Способ предоставления услуг это
Статья 2. Основные понятия, используемые в настоящем Федеральном законе
Для целей настоящего Федерального закона используются следующие основные понятия:
1) государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее — государственная услуга), — деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее — органы, предоставляющие государственные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги;
2) муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления (далее — муниципальная услуга), — деятельность по реализации функций органа местного самоуправления (далее — орган, предоставляющий муниципальные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» и уставами муниципальных образований, а также в пределах предусмотренных указанным Федеральным законом прав органов местного самоуправления на решение вопросов, не отнесенных к вопросам местного значения, прав органов местного самоуправления на участие в осуществлении иных государственных полномочий (не переданных им в соответствии со статьей 19 указанного Федерального закона), если это участие предусмотрено федеральными законами, прав органов местного самоуправления на решение иных вопросов, не отнесенных к компетенции органов местного самоуправления других муниципальных образований, органов государственной власти и не исключенных из их компетенции федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, в случае принятия муниципальных правовых актов о реализации таких прав;
(в ред. Федерального закона от 04.06.2018 N 146-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
3) заявитель — физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий государственные услуги, или в орган, предоставляющий муниципальные услуги, либо в организации, указанные в частях 2 и 3 статьи 1 настоящего Федерального закона, либо к уполномоченным в соответствии с законодательством Российской Федерации экспертам, указанным в части 2 статьи 1 настоящего Федерального закона, или в организации, указанные в пункте 5 настоящей статьи, с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, в том числе в порядке, установленном статьей 15.1 настоящего Федерального закона, выраженным в устной, письменной или электронной форме;
(в ред. Федеральных законов от 29.12.2017 N 479-ФЗ, от 30.12.2020 N 509-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
4) административный регламент — нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной или муниципальной услуги и стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги;
5) многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (далее — многофункциональный центр) — организация, созданная в организационно-правовой форме государственного или муниципального учреждения (в том числе являющаяся автономным учреждением), отвечающая требованиям, установленным настоящим Федеральным законом, и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна»;
(в ред. Федеральных законов от 18.07.2011 N 239-ФЗ, от 21.12.2013 N 359-ФЗ, от 31.12.2014 N 519-ФЗ, от 19.02.2018 N 26-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
6) предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме — предоставление государственных и муниципальных услуг с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, включая использование единого портала государственных и муниципальных услуг и (или) региональных порталов государственных и муниципальных услуг, в том числе осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями. В целях предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме могут использоваться другие средства информационно-телекоммуникационных технологий в случаях и порядке, которые определяются Правительством Российской Федерации;
(в ред. Федеральных законов от 03.12.2011 N 383-ФЗ, от 28.12.2016 N 471-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
7) портал государственных и муниципальных услуг — государственная информационная система, обеспечивающая предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме, а также доступ заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах, предназначенным для распространения с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и размещенным в государственных и муниципальных информационных системах, обеспечивающих ведение реестров государственных и муниципальных услуг;
(в ред. Федерального закона от 11.07.2011 N 200-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
8) подведомственная государственному органу или органу местного самоуправления организация — государственное или муниципальное учреждение либо унитарное предприятие, созданные соответственно государственным органом Российской Федерации, органом государственной власти субъекта Российской Федерации, органом местного самоуправления;
(п. 8 введен Федеральным законом от 01.07.2011 N 169-ФЗ)
9) межведомственное информационное взаимодействие — осуществляемое в целях предоставления государственных и муниципальных услуг взаимодействие по вопросам обмена документами и информацией, в том числе в электронной форме, между органами, предоставляющими государственные услуги, органами, предоставляющими муниципальные услуги, подведомственными государственным органам или органам местного самоуправления организациями, участвующими в предоставлении предусмотренных частью 1 статьи 1 настоящего Федерального закона государственных или муниципальных услуг, иными государственными органами, органами местного самоуправления, органами государственных внебюджетных фондов, многофункциональными центрами;
(п. 9 введен Федеральным законом от 01.07.2011 N 169-ФЗ, в ред. Федерального закона от 28.07.2012 N 133-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
10) межведомственный запрос — документ на бумажном носителе или в форме электронного документа о представлении документов и информации, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги, направленный органом, предоставляющим государственную услугу, органом, предоставляющим муниципальную услугу, либо многофункциональным центром или направленный с использованием портала государственных и муниципальных услуг при заполнении заявителем запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги в электронной форме в государственный орган, орган местного самоуправления, подведомственную государственному органу или органу местного самоуправления организацию, участвующую в предоставлении предусмотренных частью 1 статьи 1 настоящего Федерального закона государственных или муниципальных услуг, на основании запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги или запроса, указанного в статье 15.1 настоящего Федерального закона, и соответствующий требованиям, установленным статьей 7.2 настоящего Федерального закона;
(п. 10 введен Федеральным законом от 01.07.2011 N 169-ФЗ; в ред. Федеральных законов от 29.12.2017 N 479-ФЗ, от 30.12.2020 N 509-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
11) жалоба на нарушение порядка предоставления государственной или муниципальной услуги (далее — жалоба) — требование заявителя или его законного представителя о восстановлении или защите нарушенных прав или законных интересов заявителя органом, предоставляющим государственную услугу, органом, предоставляющим муниципальную услугу, многофункциональным центром, должностным лицом органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, работником многофункционального центра, государственным или муниципальным служащим либо организациями, предусмотренными частью 1.1 статьи 16 настоящего Федерального закона, или их работниками при получении данным заявителем государственной или муниципальной услуги;
(п. 11 введен Федеральным законом от 03.12.2011 N 383-ФЗ; в ред. Федерального закона от 29.12.2017 N 479-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
12) единый стандарт предоставления государственной и (или) муниципальной услуги (далее — единый стандарт) — установленные Правительством Российской Федерации в случаях, предусмотренных федеральными законами, единые требования к предоставлению государственной и (или) муниципальной услуги.
(п. 12 введен Федеральным законом от 27.12.2019 N 472-ФЗ)
Источник
Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-2012
ГОСТ Р 50646-2012
ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ
Термины и определения
Services for people. Terms and definitions
ОКС 03.080.30 / ОКСТУ 010131
Предисловие
- РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно- исследовательский институт сертификации»
- ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»
- УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. N 1612-ст
- ВЗАМЕН ГОСТ Р 50646-94
Введение
Установленные в настоящем стандарте термины, отражающие систему понятий в сфере услуг населению, расположены в систематизированном порядке.
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.
Наличие квадратных скобок в терминологической статье означает, что в нее включены два термина, имеющих общие терминоэлементы. В алфавитном указателе данные термины приведены отдельно с указанием номера статьи.
Приведенные определения можно при необходимости изменять, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых терминов и/или указывая объекты, относящиеся к определяемому понятию. Эти изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в настоящем стандарте.
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, менеджмента услуг и подтверждения соответствия в сфере услуг, оказываемых населению.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
- ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
- ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010 Информационная технология. Менеджмент услуг. Часть 1. Спецификация
- ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
3 Термины и определения
3.1 Общие понятия
3.1.1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.
1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 услуга — это результат, как минимум, одного действия, обязательно произведенного (осуществленного при взаимодействии) между поставщиком и заказчиком (потребителем), как правило, нематериальный.
2 Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, нематериальные — (социально-культурные) и смешанные.
3.1.2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе, предоставляемому потребителем.
1 Материальные услуги включают: услуги автосервиса, ремонт и техническое обслуживание оборудования, техники, машин, ремонт и возведение жилых построек, ремонт и изготовление изделий, химическую чистку, стирку белья, жилищно-коммунальные услуги, транспортные услуги, услуги средств размещения, услуги индустрии питания и пр.
2 Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств продукта или изготовление нового продукта по заказам потребителей, перемещение грузов и людей, создание условий для потребления услуг по заказам потребителей и т.п.
3 Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей и имеющие некий материальный результат или материальное выражение, иногда называют работой.
4 Материальные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.
3.1.3 социально-культурная [нематериальная] услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.
1 Социально-культурные услуги включают:
- предоставление нематериальных продуктов (например, страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, консалтинг);
- образовательные услуги (обучение, подготовка кадров, повышение квалификации персонала и пр.);
- услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга;
- уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские и косметические услуги, медицинские услуги, услуги для непродуктивных животных);
- сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства по сдаче в аренду, услуги проката);
- сетевые услуги (услуги связи, Интернет, телекоммуникаций, телефонной связи и др.).
2 Социально-культурные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.
3 К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-культурных потребностей потребителей услуг.
3.1.4 исполнитель услуг: Предприятие, организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услугу потребителю.
1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 исполнителя услуг называют поставщиком услуг.
2 Исполнитель услуг может быть назван сервисной организацией.
3.1.5 потребитель услуг: Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
3.1.6 заказ на услугу: Соглашение между потребителем и исполнителем услуги в устной или иной форме, в соответствии с которым исполнитель услуг принимает на себя обязательства оказать услугу.
3.1.7 договор оказания [предоставления] услуг: Документально оформленное соглашение между потребителем и исполнителем услуг, определяющее юридические, экономические и технические отношения сторон.
3.1.8 кодекс поведения исполнителя услуг: Совокупность правил поведения исполнителя услуг при оказании (предоставлении) услуг, основанных на соблюдении требований установленных документов.
3.1.9 оказание [предоставление] услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 оказание услуг — это действие по предоставлению услуги.
2 Оказание услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.
3.1.10 обслуживание: Деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг.
3.1.11 процесс обслуживания: Совокупность операций и действий, выполняемых исполнителем услуг при непосредственном контакте с потребителем в процессе оказания (предоставления) услуг.
3.1.12 метод [способ] обслуживания потребителей: Метод (способ) реализации потребителям продукции, осуществления организационных мероприятий в процессе оказания (предоставления) услуг.
3.1.13 технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса оказания (предоставления) услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.
3.1.14 продолжительность исполнения услуги: Норматив времени на исполнение услуги, установленный исполнителем услуги и доведенный до сведения потребителя услуги.
3.1.15 продолжительность обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель услуг непосредственно взаимодействует с исполнителем услуг.
3.1.16 правила обслуживания: Документ, регламентирующий порядок и условия обслуживания потребителей и содержащий соответствующие требования и нормы.
3.1.17 правила оказания [предоставления] услуг: Документ, устанавливающий порядок, соблюдение которого необходимо для выполнения каких-либо действий при оказании услуг.
3.1.18 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
3.1.19 результат услуги: Результат деятельности исполнителя услуги, направленной на удовлетворение потребности потребителя услуги.
3.1.20 сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги населению.
3.2 Понятия в области стандартизации услуг
3.2.1 объект стандартизации: Услуга, процесс оказания (предоставления) услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.
3.2.2 группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.
3.2.3 стандарт на услугу: Документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики и правила оказания услуг или выполнения работ.
3.2.4 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.
3.3 Понятия в области качества и менеджмента услуг
3.3.1 качество услуги: Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
3.3.2 качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
3.3.3 свойство услуги: Объективная особенность услуги, которая проявляется при ее оказании (предоставлении) и потреблении.
3.3.4 показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя.
3.3.5 уровень качества услуги: Относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.
3.3.6 оценка качества услуг: Определение показателей качества услуг с учетом достоверности и/или точности количественных значений.
3.3.7 контроль качества услуг: Деятельность по определению значений показателей качества услуг и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
3.3 менеджмент услуг: Деятельность, направленная на выполнение требований потребителей услуг. [ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010, 2.14]
3.3.10 система менеджмента качества услуг: Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству услуг.
3.3.11 менеджмент качества услуг: Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству услуг.
3.3.12 требование к услуге: Документально изложенный критерий, которому должна соответствовать конкретная оказываемая услуга.
3.3.13 удовлетворенность потребителей: Восприятие заказчиками потребителями услуг степени выполнения их требований. [ГОСТ ISO 9000-2011, 3.1.4]
3.3.14 претензия (жалоба): Выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение. [ГОСТ Р ИСО 10002-2007, 3.2]
3.3.15 обратная связь: Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в услуге или процесс обработки жалоб. [ГОСТ Р ИСО 10002-2007, 3.6]
3.3.16 риск: Вероятность причинения при оказании услуг вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.
3.3.17 безопасность услуг: Состояние услуг, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений.
3.3.18 управление качеством: Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. [ГОСТ ISO 9000-2011, 3.2.10]
3.3.19 обеспечение качества: Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены [ГОСТ ISO 9000-2011, 3.2.11]
3.3.20 улучшение качества: Часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. [ГОСТ ISO 9000-2011, 3.2.12]
3.3.21 постоянное улучшение: Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования. [ГОСТ ISO 9000-2011, 3.2.13]
3.3.21 прослеживаемость услуг: Возможность документально установить исполнителя услуг.
3.3.22 прослеживаемость услуг: Возможность документально установить исполнителя (поставщика) услуг.
3.3.23 соответствие услуг: Выполнение требования, предъявляемого к услуге.
3.3.24 несоответствие услуг: Невыполнение требования, предъявляемого к услуге.
3.3.25 предупреждающее действие (для услуг): Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.
3.3.26 корректирующее действие (для услуг): Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.
3.4 Понятия в области подтверждения соответствия услуг
3.4.1 система сертификации услуг: Совокупность правил выполнения работ по сертификации услуг, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом.
3.4.2 орган по сертификации услуг: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации услуг.
3.4.3 объект сертификации в сфере услуг: Услуга, результат услуги, процесс оказания (предоставления) услуги, персонал, оказывающий услуги, исполнитель услуги, система менеджмента качества услуг, подлежащие сертификации.
3.4.4 оценка соответствия услуг: Прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к услугам.
3.4.5 подтверждение соответствия услуг: Документальное удостоверение соответствия выполнения работ или оказания услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов.
3.4.6 сертификация услуг: Форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов.
3.4.7 сертифицируемая услуга: Услуга, подлежащая сертификации.
3.4.8 сертифицированная услуга: Услуга, прошедшая сертификацию.
3.4.9 знак соответствия: Обозначение, служащее для информирования потребителей о соответствии услуг как объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту.
3.4.10 сертификат соответствия на услуги: Документ, удостоверяющий соответствие услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов.
3.4.11 идентификация услуг: Установление соответствия определенных услуг их существенным признакам, а также требованиям нормативных, технических документов и информации об услугах, содержащейся в документах для потребителей.
Алфавитный указатель терминов
| безопасность услуг | 3.3.17 |
| группа однородных услуг | 3.2.2 |
| действие корректирующее для услуг | 3.3.26 |
| действие предупреждающее для услуг | 3.3.25 |
| договор оказания услуг | 3.1.7 |
| договор предоставления услуг | 3.1.7 |
| документ на услугу технический | 3.2.4 |
| жалоба | 3.3.14 |
| заказ на услугу | 3.1.6 |
| знак соответствия | 3.4.9 |
| идентификация услуг | 3.4.11 |
| исполнитель услуг | 3.1.4 |
| качество обслуживания | 3.3.2 |
| качество услуги | 3.3.1 |
| кодекс поведения исполнителя услуг | 3.1.8 |
| контроль качества услуг | 3.3.7 |
| менеджмент качества услуг | 3.3.11 |
| менеджмент услуг | 3.3.9 |
| метод обслуживания потребителей | 3.1.12 |
| метод контроля качества услуг | 3.3.8 |
| несоответствие услуг | 3.3.24 |
| обеспечение качества | 3.3.19 |
| обслуживание | 3.1.10 |
| объект сертификации в сфере услуг | 3.4.3 |
| объект стандартизации | 3.2.1 |
| оказание услуги | 3.1.9 |
| орган по сертификации услуг | 3.4.2 |
| оценка качества услуг | 3.3.6 |
| оценка соответствия услуг | 3.4.4 |
| подтверждение соответствия услуг | 3.4.5 |
| показатель качества услуги | 3.3.4 |
| потребитель услуг | 3.1.5 |
| правила обслуживания | 3.1.16 |
| правила оказания услуг | 3.1.17 |
| правила предоставления услуг | 3.1.17 |
| предоставление услуги | 3.1.9 |
| претензия | 3.3.14 |
| продолжительность исполнения услуги | 3.1.14 |
| продолжительность обслуживания | 3.1.15 |
| прослеживаемость услуг | 3.3.22 |
| процесс обслуживания | 3.1.11 |
| процесс исполнения услуги технологический | 3.1.13 |
| результат услуги | 3.1.19 |
| риск | 3.3.16 |
| свойство услуги | 3.3.3 |
| связь обратная | 3.3.15 |
| сертификация услуг | 3.4.6 |
| сертификат соответствия на услуги | 3.4.10 |
| система менеджмента качества услуг | 3.3.10 |
| система сертификации услуг | 3.4.1 |
| соответствие услуг | 3.3.23 |
| способ обслуживания потребителей | 3.1.12 |
| способ контроля качества услуг | 3.3.8 |
| стандарт на услугу | 3.2.3 |
| сфера обслуживания населения | 3.1.20 |
| требование к услуге | 3.3.12 |
| удовлетворенность потребителей | 3.3.13 |
| улучшение качества | 3.3.20 |
| улучшение постоянное | 3.3.21 |
| управление качеством | 3.3.18 |
| уровень качества услуги | 3.3.5 |
| условия обслуживания | 3.1.18 |
| услуга | 3.1.1 |
| услуга материальная | 3.1.2 |
| услуга нематериальная | 3.1.3 |
| услуга сертифицируемая | 3.4.7 |
| услуга сертифицированная | 3.4.8 |
| услуга социально-культурная | 3.1.3 |
УДК 658.386:006.354 / ОКС 03.080.30 / ОКСТУ 010131
Ключевые слова: услуги населению, термины и определения, материальная услуга, социально-культурная услуга, оказание (предоставление) услуг, обслуживание, качество услуги, безопасность услуг, оценка соответствия услуг
Источник
