Способы разрешения производственного конфликта
o Основные принципы и тактики разрешения конфликта.
1. Принципы разрешения конфликта:
§ принцип понимания — осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов и фазах развития конфликта;
§ принцип предвидения — прогнозирование потенциальных конфликтов между сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним.
2. Основные тактики разрешения конфликта:
§ Общие рекомендации — при возникновении напряжения между партнерами следует проявлять: внимание к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувствие к нему, участие; выдержку, самоконтроль; спокойный тон; лаконичность, немногословность (строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника); постоянно поддерживать обратную связь с собеседником (с помощью вербальных и невербальных средств); чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит; следить за собеседником внимательно, при первой возможности установить с ним контакт и стремиться не терять его; стараться смотреть собеседнику в глаза (но не фиксировать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его лица, рук, позы; пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние; попытаться почувствовать: «А каково было бы мне в этом состоянии?».
§ Поведение на первой (дословесной) фазе беседы: дать выговориться, не пытаться перекричать, перебивать собеседника; внимательно слушать; сделать паузу, если собеседник излишне активен; показать мимически, двигательными средствами (без слов), что Вы заметили состояние собеседника; уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыбнуться, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться).
§ Оперативные приемы поведения на второй (словесной) фазе беседы: доброжелательно поприветствовать собеседника (если беседа проходит без дословесной фазы); отвлечь или переключить внимание собеседника с конфликтной темы (например, предложить закурить, высказать комплимент, спросить о чем-либо); предложить сесть (причем садиться по возможности под острым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра); сказать о своем самочувствии, состоянии, которые вызвали у Вас слова собеседника, если его статус выше и позиция сильнее, чем у Вас; спросить о состоянии, самочувствии собеседника, если его статус ниже и позиция слабее, чем у Вас; обратиться к фактам; признать свою вину, если она есть; признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав; дать понять собеседнику, что Вы понимаете, насколько важен вопрос, о котором он говорит; показать собеседнику свою заинтересованность в решении его проблемы; подчеркнуть общность интересов, целей, задач с собеседником; разделить с ним ответственность за решение проблемы; подчеркнуть свое доверие к собеседнику; подчеркнуть лучшие качества партнера, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием; подчеркнуть значимость партнера, его место, роль в группе, его сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых людей; попросить у собеседника совет, как Вам поступать с ним, как Вам помочь решить его проблему; спросить у собеседника, как он сам собирается решать свою проблему; обещать поддержку, если это не противоречит Вашим принципам и интересам общего дела; если есть возможность, решать вопрос сразу или пообещать это сделать в кратчайший срок.
§ Специальные оперативные приемы. Здесь важно знать об «уязвимых местах» собеседника и всегда давать ему возможность сохранить «свое лицо»: повторить самые неразумные слова собеседника «как бы с недоумением» (типа того, что он наверное «просто ошибся» или Вы сами его «не поняли»); тактично показать, что собеседник излишне резок (через сухое, холодное, формальное обращение, увеличение психологической дистанции, через подчеркнутую «вежливость»); сделать комплимент агрессору (по принципу «доброта с красотой вместе спасут мир»); свести проблему к юмористической или даже гротескно-сатирической стороне (и по возможности, вместе посмеяться над «недоразумением»); проявить по отношению к партнеру более сильную агрессию, чем продемонстрировал он Вам (естественно, если у Вас есть для этого «таланты»); сказать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конфликтной ситуации лично для него (как бы «отрезвить» его); показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит (или которых опасается), и эти люди могут порвать с ним отношения.
Важную роль в конструктивном разрешении конфликтных ситуаций играют специально организованные переговоры. Ниже предлагаются основы техники ведения переговоров (см. Мастенбрук, 1996. С. 122-157; Методы практической психологии общения, 1990. С. 55-57; Фролов, 1997. С. 173-184).)
В ходе урегулирования конфликта возможен вариант проведения беседы в режиме спора и дискуссии, поэтому полезно разобраться, в чем их специфика и в чем их возможности и ограничения в плане разрешения конфликта. Дискуссия — обсуждение какого-либо вопроса на собрании, в печати. Спор — состязание, в котором одна сторона отстаивает только свое мнение о предмете спора (см. Фролов, 1997. С. 173).
o Традиционно выделяются основные виды спора (см. Фролов, 1997. С.. 175):
§ Одна из сторон обладает действительно правильным знанием. Разрешение спора сводится к доказательству своей правоты; но тот, кто обладает правильной информацией, т.е. заранее знает свою победу, все-таки вступает в спор… О таком споре в народе говорят: «Спорят двое, один из них подлый, другой — глупый».
§ Обе стороны имеют достоверные, идентичные знания и могут это доказать. Спор часто возникает из-за взаимного непонимания, т.е. спорят об одном и том же. Парадоксально, но это самые сложные и длительные споры…
§ Ни одна из сторон не обладает достоверной информацией. Споры также бывают длительными и бурными. Часто обе стороны бывают недовольны, т.к. выясняется их некомпетентность в обсуждаемой проблеме.
o Классификация споров по целям (см. Фролов. 1997. С. 176-177):
§ Аподиктический спор. Цель — нахождение правильного ответа. Часто получается новое знание (пример: спор А. Эйнштейна с Н. Бором по проблемам развития физики, в немалой степени обогативший науку).
§ Эвристический спор. Цель — каждая сторона достигает своих целей, не обманывая другую сторону. Основные методы: рассуждения и доказательства.
§ Софистический спор. Цель — достичь своих личных целей, не считаясь с целями другой стороны. Часто используются различные «уловки» и некорректные способы (о них уже говорилось выше).
o Рекомендации по организации конструктивного обсуждения (см. Мельник, 1991. С. 9-12):
0. Меры, способствующие конструктивному обсуждению:
§ предварительная работа над проблемой (подготовка к спору или дискуссии);
§ анализ интересов сторон;
§ выделение взаимоприемлемых критериев оценки эффективности обсуждаемых вопросов;
§ выработка совместной концепции подхода к обсуждаемой проблеме;
§ если возможно, составление каждой из сторон текстов с тезисным изложением своих позиций;
§ анализ вопросов, по которым наметилось разногласие;
§ заблаговременное определение позиций для возможных уступок в споре;
§ организация самой процедуры обсуждения, исключающей «уловки» и некорректные способы ведения переговоров.
1. Логические правила при аргументации:
§ формулировки должны быть четкими, определенными и понятными;
§ обсуждаемые положения не должны подменяться по ходу обсуждения (по принципу: «Сначала — за здравие, потом — за упокой»);
§ опровержение должно осуществляться независимо от аргументов, т.к. неправильность аргументов еще не свидетельствует о ложности тезиса;
§ опровержение — через разные виды доказательства: через доказательство несостоятельности главной идеи — опровержение тезиса; через показ несостоятельности доводов — опровержение аргументации; через показ неправильности связи аргументов и тезиса — опровержение демонстрации;
§ аргументы должны быть достоверными и достаточными для доказательства своей позиции.
2. Приемы стимулирования обсуждения:
§ ярче продемонстрировать актуальность проблем для всех участников;
§ сделать приоритетными убедительные аргументы;
§ использовать метод «условного принятия довода оппонента («Допустим, что вы правы…»);
§ использовать прием «гипотетического обсуждения» («…предположим, что Ваша точка зрения правильная…»);
§ оттягивание возражений (это помогает лучше узнать позицию и доводы оппонента);
§ поощрять активность оппонента с помощью уточняющих вопросов («…а как бы Вы это сделали?»).
3. Нейтрализация «уловок» и ошибок аргументации:
§ открыто обсудить с оппонентом некорректные приемы ведения переговоров;
§ стремиться раскрыть суть уловки (а для этого их надо знать);
§ тактично объяснить характер ошибочных умозаключений (если эти ошибки носят непреднамеренный характер);
§ если оппонент «злостно» использует свои уловки — нейтрализовать их с помощью своих уловок (по принципу: «на любую силу всегда найдется еще большая сила», правда, если она действительно найдется…);
§ использовать прием «возвратного удара» (использование его же аргументов против него самого);
§ разоблачать уловки (лучше с помощью яркого примера, показывающего нежелательные последствия этой уловки для того, кто ее использовал);
§ использовать «метод обличения» (открыто заявить о намеренном характере уловки оппонента);
§ логическое принуждение оппонента признать свою неправоту (это как бы основной метод);
§ если уловки связаны с искажением смысла, то попросить оппонента «уточнить свои высказывания»;
§ если используются уловки, направленные на дискредитацию Вашей личности, то следует перевести обсуждение на проблему и не поддаваться на провокации (например, не стремиться «оправдываться»);
§ не стремиться высказывать сразу все имеющиеся аргументы;
§ не следует стремиться к тому, чтобы непременно «загнать оппонента в угол»;
§ поскольку некоторые мысли и идеи еще должны созреть, то можно предусмотреть несколько этапов обсуждения данной проблемы (если проблема действительно сложная).
o Выделяются также возможные «исходы» спора (см. Фролов, 1997. С. 183-184):
§ Спор ни к чему не привел;
§ Сопротивление сторон в конце спора уменьшилось (позиции сблизились);
§ Один из спорящих согласился с мнением своего оппонента;
§ Обе стороны выиграли от спора, прояснили некоторые свои позиции (например, в «аподиктическом» споре — см. выше);
§ Проблема спора не решена, но обе стороны оказались в выигрыше (например, укрепились в своих позициях или продемонстрировали окружающим свои достоинства).
В целом выделяются следующие основные подходы по осуществлению вмешательств в конфликтные ситуации:
1. Экспертный метод, направленный на решение конкретной проблемы уже сформировавшейся организации.
2. Процедурный метод, где консультант управляет процессом изменений в организации, посредством указания достижимых процедур и их конкретного места вместе с самим клиентом.
3. Консультационный подход — это, прежде всего, обучение клиента (заказчика); развивает его интуицию, способность понимать и решать свои проблемы. При реализации консультационного подхода психологу особенно важно продемонстрировать свою независимость и беспристрастность. Входе работы с противоборствующими сторонами важно структурировать их взаимоотношения, а также обеспечить равное влияние сторон на процесс разрешения конфликта. Важную роль играет рассмотрение так называемых «безысходных ситуаций», когда в ходе их детализации и анализа вырабатываются конкретные рекомендации по преодолению конфликта в целом (см. Мастенбрук, 1996. С. 178-214).
Реально консультациорнный подход включает в себя элементы самых разнообразных консультационных, процедурных, экспертных и даже психотерапевтических технологий. Все это лишний раз свидетельствует о том, что в современной психологии действуют интегративные тенденции, когда происходит взаимообогащение разных подходов и направлений. Происходит даже переориентация с технологии (психотехнологии), на саму цель (задачу, смысл) психологической помощи, в том числе и в помощи в урегулировании конфликтов и проблем в условиях производства.
Источник
Производственные конфликты: причины, анализ, способы разрешения
Производственные конфликты: причины, анализ, способы разрешения
Научный руководитель: , младший научный сотрудник ИСЭРТ РАН
МОУ Средняя общеобразовательная школа №8 с углубленным изучением отдельных предметов
Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт.
Цель работы: изучить содержание производственных конфликтов и способов их разрешения. Задачи: изучить понятие и причины производственных конфликтов; рассмотреть пути разрешения производственных конфликтов; проанализировать производственные конфликты на основе анкетного опроса.
Предмет изучения: производственные конфликты.
Методы изучения: анкетирование, изучение трудов по теме «Управление персоналом».
1. Понятие производственных конфликтов и их классификация.
Производственный конфликт — это скрытое или открытое столкновение индивидуальных и/или групповых интересов в сфере деловых и профессиональных отношений, складывающихся в процессе совместной производственной деятельности.
Существуют пять основных типов конфликта: внутри личностный; межличностный; между личностью и группой; межгрупповой; социальный. По направленности конфликты делятся на вертикальные, горизонтальные, смешанные. По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные).
По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. По сфере разрешения конфликтов их можно подразделять на те, что разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной сфере.
С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов: конфликт целей, конфликт взглядов, конфликт чувств.
2. Субъекты конфликта
Возможными субъектами конфликта в организации являются: администрация организации; средний управленческий персонал; низший управленческий персонал; основные специалисты; вспомогательные специалисты; технический персонал; структурные подразделения; неформальные группы сотрудников.
3. Пути разрешения производственных конфликтов
Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников и структуры. Пять основных способов разрешения межличностных конфликтов: избегание, уклонение; принуждение, сглаживание компромисс, сотрудничество; интегративное решение проблемы, фронтация.[1]
4. Причины производственных конфликтов [2]
Вызваны действиями руководителя
Вызванные действиями подчиненных
1. Необъективность в оценке труда
1. Нетерпимость к замечаниям
2. Неясное распределение прав и обязанностей
2. Недоверие и мнительность
3. Грубость и администрирование
3. Низкое качество труда
4. Личная неприязнь
4. Личная неприязнь
5. Несправедливое отношение к подчиненным
5. Страх за собственное благополучие и безопасность
6. Образ «врага» по отношению к подчиненным
6. Жадность и зависть
7. Образ «врага» по отношению к руководителю
5. Анализ конфликтности в трудовом коллективе (на основе анкетного опроса)
В анкетном опросе приняли участие 20 человек — работников детской поликлиники. От того, существует ли конфликтные ситуации в коллективе медицинского учреждения, очень часто зависит отношение работников к пациентам. Именно на них отражается душевное состояние медицинского работника. Поэтому важно исследовать причины и содержание конфликтных ситуаций.
Проанализировав результаты анкетирования на конфликтность работников в детской поликлинике города Вологды, можно сделать вывод, что данный трудовой коллектив склонен к конфликтам на работе. В основном преобладают горизонтальные и конструктивные конфликты. Сотрудники в большей степени относятся к друг другу хорошо, но коллектив нельзя назвать идеально дружным. Отношения руководителя с подчиненными являются хорошими.
Работа в коллективе очень сложный процесс. Производственные конфликты могут помешать самой главной функции предприятия. И в своей работе я попыталась понять суть данной проблемы и найти способы ее решения. Сейчас я учусь в школе, но в скором будущее я стану именно субъектом взаимодействия в рабочем коллективе.
Практическое исследование помогло закрепить теоретические знания. Опрос на основе анкетирования заставил задуматься сотрудников детской поликлиники о налаживании отношений в коллективе. В будущем я хочу продолжить изучать взаимоотношения между работниками трудовых коллективов и проводить на предприятиях опросы.
1. Кабушкин Н Л., Основы менеджмента: Учеб. Пособие: Мн., Новое знание, 2002 г., 336стр.
2. , Организация выше таланта: Практическое пособие для управляющих и управляемых: Минск, «ФУАинформ», 2007г., 448 стр.
Источник
