Способы разрешения «медицинских конфликтов»
За последние годы накал конфликтности во взаимоотношениях между врачами и пациентами неуклонно растет. Ситуация с пандемией COVID-19 «подлила масла в огонь», лишь ненадолго замедлив развитие конфликтогенности в особо острых условиях.
Зачастую исковое производство по спорам в связи с некачественным оказанием медицинских услуг не решает ситуацию кардинально, ведь пациенту все еще необходимо получить медицинскую помощь (или исправить неблагоприятные последствия лечения), а специфика таких дел с учетом времени на судебную экспертизу обусловливает длительность судебного процесса (в первой инстанции – год и больше). Далее следуют стадии обжалования, дополнительные и повторные экспертизы, после которых зачастую ни медучреждению, ни пациенту уже не хочется решать вопрос по существу, и проблема приобретает характер «остаточного принципа».
Как эффективно решать конфликты в медицине? Всегда ли суд или мирные переговоры – выход? Как завершить медицинский конфликт юридически? Попробуем разобраться.
По времени возникновения и разрешения медицинские конфликты можно условно разделить на несколько стадий.
Первая: возникновение конфликта. Например, пациент поругался с администратором клиники, с врачом в кабинете во время приема, активно выразил свое недовольство (пожаловался заведующему отделением, главврачу).
Чаще всего на этой стадии участие штатного юриста медучреждения минимально. Ситуация в целом не требует его контроля, однако, если ее не устранить, не завершить таким образом, чтобы это было понятно пациенту (например, пообещать разобраться с грубостью администратора и впоследствии довести до сведения пациента, что администратору сделано письменное замечание или объявлен выговор), конфликт может продолжиться в более серьезном формате.
Руководителям медицинских организаций (или их структурных подразделений) в конкретном вопросе поможет работа с пациентом в рамках бесконфликтных техник общения.
Такие техники помогут нивелировать недовольство и агрессию на начальной стадии, а также выяснить конкретику и истинный интерес пациента.
Вторая: рассмотрение претензии. После подачи письменной претензии в адрес медицинской организации спор (конфликт, недовольство) переходит в официальную юридическую плоскость. Во-первых, начинает исчисляться срок на направление ответа в соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей. Во-вторых, у медучреждения возникает обязанность провести врачебную комиссию в рамках организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности (см. п. 4.24 Приложения к приказу Минздравсоцразвития России от 5 мая 2012 г. № 502н) и составить соответствующий акт, с которым также может ознакомиться пациент.
В подавляющем большинстве случаев рассмотрение претензии, на которое отведено 10 дней, проходит кулуарно в кабинетах медучреждения, без привлечения пациента, а его итогом становится юридически выверенный письменный ответ со ссылками на нормы законов, порядков, стандартов и клинических рекомендаций (в меньшей степени), а чаще следует формальный отказ в удовлетворении претензии.
В этом случае медицинский конфликт, по сути, никак не решается, и стороны понимают, что вскоре последует суд. Любопытно, что многие медработники после получения письменной претензии не хотят общаться с пациентом и выяснять суть жалобы. В моей практике лишь двое из 10 главврачей сочли необходимым пообщаться лично с пациентом перед вручением письменного ответа на претензию либо в процессе его подготовки. А ведь именно на данном этапе медицинская организация может убедиться в верности выводов, соответствии медицинской документации реальной ситуации, понять истинные мотивы и цели пациентов, не говоря уже о том, что это впоследствии поможет юристу в суде более эффективно работать в рамках слушания дела.
Чтобы решить конфликт на данной стадии, необходимо обладать не только профессиональными медицинскими компетенциями, но и навыками бесконфликтного общения с пациентом. Зачастую уже на этой стадии к разрешению ситуации привлекают профессионального медиатора (особенно при наличии вины медучреждения либо других нарушений) либо штатного специалиста клиники, имеющего компетенции медиатора.
Третья: судебная стадия. Рассмотрение любого медицинского спора в суде – самая сложная, формализованная и, как правило, длительная и затратная процедура. Чаще всего ни пациенты, ни медучреждения не задумываются, во сколько им обойдется конкретный иск, полагая исчерпывающими расходы на адвоката (судебного юриста) и проведение судебной медицинской экспертизы. Однако в реальности расходы могут возрасти на порядок за счет сопутствующих судебных дел (оспаривание штрафов и результатов проверки по жалобам пациентов), неустойки и штрафов в рамках Закона о защите прав потребителей, репутационных потерь клиники (или конкретного врача).
При этом не всегда медицинский конфликт можно (и нужно) решать в рамках примирительных процедур, минуя судебную стадию рассмотрения дела. Особенно это касается сложных случаев, требующих высокой квалификации медицинских экспертов, либо если создается прецедент.
Процедура медиации как альтернативный способ урегулирования медицинских споров в РФ – инструмент довольно новый, но именно он в настоящее время «набирает силу» (см. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)») – вспомним закрытые суды в период действия ограничительных мер в 2020 г. При этом цена промедления в медицинских исках иногда сродни вопросу жизни и смерти, да и врачи не горят желанием проводить годы жизни в судах.
Обратиться за процедурой медицинской медиации можно как на стадии поступления первичной претензии пациента, так и уже во время нахождения иска на рассмотрении суда.
Запросов на проведение процедуры медиации в рамках исполнительного производства по медицинским делам нет.
Таким образом, полагаю, что обращаться к профессиональному медиатору для помощи в разрешении медицинского конфликта целесообразно, только если:
- обе стороны нацелены на конструктивный диалог;
- одна сторона готова обсуждать условия соглашения, а другая сомневается;
- основная цель – нахождение грамотного юридического выхода из конфликта – заключение медиативного соглашения, исключающего все варианты судебного развития ситуации в дальнейшем;
- преследуется побочная цель сохранить лояльность пациента к клинике, обратить внимание суда на недобросовестное поведение одной из сторон конфликта.
Безусловно, любой профессиональный медиатор, получивший соответствующие компетенции в рамках повышения квалификации и переподготовки, может организовать проведение процедуры медиации любого направления. Однако медицинская медиация имеет особенности – касающиеся, в частности, сохранения врачебной тайны, объема сведений, который необходимо (и достаточно) указать в соглашении, а также определения того, какие моменты из практики медицинских конфликтов стоит включать в текст соглашения (например, если есть острые вопросы сохранения репутации медучреждения).
В заключение отмечу три основных способа разрешения медицинских конфликтов: разрешение текущих споров в рамках формирования в медицинской организации бесконфликтной среды общения с пациентами; грамотная работа на стадии разрешения письменной претензии в рамках проведения досудебных и внесудебных процедур, включая медиацию; а также судебное рассмотрение медицинского дела. Отдать предпочтение, на мой взгляд, стоит альтернативным способам урегулирования спора, однако при всех их преимуществах иногда не стоит пренебрегать кардинальным путем разрешения конфликта в виде получения важного как для медицинской организации, так и для пациента судебного решения.
Источник
Тест с ответами по теме «Конфликты в профессиональной деятельности медицинских организаций»
Полемика — способ словесного взаимодействия оппонентов, при котором происходит борьба до победы одной стороны над другой. Приспособление — стиль решения конфликта, при котором одна из его сторон пытается войти в положение другой. Рассеивание целей выступает патологией в отношениях.
Полемика — способ словесного взаимодействия оппонентов, при котором происходит борьба до победы одной стороны над другой.
Приспособление — стиль решения конфликта, при котором одна из его сторон пытается войти в положение другой.
Рассеивание целей выступает патологией в отношениях.
1. Выберете параметр патологии организационных отношений, который характеризуется несогласованностью целей и действий, неосуществляемостью решений, которые ставят под вопрос достижение целей организацией
1) конфликтность;
2) бессубъектность;
3) сговор;
4) неуправляемость;+
5) рассеивание целей.
2. Выберете параметр патологии организационных отношений, который характеризуется наличием сговора работников организации для использования ее ресурсов в собственных целях, но в ущерб целям самой этой организации
1) бессубъектность;
2) сговор;+
3) преобладание личных отношений;
4) неуправляемость;
5) конфликтность.
3. Выберете параметр патологии организационных отношений, который возникает потому, что сотрудники либо не могут, либо не хотят делать что-то за пределами минимально предписанного действия
1) конфликтность;
2) преобладание личных отношений;
3) неуправляемость;
4) бессубъектность;+
5) сговор.
4. Выберете параметр патологии организационных отношений, который возникает при включении в организацию родственных, дружеских отношений, когда руководитель вынужден принимать во внимание не только соображения дела, но и привходящие сантименты
1) конфликтность;
2) преобладание личных отношений;+
3) неуправляемость;
4) сговор;
5) бессубъектность.
5. Укажите способ словесного взаимодействия оппонентов, при котором происходит борьба до победы одной стороны над другой
1) диалог;
2) беседа;
3) совещание;
4) полемика;+
5) дискуссия.
6. Укажите способ словесного взаимодействия оппонентов, который подразумевает заинтересованность каждого в привлечении другого на свою сторону, характеризующийся стремлением убедить в своей правоте
1) диалог;
2) беседа;
3) полемика;
4) рассказ;
5) дискуссия.+
7. Укажите компонент конфликта, который представляет собой субъект (лицо, группа, организация), придерживающийся противоположной точки зрения по отношению к основной, исходной или непосредственно вашей
1) участник;
2) оппонент;+
3) инцидент;
4) объект конфликта;
5) конфликтная ситуация.
8. К видам конфликтов в организации по длительности относится
1) перманентные;+
2) длительные;
3) пролонгированные;
4) затянутые;
5) разовые.
9. Укажите компонент конфликта, который представляет собой действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующее обострение противоречия и начало борьбы между ними
1) оппонент;
2) инцидент;+
3) конфликтная ситуация;
4) объект конфликта;
5) участник.
10. Укажите компонент конфликта, который представляет собой ситуацию скрытого или открытого противоборства двух или нескольких сторон-участников, каждая из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения значимой проблемы
1) инцидент;
2) объект конфликта;
3) оппонент;
4) конфликтная ситуация;+
5) участник.
11. Укажите тактику медиации, при которой посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон, при этом основной упор делается на принятие компромиссных решений
1) сделка;+
2) тактика поочередного выслушивания;
3) директивное воздействие;
4) челночная дипломатия;
5) давление на оппонента.
12. Объемом противоречий в организации, который реализуется, преимущественно, на субъективном (межличностном) уровне и приводит к смерти организации является
1) патологическая конфликтность;+
2) патологическая конфликтогенность;
3) нормированная конфликтность;
4) патологическое строение;
5) нормативная конфликтность.
13. Целевая, иерархическая и управляемая общность — это
1) структура;
2) группа;
3) цивилизация;
4) организация;+
5) общество.
14. Укажите стиль решения конфликта, при котором каждая сторона принимает собственные варианты решения, отличающиеся от изначальных двух
1) избегание;
2) одностороннее подавление;
3) приспособление;
4) компромисс;
5) интеграция.+
15. Укажите стиль решения конфликта, при котором одна из его сторон пытается войти в положение другой
1) избегание;
2) сотрудничество;
3) соперничество;
4) приспособление;+
5) компромисс.
16. Патологией в отношениях выступает
1) рассеивание целей;+
2) автократия подразделений;
3) интеграция взаимодействия;
4) открытость процесса;
5) рассогласованность в отношениях.
17. Укажите виды конфликтов, сгруппированные на основе критерия длительности конфликта
1) краткосрочные, хронические;+
2) простые, сложные;
3) системные, структурные;
4) реальные, нереальные;
5) внутриличностные, межличностные.
18. Укажите виды конфликтов, сгруппированные на основе критерия масштабности распространения
1) простые, сложные;
2) краткосрочные, хронические;
3) системные, структурные;+
4) внутриличностные, межличностные;
5) реальные, нереальные.
19. Укажите виды конфликтов, сгруппированные на основе критерия предмета конфликта
1) краткосрочные, хронические;
2) реальные, нереальные;+
3) системные, структурные;
4) внутриличностные, межличностные;
5) простые, сложные.
20. К видам конфликтов в организации по масштабам распространения относится
1) масштабные;
2) перманентные;
3) немасштабные;
4) динамические;
5) локальные.+
21. Укажите действие медиатора, которое приводит к возникновению единого видения проблемы, понимание взаимовыгодности совместного решения спора между сторонами конфликта
1) анализ факторов, выявление проблемы;+
2) ограничение действий участников;
3) поиск альтернатив;
4) презентация участников;
5) разработка вариантов решения.
22. Укажите количество этапов управления конфликтами
23. Укажите тактику медиации, при которой акцентируется внимание на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу
1) тактика поочередного выслушивания;
2) директивное воздействие;+
3) сделка;
4) челночная дипломатия;
5) давление на оппонента.
24. Компонентом структуры конфликта является
1) индивид;
2) ситуация;
3) прогноз;
4) копинг-стратегии;
5) инцидент.+
25. Стратегия решения конфликта, в которой одна из сторон стремится принять нейтральное или не включенное положение
1) сотрудничество;
2) компромисс;
3) соперничество;
4) избегание;+
5) приспособление.
26. Укажите стадию развития конфликта, при которой происходит постепенное наращивание конфликтной ситуации
1) эскалация;+
2) инцидент;
3) завершение конфликта;
4) кульминация;
5) постконфликтная ситуация.
27. Укажите стадию развития конфликта, при которой кризис в работе системы приводит к необходимости разрешения возникшего конфликта
1) инцидент;
2) предконфликтная ситуация;
3) кульминация;+
4) эскалация;
5) постконфликтная ситуация.
28. Способом обработки информации по конфликту является продуктивным
1) прогностический критерий;
2) рационализирующий критерий;
3) критерий индивидуализации;
4) критерий отношений;
5) таксономический критерий.+
Если хотите поблагодарить автора за его огромный труд, полученные знания и уникальный ресурс, то можете отправить ДОНАТ (от скромной до щедрой суммы).
Источник
