Способ общения с клиентом

5 простых способов улучшить общение с клиентами

Главный секрет построения крепких взаимоотношений с клиентами — правильная коммуникация. Причем, это касается как личной, так и профессиональной сферы. В бизнесе грамотное общение позволяет завоевать лояльность, которая приносит повторные покупки и хорошие отзывы для «сарафанного радио».

Справедливо и обратное — плохое и неграмотное общение приводит к неудовлетворенности покупателей, разочарованию и падению продаж. А в век социальных сетей отзывы недовольных потребителей распространяется как «лесной пожар», сокрушая при этом вашу репутацию.

Независимо от площадки на которой вы общаетесь с клиентами, делать это нужно качественно. В этой статье мы рассмотрим несколько простых способов для улучшения коммуникации с клиентами.

1. «Первое впечатление» — самое главное!

В 2017 году 54% покупателей сменили компанию по причине плохого сервиса. В 2016 году этот показатель составлял 49%. Поэтому, если вы хотите удержать клиентов, повысить их лояльность и обеспечить себе повторные покупки, вам просто необходимо уделить внимание сервису.

Удовлетворенность покупателя во многом зависит от первого впечатления. Чтобы вовремя отвечать на запросы потребителей, вам понадобятся выстроить определенные рабочие процессы в компании.

Вот несколько из них:

#1. Уменьшите время ожидания

Идет ли речь о телефонном разговоре или об электронной почте, ожидание клиентов должно быть минимальным. Известно, что недостаточная скорость обслуживания — это одна из главных причин разочарования в клиентской поддержке.

Вам необходимо автоматизировать входящие звонки в компанию, направляющую звонок первому освободившемуся специалисту поддержки и использовать виджет обратного звонка, чтобы клиент мог гарантированно получить звонок от вас в течение 30 секунд. По усмотрению, можно добавить на сайт функцию чата, чтобы общаться с двумя пользователями одновременно.

Используя такие инструменты, как обратный звонок и онлайн-чат на сайте, вы можете сократить время ожидания клиента при его первом обращении в вашу компанию.

#2. Не общайтесь по сценарию

Ваше общение будет сухим и безличным если использовать только заранее подготовленные фразы. Клиенты быстро понимают, если вы общаетесь «по бумажке». Это вызывает раздражение и оставляет негативное впечатление. Поэтому, следите за тем, чтобы поддержка использовала только живое общение.

Вот о чем нужно помнить вашим специалистам:

• Не вставайте в «защитную позу». Лучше покажите, что вы признаете проблему.
• Проявляйте чуткость. Клиенты должны видеть, что их понимают. Решение проблемы может занять время, и они знают об этом. Но им важно, чтобы их услышали и вникли в ситуацию.
• Используйте положительные слова вместо отрицательных. Можно сказать «Извините, этого продукта нет в наличии». Но в такой фразе не хватает сочувствия. Она звучит отчужденно и отрицательно. То же самое можно сказать по-другому: «Через пару недель этот продукт будет в наличии. Хотите, чтобы мы оповестили вас об этом»?
• Не используйте профессиональный жаргон. Употребляйте легкие для понимания слова и выражения. Можно оставаться профессионалом, но общаться при этом так, как вы общались бы с другом.

2. Вооружите поддержку правильными инструментами

Правильные инструменты сделают вашу поддержку более эффективной. Например, во время обращения клиента, специалист, имея нужные инструменты, может оперативно найти всю имеющуюся информацию — историю покупок, историю обращений в поддержку, историю решения проблемы и т. д.

Почему это важно? Такая информация позволяет специалистам получить полную картину о проблеме клиента. Согласитесь, когда покупатель звонит не первый раз, он точно не хочет описывать все заново.

В таких случаях наличие под рукой всей истории обращений клиента очень помогает и позволяет специалисту предоставлять верную и точную информацию. К примеру, эту функцию можно реализовать при помощи интеграций чата с различными CRM-системами или сервисами поддержки клиентов.

Используя передачу данных о клиенте в чат для поддержки, ваш специалист получит полную картину о клиенте. Это сделает вашу компанию более эффективной в коммуникации с клиентами.

3. Стремитесь к качеству, а не к количеству

В условиях конкуренции очень легко пойти на поводу общепринятых идеалов качества, которые измеряются скоростью решения. Иногда команды специалистов больше сосредоточены на том, чтобы закрыть как можно больше обращений за короткое время.

Поймите, что быстрое решение не обязательно осуществляется посредством короткого телефонного разговора или общения в чате. Это означает полное решение проблемы в максимально короткие сроки. 51% потребителей считают, что им можно помочь по телефону, и затем продолжить в чате (23%).

Поэтому, воспитайте себе команду, которая будет именно помогать, а не гнаться за цифрами. Научите их быть для клиентов союзниками, оказывающими эффективную помощь.

Для клиентов, качество сервиса гораздо важнее, чем скорость. Особенно, если ради скорости поддержка идет на компромисс с качеством.

4. Правильно завершайте общение с клиентом

Завершение так же важно, как и первое впечатление. Очень часто поддержка торопится быстрее закончить разговор, чтобы перейти к следующему вопросу. Такой подход не оставляет хорошего впечатления у человека, который в данный момент на линии. Ваше торопливость может стоить вам клиента.

Поэтому убедитесь, что ваша поддержка завершает разговор качественно. Нужно понимать, что для того, чтобы клиент остался довольным, стоит потратить дополнительное время.

Вот несколько примеров правильного завершения разговора:

• Могу я еще чем-нибудь вам помочь?
• Спасибо, что уделили нам время. Звоните нам не раздумывая, как только снова понадобится помощь.
• Я с удовольствием пришлю вам запись нашего общения в чате, после окончания разговора. Обращайтесь к нам, как только у вас возникнут вопросы или понадобится помощь.

Для завершения разговора в чате, можно настроить несколько шаблонов в приложении оператора. Чередуйте различные шаблоны при завершении диалога. Это позволить качественно закрывать диалог и эффективно использовать рабочее время ваших сотрудников.

5. Уделяйте особое внимание соцсетям

Не секрет, что социальные сети могут быть как благословением так и проклятием для бизнеса. Во мгновенье, негативные отзывы могут распространиться подобно вирусу и с этим ничего не поделаешь. Негатив может собраться как снежный ком, чего не скажешь о положительных отзывах.

Несмотря на это, социальные сети по-прежнему являются важной площадкой для общения с клиентами. Посредством соцсетей, потребители не только знакомятся с вашим контентом, но и находят ответы на беспокоящие их вопросы. 34% пользователей обращались через соцсети по вопросам сервиса. 47% признали соцсети эффективным инструментом для решения их вопросов.

Поэтому, когда дело доходит до общения в соцсетях, вам нужно обращаться с ними с особой осторожностью. Встречаются ситуации, когда вам будут писать разгневанные клиенты. В одних ситуациях ответственность за их реакцию будет лежать на вас, а в других, вы будете совершенно ни при чем.

Не смотря на это, не игнорируйте такие комментарии. Вам нужно реагировать на все обращения если вы хотите контролировать наносимый ими ущерб. Старайтесь отвечать как можно быстрее, прежде чем не образовалась новая волна негатива. Любая задержка только расстроит клиента и даст повод другим подлить масла в огонь.

Отвечайте на жалобы не с позиции защиты, а с позиции внимательного слушателя, искренне желающего помочь. Ваша цель ответить таким образом, чтобы обнадежить клиента и направить разговор в спокойное русло.

Общение можно построить по такому примеру:

«Нам очень жаль, что вы получили такой отрицательный опыт. Мы сейчас тщательно разбираемся в данном инциденте и постараемся решить его в ближайшее время. Будем рады, если вы напишите нам на abc@xxx.ru, чтобы мы могли оказать вам дополнительную помощь.»

Используя различные инструменты для работы с сообщениями в соцсетях, например интеграцию с Вконтакте, вы сможете во время реагировать на них, превратив негативное мнение в позитивный отзыв.

В заключение

Мы так устроены, что все нуждаемся в сочувствии и понимании. Помните об этом, и ваше общение с клиентами будет проходить гладко и эффективно. А вышеперечисленные техники помогут вам построить долгосрочные отношения.

Можете ли вы придумать какие-либо еще способы улучшить общение? Поделитесь об этом в комментариях.

Источник

Общение с клиентами

Общение с клиентами – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно замышляется о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.

Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию.

Психология общения с клиентами

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.

В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

Правила общения с клиентами

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Этика общения с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.

Этика делового общения есть хорошим способом для продуктивного общения с близкими, коллегами. Особенно она важна в трудовой деятельности. Когда человек обращается с уважением, соответственно он получит в ответ такое же отношение. Если продавец приветливо приветствует клиента, он, таким образом, настраивает клиента положительно к себе, как к лицу фирмы, и, увидев, что есть контакт, начинает рассказывать о товаре, отвечая на все вопросы клиента, расспрашивая о его пожеланиях и демонстрируя товар и это отличная техника общения с клиентом. После такого обслуживания, клиент остается довольным и у него остается приятное впечатление о фирме.

Вежливость является самым главным компонентом этики в деловых отношениях. Она должна проявляться в манере поведения, голосе, поступках и обращению по отношению к клиенту. Когда он видит, что с ним ведут себя вежливо, то обращает свое внимание на компанию, думая о том, какие хорошие и вежливые люди в ней работают, а значит, и компания тоже хорошая.

Проявлять уважение к собеседнику нужно через тон голоса, интонацию, активное слушание. Во время разговора нельзя отвлекаться на другие дела и объекты, важно полностью прибывать в разговоре, вникая в слова клиента, в то, что его интересует, отвечать на все вопросы.

Нужно поставить себя на место потребителя, чтобы понять, как разговаривать с ним так, чтобы он понял всю информацию и остался доволен ответом. Агенту нужно разговаривать и вести себя так, как он хотел бы, чтобы ему в таком же духе ответил клиент, то есть с радостью пристал на его предложение.

Запрещается повышать голос на клиента, даже если он что-то переспрашивает десятый раз, или через него, продавец, забегался, пока искал то, что необходимо и через это разозлился. Покупателя может оскорбить повышенный тон голоса продавца. Бывают клиенты, которые намеренно выводят продавца из себя, чтобы потешиться его злостью, если поняли что имеется дело с таким покупателем, его нужно просто игнорировать.

Также нельзя перебивать собеседника, пререкаться с ним, прерывать разговор и оставить его незаконченным. Необходимо в нужный момент закрыть рот, сохранять тишину и выслушать собеседника. Также задав вопрос, замолчать, пока не прозвучит ответ целиком, пока человек не выскажется.

Не все сотрудники компаний всегда умеют так учтиво вести себя с людьми, особенно если им вообще не свойственно такое обходительное поведение. Поэтому для общения с клиентами выбирают исключительно подходящего под кандидатуру агента, который может вежливо общаться. А со всеми остальными сотрудниками должны проводиться тренинги по развитию у себя способностей к эффективной коммуникации и учению деловой этике. Все сотрудники должны понимать, что их культура общения с клиентами основным образом влияет на доходы компании. Люди любят, когда их слушают, взамен на такое уважительное отношение они становятся постоянными потребителями.

Умение слушать – это главная техника общения с клиентом, приносящая капитал в кампанию.

Правильное общение с клиентами предполагает, что все внимание в разговоре должно уделяться им, концентрироваться на их потребностях. Необходимо давать человеку понимание того, что его слушают. Покупатель понимает, что его слушают по таким реакциям продавца: киванием головы, поддакиванием, позой, выражением лица, взглядом, ремаркой, проявляя тем самым тактичность и включенность в разговор.

Когда человек ведет себя невоспитанно, кричит, ругается или угрожает, культура общения с клиентами не допускает отвечать в такой же форме, хоть как бы ни хотелось, это рискованно увольнением. Сотрудник компании всегда должен быть выше грубостей, он обязан соблюдать этику делового общения даже с неадекватным клиентом. Просто, в таком случае, необходимо соблюдать спокойствие и позвать службу охраны.

Стандарты общения с клиентами также определяют, что сотрудники обязаны уделить всем людям одинаковое внимание и обслуживание, при этом внешний вид человека не должен становиться преградой; запоминать имена клиентов и относиться к ним с уважением во все время общения с ними; помнить, что клиент всегда должен остаться доволен продуктом и услугами, а если что-то пошло не так, необходимо сразу это выяснить и исправить; быть всегда на связи; полностью проинформировать человека об услуге и ее предназначении; приветливо отвечать на телефонные звонки и воспринимать собеседника так же вежливо, как будто в живую; ориентироваться на человека; соблюдать этику делового общения.

Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.

Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.

Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»

Источник