Способ связи с работником

Пройдя сертификацию по тренингу «Культура обратной связи», я, вдохновленная полученными инструментами, начала обучать персонал. Тему позиционировали как глобальную на весь мир в небезызвестной западной компании. Проблемы, с которыми я тут же столкнулась:

Сотрудники не осознают, что можно запрашивать обратную связь у своего руководителя и среди коллег.

Руководитель вряд ли сам подойдет к своему подчиненному с запросом дать ему обратную связь. Не принято это.

Коллега не спрашивает коллегу, с чего бы вдруг?

Обратную связь давать забывают, если все хорошо, то зачем об этом говорить? Все и так понятно.

Нет разделения между типами обратной связи. В головах сотрудников есть две картинки: ты — молодец! Или критика, болезненная и неприятная.

Какие эмоции испытывает руководитель, которому надо предоставить обратную связь, особенно, если он недоволен результатами работы своего подчиненного? А что испытывает подчиненный, которого отчитывают непонятно за что? Или хвалят за то, что для него самого особой ценности не имеет?

Что же такое обратная связь и как ее давать? Какие цели у обратной связи? Можно ли обойтись без нее?

Следовательно, цель обратной связи — скорректировать действия сотрудника так, чтобы он наилучшим образом достиг цели. Либо подтвердить правильность его действий.

Обойтись без обратной связи можно, при этом вы должны осознавать, что вы теряете:

Время. Сотрудник продолжает делать, как сам знает. Если не подсказывать ему, что хорошо, а что можно улучшить — он получает колоссальный опыт, но путь к результату может занять очень долгое время.

Мотивация. Когда вы общаетесь с сотрудником, вы слышите его точку зрения и высказываете свою. Вы мотивируете своего сотрудника достигать лучшего результата, даете ему уверенность в правильности его действий.

Открытость и приверженность. Делясь своими опасениями по статусу проекта/задачи/презентации, между вами создаются открытые честные отношения. Ценнее этого нет ничего. От такого руководителя сотрудник вряд ли захочет уходить.

Как давать кандидату обратную связь с отказом без вреда для HR-бренда? Узнайте на открытых уроках по рекрутменту и Executive Search

Ошибочно думать, что только руководитель дает обратную связь подчиненному. Инициируйте сами запрос у своих коллег, руководителя, подчиненных.

Выстраивайте свой профессионализм. Обратная связь — это один из инструментов, который поможет вам самосовершенствоваться. Поначалу вы можете столкнуться с некоторым непониманием: коллеги не всегда найдут слова, кто-то скажет что-то нейтральное, кто-то начнет расхваливать вас, кто-то попросит время, чтобы сформулировать. Главное — не останавливайтесь, практикуйте сами.

Вы спросите, а нужно ли давать обратную связь коллегам? Если они вам не подчиняются — вы не имеете над ними административных рычагов управления. Но очень часто в рамках компании создаются проектные группы, и успех проекта зависит от слаженности и скорости работы каждого. Вам важен успех вашего подразделения? А вашей компании? Думаю, ответ очевиден.

Есть положительная обратная связь и конструктивная.

Зачем давать положительную обратную связь? Все молодцы, всем все понятно, работаем дальше.

Разве вам самим не важно, удачное ли вы отправили письмо клиенту, успешно ли провели переговоры? Кто, кроме вас, об этом знает? Подчеркнуть, что сотрудник делает что-то качественно, и это положительно влияет на бизнес — важно.

Нет смысла говорить сотруднику, что он просто молодец и всё. Ценности это не несёт. Говорите конкретно, что именно хорошо сделал сотрудник, какие его действия привели/приведут к успеху.

Конструктивная обратная связь подлежит тем же правилам: говорите конкретно, что сделано не так и как это может повлиять на результат.

Не стоит копить «грешки» и ваше недовольство сотрудником. Частенько я сталкиваюсь с ситуацией, когда руководитель сам оправдывает в голове своего сотрудника, додумывает за него или условно «прощает». Условно, потому что это недовольство потом все равно выплывет. Вместо короткого корректирующего разговора можно столкнуться с огромным комом недовольства, о котором сотрудник даже не подозревал.

Готовьтесь к диалогу. Составьте четкий план того, что вы хотите сказать и о чем вы хотите договориться. Диалог с сотрудником также важен, как и внешние переговоры с партнерами.

Не копите. Есть прецедент-встречайтесь, обсуждайте.

Говорите о фактах без эмоций. Ищите причинно-следственную связь: как то или иное действие сотрудника влияет на результат.

Будьте искренними — у каждого из нас разный уровень эмоционального интеллекта. Никто не просит от вас сопереживания, если оно вам не свойственно. Будьте честны перед собой и подчиненными.

Не бойтесь признаваться в своих ошибках. Руководитель не всегда прав, вы не можете всего знать. Да и не должны. Признание в этом делает вас сильнее.

Не встречайтесь попусту с сотрудником, чтобы дать ему обратную связь только потому, что в компании сейчас полугодовая оценка или HR написал о том, что надо давать обратную связь. Встреча ради галочки никому не нужна.

Я-сообщения. Говорите от своего имени («Я заметил, я попросил, я предполагал. »). Старайтесь всю свою речь выстроить от первого лица, исключите предложения с Ты («Ты не сделал, ты забыл, ты не успел»). Эти предложения мозг воспринимает как угрозу. Это происходит за секунды, далее человек уже не воспринимает, что ему говорят. Вернуть обратно его в конструктивный диалог будет в разы сложнее.

Источник

Обратная связь сотруднику: инструкция для HR специалиста

Обратная связь сотруднику — это неотъемлемый элемент корпоративной культуры. Сотрудникам тяжело работать, если они не понимают, какой результат приносят их действия. К тому же, людям важно не только узнавать о своих ошибках, но и понимать, как их исправить. Поэтому организация фидбека крайне важна не только для эффективности компании, но и для здоровой атмосферы в коллективе.

Что такое обратная связь сотруднику

Обратная связь представляет собой отзыв на конкретные действия сотрудника и его работу в целом за определенный период времени по результатам его активности и продуктивности. Она может быть как положительной, так и отрицательной.

Цель обратной связи — скорректировать действия работника так, чтобы он достигал целей максимально быстро или же подтвердить то, что он действует правильно.

Обратную связь можно признать эффективной в том случае, если после общения у сотрудника сформировались четкие выводы по результатам своей работы и план действий на будущее. При этом важно, чтобы они совпадали с выводами тех, кто дает обратную связь. Одинаковое видение будущего – залог успеха.

Зачем нужна обратная связь сотруднику

Фидбек позволяет проинформировать сотрудника о том, как его деятельность воспринимают другие люди, какую реакцию она вызывает и какие последствия имеет для компании. А вот сам работник получает данные про действия, события и процессы, на которые они влияют.

Благодаря обратной связи можно:

показать сотруднику, насколько он ценен для компаний и поддержать его уровень мотивации;
показать сотруднику цели и поставить перед ним задачи;
выяснить причины ошибок сотрудника или низкой мотивации;
повысить уровень доверия как внутри команды, так и между сотрудниками и руководством;
сформировать командный подход у сотрудников, повысить уровень сплоченности и сработанности;
определить, какие процессы и инструменты мешают быстро решать поставленные задачи и негативно влияют на результат;
выделить те сферы, которые требуют развития или усовершенствования, что позволит обеспечить прогресс компании;
определить степень удовлетворенности сотрудника задачами, атмосферой в компании и отношениями в коллективе.

Нет единого мнения относительно того, как часто следует давать фидбек сотрудникам. Каждая компания должна найти свой стиль в проведении и обратной связи в зависимости от ее особенностей. Большинство специалистов сходятся на том, что ежегодно стоит проводить «Оценку 180», когда сотрудника оценивает только его руководитель и он сам, или «Оценку 360», когда сотрудника оценивают его коллеги и руководство. Обратную связь в сокращенном варианте можно давать раз в несколько месяцев, полугодие, после окончания проекта или по необходимости после решения сложных задач (как успешного, так и нет).

Как давать обратную связь сотруднику

Для того, чтобы фидбек был максимально эффективным, следует обратить внимание на ряд правил.

1. Обдумать план разговора

Следует заранее определиться, что вы планируете говорить и как. Если опасаетесь что-то забыть при разговоре, то следует составить небольшой план.

Важно продумать формулировки, если вы планируете давать отрицательный фидбек. Даже если менеджер раздражен и сотрудник работал плохо, не стоит обижать человека. Ведь цель в том, чтобы указать ему на ошибки, а не раскритиковать и тем самым вызвать агрессию. Лучше всего начать с положительных моментов в работе сотрудника и постепенно перейти к замечаниям.

Также можно узнать мнение коллег о сотруднике, которому планируете давать фидбек. Узнайте, что они думают о его качествах как специалиста и о том, умеет ли он решать конфликты. Это позволит составить мнение о том, насколько он подходит компании в целом.

2. Поставьте сотрудника в известность о предстоящем разговоре

Если в компании могут вызвать «на ковер» в любой момент, то сотрудники будут воспринимать такую среду как опасную. Человек не понимает, как составить план своего рабочего дня и успеет ли он выполнить все задачи. Ведь он может только начать работу – как его срочно вызывают к руководству.

Если же человек знает о том, что с ним планируют поговорить, то он будет меньше переживать и сможет правильно распланировать рабочее время. К тому же, он успеет обдумать все свои успехи и ошибки, что принесет пользу беседе.

3. Личная встреча всегда предпочтительна

Обратную связь сотруднику обязательно стоит давать при личной встрече один на один. Не стоит хвалить или ругать человека при его коллегах. Ведь не только критика, но и похвала может заставить его нервничать. К тому же, публично сотрудник может постесняться задать уточняющие вопросы.

1-on-1 можно запланировать при помощи специального инструмента HRM-системы. Сотрудник получит сообщение со временем и датой встречи, сможет подготовиться к ней заранее, продумав вопросы, которые он хотел бы обсудить.

4. Не стоит начинать беседу с критики

Если начинать критиковать человека с порога, он начнет сразу же защищаться. Это естественная психологическая реакция. В стрессовой ситуации сотрудник не будет воспринимать аргументы, даже если они справедливы.

Поэтому нужно построить разговор таким образом, чтобы он не воспринимался как направленная на человека агрессия. Разговор следует начинать с нейтральной темы. Так создается доверительная атмосфера, в которой работник сможет спокойно воспринять как похвалу, так и критику.

5. Недопустимость оценочных суждений

Эффективная обратная связь сотруднику представляет собой перечень фактов, а не оценку его личностных качеств. Сотруднику нужно рассказать, как воспринимаются его действия другими сотрудниками и как они оказывают влияние на результативность команды и качество проекта. Человек сам принимает решение о том, как поступить с полученной информацией.

6. Комментарии должны быть конкретными

Человеку следует рассказать, какие его действия помогли прийти к успеху или стали причиной провала. Если это не объяснить, то сотрудник не сможет в будущем исправить свои ошибки. Не нужно бояться, что разговор займет много времени. Лучше потратить его один раз, чем потом пожинать плоды оставшихся недомолвок.

7. Все ошибки можно исправить

Сотрудник должен понимать, что ошибаться может любой, главное, чтобы их вовремя исправляли. Не нужно постоянно напоминать человеку, что его действия стали причиной провала. Сотрудник и сам это понимает, поэтому стоит уделить больше внимания дальнейшим действиям и тому, как найти выход из ситуации.

8. Фидбек – не монолог

Говорит не только тот, кто дает фидбек, но и тот, кто его получает. Сотрудник должен иметь возможность поделиться переживаниями и высказать свою точку зрения на сложившуюся ситуацию. Руководство может не знать о каких-то моментах или не иметь всей информации. Поэтому, чтобы решить все проблемы, нужно вести диалог. Сотрудник должен понимать, что его мнение важно.

9. Поиск совместного решения

После того, как руководство и сотрудник вместе поняли, в чем суть проблемы, важно также выработать совместную стратегию решения проблемы. Разговор можно построить таким образом, чтобы человек сам предложил варианты решения вопроса и взял на себя ответственность.

Если же он не понимает, как решить проблему, ему нужно помочь: подсказать несколько вариантов и дать совет. Главное – не оказывать давление на человека, а показать, как именно он может решить проблему или стать более эффективным. Вместе с сотрудником можно составить план действий на будущее и установить сроки решения тех или иных проблем.

Примеры обратной связи

Компании регулярно ищут оптимальные варианты организации обратной связи. Они выбирают те или иные модели в зависимости от своей специфики, количества сотрудников и задач, которые они выполняют.

Например, компания Netflix культивирует радикальную честность и для осуществления обратной связи использует систему «Старт. Стоп. Продолжай». На командных встречах каждый человек может сказать о своем коллеге, что ему стоит начать делать, что перестать делать и что он делает хорошо, а потому ему стоит продолжать. Также в компании существует и система рассылки отзывов, составленных по этой же схеме. Раз в год, в день общего отклика, сотрудник может отправить свой комментарий любому коллеге.

Крупная канадская и американская сеть ресторанов EarlsKitchen+Bar в каждом ресторане проводит опросы удовлетворенности сотрудников. К тому же, сотрудники могут сделать предложения по улучшению работы ресторана и знают, что они могут быть приняты. Президент компании Мо Джесса неоднократно заявлял, что ум удалось повысить свои показатели благодаря идеям сотрудников.

Компания Pixar, которая является одним из лидеров рынка по производству мультфильмов, для обратной связи использует формулу Plussing. Это правило состоит в том, что, критикуя идею, человек должен обязательно предложить ее решение.

Инструменты обратной связи

Обратная связь при оценке персонала осуществляется при помощи определенных инструментов. Каждый из них выполняет ряд функций, а в комплексе дают необходимый результат.

Встречи 1:1

Встречи в режиме 1:1 – основной инструмент руководителя, с помощью которого можно наладить управление развитием сотрудника, отслеживать его эмоциональное состояние, понимать, чего он ждет и как повысить его эффективность. Такие встречи позволяют получить от сотрудника максимальную отдачу в долгосрочной перспективе.

Сотрудник же, в свою очередь, может понять, чего хочет его руководство или же сообщить о возникших проблемах.

Организация обратной связи при помощи ОКR

OKR или Objectives and Key Results представляет собой широко используемую методику, которая позволяет установить желаемые цели и достигнуть необходимых результатов в работе компании. В данном случае целями называются измеримые достижения, которые могут быть ценными как для компании, так и для клиентов. Однозначными признаками того, что цели достигнуты, являются ключевые результаты.

OKR дают возможность:

создать иерархию целей от целей компании к индивидуальным;
направить все усилия в правильном направлении;
расставить акценты на тех целях, на которые следует обратить внимание;
улучшить качество коммуникации между различными подразделениями;
отказаться от принятия централизованных решений;
осуществлять прозрачное делегирование полномочий.

Опросник удовлетворенности (eNPS)

Известно, что успешные сотрудники будут поддерживать культуру компании. При этом недовольные работники могут не просто хуже работать, но и создавать неблагоприятную атмосферу в целом. И в результате фидбека можно определить, как сотрудники относятся к компании.

Обратная связь как инструмент управления может осуществляться также при помощи опросника удовлетворенности или Net Promoter Score (eNPS). HRM-система позволяет создавать анонимный опрос и получить реальную картину того, насколько сотрудники компании удовлетворены условиями, целями и отношением.

Трекинг настроения

Продуктивность сотрудников – одно из главных условий для того, чтобы компания работала максимально эффективно. Основным фактором, который влияет на мотивацию и продуктивность, является настроение сотрудников. Поэтому HR-специалисты должны его отслеживать. И если в небольших компаниях можно поговорить лично с каждым сотрудником, то в крупных фирмах все значительно сложнее.

HRМ-система может генерировать небольшой опрос, который должен заполнять человек каждый раз, когда входит в нее. Это позволяет легко отслеживать настроение сотрудников и вычислять изменения.

Ежедневная обратная связь

Фидбек каждый день или раз в несколько дней позволяет оперативно реагировать на любые изменения ситуации и отвечать на вопросы сотрудников. Так они могут лучше понимать, что делать в тех или иных ситуациях.

Прекрасным инструментом фидбека являются дейли-митинги. Их могут организовывать РМ, тимлид или сам руководитель, если компания небольшая. В ходе встречи сотрудники могут обсудить текущие задачи, получить обратную связь от руководства и задать все интересующие вопросы. Проводить такие встречи крайне важно: они позволяют не накапливать вопросы и недовольство, а также наладить постоянную коммуникацию с сотрудниками.

Правильно организованная обратная связь поможет сформировать культуру высокой эффективности. Сотрудник может исправить свои ошибки, понять, как действовать дальше, чтобы принести максимальную пользу компании. А руководство компании получает информацию об уровне удовлетворенности работников, о том, что их интересует или беспокоит. Обратная связь сотруднику – это прекрасный способ повысить эффективность как конкретных сотрудников, так и компании в целом.

Источник