Способ обратной связи с аудиторией

Обратная связь: выстраиваем эффективную коммуникацию с аудиторией

Многие компании привыкли измерять успех PR-отдела или пресс-службы, ориентируясь на отчеты медиа-аналитиков и число вышедших публикаций в СМИ. В то же время реальное мнение клиентов и потребителей часто остается за рамками внимания. В этих условиях у PR-специалиста есть два варианта действий: отдаться течению и просто показывать на собраниях менеджмента отчеты аналитиков по итогам мониторинга, или же организовать получение обратной связи. Второе, помимо прочего, поможет повысить эффективность ваших коммуникаций.

Для грамотной работы с обратной связью компании необходимо иметь страницу в социальной сети и специальную форму для этих целей на официальном сайте. Это самые очевидные каналы получения отзывов от аудитории. Но этим коммуникационный арсенал для сбора обратной связи не ограничивается.

Обзвон журналистов и блогеров

Один из способов получить обратную связь по вашей PR-кампании – это follow up по итогам рассылки пресс-релиза или обзвон журналистов и блогеров. Понятно, что обзвонить каждого из 2 000 контактов в массовой рассылке невозможно. Используйте тот же механизм и повторите рассылку с письмами, в которых журналисты могли бы подтвердить получение пресс-материала. Это также поможет верифицировать вашу базу контактов и отсеять недействующие адреса. По итогам первичного обзвона и пресс-мероприятия повторяйте обзвон и спрашивайте журналистов о качестве пресс-конференции или брифинга, о полноте полученной ими информации, а также не забывайте уточнять, будет ли от них публикация.

Опросы и реакции в социальных сетях

Опросы в профильных сообществах в социальных сетях помогут выявить наиболее актуальные проблемы как сервиса или продуктов, так и коммуникаций. Социальные сети – лучший способ получить резкую и негативную реакцию на любое действие (или бездействие) вашей компании.

Ведите постоянный мониторинг социальных сетей, инструментов для этого достаточно: платные сервисы SemanticForce, IQBuzz, YouScan, BrandSpotter, а также более десятка бесплатных сервисов типа Wildfire, Postling, HootSuite, Klout, Netvibes, Yoono, TweetDeck, AppData и другие.

Реакция на результаты мониторинга социальных сетей должна быть максимально оперативной. Если журналист сможет подождать вашего ответа в виде пресс-релиза, потому что он не включен в конфликтную ситуацию эмоционально, то расстроенный клиент ждать не станет. Максимальный промежуток между публикацией поста и ответом на него должен составлять не более нескольких часов и поступать в тот же день. Вежливый и грамотный ответ, даже не содержащий конкретного решения проблемы, даст понять другим пользователям сообщества или посетителям страницы, что вы реагируете на критику и готовы исправлять ошибки. Это благотворно сказывается на репутации компании или бренда. Но ответ с решением все же необходимо опубликовать, хоть и позже.

«Тайный покупатель»

Метод «тайного покупателя» по-прежнему хорошо работает, если необходимо верифицировать негативные отзывы клиентов и пользователей. Самому столкнуться с хамством или невнимательностью клиентских служб – лучший способ оценить качество услуг или сервиса. Регулярно пользуйтесь услугами собственной компании, просто для того, чтобы понимать, за что вас ругают в форуме или на странице Facebook.

База данных службы поддержки

Выстраивайте активное взаимодействие со службой поддержки. К ним поступают жалобы и запросы о решении проблем клиентов, а значит, доступ к базе данных этого департамента даст вам обширное поле для работы по коррекции репутации компании или продукта. Как свидетельствует опыт Microsoft, Paypal, Visa и других компаний, ориентированных на B2C, оперативная реакция на обращения в службу поддержки журналистов или блогеров, являющихся клиентами этих компаний и обратившихся с проблемами, позволила избежать критических публикаций в блогах или в СМИ и даже вызвала благодарственные отзывы на оперативность и компетентность представителей пресс-служб и поддержки.

Высказывание критики в выгодных вам условиях

Если вы ведете корпоративный блог, хорошая форма получения обратной связи – публикация обзоров и аналитических материалов по профильной тематике, связанных с проблемами пользования продуктами или сервисами, аналогичными вашим. В конце этих материалов можно поместить предложение для читателей высказать свои претензии и проблемы в комментариях. После чего оперативно разобраться в них вместе с компетентными специалистами компании или топ-менеджерами.

Все приведенные методы так или иначе позволяют решить значительную долю репутационных проблем и конфликтных ситуаций, способных (если оставить их без внимания) негативно отразиться на имидже бренда, продукта или компании в целом. Честная обратная связь и отсутствие боязни критики помогут вам сэкономить для компании значительные средства, которые она могла бы потерять на услугах дорогостоящих юристов и PR-агентств, нанятых для решения запущенных конфликтов.

Источник

​Основы SMM. Часть 3: Обратная связь в группе

В статье:

Культура общения с подписчиками

О том, как общаться с подписчиками, отвечать на вопросы, принимать заказы и реагировать на негатив написано довольно много материалов. Но хотелось бы заострить внимание на том, о чем мы писали в прошлой статье: посты с комментариями ранжируются в ленте лучше. Так что рекомендуем провоцировать обсуждения, где это уместно, кроме того, общительность администрации группы будет говорить о дружелюбности, искренности и заботе компании о своих клиентах.

Интересуйтесь искренне

В конце постов всегда рекомендуют что-то спросить, чтобы в комментариях начали отвечать и запустили дискуссию. Но спрашивать нужно тоже правильно: важно показать искренность и заинтересованность, сформулировать открытый вопрос и привязать его к теме поста. Можно столкнуть в после два мнения и попросить поддержать одно из них, поднять горячую тему и спросить мнения подписчиков.

Вопрос в тему поста у тревел-блогера выглядит искренним

1171 комментарий под постом с вопросом «А вы помните свой самый ужасный секс?»

Скрипты — не очень хорошо

Скрипты пишутся, чтобы все пользователи получили быстрый ответ от компании. Но подписчики всегда понимают, что им ответили скриптом, они могут посчитать это дежурной отпиской и безразличием. Всегда лучше разобраться в проблеме и ответить адресно.

Иногда подбор скриптов барахлит и получается забавно

Не стоит путать скриптованные ответы с автосообщениями. Подписка на группу в соцсети обычно подразумевает молчаливое наблюдение. Но можно поблагодарить нового подписчика в личном сообщении, и он будет гораздо охотнее читать ваши посты. Если вы активно занимаетесь продвижением своих аккаунтов в соцсетях, подписок может быть сотни и тысячи в сутки. Чтобы уделить внимание каждому новому подписчику, будут полезны сервисы автосообщений. Для Директа в Инстаграм есть удобный сервис Zengram (https://zengram.ru/), в котором, помимо больших возможностей по продвижению вашего аккаунта и Инста-аналитики есть функция создания шаблонов автосообщений. Подробнее читайте в статье у них на сайте.

Помните о вежливости

Казалось бы, очевидно, но во многих аккаунтах на вопросы подписчиков отвечают односложно и кратко. Это не развивает разговор, не настраивает на доброжелательность и не продаст товар или услугу. В ответ всегда можно добавить дополнительной информации: режим работы магазина, адрес и так далее:

— Сколько стоит набор?
—3200 рублей

— Сколько стоит набор?
— Доброго дня! Этот набор стоит 3200 рублей, купить можно по адресу ул.Косметическая, д.4. Заходите к нам, работаем до восьми!

Потенциальный клиент сам попросил написать о доставке в ответ на сухую фразу

Продолжайте беседу

Помните, что больше комментариев — лучше, поэтому продолжаем разговор, задаем уточняющие вопросы, интересуемся мнением и личным опытом подписчиков. Сильнее отпечатается в памяти та компания, которая общается со своими клиентами, формирует общность единомышленников.

Администратор группы задает вопросы для продолжения разговора

Вовлекайте пользователей в разговор, отвечайте на их реплики, даже если там нет вопросов к вам. Покажите, что человек услышан.

ВьетКафе отвечает на твит, собирает лайки к интересному твиту и к ответу с шуткой

Благодарите за похвалу

Благодарите за приятные отзывы и добрые слова. Это стимулирует писать отзывы других пользователей, они видят, что их мнение важно и комментарии регулярно просматриваются.

Пицца поблагодарила за хороший отзыв

Беседуйте с личного аккаунта

Извиняться и благодарить лучше от лица группы, а вот вовлечение в разговоры от имени группы работает хуже: может показаться странным общаться и обмениваться мнением с аккаунтам всего сообщества. Разговор с конкретным человеком, пусть и с представителем компании, воспринимается по-другому, если он общается в обычном стиле, не заготовленными фразами. Можно отвечать с личного аккаунта или завести аккаунт представителя с человеческим именем и отвечать с него. Чтобы было понятно, что вы относитесь к фирме, можно отразить вас в контактах и указать, по каким вопросам к вам можно обращаться.

Блок контактов в группе

Вовлекайте пользователей в обсуждение, искренне интересуйтесь их мнением, отвечайте развернуто, всегда благодарите за похвалу и разбирайтесь с негативом. Он неизбежен, невозможно работать долгое время и ни разу не вызвать недовольства клиентов. Все могут ошибаться, негативные комментарии — это не плохо, если грамотно с ними справляться.

Работа с негативом

Всегда отвечайте

Хуже негативных комментариев только проигнорированные негативные комментарии. Так фирма показывает, что не берет на себя ответственность и не хочет разрешать ситуацию. А значит, если компания не доставит заказ, ошибется с комплектацией, привезет испорченное, то ответа добиться не получится. Тогда лучше обратиться к конкурентам.

Ответ есть только на один комментарий, негатив проигнорирован

Не спорьте с носителями негатива

Если пользователь обижен на компанию и считает себя правым, то вы ни за что не докажете ему обратное, даже если фирма объективно не виновата. А если вы его все-таки переспорили, то клиент уйдет с уязвленным самолюбием, а значит с негативом в вашу сторону. И вся некрасивая перепалка останется в комментариях, которые читают и другие подписчики. На претензии к качеству работы отвечайте заботой и переводите обсуждение в личку.

Не очень вежливо в спор вступил Данил — руководитель кафе

Об отвлеченных вещах тоже лучше не спорить, чтобы не настраивать против себя аудиторию. Скажите о том, что уважаете чужую точку зрения и напишите отличную от нее с аргументами.

— Вы больные, как можно кидать сырое мясо в блюдо?? там же бактерии! фу, мерзость!
— Сами вы больное, вообще-то это такой рецепт, не шарите — не пишите! Идите ешьте свои бомжпакеты!

— Вы больные, как можно кидать сырое мясо в блюдо?? там же бактерии! фу, мерзость!
—Не волнуйтесь, сырое мясо нарезано очень тонко, оно кидается в кипящий бульон, и сразу снимается с плиты, так что мясо доходит прямо в тарелке. А вы как обычно готовите это блюдо?

Переводите разборки в личные сообщения

О переводе конфликта в личные сообщения есть много шуток, потому что обычно для службы обработки заказов и доставки нужны дополнительные данные. Но перевод в личные сообщения или директ — действительно лучший вариант решения конфликта, позволяющий решить все в диалоге без вмешательств любопытных подписчиков, лишних споров и длинных выяснений обстоятельств.

Шутки в Твиттере о переводе конфликтов в ЛС

Другие подписчики станут зрителями вашего конфликта и не будут разбираться, кто прав, а кто виноват. Они просто запомнят, что были долгие препирательства, негатив и неприятный осадок.

Препирательства растянулись на много комментариев

Поэтому перевести разговор в личные сообщения — лучший вариант.

Пицца не стала выяснять подробности в комментариях

Не удаляйте плохие отзывы

Когда пользователь пишет плохой отзыв, ему всегда интересна реакция: либо как руководство будет решать проблему, либо как оно будет извиняться, если что-то решать уже поздно. Удалять ругательные комментарии и отзывы не поможет избежать негатива: человек придет проверить ситуацию, не обнаружит отзыва и напишет еще пять, только теперь остальные подписчики узнают, что вы удаляете комментарии. А кроме того пользователь пойдет на сторонние площадки-отзовики, откуда удалить ничего не получится.

Клиенты не прощают удаленные отзывы

Кооперируйтесь с отделом по работе с клиентами

За то, что компания накосячила с заказом, простого извинения бывает недостаточно. За опоздания с доставкой, перепутанные позиции, несвежие ингредиенты стало нормой давать клиентам промокоды или скидки на следующие покупки. Поэтому администратором сообщества лучше иметь на связи менеджеров по работе с клиентами или других специалистов, которые могут решить вопрос с поощрением.

Клиенту предложили компенсацию за негативный опыт

Для общения с подписчиками в социальных сетях есть не только комментарии и личные сообщения, и за всеми этими каналами обратной связи нужно следить, чтобы не пропустить новые обращения. Посмотрим, какую функциональность предлагают разные соцсети для общения и какие сервисы могут облегчить работу с ними.

В общении с аудиторией главное — это забота и мягкое решение конфликтов, для этого нужна оперативность, связь с ответственными за поощрения потребителей и умение уйти от конфликта. Рекомендуем придерживаться этикета и простой вежливости в общении с подписчиками, искренне интересоваться их мнением и не надоедать спамом.

Для общения с подписчиками в социальных сетях есть не только комментарии и личные сообщения, и за всеми этими каналами обратной связи нужно следить, чтобы не пропустить новые обращения. В следующей части цикла о SMM мы посмотрим, какую функциональность предлагают разные соцсети для общения и какие сервисы могут облегчить работу с ними.

Источник