Медведь, лиса, сова, черепаха, акула: модели поведения в конфликтных ситуациях
В процессе делового и межличностного общения встречаются как люди, склонные к конфликтному поведению, так и те, которые спокойно относятся к различным ситуациям, сохраняя уравновешенность и способность принимать оптимальные решения. В своем анализе конфликтов в системе межличностных отношений Кеннет Томас (Kenneth W. Thomas) предложил новый подход к их разрешению и нейтрализации (Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (Tuxedo; NY: Xicom, 1974)).
Традиционно психологическая литература делала акцент на «разрешение» конфликта, подчеркивая, что его можно и необходимо разрешить: достичь идеального бесконфликтного состояния, когда люди работают и взаимодействуют в полной гармонии с самими собой и окружающими. Однако повседневная практика показала, что:
- Большинство усилий по полному устранению конфликтов оказываются тщетными.
- Конфликты, кроме негативной функции, способны нести и позитивное начало.
Отсюда К. Томас предположил, что необходимо перенести акцент с устранения конфликтов на контроль или управление ими. Впервые в социальной психологии был поставлен вопрос о неоднозначном отношении к личностным конфликтам и было показано, что одна из задач управления — научиться управлять всеми фазами конфликта.
К. Томас выделил следующие пять способов регулирования конфликтов:
- Соревнование (конкуренция), как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому.
- Приспособление, означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради другого.
- Компромисс (нейтральный вариант).
- Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.
- Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к консенсусу, полностью удовлетворяющему интересы обеих сторон.
Согласно К. Томасу при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха. При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, возможны два варианта: или один из участников в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на уступки друг другу. Только одна стратегия — сотрудничество — приносит выигрыш двум сторонам.
К. Томас разработал специальный вопросник (он адаптирован Н. В. Гришиной), с помощью которого можно определить свою предрасположенность к той или иной стратегии или гибкость, т. е. умение менять стратегии в зависимости от цели, ситуации, особенностей партнера по взаимодействию и своих личностных характеристик. Для более наглядного представления наиболее ярких качеств и моделей поведения в конфликтах, каждую из ситуаций можно представить в виде образов тех или иных животных. Вот ситуации, при которых использование предлагаемых стратегий поведения наиболее уместно.
Приспособление («медведь»):
- наиболее важная задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
- предмет разногласий более существен для оппонента, чем для вас;
- открывается возможность более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас, а пока необходимо упрочить взаимное доверие;
- необходимо признать собственную неправоту;
- утверждение своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;
- вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
- вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
- вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.
Компромисс («лиса»):
- у сторон одинаково убедительные аргументы;
- необходимо время для урегулирования сложных проблем;
- требуется принять срочное решение при дефиците времени;
- сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;
- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
- вас может устроить временное решение;
- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную в начале цель;
- компромисс позволит сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете хоть что-то получить, чем все потерять.
Сотрудничество («сова»):
- необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов;
- основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации;
- необходима интеграция точек зрения и сближение мнений участников конфликтной ситуации;
- представляется важным усиление личностной вовлеченности в деятельность и групповой сплоченности;
- у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);
- вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.
Игнорирование, избегание («черепаха»):
- источник разногласий тривиален и несуществен по сравнению с более важными задачами;
- необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации;
- изучение ситуации и поиск дополнительной информации о природе конфликта представляется более предпочтительными, чем немедленное принятие какого-либо решения;
- предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьезных проблем;
- подчиненные или коллеги могут сами успешно урегулировать конфликт;
- напряженность слишком велика, вы чувствуете необходимость ее ослабления;
- у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом;
- пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое ее обсуждение может только ухудшить ситуацию.
Соперничество, конкуренция («акула»):
- требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;
- целесообразно при решении глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности в своей работе);
- идет взаимодействие с обучаемыми, предпочитающими авторитарный стиль;
- исход очень важен для вас, и вы делаете ставку на собственное решение возникшей проблемы;
- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, вполне очевидно, что предлагаемое вами решение наилучшее;
- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять.
Источник
Статья на тему: «Способы разрешения конфликтных ситуаций»
Министерство образования и науки Республики Дагестан
Государственное казенное общеобразовательное учреждение
«Кикуникутанская основная общеобразовательная школа
«Способы разрешения конфликтных ситуаций»
Директор, учитель математики и информатики
Расулов Хайрула Рамазанович
Кизлярский район, кутан Кикуни
2019 -2020 учебный год.
Почему мы конфликтуем?
Конфликт –столкновение противоположно направленных интересов, ценностей, целей. Обычно он связан с отрицательными эмоциональными переживаниями, основан на эмоциях и личной неприязни.
На каком этапе делового общения рождается открытая конфронтация?
Рассмотрим стандартную цепочку:
1. Установление контакта → 2. Ориентация в ситуации → 3.Обсуждение проблемы → 4. Принятие решения → 5. Выход из контакта. Открытый спор возникает при переходе от пункта 3 к пункту 4 — как правило, из-за того, что стороны не владеют психологическими техниками: не слушают друг друга и не умеют убеждать.
Конфликт выстраивается по простой формуле:
где, КС – это конфликтная ситуация (накопившиеся противоречия), И – инцидент (обстоятельства, повод) и К – сам конфликт (открытое противостояние как следствие).
Чтобы перейти к п.5, то есть выходу из контакта, необходимо разрешить проблему: устранить ситуацию и исчерпать инцидент. Иначе выход не произойдет. Важно понимать, что сам инцидент – это своеобразная верхушка сорняка. Если ее сорвать и не устранить корень, все только усугубится.
Руководитель может оказаться в разных ситуациях столкновения интересов. Например, со своим сотрудником из-за премии, с коллегой из другой школы из-за расхождения взглядов на воспитание, с администрацией из-за бюджета и т.д. Это все самый распространенный, межличностный тип – он затрагивает внутренние и внешние аспекты, которые лучше всего отражают управленческие способности руководителя.
Бывают также противостояния групп (руководство и подчиненные, «лентяи» и «трудяги», консерваторы и изобретатели и т.д.) – это межгрупповой тип, самый разрушительный и интенсивный. Случаются и внутриличностные разногласия – например, из-за того, что уже собраны чемоданы для долгожданного семейного отпуска, но дела вдруг требуют присутствия на работе.
В конфликтах есть объекты (причины), субъекты (активные стороны), участники, косвенные участники. Их роли могут меняться. В конце концов каждая конфронтация оказывается деструктивной или конструктивной. Первый вариант не сулит ничего хорошего, а для конструктивного исхода необходимы адекватность восприятия ситуации, открытое общение и, конечно, создание атмосферы доверия, сотрудничества.
У каждого человека формируются привычные стратегия и тактика поведения в конфликтах. Чтобы лучше управлять происходящим, нужно идентифицировать свою стратегию и установки окружающих людей, корректировать свою тактику.
Стратегии поведения в конфликте
Конкуренция / Акула
Как хищник при нападении
«+» возможность абсолютной победы, эффективность в экстремальных условиях
«-» возможность жесткого проигрыша, недолговечность результатов
Когда стратегия оправдана:
ресурсы (власть) гарантируют победу;
ставки крайне высоки;
нужно продвинуть непопулярное, но верное решение;
необходимо произвести впечатление на сторонних наблюдателей.
Тактические действия: контроль противника и его источников информации, постоянное давление всеми доступными средствами, обман, хитрость, провокации, нежелание вступать в диалог.
Каким личностям свойственна: властным, нетерпимым к инакомыслию, ретроградным, боящимся критики, боящимся сбора информации о себе, игнорирующим коллективное мнение.
Уклонение / Черепаха
Побег в уютный панцирь
«+» демонстрация запущенности проблемы, компенсаторные факторы (сочувствие, помощь со стороны), экономия сил.
«-» демонстрация своей пассивно-страдальческой установки, усугубление положения из-за неразрешенного противоречия, распространение влияния ссоры на разные области жизни (вплоть до появления психосоматических заболеваний).
Когда стратегия оправдана:
победа не имеет принципиального значения;
важнее спокойствие и стабильность;
важнее сохранить хорошие отношения;
есть угроза более серьезного разногласия;
понимание своей неправоты;
победа требует слишком больших затрат.
Тактические действия: демонстративный уход, отказ от силовых приемов, отказ от сбора фактов, отрицание остроты конфликта, медлительность в принятии решений.
Каким личностям свойственна: застенчивым, слишком восприимчивым к критике, склонным к позиции «авось обойдется», не умеющим управлять беседой.
Сотрудничество / Лиса
Осторожность – наше все
«+» возможность справедливого исхода и равнозначного разделения благ
«-» зависимость от чужих уступок, растрата сил на ведение переговоров, возможность стать жертвой обмана в процессе торга, недолговечность решения проблемы.
Когда стратегия оправдана:
обе стороны убедительны,
сотрудничество и директивный подход неэффективны,
ресурсы оппонентов равны,
нужно временное решение,
победа не имеет принципиального значения,
лучше получить что-то, чем все потерять.
Тактические действия: торг, обман, лесть, требование равного дележа.
Каким личностям свойственна: осторожным, нетерпимым к резкости, не любящим углубляться в детали.
Улаживание / Плюшевый мишка
«Делайте, что хотите – только давайте жить дружно»
«+» в некоторых случаях проблема решается сама собой благодаря дружеским отношениям.
«-» жертвование личными целями, доведение до ситуации самосохранения, неразрешенность проблемы.
Когда стратегия оправдана:
победа не имеет принципиального значения,
важнее сохранить хорошие отношения,
нужно выиграть время,
уступить – значит одержать моральную победу.
Тактические действия: соглашательство, демонстрация непритязательности, потакание, лесть.
Каким личностям свойственна: бесхребетным, угодливым, «мечта манипулятора».
Компромисс / Сова
Любовь к здравомыслию
«+» проработка проблемы, возможность конструктивного разрешения конфликта
«-» затрата сил и времени для волевых решений и мудрого управления ситуацией (не воспользоваться слабостями «Черепахи» и «Плюшевого мишки», противопоставить поведению «Акулы» мирные средства)
Когда стратегия оправдана:
взаимовыгодное решение крайне важно,
длительные близкие отношения с другой стороной,
достаточно времени для проработки проблемы,
ресурсы оппонентов равны.
Тактические действия: сбор информации о проблеме и противнике, тщательный подсчет ресурсов, открытый диалог, критика «по делу», проявление своих талантов для оказания влияния, принятие разумных идей оппонента.
Каким личностям свойственна: инноваторам, не терпящим оскорблений, умеющим отбросить эмоции.
Как руководителю препятствовать возникновению и развитию конфликтов
Подбирайте и расставляйте кадры в зависимости от профессиональных и психологических качеств людей;
Не допускайте нарушения своего единоначалия;
Защищайте свой коллектив перед лицом «внешней угрозы»;
Поддерживайте в коллективе атмосферу доверия;
Регламентируйте взаимоотношения сотрудников;
Транслируйте и поддерживайте корпоративный стандарт, корпоративные ценности;
Объясняйте сотрудникам «правила игры», используйте поощрения и наказания в соответствии с выполнением и игнорированием этих правил;
Выявите конфликтных людей по характерным качествам (неадекватная самооценка, стремление доминировать, нежелание преодолевать устаревшие традиции, излишняя прямолинейность и эмоциональность);
Не переходите на личности и не используйте запрещенные приемы вроде «Я требую…», «Вы должны…», «Вам этого не понять…», «Я вас в последний раз предупреждаю…», «Чем вы сейчас так заняты?»;
Пользуйтесь методикой построения карты конфликта, предложенной исследователями X. Корнелиусом и Ш. Фэйром (общие черты проблемы, кто вовлечен, каковы их подлинные потребности);
В любых обстоятельствах действуйте спокойно, опираясь на свой должностной статус;
В споре между сотрудниками оставайтесь нейтральны, выясняйте факты, направляйте стороны на конструктивное разрешение разногласий;
Признавайте свои ошибки и отменяйте неправильные решения.
Как видите, конфликт – это не хаос и не смерч, а структурированное явление. Выбирайте подходящие стратегии и не усложняйте проблемы необдуманными решениями. Как сказал французский писатель-философ Франсуа де Ларошфуко, людские ссоры не длились бы так долго, если бы вся вина была на одной стороне.
Источник
