Способ продажи услуг это

Какие виды продаж существуют

Больше материалов по теме «Ведение бизнеса» вы можете получить в системе КонсультантПлюс .

Продажа составляет основу любого бизнеса. Чем бы ни занималась организация или индивидуальный предприниматель, по факту совершается коммерческая деятельность – в этом смысл любого бизнеса. Часто слова «продажа» и «бизнес» используются как синонимы.

Если рассматривать продажу как бизнес-процесс, ею можно управлять, повышать эффективность, а значит, нужно непрестанно изучать. Рассмотрим, как можно классифицировать этот сложный и системный объект, ключевой для предпринимательской деятельности.

Продажа, торговля, сбыт

Определение продажи крайне простое: это товарно-денежный обмен, закрепленный документально (договором или чеком). А вот тонкости и особенности этого обмена и определяют все разнообразие коммерческой деятельности.

ВАЖНО! С точки зрения предпринимательства, слово «продажа» должно всегда употребляться в единственном числе, поскольку характеризует саму суть процесса деловой коммуникации. Форма «продажи» является сленговой.

Торговля – близкое, но не тождественное продаже понятие. Оно более узкое: всякая торговля есть продажа, но всякая продажа – торговля. Торговля может конкретизировать определенный вид продажи (например, выносная торговля, оптовая торговля и т.п.). Словом «торговля» можно назвать и сопутствующую продаже деятельность, а также применить его к закупкам, а не только реализации. Иногда смысл этого термина расширяют для обозначения целой отрасли: «министр торговли», «работник торговли» др.

Сбыт – синонимичное продаже понятие, чаще применявшееся во времена Советского Союза. В современном бизнесе все же более употребительно слово «продажа», потому что оно выражает цель деятельности и ее результат, тогда как «сбыт» больше нацелен на процесс.

Продажа с разных точек зрения

Если посмотреть на продажу не только как на экономическое, но и как на практическое понятие, можно выделить несколько плоскостей ее понимания:

  • маркетинговое – любая продажа характеризует и характеризуется маркетинговой политикой, подтверждает управление маркетингом, отражает его эффективность;
  • «менеджерское» – с этой точки зрения продажа является коммуникативным фактом;
  • руководящее – управлять продажами — значит грамотно организовать работу соответствующих менеджеров;
  • технологичное – как любой процесс, продажу можно изучать, классифицировать, модернизировать, менять, улучшать и т.п.

Виды продажи с точки зрения технологий

Каждый вид продажи характеризуется определенной технологией совершения. В зависимости от того, каким образом производится продажа, можно выделить ее полярные типы:

  1. По инициатору взаимодействия:
    • активная – менеджер по продажам инициирует контакт;
    • пассивная – клиент сам находит продавца и обращается к нему.

ВНИМАНИЕ! Технология повышения эффективности у активных и пассивных продаж резко отличается, так как зависит от совершенно разных факторов.

  • По особенностям контактов:
    • личные – и продавец, и покупатель являются физическими лицами и при совершении сделки общаются непосредственно;
    • неопределенные (безличные) – продавец не принимает участия в коммуникации с клиентами (интернет-магазин, торговые автоматы, магазины самообслуживания и т.п.)
  • По направленности товара:
    • прямые – ориентированные на конечного потребителя;
    • непрямые – осуществляемые через посредников, дистрибьюторов, реализаторов.
  • По характеристике процесса сделки:
    • простые – оформляется минимумом актов коммуникации между сторонами;
    • сложные (комплексные, «промышленные») – цикл более длительный, составной, предусматривающий процесс обдумывания, обсуждения, принятия решения, вовлекающий дополнительных лиц;
    • каскадные («конвейерные») – когда этапы продажи разделяются между различными исполнителями (колл-менеджер обзванивает клиентов, менеджер по продажам проводит встречу, специалисты готовят товар, кассир принимает деньги, транспортный отдел обеспечивает доставку).
  • По типу действующих сторон:
    • «В2В» – символическое обозначение выражения на английском языке «business to business», то есть сделки совершаются между юрлицами;
    • «В2С» – «business to consumer», то есть сделки между бизнесменом и потребителем.
  • По специфике предмета продажи:
    • продажа товаров – то есть овеществленных предметов;
    • выполнение работ, оказание услуг – объект продажи не относится к материальным;
    • сочетание продажи товаров и услуг;
    • предоставление франшизы – реализация определенного права.
  • По объему торговли:
    • оптовые – продажи крупными партиями (величина опта определятся индивидуально);
    • розничные.
  • По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:
    • «high tech»-продажа – подразумевает высокую осведомленность покупателя и продавца об особенностях сложного объекта продажи, способность сторон дать и получить высококвалифицированную консультацию;
    • «коробейник» – частота контакта продавца с покупателем обеспечивает эффективность процесса (например, продажа «на разнос» в транспорте и других людных местах);
    • экспертная продажа – эффективность определяется способностью продавца объяснить покупателю нюансы выбора товара и его последующей эксплуатации (например, при продаже банковских услуг, бытовой техники и др.);
    • личностная продажа – основана на построении доверительных отношений (пример – сетевой маркетинг, реализация площадей под рекламу и т.п.);
    • «суперпродажа» – в отношениях между сторонами, помимо сделки, решаются серьезные системные задачи (например, продажа и внедрение управленческих технологий).
  • Читайте также:  Флоксал глазные капли способ применения

    Типы товаров и услуг

    Основными объектами продажи являются товары и услуги (см. п. 6 классификации продаж).

    Товар – овеществленный объект обмена на деньги, предназначенный для удовлетворения человеческих потребностей. Услуга – способ удовлетворения той или иной потребности или желания.

    К СВЕДЕНИЮ! В данном определении использовано узкое значение термина «товар». В более широком понимании к товарам относят любые объекты продажи: не только вещи, но и работы, услуги, идеи, впечатления, информация, места, организации и др.

    Классификация товаров

    Для удобства организации торговли материальные объекты продаж разделены на классы. Для осуществления продаж товару нужно присвоить товарный знак, а для этого определить его принадлежность к одному или нескольким классам. Международной классификацией товаров и услуг для регистрации товарных знаков (МКТУ) выделены 45 классов товаров, среди которых:

    • продукты питания;
    • изделия и материалы;
    • товары для дома;
    • текстиль и одежда;
    • металлы и сплавы;
    • приборы и инструменты и др.

    Товары можно делить на типы и по другим основаниям:

    1. По назначению:
      • потребительские;
      • промышленные.
    2. По сроку использования:
      • одноразовые;
      • быстро заменяемые (продукты, косметика, бытовая химия);
      • длительного срока службы (бытовые приборы, автомобили, мебель).
    3. По частоте потребности в товаре:
      • повседневного спроса (например, хлеб);
      • периодического спроса («модные», дефицитные товары);
      • предварительного спроса (бытовая техника);
      • ограниченного спроса (для узких кругов, специфических клиентов);
      • сезонного спроса (одежда, мороженое, услуги туроператоров).
    4. По взаимозаменяемости:
      • заменяемые (например, кетчуп разных торговых марок);
      • комплиментарные (купил один, значит, должен приобрести и другой, например, зубная щетка – порошок или паста);
      • не имеющие аналогов – товары с индивидуальными характеристиками, уникальные.

    Особенности продажи услуг

    1. Услуга одновременно предоставляется и потребляется.
    2. В результате услуги изменяется исходное состояние чего-либо.
    3. Услуга оказывается с согласия приобретающей стороны или по ее требованию.
    4. Приобретение услуги не дает права собственности.
    5. Услуга не может быть выражена в вещественной форме.

    Виды услуг

    Услуга может быть оказана одному заказчику (индивидуальная) или группе, обществу (коллективная).

    ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! При оказании коллективных услуг согласие всех членов группы не требуется – порядок оказания определяется разными формами общественных договоров.

    По характерным особенностям можно выделить такие услуги:

    • производственные – связанные с организацией деятельности (банковские, маркетинговые, транспортные, строительные и др.);
    • потребительские – направленные на обслуживание клиента (туристические, коммунальные, страховые и др.);
    • информационные;
    • социальные (медицинские, образовательные, культурные и т.п.);
    • деловые (франчайзинг, аутсорсинг, консалтинг и др.).

    Источник

    Обзор лучших современных техник продаж

    Какая техника продаж самая эффективная? На данный вопрос едва ли можно дать однозначный, объективный ответ. Cуществует достаточно большое количество различных методик, каждая из которых заслуживает внимания. Очень многое зависит от сферы деятельности бизнеса, продуктовой матрицы, потребительских сегментов и ряда других факторов. В ажно учитывать, как построена система продаж в компании, с какими инструментами работают маркетологи. Весомую роль играют системы обучения, наставничества и мотивации.

    Кому и когда пригодятся техники продаж

    Не имея навыков, продавать трудно. По статистике только около 5% людей любят и умеют хорошо это делать. Индекс HeadHunter наглядно демонстрирует дефицит квалифицированных специалистов. Как видно на диаграмме, 27% всех вакансий связаны с этой сферой. Только 14% резюме относятся к ней. Это говорит о том, что грамотные продажники очень востребованы рынком труда.

    Читайте также:  Контрольные способы определения остроты зрения

    Классическая система продаж

    Установление контакта

    Часто начинается с «разговора ни о чём» для создания положительной атмосферы, чтобы создать психологическую основу доверительных отношений. Важно сформировать благоприятный имидж компании, а также хорошее впечатление о продавце, как о профессионале, приятном собеседнике. Далее — вовлечь в позитивный разговор. В идеале — сделать так, чтобы с вами начали соглашаться.

    Если у вас нет прямой возможности первым установить контакт с покупателем в онлайн, воспользуйтесь плагинами для сайта: чат, обратный звонок, форма обратной связи. Мы в этом поможем.

    Виджет обратного звонка для сайта

    • Повысьте конверсию сайта на 30%
    • Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту
    • Адаптируйте форму под ваш сайт. Без разработчика
    • Используйте гибкие настройки показа
    • Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова

    Выявление потребностей

    При наличии возможности важна предварительная подготовка к данному этапу, который может занимать до 60% общего времени коммуникации. Применяются скрипты продаж вместе с воронками вопросов, которые позволяют оценить ситуацию, выявить потребности, мотивируют задуматься о целесообразности покупки и быстром принятии решения. Далее следуют вопросы, которые позволяют перейти к следующему этапу — презентации продукта.

    Презентация

    На данной стадии важно хорошо знать сам продукт, а также его ценность. Нужно детально разобраться в следующих моментах:

    • Характеристики;
    • Свойства;
    • Качества;
    • Особенности;
    • Преимущества;
    • Недостатки;
    • Стоимость, диапазон её допустимого изменения;
    • Факторы повышения ценности.

    Демпинговать и конкурировать на уровне максимальных скидок — далеко не самый разумный вариант. Гораздо лучше повышать ценность продукта для покупателя. Она формируется из двух составляющих:

    • Соотношение стоимости/качества;
    • Психологические/эмоциональные характеристики.

    Ко второму пункту можно отнести: дополнительный сервис, рекомендации по использованию, полезную информацию, недоступную широкому кругу, чувство исключительности. Вероятность успешной сделки увеличивается в разы, если эмоциональные характеристики совпадают с потребностями клиента.

    Важные блоки презентации:

    • История компании, информация о ней;
    • Подробности о продукте, его история;
    • Обоснование экономической и психологической ценности;
    • Укрепление экспертного имиджа продавца;
    • Гарантии;
    • Социальные доказательства, отзывы, рекомендации;
    • Оффер — суть предложения.

    Все пункты должны быть донесены до покупателя кратко, ёмко, легко, в естественной манере. В завершение данного этапа необходимо убедиться в его готовности совершить покупку. Это осуществляется при помощи дополнительных открытых вопросов.

    • Что думаете по поводу данного предложения?
    • Насколько продукт подходит для решения ваших задач?
    • Что именно вам понравилось?

    Благодаря ответам на подобные вопросы, появляется возможность выяснить статус готовности клиента заключить сделку. Чтобы снизить риск получения однозначного отказа, вопросы обязательно должны быть открытыми. То есть, не предполагающими прямых ответов «да» или «нет». Если ответы положительные, можно переходить к завершению сделки. Если же реакция отрицательная, необходимо проработать возражения.

    Проработка возражений

    Именно этот этап выявляет истинный уровень мастерства и профессионализма продажника, которому важно осознавать, что возражения — по сути, всего лишь скрытые вопросы. Это очередная возможность глубже изучить мотивы, а также критерии принятия решения клиентом.

    Основательная работа с возражениями начинается ещё до непосредственного контакта. Для этого формируется список из всех известных предполагаемых возражений, продумываются различные сценарии развития событий, которые потом используются в зависимости от ситуации.

    • На каждое возражение должен быть готов, как минимум, один сценарий.
    • Логику ответов можно продумать таким образом, чтобы отвечать на возражения клиента ещё до того, как он успел их озвучить.
    • Формулировки возражений лучше уточнять.
    • Ни в коем случае не следует спорить, утверждая, что покупатель неправ, даже если это однозначно так. Лучше использовать «тактику присоединения», то есть сначала согласиться с человеком, выразить понимание его сомнений, проявить заинтересованность, искреннее желание помочь, а только после этого начинать излагать свою позицию.
    Читайте также:  Можно ли солить шампиньоны холодным способом

    Очень часто самые распространённые возражения связаны со стоимостью. Они звучат так:

    • Это слишком дорого;
    • Я видел предложение дешевле;
    • При заказе через интернет можно значительно сэкономить.

    Именно поэтому важно максимально повышать ценность продукта, о чём было сказано выше.

    На первый взгляд кажется, что потенциальных возражений очень много. Но при детальном изучении и составлении списка их оказывается буквально пара десятков. На основе опыта и предположений вполне реально предусмотреть свыше 90% ситуаций и быть к ним готовым. Остальные можно проработать по факту их возникновения, постепенно расширяя план.

    Закрытие сделки

    Контакт установлен, потребности выяснены, продукт представлен, возражения проработаны. Казалось бы, всё уже сделано. Но это не всегда так. Необходимо вновь уточнить готов ли человек совершить покупку при помощи дополнительных открытых вопросов, о которых шла речь в конце блока «Презентация продукта».

    • Что думаете о данном предложении?
    • Насколько вам подходят наши условия?
    • Насколько вас заинтересовало наше предложение?
    • Вас устроит, если доставка будет завтра?

    Благодаря этому шагу, можно легко выяснить готовность человека купить продукт и перейти к непосредственному закрытию сделки. А с использованием этих рекомендаций процесс пройдёт ещё проще и быстрее:

    • Вести диалог следует в контексте того, что положительное решение о покупке уже принято. Используйте уточняющие вопросы, скажем: «Вам удобнее оформить доставку на первую половину дня или на вечер?». Когда задаются такие вопросы, автоматически предполагается, что вопрос с покупкой уже решён.
    • Переключайте внимание на второстепенные условия. Это помогает в работе с нерешительными клиентами. К примеру: «На данную модель смартфона ещё есть хороший чехол и защитное стекло».
    • Делайте так, чтобы собеседник как можно чаще соглашался с вами и отвечал «да». Для этого просто нужно задавать человеку вопросы, явно предполагающие положительный ответ. После нескольких подобных вопросов можно задать главный вопрос о закрытии сделки и вероятность положительного ответа ещё больше возрастёт. В этом случае срабатывает так называемое правило трёх «да». Его суть в том, что если человек несколько раз подряд согласился, то и дальше он будет с большей степенью вероятности отвечать утвердительно на вопросы. Это происходит по инерции.
    • Продолжайте повышать ценность.
    • Создавайте «чувство дефицита», давая понять, что продукт ограничен. К примеру: «Я могу зарезервировать для вас товар только до субботы».
    • Ненавязчиво уведомляйте о потенциальном повышении стоимости или скором окончании выгодной акции. Человек поймёт, что есть вероятность упустить потенциальную выгоду и это мотивирует его быстро принять решение о покупке.

    Получив положительное решение, старайтесь больше не рекламировать свой продукт, чтобы не спровоцировать возникновение новых возражений.

    Классическая схема продаж на этом заканчивается. Всё зависит от специфики бизнеса. Во многих случаях продавец продолжает контактировать с клиентом и после совершения покупки. Это относится к ситуациям, когда тот становится постоянным покупателем и менеджер устанавливает с ним долгосрочные отношения, осуществляя повторные сделки.

    Если вы работаете с рекламными подрядчиками и платите им за звонки в компанию, попробуйте контроль сомнительных звонков с помощью системы Calltouch Антифрод. Технология выявляет звонки, которые не приводят к продажам, а также помогает оценить работу менеджеров и сотрудников колл-центра.

    Антифрод

    • Выявляет и тегирует сомнительные звонки от недобросовестных рекламных подрядчиков или спам
    • Позволяет учитывать в отчетах только качественные обращения
    • Упрощает контроль подрядчиков

    В обязательном порядке вовремя выполняйте все обещания, которые вы дали своим клиентам. Это является фундаментом доверительных взаимоотношений.

    В общении люди ценят простое человеческое внимание и искренний, неподдельный интерес. Старайтесь поддерживать контакт и продолжать формировать доброжелательные отношения со своими клиентами и после осуществления ими покупки. Благодаря этому часть из них вернется повторно. Что ещё более важно, это формирует положительные искренние рекомендации, которые сами по себе создают поток заявок.

    По мере наработки опыта, прислушиваясь к своей интуиции, можно отступать от классической схемы продаж, пропуская некоторые блоки, и возвращаться обратно, по мере необходимости.

    Источник

    Оцените статью
    Разные способы