монии при объединении физического и психического опыта.

Второй пример, демонстрирующий социализацию неформали­зованных технических навыков, взят из практики Matsushita Electric Industrial Company (MEIC). В отделении компании в Осаке при разработке автоматической хлебопечки в конце 1980-х годов столкнулись с серьезной проблемой — механизаци­ей навыка вымешивания теста, являющегося неформализован­ным знанием пекарей. Икуко Танака, отвечавшая за разработку программного обеспечения, знала, что лучший хлеб выпекается в отеле Osaka International. Чтобы овладеть навыком вымешива­ния теста, она и несколько инженеров добровольно поступили в обучение к старшему пекарю отеля. Научиться печь такой же превосходный хлеб, как и маэстро, было нелегко, и никто не мог объяснить почему. Однажды после многих безрезультатных по­пыток Танака поняла, что пекарь не только раскатывает, но и скручивает тесто. Это и был секрет производства вкусного хлеба. Другими словами, она социализировала неформализованное зна­ние пекаря посредством наблюдения, подражания и практики.

Социализация, кроме того, происходит и между разработчи­ками продукта и клиентами. Взаимодействие с клиентами и до разработки продукта, и после представления его на рынке явля ется непрерывным процессом распространения неформализован­ного знания и идет по его совершенствованию. Будет уместным вспомнить историю разработки компанией NEC первого персо­нального компьютера. Разработку начали совместно осуществ­лять сотрудники из отделов продаж полупроводников и интег­ральных схем, вдохновленные идеей наладить сбыт первого японского персонального компьютера ТК-80 и расширить объем продаж полупроводниковых устройств. Решение запустить ТК-80 в широкую продажу само по себе стало отходом от принципов политики NEC, специализировавшейся на выполнении заказов Nippon Telegraph and Telephone (NTT). Совершенно неожидан­но компьютер привлек в демонстрационный центр NEC самых разных покупателей — от школьников старших классов до про­фессионалов-энтузиастов. Демонстрационный центр располагался в Акихабаре — районе Токио, славящемся магазинами бытовой электроники. Через несколько лет в результате обмена опытом и общения с покупателями появился самый популярный персональ­ный компьютер NEC — РС-8000.

Экстернализация: из неформализованного знания в формализованное

Экстернализация — процесс оформления неформализованного знания в формализованные концепции. Это квинтэссенция про­цесса создания знания, в результате которого неформализован­ное знание становится формализованным в виде метафор, ана­логий, концепций, гипотез и моделей. Когда мы пытаемся концептуализировать образ, его суть мы выражаем, как прави­ло, словами. Процесс письма — это акт преобразования нефор­мализованного знания в знание, которое может быть выражено словами. Но при выражении мыслей их смысл час­то передается недостаточно адекватно, он искажается или частично не доносится до читателя. Такие расхождения и неувязки между образами и их выражением способствуют, тем не менее, распро­странению плодов «раздумий» и взаимодействию людей.

Способ трансформации знания посредством экстернализации наблюдается, как правило, в процессе создания концептуальной модели, он инициируется диалогом или коллективными разду­мьями. Часто для создания концепции используется сочетание дедукции и индукции. Компания Mazda, например, применила сочетание этих методов при разработке концептуальной модели RX-7, которую можно описать как «настоящий спортивный ав­томобиль, управлять которым — восхитительно и удобно». Кон­цепция была выведена из лозунга компании «смотрите на вещи по-новому, создайте мечту водителя», а кроме того, новая маши­на определялась как «стратегический автомобиль для рынка США, символ инновации». В то же время концепция была индуцирова­на на основании опыта пробных поездок по дорогам США и при сборе мнений покупателей и специалистов. Когда мы, используя аналитические методы дедукции и индукции, не в состоянии подобрать адекватное выражение для образа, это значит, что нам следует воспользоваться методом неаналитическим. Экстер нализация, таким образом, зачастую сводится к метафоре и/или аналогии. Использование подходящей метафоры и/или анало­гии высокоэффективно при стимулировании созидательного про­цесса. Вернемся еще раз к примеру «Honda City». При разра­ботке машины Хироо Ватанабе и его команда использовали метафору «эволюция автомобиля». Команда рассматривала машину как живой организм и пыталась создать совершенную форму. Ватанабе спрашивал: «Во что, в конце концов, эволюци­онирует автомобиль?».

Я настоял на том, чтобы механизмам отвели места как мож­но меньше, а пассажирам — как можно больше. Мне показа­лось, что именно таким должен быть идеальный автомобиль, именно к таким параметрам должен стремиться автомобиль реальный. Первым шагом на пути к этой цели стало преодо­ление «детройтского мышления», ставившего на первое место внешний вид. Нашим выбором стала короткая и высокая ма­шина. благодаря кузову сферической формы более легкая, дешевая, удобная и надежная.

Концепция высокой и короткой машины («верзила») родилась благодаря аналогии между концепцией «максимум человеку, ми­нимум железякам» и образом сферы, обладающей максималь­ным объемом при минимальной площади поверхности, а в итоге это привело к созданию «Honda City».

История создания мини-копировального аппарата «Canon» — хороший пример эффективного использования аналогии для раз­работки новой продукции. Одной из наиболее сложных проблем, возникших перед разработчиками, стало производство недоро­гого одноразового картриджа, появление которого сделало бы ненужным обычное техническое обслуживание, а в случае не­удачи пришлось бы открывать сервисные центры по всей стране. Поскольку аппарат был предназначен для семейного и индивидуального пользования, т. е. не очень частого, то стоимость обслу­живания составила бы весьма значительный процент от стоимо­сти аппарата. Множество покупателей предполагали использо­вать аппарат лишь эпизодически, т. е. новый продукт должен быть надежен и обслуживания не требовать или почти не требо­вать. Исследования показали, что примерно 90% проблем возни­кало вокруг барабана и системы, обеспечивающей его функцио­нирование. Команда разработчиков поставила перед собой цель максимально снизить затраты на обслуживание при сохранении высокой надежности. Так появилась концепция одноразового ба­рабана, т. е. в этом случае барабан, тонер и проявочное устрой­ство объединялись и заменялись после определенного числа копий. Следующей проблемой стало создание картриджа достаточно дешевого, чтобы быть сопоставимым по цене с базовой низкой ценой аппарата. Группа, получившая задание решить проблему стоимости, долго и горячо спорила о возможности производства обычного светочувствительного барабана с цилиндрами, выполненными на основе дешевого алюминия. И вот однажды Хироши Танака, руководитель этой группы, посмотрев на пивную банку, спросил: «А сколько стоит сделать такую банку?». Команда ис­следовала возможность применения технологического процесса производства пивных банок для изготовления цилиндров бараба­на из того же материала. Выясняя сходство и различия, они раз­работали технологию низкозатратного процесса производства алю­миниевых барабанов. Так появились одноразовые барабаны.

Эти примеры из практики японских фирм со всей очевидно­стью доказывают эффективность использования метафор и ана­логий в процессе создания и разработки концепции (см. табл. 3.2). Как сказал Ватанабе (компания Honda), «создать концепцию означает сделать больше чем полдела». С этой точки зрения бо­гатство языка образов и символов руководителя — первостепен­ный фактор в деле получения неформализованного знания от сотрудников проекта.

Таблица 3.2. Метафоры и/или аналогии в создании концепции при разработке продукта

Роль в создании концепции

«Эволюция автомобиля» (метафора)

Возникло стремление максимально увеличить салон автомобиля

Создана концепция «максимум человеку, минимум железякам»

Возникло стремление максимально увеличить салон автомобиля, минимизировав площадь салона

Создана концепция «высокая и короткая машина (верзила)»

Алюминиевая пивная банка (аналогия)

Стремление выявить сходство технологических процессов производства дешевой пивной банки и светочувствительного барабана

Создана концепция «малозатратного производственного процесса»

Хлеб из отеля (метафора)

Пекарь отеля Osaka International (аналогия)

Начало выпечки превосходного хлеба

Создана концепция «скручивания теста»

Среди всех четырех способов трансформации знания экстер-нализация — ключ к его созданию. Каким образом мы можем быстро и эффективно преобразовать неформализованное зна­ние в формализованное? Последовательным использованием ме­тафор, аналогий и моделей. Как отмечал Нисбет, «то, что Майкл Полани называл „неявным знанием» может быть выражено при помощи метафор». Метафора — способ ин­туитивного понимания одного посредством создания символи­ческого образа другого. Наиболее часто она используется в сил­логизмах, малые посылки которых являются лишь вероятными, или в неаналитических методах создания принципиально но­вых концепций. Метафора — это ни анализ, ни синтез общих признаков взаимосвязанных понятий. Донеллон, Грей и Бугон считают, что «метафоры создают новые интерпре­тации опыта, заставляя слушателя представить одну вещь, опи­санную терминами, присущими другой», и «создают новые пути познания реальности». Таким образом, «метафора — это коммуникативный механизм, наце­ленный на примирение расхождений в значениях»].

Более того, метафора — важный инструмент создания сети но­вых концепций. Поскольку метафора — «две мысли о различных вещах. выраженных одинаковым словом или фразой, значение которых — результат их взаимодействия» [Richards, 1936, р. 93], то мы можем беспрепятственно связывать различные концепции, нашим сознанием не связываемые, вплоть до связи абстрактных концепций с конкретными. Этот созидательный процесс познания продолжается до тех пор, пока мы думаем о сходных чертах концепций и чувствуем несбалансированность, несостоятельность или противоречивость их связи, и часто приводит к обнаружению нового смысла или даже к созданию новой парадигмы.

Скрытые в метафоре противоречия уравновешиваются анало­гиями, сужающими область неизвестного выявлением общих черт двух различных вещей. Метафоры и аналогии часто путают. Связь между двумя предметами, образованная метафорой, часто воз­никает интуитивно и не нацелена на выявление существующих различий между ними. В то же время ассоциация посредством аналогии постижима рациональным мышлением и подчеркивает структурное или функциональное сходство, и отсюда их разли­чия. Так аналогия позволяет понять неизвестное при помощи известного, перекидывая мосты через пропасть между образом и логической моделью.

Формализованная концепция может быть моделирована. Ло­гическая модель должна быть непротиворечивой, все ее концеп­ции и предложения выражаются систематическим языком при помощи последовательной логики. Но модели часто представля­ют собой всего лишь схематичные описания или рисунки, дале­кие от детализирования. В сфере бизнеса модели часто возника­ют из метафор при создании новых концепций.

Комбинация:из формализованного знания в формализованное

Комбинация — процесс включения концепций в систему знания. Этот способ трансформации знания подразумевает сочетание различных положений формализованного знания. Индивидуумы обмениваются знанием и комбинируют его при переписке, встре­чах, телефонных разговорах, общении в компьютерных сетях. Изменение конфигурации существующей информации посред­ством сортировки, добавления, комбинации и классификации формализованного знания (как это происходит, например, в ком­пьютерной базе данных) может порождать новое знание. Имен­но так происходит, как правило, создание знания в процессе систематического образования в учебных заведениях, а обуче­ние менеджменту — лучший пример из этой серии.

Применительно к бизнесу трансформация знания при помощи комбинации чаще всего встречается при изменении руководите­лями среднего звена механизма осуществления политики корпо­рации, концепции бизнеса или продукта. Именно руководители среднего звена играют главную роль в создании новых концеп­ций посредством объединения кодифицированной информации и знания. Этот способ трансформации знания облегчается при использовании компьютерных сетей и масштабных баз данных!8.

В Kraft General Foods — компании, производящей молочные продукты и консервы, — данные, поступающие из магазинов, используются не только для того чтобы понять, что продается, а что нет, но и для создания новых способов продаж, т. е. новых систем и методов. Компания разработала маркетинговую про­грамму, активно использующую информацию, названную микро­торговля. На основе этой программы супермаркеты получают своевременные и точные рекомендации относительно ассорти­мента товаров и приемов стимулирования сбыта. Используя ме­тод обработки данных, в том числе и уникальную классифика­цию магазинов и покупателей по шести категориям, система спо­собна точно определить, кто, где и как делает покупки. Компания успешно осуществляет продажу своих продуктов через супер­маркеты, контролируя четыре элемента методологии «управле­ния категориями»: изменения в составе и категориях покупате­лей; управление торговыми площадями; управление товарными запасами и управление ценами19.

На уровне высшего руководства компанией комбинация осу­ществляется при сочетании концепции среднего масштаба, на­пример концепции продукта, с крупномасштабной концепцией, например политики компании, и интегрируется в крупномас­штабную концепцию для придания ей нового смысла. При со­здании нового имиджа корпорации Asahi Breweries в 1986 г. была принята новая концепция «полная жизни Asahi для полных жиз­ни людей». Концепция основывалась на следующем положении: «Asahi будет производить натуральные качественные продукты и услуги для тех, кто хочет активно мыслить и жить активной жизнью». В рамках этой крупномасштабной концепции Asahi задалась вопросом: «Что заставляет покупать пиво?» — и, осно­вываясь на концепции «богатство оттенков и выраженность вку­са», создала сорт пива «Asahi Super Dry». Концепция нового продукта была среднемасштабной, но она прояснила крупномас­штабную концепцию Asahi, что, в свою очередь, привело к изме­нениям в организационной системе разработки продукта. Вкус пива до того времени оценивался специалистами из производ­ственного отдела без участия отдела продаж. Концепция «богат­ство оттенков и выраженность вкуса» была осуществлена по­средством разработки продукта специалистами из обоих отделов.

Вот еще примеры взаимодействия крупно — и среднемасштаб-ных концепций. Концепция компании NEC «компьютеры и ком­муникации» («К и К»), послужившая импульсом к созданию массового персонального компьютера РС-8000, основывается на среднемасштабной концепции «распределенная обработка». По­литика Canon, проводимая под лозунгом «стать превосходной компанией, выйдя за рамки бизнеса фотоаппаратов», привела к созданию мини-копировального аппарата, сконструированного в рамках среднемасштабной концепции «простота в эксплуатации». Новый подход к деятельности Mazda — «смотрите на вещи по-новому, реализуйте мечту водителя» — вылился в создание RX-7, «настоящего спортивного автомобиля, управлять которым — восхитительно и удобно».

Интернетизация: из формализованного знания в неформализованное

Интернализация — процесс воплощения формализованного зна­ния в неформализованное. Она тесно связана с методикой «обу­чение на практике». Когда опыт посредством социализации, экс-тернализации и комбинации интернализуется в неформализован­ное знание индивидуума в форме общей интеллектуальной модели или технологического ноу-хау, он приобретает ценность. Все чле­ны команды проектировщиков модели «Honda City», например, интернализовали свой опыт в конце 1970-х годов и в настоящее время используют в компании свое ноу-хау и передовые проекты отдела научно-исследовательских и опытно-конструкторских раз­работок (НИОКР). Тем не менее для создания организационно­го знания накопленное на индивидуальном уровне неформализо­ванное знание должно быть социализировано другими сотрудни­ками организации, т. е. имеет место новый цикл создания знания. Превращение формализованного знания в неформализован­ное будет облегчено, если представить его в вербальной форме, в виде диаграмм, руководств и т. п. Изложение мыслей на бума­ге помогает людям интернализовать опыт, обогащая тем самым их неформализованное знание. Кроме того, это облегчает пере­дачу формализованного знания другим людям, помогая опосре­дованно перенимать чужой опыт. В компании GE, например, все жалобы и вопросы клиентов фиксируются в базе данных, нахо­дящейся в центре связи с клиентами (Answer Center) в Луисвил­ле (штат Кентукки). Каждый член команды разработчиков новой продукции может получить доступ к базе и «оказаться» на месте оператора Answer Center. Центр связи с клиентами был основан компанией в 1982 г. для круглосуточной обработки во­просов, просьб о помощи и жалоб потребителей. Двести операто­ров принимают до 14 тыс. звонков в день. Компания GE заложи­ла в компьютерную базу данных 1,5 млн вариантов всевозможных проблем и их решений. Благодаря использованию последних достижений в области искусственного интеллекта, система по­зволяет проводить диагностику в режиме реального времени и быстро отвечать на вопросы. Решение любой проблемы может быть найдено оператором телефонной сети в течение двух се­кунд. Но, допустим, решение отсутствует. В этом случае ответ на вопрос будут искать 12 специалистов-ремонтников со стажем работы не менее четырех лет, а когда они справятся с пробле­мой, группа программистов занесет новые решения в базу дан­ных. Обычно это происходит на следующий день, а в течение месяца информация будет разослана по соответствующим отде­лениям компании. Кроме того, различные отделы часто присы­лают в центр разработчиков новой продукции, чтобы они могли побеседовать с операторами или с теми 12 ремонтниками и вос­принять их опыт («пережить» ситуацию еще раз).

Интернализация происходит даже при отсутствии восприятия чужого опыта. Например, если вы читаете или слушаете рассказ сотрудника организации о его успехе, у вас может возникнуть чувство реальности происходящего, впечатления, оставшиеся в прошлом, могут быть преобразованы в неформализованную ин­теллектуальную модель. При принятии подобной модели боль­шинством сотрудников организации неформализованное знание становится частью организационной культуры. В Японии такая практика общепринята, о чем свидетельствует множество книг и статей о компаниях и их руководителях. Книги пишутся и писа­телями, и бывшими сотрудниками фирм, причем иногда — по заказу фирм. В солидном книжном магазине вы можете найти около двух дюжин книг, посвященных компании Honda или са­мому Соихиро Хонда. Все эти книги призваны способствовать укреплению развитой корпоративной культуры Honda.

В качестве примера интернализации посредством обучения на практике можно привести компанию Matsushita, а именно тот период, когда в 1993г. началось проведение новой политики, направленной на сокращение рабочего времени до 1800 часов в год. Получившая название «MIT93» («Mind and Management Innovation Toward 1993» — «Обновление мышления и управления к 1993 г.») политика преследовала цель не снижения затрат, а обновления мышления и управления посредством сокращения рабочего времени и повышения уровня индивидуального созида­ния. Многие отделы не могли понять, как именно эту политику следует проводить, хотя информацию они получили в формали­зованном виде. Отдел, занимавшийся внедрением «MIT’93», предложил каждой структуре попробовать поработать по новым правилам один месяц, ограничив в этот период рабочее время до 150 часов. Сотрудники получили реальный опыт и поняли, что значит работать 1800 часов в год. Формализованная концепция уменьшения количества рабочих часов была интернализована при помощи опыта, полученного в течение одного месяца.

Для интернализации важно расширение сферы реального опы­та. Хироо Ватанабе, руководитель проекта «Honda City», на­пример, поддерживал у подчиненных стремление к эксперимен­там, повторяя: «Давайте попробуем». Поскольку обязанности в команде проектировщиков частично дублировались, ее члены име­ли возможность обучаться и интернализовать не только свой опыт, относящийся к их непосредственным обязанностям, но и вообще весь опыт, накопленный в процессе разработки. Быстрое созда­ние прототипа также ускорило процесс накопления опыта разра­ботчиками и способствовало интернализации.

Содержание знания и спираль создания знания

Как мы уже говорили, цель социализации — распространение неформализованного знания. Социализация же сама по себе — один из способов создания знания. Пока неформализованное знание не превратилось в фор­мализованное, оно не может быть легко распространено в пре­делах организации. Точно так же, ограничившись всего лишь сложением разрозненных фрагментов формализованной инфор­мации (например, бухгалтер, собирающий информацию для фи­нансового отчета со всей компании), нельзя расширить суще­ствующую базу знания. Но в случае взаимодействия неформа­лизованного и формализованного знаний, рассмотренного на примере компании Matsushita, имеет место инновация. Создание организационного знания — это непрерывное динамическое взаимодействие неформализованного и формализованного зна­ний. В процессе этого взаимодействия можно использовать раз­личные формы трансформации знания, причем выбор опреде­ляется различными пусковыми механизмами (см. рис. 3.3).

Рис. 3.3. Спираль знания

Во-первых, социализация, как правило, начинается с созда­ния поля взаимодействия. Это поле способствует распростране­нию опыта и интеллектуальных моделей сотрудников. Во-вто­рых, экстернализация инициируется так называемым диалогом или коллективным размышлением, происходящим с использо­ванием соответствующих метафор или аналогий, помогающих членам команды выразить свое неформализованное знание, по­скольку в противном случае его создание было бы сопряжено со значительными трудностями. В-третьих, комбинация «включа­ется» образованием связей между только что созданным и уже существующим знанием, но принадлежащим другим структурам организации. Таким образом, при помощи комбинации создает­ся новый продукт, услуга или система управления. И наконец, обучение на практике стимулирует интернализацию.

Естественно, содержание знания, созданного различными спо­собами трансформации знания, будет различным (см. рис. 3.4). Социализация создает так называемое дружественное знание, такое как общие интеллектуальные модели и технические навы­ки. Хороший пример дружественного знания — неформализованный навык вымешивания теста из истории компании Matsushita. В результате экстернализации мы получаем концептуальное зна­ние. Его пример — созданная при помощи метафоры «эволюция автомобиля» и аналогии между сферой и концепцией «максимум человеку, минимум железякам» концепция Honda «верзила». Ком­бинация способствует созданию системного знания, т. е. прото­типов и новых технологий. Программа «микроторговля» компа­нии Kraft General Foods — пример системного знания, подразу­мевающего в данном случае управление методами продаж как его компонентами. Интернализация создает операционное знание об управлении проектами, производственном процессе, использова­нии нового продукта и осуществлении политической линии. Ре­альный опыт работы по 150 часов в месяц в компании Matsushita — пример операционного знания в проведении новой политики.

Рис. 3.4. Содержание знания, созданного четырьмя способами

Эти различные составляющие взаимодействуют в спирали знания. Дружественное знание о запросах потребителей, например посредством социализации и экстернализации, может превратиться в формализованное знание о концепции нового продукта. Подоб­ное концептуальное знание становится направляющим в процес­се создания комбинацией системного знания. Например, концеп­ция нового продукта, в котором должны сочетаться только что созданные и уже имеющиеся компонентные технологии, задает направление комбинации с целью создания прототипа. Систем­ное знание (т. е. моделирование производственного процесса, не­обходимого для выработки новой продукции) переходит в опера­ционное знание массового производства того же продукта благодаря интернализации. И наконец, основанное на опыте опе­рационное знание часто дает импульс новому циклу создания зна­ния. Например, неформализованное знание пользователя о продукте часто социализируется, позволяя тем самым усовершен­ствовать существующий продукт или разработать нововведение.

Рис. 3.5. Спираль создания знания организацией

Таким образом, мы подошли к обсуждению эпистемологиче­ского аспекта создания знания организацией. Как уже говори­лось, организация сама по себе знание создавать не в состоянии. Создание знания организацией основано на неформализованном знании индивидуумов. Организация должна мобилизовать не­формализованное знание, уже созданное на индивидуальном уровне. Это мобилизованное знание развивается организацион­ными методами с использованием четырех способов трансфор­мации и кристаллизуется на более высоком онтологическом уров­не. Мы назвали этот процесс спиралью знания. Он характери­зуется расширением взаимодействия неформализованного и формализованного знания с каждым переходом на более высо­кий онтологический уровень. Другими словами, организацион­ное знание создается по спирали, начиная с индивидуального уровня, и при расширении взаимодействия проходит уровни сек­ции, отдела, сектора и организации (см. рис. 3.5).

Настоящее положение может быть показано на примере про­цесса разработки продукции. В создании концепции продукта принимает участие сообщество взаимодействующих индивидуумов с различным запасом знаний, навыков и интеллектуальных моде­лей. Хотя сотрудники отдела НИОКР особое внимание уделяют технологическому потенциалу, их коллеги из отделов производ­ства и маркетинга заинтересованы иными параметрами. Доста­точно малая часть интеллектуальных моделей, опыта в самых раз­личных областях, мотиваций и намерений может быть выражена языком слов и символов, т. е. возникает необходимость в социа­лизации распространяемого неформализованного знания. Более того, для стыковки неформализованного и формализованного индивидуального знания необходимы как социализация, так и экстернализация. Вот причина, по которой многие японские ком­пании организуют сборы для «мозгового штурма».

Продукт, созданный совместным трудом, впоследствии будет оценен по признаку соответствия средне — и крупномасштабным концепциям. Даже если он будет высочайшего качества, то все равно может вступить в противоречие с этими концепциями. Для сохранения целостности концепций потребуется предпринять но­вые действия на более высоком уровне, а это, в свою очередь, приведет к следующему витку создания знания в более широком контексте.

Тема 2. Почему УЗ актуально сегодня

«Знание» как конкурентный ресурс. Проблема сохранения и развития интеллектуального капитала организации. Сохранение знаний в организации в случае реорганизации или смены сотрудников. Распространение перспективных технологий и инноваций в организации. Роль и функции Директора по управлению знаниями (Chief Knowledge Officer, CKO).

Управление знаниями: руководство к действию – сс. 5 – 12

Почему вопрос об управлении знаниями возникает именно сейчас?

Одной из причин повышения интереса к управлению знаниями является развитие коммуникационных и информационных техно­логий. Эти технологии позволяют обмениваться огромными масси­вами информации независимо от географического положения участников процесса и реального времени. Поток информации, захлестывающий любую организацию, похож на наводнение, и поэтому люди начинают интересоваться, действительно ли им нуж­на вся эта информация и существуют ли другие, более удобные спо­собы ее получения. Ответы на эти вопросы скорее всего утверди­тельные, так как, хотя эти технологии и меняют способы создания, передачи и использования знаний, они не могут полностью заме­нить непосредственные контакты и менее технологичные методы·. Действительно, определенные знания можно развивать и переда­вать другим исключительно с использованием традиционных под­ходов.

Явные знания — это знания, которыми люди могут свободно обмениваться с помощью слов или других способов общения — изображений, звуков и жестов. В «Руководстве» мы рассматриваем явные знания в качестве эквивалента информации. «Неявные» знания не могут быть четко выражены индивидумом и поэтому не могут быть преобразованы в информацию. В то же время ценность «скрытых» знаний для организации тем выше, чем большее число людей сможет их воспринять. Передача явных знаний не сопряже­на с особенными сложностями. Передачу же «скрытых» знаний также можно осуществить, во-первых, сначала преобразовав их в явные знания и затем распространив, а, во-вторых, использовав такие подходы, которые позволят избежать подобного преобразова­ния. В некоторых случаях организации может оказаться полезной иная классификация знаний, а не деление их на явные и «скрытые» ресурсы. Например:

1. Осознанные знания — знания, про которые индивиду известно, что они у него есть.

2. Неосознанные знания — знания, обладание которыми не осознается индивидуумом в силу того, что они являются неотделимой частью его трудовой деятельности.

Знания и того и другого вида имеют критическое значение для организации, и задачей управления знаниями является создание условий для осуществления обмена этими видами знаний. Вот некоторые из этих условий:

Способствовать обмену осознанными знаниями. Например, некто может знать все о фармацевтической промышленности, но если он не напишет об этом, не проведет презентацию, не будет консультировать других или не выступит публично с докладом по какому-то вопросу, этими знаниями не удастся воспользоваться никому, кроме него самого. В то же время су­ществует множество подходов, как на основе использования технологий, так и на основе создания определенной системы взаимоотношений между людьми, которые позволяют органи­зации преобразовать осознанные знания в информацию.

В целом, управление интеллектуальными ресурсами, осо­бенно если информация основана на технологии, имеет дело прежде всего с осознанными знаниями. То, что многие компа­нии именуют процессом «преобразования скрытых знаний в явные», на самом деле не является таковым. Чаще всего компании занимаются тем, что заставля­ют своих сотрудников обмениваться осознанными знаниями, что в принципе легко, но сотрудники тем не менее не то­ропились ранее это делать. Помимо не­достатка времени, есть и более глубокие причины того, почему специалисты не обмениваются информацией. Найти и удалить эти преграды -важный фактор успеха управления знаниями в целом.

Помимо недостат­ка времени, есть и бо­лее глубокие причины того, почему специали­сты не обмениваются информацией.

Способствовать формулировке и обмену неосознанными знаниями. Рассмотрим следующий пример. Работник компа­нии на протяжении нескольких лет напрямую работал с кон­кретным клиентом. Он достиг такого совершенства в этом виде бизнеса, что некоторые приемы стали для него настолько при­вычными и будничными, что он выполняет их «автоматиче­ски» подобно тому, как водители постоянно следующие одним и тем же маршрутом, уже не помнят деталей очередной поезд­ки, когда прибывают в пункт назначения. Перевод такого рода знаний на более осознанный уровень, чтобы они могли стать доступными для других, чаще всего будет для такого человека с автоматическим навыком очень непростым шагом. Так же не­просто и группам сотрудников уяснить для себя, что же они почерпнули для собственного развития из очередного проекта.

Чтобы эксперты смогли перевести неосознанные, скрытые знания в явную форму, требуются профессиональные наблюдения, фасилитация, специальные методики проведения интервью, так же как и умения кодировать знания в форме, приемлемой для широко­го использования. Тем не менее преобразование неосознанных зна­ний в информацию может быть не лучшим способом передачи этих знаний. Некоторые виды знаний теряют при «переводе», т. е. при попытке представить их в виде информации. Вместо того чтобы тратить энергию на преобразование скрытых знаний в явные, орга низации целесообразно сосредоточить уси­лия на переводе одного вида скрытых зна­ний в другой вид скрытых знаний. Перевод «скрытый — скрытый» предполагает исполь­зование таких методов, как наставничество, производственная практика и ученичество. Единственным недостатком подобных методов является передача знаний узкому числу специалистов.

Некоторые виды знаний теряют при «пе­реводе», т. е. при по­пытке представить их в виде информации.

Источник