Способ представления информации потребителю

Вопрос 5. Способы доведения информации до потребителя

Продавец (исполнитель) размещает информацию о себе на вывеске

Информация о товарах, работах, услугах доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством РФ о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Этикетка содержит фирменное наименование продукции, символ компании, состав, рекламные материалы, коды для хранения и инструкции для использования.

Вкладыш — это детальная инструкция и указания о мерах предосторожности. Вкладыш запечатывается в упаковку лекарств, химических препаратов, игрушек.

Маркировка — это комплекс обозначений, состоящий из текста, отдельных графических, цветовых символов и их комбинаций, наносимый на изделие, упаковку, табличку, ярлык или этикетку. Если размер изделия не позволяет расположить маркировку, то соответствующая информация должна быть изложена в сопроводительной документации к каждой единице продукции (предупреждение об опасности, правила эксплуатации, знаки экологической чистоты).

Сертификат (франц. Sertificat, от лат. cerifico — удостоверяю) — документ, удостоверяющий качество товара.

Подтверждение соответствия — документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Сертификация — форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Сертификат соответствия — документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Из сертификата можно узнать: его регистрационный номер (первая половина буквенного ряда означает, что сертификат выдан в РФ, а вторая сообщает о стране, откуда поступил товар), срок действия сертификата; орган, выдавший сертификат; наименование, тип, вид, марка, технические условия или иные нормативные документы, по которым выпускается эта продукция; информация об изготовителе или продавце; нормативные документы (их пункты), на соответствие которым проводились испытания; дополнительную информацию (внешние признаки товара, вид тары, способ упаковки и т.д.); фамилию руководителя органа по сертификации и эксперта, проводившего сертификацию.

В целом способы доведения информации до потребителя определяются спецификой отдельных сфер обслуживания, но, безусловно, информация должна быть доведена в доступной и наглядной форме. Сама специфика доведения информации определяется правилами торговли отдельных видов товаров и правилами оказания различных видов услуг.

Источник

Надлежащая информация для потребителей

Наверняка каждый из нас при покупке того или иного товара, рассчитывает на то, что он будет служить долго и не будет ломаться при условии его правильного использования.

Прежде всего, еще до покупки необходимо сделать правильный выбор и выбрать такой товар, который бы отвечал Вашим требованиям. Но для того, чтобы сделать правильный выбор, необходимо обладать достоверной и полной информацией об этом товаре.

Право на получение такой информации потребителем закреплено Законом РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон), а именно статьей 8 Закона. В соответствии с указанной статьей, потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Данная информация в наглядной и доступной форме должна быть доведена до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг). Информация о товаре (работе, услуге), изготовителе (исполнителе, продавце) должна быть на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца) на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Следует также знать, что согласно статье 9 Закона, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан проинформировать потребителя о фирменном наименовании (наименовании) своей организации, месте ее нахождения (адресе) и режиме ее работы. Продавец (исполнитель) размещает эти сведения на вывеске. Изготовитель (исполнитель, продавец), являющийся индивидуальным предпринимателем, должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом) подлежит лицензированию или исполнитель имеет государственную аккредитацию, потребителю должна быть предоставлена информация о виде деятельности, номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.

На получение перечисленных выше данных потребители имеют право также при осуществлении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя). Поэтому ссылки продавца на то, что всю информацию вы можете получить в центральном (головном) офисе, магазине или в другом месте, неправомерны и могут вызвать у потребителей сомнение в надежности такого продавца и его товара.

Обратите внимание, что согласно статье 10 Закона, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Прежде всего, любая информация о товаре должна быть на русском языке. В соответствии с постановлением Правительства РФ «О мерах по обеспечению наличия на ввозимых на территорию Российской федерации непродовольственных товарах информации на русском языке» от 15 августа 1997 г. № 1037, продажа на территории Российской Федерации импортных непродовольственных товаров без информации на русском языке запрещена с 1 июля 1998 г.

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать следующие сведения:

• наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством РФ о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;
• сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированнных организмов), пищевой ценности, назначении, условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания;
• цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг) в том числе при предоставлении кредита, размер, полную сумму и график погашения суммы;
• гарантийный срок, если он установлен;
• правила и условия эффективного и безопасного использования товаров
• (работ, услуг);
• срок службы или срок годности товаров (работ), сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
• адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера), режим работы организации (продавец размещает данную информацию на вывеске), номер лицензии и номер свидетельства о государственной аккредитации (если осуществляемый вид деятельности подлежит лицензированию и исполнитель имеет государственную аккредитацию), срок действия лицензии и указанного свидетельства, информацию об органе, выдавшем данные документы;
• информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг) требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды;
• информацию о правилах продажи товаров (выполнении работ, услуг);
• указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
• указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

Данная информация доводится до потребителя в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.

Что же делать, если продавец нарушает требования Закона и «утаивает» от потребителя информацию?

В статье 12 Закона предусмотрена ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге). Указанной статьей установлено, что если при заключении договора потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар продавцу.

При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда, в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя. Закон прямо указывает, что при рассмотрении требования потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информации о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках товара.

Следует также знать, что существует перечень товаров, информация о которых должна содержать противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний. Это:

1. Биологически активные добавки к пище, обладающие тонизирующим действием (содержащие элеутерококк, женьшень, радиолу розовую, другие аналогичные компоненты) – противопоказаны при повышенной нервной возбудимости, бессоннице, гипертонии, нарушениях сердечной деятельности, выраженном атеросклерозе, беременности, кормящим матерям и детям до 12 лет.
2. Биологически активные добавки к пище, влияющие на рост тканей (содержащие гормоны, гормоноподобные вещества) и антибиотики – противопоказаны при пред- и послеоперационные состояниях, беременности, кормлении грудью, детям до 12 лет.
3. Пищевые добавки (антиокислители, вещества для обработки муки, вещества, препятствующие слеживанию и комкованию, вещества, способствующие сохранению окраски, влагоудерживающие агенты, глазирователи, желеобразователи, загустители, кислоты, красители, консерванты, наполнители, отвердители, пеногасители, пенообразователи, пропелленты, подсластители, разрыхлители, регуляторы, стабилизаторы, уплотнители, усилители вкуса и запаха, эмульгаторы, эмульгирующие соли), а также пищевые продукты, содержащие эти пищевые добавки.
4. Подсластитель «Аспартам» — противопоказан при фенилкетонурии.
5. Пищевые продукты нетрадиционного состава с включением не свойственных им компонентов белковой природы, содержащие яичный белок и (или) белок молока – противопоказаны при индивидуальной непереносимости яичного белка и (или) белка молока.

Информация о противопоказаниях для применения доводится до сведения потребителя на этикетке товара, листке-вкладыше, прилагаемом к нему или маркировкой товара.

Указанные перечни товаров и заболеваний (состояний) утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 23 апреля 1997 г. № 481 «Об утверждении перечня товаров, информация о которых должна содержать противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний» и Постановлением главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 27 августа 1997 г. № 19 «О противопоказаниях для применения товаров при отдельных видах заболеваний».

Знайте, в Законе четко оговаривается, что потребители не обязаны «догадываться, учиться, и т.п.» для того, чтобы правильно пользоваться товаром. Донести до потребителей полную и исчерпывающую информацию о товаре – прямая обязанность продавца (даже если он не является изготовителем).

Источник

ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ИНФОРМАЦИЮ

ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ИНФОРМАЦИЮ

(понятие и общие требования, предъявляемые к предоставляемой потребителю информации)

Законодатель регламентирует не только порядок предоставления информации для потребителя, но и предусматривает, что информация должна быть надлежащей. Право на информацию гарантирует потребителю знание того, кто конкретно несет ответственность за качество и безопасность товара, работы, услуги. Право потребителя на информацию влечет за собой обязанность второй стороны договорных отношений ее предоставить. Несоблюдение таких условий предусматривает ответственность в соответствии с действующим законодательством.

Закон о защите прав потребителей устанавливает определенные требования к информации, предоставляемой потребителю. Анализируя нормы Закона, можно отметить, что законодатель не дает точного определения категории «информация потребителей» или «потребительская информация». Законодательно закреплено право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах), определены содержание и ответственность продавца, исполнителя, изготовителя за ненадлежащую информацию.

В соответствии с п. 2 ст. 2 Федерального закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», информация представляет собой сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления.

Таким образом, потребительскую информацию можно определить как комплекс сведений, сообщений, данных, который обязательно должен предоставляться потребителю. В случае непредоставления или предоставления ненадлежащей информации следует привлечение к ответственности продавца, исполнителя, изготовителя в соответствии с действующим законодательством.

Согласно ст. 8 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной

См.: Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» // СЗ РФ. 2006. № 31 (ч. I). Ст. 3448.

информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).

Согласно ст. 10 Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Часто в супермаркетах встречаются ситуации, когда на товар указана одна цена, а на кассе продавец пробивает совершенно другую, причем, как правило, выше указанной на ценнике.

Руководствуясь п. 1 ст. 10 Закона о защите прав потребителей, продавец обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах. Пункт 2 той же статьи дополняет, что цена товара в рублях является неотъемлемой частью этой информации. Кроме того, в ГК РФ есть такое понятие как оферта, т.е. задокументированное предложение. В магазинах ценник является именно публичной офертой, и продавец обязан продать товар покупателю именно по той цене, которая в этой оферте указана.

В последнее время многие люди сталкиваются с навязыванием принудительных страховых услуг при оформлении кредитов. Естественно, что банк является коммерческой структурой и основной целью его деятельности является получение прибыли, поэтому используются все возможные методы. В настоящий момент в соответствии с действующим законодательством уже запрещены банковские комиссии и использование мелкого шрифта при написании кредитного договора. Что касается страховки, то она чаще всего представляет собой навязанную услугу и не является обязательной. Для возврата страховки сначала необходимо обратиться с претензией в банк, если вопрос не будет урегулирован, то в суд. Как показывает практика, большинство требований такого рода удовлетворяется судом в пользу потребителя.

Своевременная информация. Это информация о товаре, которая позволяет потребителю ознакомиться с ним своевременно, до совершения сделки и в дальнейшем определить выбор покупки. Так, потребитель вправе ознакомиться с действием товара, его работой, упаковкой, сопроводительной документацией. Кроме того, потребитель вправе потребовать предоставить ему для ознакомления сертификат или декларацию о соответствия.

Если информация о товаре была предоставлена не в момент его приобретения, а, скажем, позднее, следует говорить о несвоевременном предоставлении информации.

Необходимая информация. Необходимая информация в данном случае включает такое понятие, как ее полнота. Учитывается тот факт, что потребитель может не обладать достаточными знаниями о товаре, работе, услуге, которые он желает приобрести, продавец, изготовитель, исполнитель, напротив, обязан быть профессионалом в своем бизнесе и поэтому должен предоставить потребителю информацию в таком объеме и в такой форме, чтобы у последнего сложилось четкое представление о свойствах товара, его качестве, правилах эксплуатации и других характеристиках. Этих сведений должно быть достаточно для того, чтобы сделать компетентный выбор.

Таким образом, информация, которая передается потребителю, должна содержать соответствующий объем сведений, свойства и характеристики товара, работы, услуги для достижения цели правильного представления и выбора потребителем определенных товаров, работ, услуг. Именно в этом случае информацию можно охарактеризовать как необходимую.

Достоверная информация. Соответствие содержащихся сведений о товаре, работе, услуге, их свойствах реальной действительности определяет информацию как достоверную. Например, потребитель приобрел мобильный телефон Samsung. При обращении в представительство компании Samsung на территории Российской Федерации было получено разъяснение от правообладателя торгового знака Samsung, что данный товар им изготовлен не был. Таким образом, даже если нет претензий к качеству товара, потребитель имеет право на возврат денежных средств на основании того, что ему была представлена ненадлежащая информация об изготовителе. Также если перевод информации о товаре на русский язык недостоверен, то это можно расценивать как предоставление недостоверной информации потребителю, что означает наступление для продавца ответственности, предусмотренной законом.

Закон о защите прав потребителей закрепляет перечень сведений, которые обязательно должны быть предоставлены потребителю. В частности, к ним относятся информация об изготовителе (исполнителе, продавце) (ст. 9 Закона о защите прав потребителей) и информация о товаре (работе, услуге) (ст. 10 Закона о защите прав потребителей).

Информация об изготовителе (исполнителе, продавце). Данная информация должна быть доведена до потребителя при приобретении товара, работы, услуги. Так, например, информация об изготовителе телевизора обычно находится в определенном месте в технической документации или в инструкции по эксплуатации, информация на продуктах питания может быть указана на самой упаковке.

Продавец или исполнитель могут поместить основную информацию о себе на вывеске. Данные о наличии лицензии, например, медицинского центра, могут располагаться в регистратуре.

Согласно требованиям ст. 9 Закона о защите прав потребителей информация об изготовителе (продавце, исполнителе) должна содержать следующие сведения:

1. Фирменное наименование организации. Статьей 54 ГК РФ закреплена обязанность юридического лица указывать в наименовании своей компании организационно-правовую форму. Например, общество с ограниченной ответственностью, публичные акционерные общества и др.

Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа. Данная информация размещается на специальном стенде или на вывеске.

2. Местонахождение организации. Местонахождение юридического лица определяется местом его государственной регистрации, которая осуществляется по местонахождению его постоянно действующего органа. Все предприятия, учреждения, организации, действующие на территории Российской Федерации, должны пройти государственную регистрацию. Согласно ст. 51 ГК РФ юридическое лицо считается созданным с момента государственной регистрации.

Информация об изготовителе должна быть указана в документах, сопровождающих товар, на его упаковке или доведена до потребителя иными способами.

Информация о юридическом адресе компании не составляет коммерческую тайну, поэтому, чтобы определить местонахождение продавца (исполнителя), можно обратиться в регистрационные органы либо посмотреть его на сайте Федеральной налоговой службы. Необходимо будет указать либо наименование организации, либо основной государственный регистрационный номер / идентификационный номер налогоплательщика, которые можно посмотреть на печати компании. Выписка из Единого государственного реестра юридических лиц содержит основные сведения о юридическом лице, в том числе о том, действующая ли эта организация. За оказание такой услуги плата не взимается.

· 3. Режим работы организации. Продавец, исполнитель самостоятельно устанавливают режим работы своей организации. В соответствии со ст. 11 Закона о защите прав потребителей режим работы государственных, муниципальных организаций торговли, бытового и иных видов обслуживания устанавливается по решению, соответственно, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления. Режим работы организации должен доводиться до сведения потребителей (время начала и окончания рабочего дня, перерывы, выходные дни или ежедневно без выходных). Если режим работы не соблюдается, государственные органы вправе привлечь к ответственности организацию, а потребитель имеет право потребовать возмещения, если ему были причинены убытки.

· 4. Сведения о лицензии. Данное требование не является обязательным. Только если вид деятельности продавца, изготовителя, исполнителя подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также об органе, выдавшем лицензию.

Информация о товаре (работе, услуге). В Законе о защите прав потребителей большое внимание уделено тому, какую информацию о товарах (работах, услугах) изготовитель (продавец, исполнитель) обязан предоставить потребителю, чтобы обеспечить ему возможность правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы достоверности доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством РФ.

Для того чтобы продавец не смог ввести потребителя в заблуждение о свойствах товара, его качестве, перечень обязательной для предоставления информации позволяет защитить права и интересы потребителя.

Закон обязывает продавца предоставить сведения об основных потребительских свойствах товаров, работ, услуг, а в отношении продуктов питания — сведения о составе; наличии пищевых и биологически активных добавок с указанием их наименования; весе и объеме; дате и месте изготовления и упаковки; пищевой ценности; назначении; условиях применения и хранения; способах изготовления готовых блюд. Также предусмотрена обязанность предоставлять информацию о противопоказаниях для применения некоторых товаров, работ, услуг.

Обязательная информация о товарах должна также содержать сведения о гарантийном сроке, если он установлен; сроке службы или сроке годности товаров работ; цене и условиях приобретения товаров, работ, услуг, в том числе при предоставлении кредита размера кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, график погашения этой суммы; правилах и условиях эффективного и безопасного использования товаров, работ, услуг; информацию об энергетической эффективности товаров; правилах продажи товаров, выполнения работ, оказания услуг; сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров, работ, услуг (и. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей).

Установлены требования о предоставлении информации об указании конкретного лица, которое будет выполнять работу, оказывать услугу, и информацию о нем, исходя из характера работы, услуги; предоставлении информации об указании адреса (местонахождении), о фирменном наименовании изготовителя (исполнителя, продавца), организации или индивидуального предпринимателя, импортера; предоставлении информации об указании на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений (п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей).

Необходимо иметь в виду, что если приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, потребителю должна быть предоставлена информация и об этом.

При оказании услуг или выполнении работ, а также при приобретении товара информация должна быть предоставлена потребителю в наглядной и доступной форме. Например, информация о товаре может быть предоставлена на витрине магазина, информация об услуге или работе — на стенде в компании.

Любая необходимая информация об изготовителе, исполнителе и продавце, так же как о товарах, работах и услугах, должна представляться потребителю независимо от того, приобрел ли он уже тот или иной товар или только намеревается это сделать.

В заключение отметим, что действующим законодательством предусмотрена ответственность за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге), а также продавце (изготовителе, исполнителе).

В случае если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации о товаре (работе, услуге), а также изготовителе (исполнителе, продавце) повлекло приобретение товара (работы, услуги), не обладающего необходимыми потребителю свойствами, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных ему убытков.

При невозможности использования приобретенного товара (работы, услуги) по назначению потребитель вправе потребовать предоставления в разумно короткий срок надлежащей информации. Если информация в оговоренный срок не будет предоставлена, потребитель вправе расторгнуть договор, потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения причиненных ему убытков.

В данном случае законодатель закрепил обязанность потребителя возвратить товар изготовителю.

В случае причинения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя он вправе предъявить продавцу (изготовителю, исполнителю) требования, предусмотренные ст. 14 Закона о защите прав потребителей.

Источник