Способ коммуникации с клиентами

Как компаниям общаться с клиентами: ключевые тенденции и полезные советы

Разнообразие каналов коммуникации упрощает жизнь клиентам: они могут позвонить продавцу, написать в онлайн-чате или мессенджерах. В то же время компаниям нужно следить за тенденциями, иначе они рискуют потерять покупателя.

Разбираемся, как правильно общаться с клиентами в онлайне.

Чем характеризуется современная коммуникация с клиентами

Если раньше клиенты могли связаться с компанией только по телефону или факсу, то сейчас выбор каналов коммуникации гораздо шире. Клиенты могут обращаться через соцсети и мессенджеры, писать в чат на сайте, звонить сами или заказывать обратный звонок, оставлять заявки на сайте или по email.

Клиенты часто обращаются в компании через те же инструменты, которые используют для общения в повседневной жизни и которые им привычны. Если обычно вы общаетесь с друзьями и семьёй в Telegram, вероятно, захотите заказать пиццу также через Telegram. А те, кто регулярно используют ВКонтакте, обратятся в салон красоты через него.

Канал коммуникации зависит от контекста, в котором клиент находится на текущий момент. Если он на рабочем месте и при этом заказывает ребёнку подгузники — вряд ли он будет делать это по телефону. Скорее всего, он напишет через чат или мессенджер. И наоборот, клиенту будет удобнее позвонить, если в момент обращения он находится за рулём. А если вдруг у него заканчивается баланс на телефоне, то лучшим вариантом будет заказать обратный звонок. Это всё усложняется тем, что клиенты переходят из одного канала в другой при смене контекста.

Другая важная характеристика современной коммуникации — её высокая скорость. Никто не любит ждать и никто не любит, когда на той стороне задают глупые вопросы. Все ожидают, что их поймут с полуслова и быстро решат проблему.

Подобные изменения в процессе коммуникации характерны не только для b2c компаний. В b2b происходит всё то же самое. Раньше взаимодействие «компания-компания» осуществлялось по телефону или через email и только в рабочее время. Сейчас эта грань стирается. Внутри компаний работают люди и эти люди хотят общаться через привычные им каналы, и в удобное для них время, которое не обязательно будет рабочим.

Все эти особенности бросают серьёзные вызовы для любого бизнеса. Каждая оплошность в коммуникации может повлиять на решение человека стать вашим клиентом или, наоборот, — клиентом конкурента.

Таким образом, чтобы пользовательский опыт общения был положительным, любой бизнес должен стараться делать следующее:

• Давайте клиенту на выбор все существующие каналы связи: чат на сайте, соцсети или мессенджеры, обратный звонок. Клиент сам выберет канал, который ему удобнее, и который соответствует его текущему контексту.
• Все обращения одного и того же клиента через разные каналы должны на вашей стороне «склеиваться» в одну историю переписки, чтобы вы всегда были в курсе предыдущего общения и быстро ориентировались.
• Не заставляйте клиента долго ждать и раздражаться — отвечайте быстро и по делу.

На первый взгляд эти советы могут звучать как фантастика и противоречить друг другу. Дать клиенту все каналы коммуникации, это значит, что менеджер должен держать открытыми много окон разных соцсетей, мессенджеров, онлайн-чата и так далее. В таких условиях сложно отвечать быстро в каждое окно. А как собрать все обращения от одного клиента через разные каналы в одну историю переписки — вообще непонятно.

Курс

Performance-маркетолог

• Научитесь проектировать юнит-экономику и воронку продаж
• Узнаете, как управлять рекламными каналами
• Сможете работать с аналитикой
• Курс разработан в партнёрстве с маркетинговым агентством IT-Agency

Зачем нужен онлайн-чат и как он поможет бизнесу

На практике все перечисленные выше задачи решаются легко — современные сервисы онлайн-консультантов для сайта позволяют собрать все обращения клиентов из всех каналов в одном окне. К таким сервисам можно подключать любые соцсети и мессенджеры, а функция обратного звонка может быть встроена прямо в сервис. Это позволяет операторам не держать открытыми много окон, видеть всю историю переписки с клиентом в одном месте и быстро реагировать. У многих онлайн-чатов есть мобильные приложения, которые позволяют отвечать клиентам, даже не находясь на рабочем месте у компьютера.

Как и у любых других инструментов, у онлайн-консультантов есть свои плюсы и минусы, а также свои ограничения. Так же как и любой другой инструмент, онлайн-консультант будет хорошо работать и давать положительный результат только в том случае, если его использовать правильно. В противном случае, он не просто окажется бесполезен, но и может навредить. Вот краткий список основных проблем, которые возникают при работе с онлайн-консультантами и ухудшают коммуникации, а значит и конверсию:

• онлайн-чат слишком навязчив, перекрывает экран, самостоятельно открывается;
• онлайн-чат не подходит под дизайн сайта;
• онлайн-чат плохо работает или не работает совсем на мобильной версии сайта;
• менеджеры не уделяют достаточное внимание ответам в чате, отвечают долго, не подробно;
• менеджеры забывают уйти «в офлайн», когда покидают рабочее место, в итоге посетитель пишет в никуда.

Однако при правильном выборе сервиса, его корректной настройке и ответственном подходе со стороны отдела продаж, всех этих проблем легко можно избежать, превратив онлайн-консультант в рабочий и полезный инструмент.

Как выстроить цепочку коммуникации в онлайне

Важно понимать, что коммуникация вашего бизнеса с клиентом начинается ещё до того, как он свяжется с вами: позвонит или напишет. Когда посетитель попадает на ваш сайт, он видит определённый контент: заголовки, тексты, изображения. Это значит, что первый этап коммуникации уже идёт. Коммуникацию можно улучшить за 3 шага.

Персонализируйте контент сайта

Показывайте каждому посетителю персонализированный текст на сайте с учётом поисковой фразы, по которой он к вам перешёл или других параметров, например, региона. Подменяйте заголовки и тексты на страницах, чтобы они точно соответствовали его потребностям.

Такая персонализация при правильном использовании может заметно повысить конверсию и позволит получать больше обращений, не переделывая сайт и не увеличивая рекламный бюджет.

Покажу на нашем примере. Все продуктовые страницы на нашем сайте сделаны по одному макету. То есть с точки зрения юзабилити они совершенно одинаковые. На всех страницах настроены крючки и pop-up окна. В среднем конверсия каждой продуктовой страницы — 3%. Но на странице с коллтрекингом (сервис аналитики рекламы в звонках) мы настроили подмену контента. Важный фактор в коллтрекинге — наличие подменных номеров в регионе пользователя, поэтому мы добавили в заголовок страницы динамическую подстановку региона, который определяется по геолокации посетителя сайта.

Источник

15 навыков для успешной коммуникации
с клиентами

Умения, которые действительно имеют значение

«Общительный человек» — определение настолько размытое и общее, что оно не поможет ни кандидатам в отдел по работе с клиентами, ни работодателям встретить друг друга.

Рассмотрим 15 конкретных навыков, которые может освоить любой сотрудник службы поддержки, а клиенты будут в восторге.

01. Терпение

Терпением должны обладать и клиенты, которые обращаются в службу поддержки в растерянном и расстроенном виде, и сотрудники компании: качественный клиентский сервис всегда лучше быстрого.

По мнению американского программиста и писателя Дерека Сиверса, качественный, а не быстрый клиентский сервис (побыстрее закончить контакт) — это время, потраченное на общение с клиентом, чтобы лучше разобраться в его проблемах и потребностях.

Помимо оценки мнений клиентов, исследования показывают важность для инновационных компаний прислушиваться к мнениям пользователей сервиса или продукта.

То есть важно не только уделять внимание общению с отдельным клиентом (например, следить за речью и выражениями, которыми они пользуются при описании проблемы), но и на отклики клиента в целом.

Клиент не скажет напрямую, что меню в приложении некорректно спроектировано, и вместо «Будьте добры, исправьте пользовательский интерфейс», вы услышите: «Постоянно теряю панель поиска» или «Еще раз объясните, где находится функция X».

Источник

Как компаниям общаться с клиентами: проблемы, тренды, решения

Директор по маркетингу Callibri

Раньше единственными способами связи между компанией и клиентом были телефон и факс. Сегодня выбор каналов коммуникации широк, как никогда: клиенты могут обращаться к вам через соцсети и мессенджеры, писать в чат на сайте, звонить сами или заказывать обратный звонок, оставлять заявки на сайте или по email.

Разнообразие каналов коммуникации упрощает жизнь клиентам. В то же время компаниям нужно следить за тенденциями, иначе они рискуют потерять покупателя. В статье для блога Нетологии разобрались, как правильно общаться с клиентами в онлайне.

Клиенты часто обращаются в компании через те же инструменты, которые используют для общения в повседневной жизни и которые им привычны. Если обычно вы общаетесь с друзьями и семьей в Telegram, то вполне вероятно, что заказать пиццу вы также захотите через Telegram. А те, кто регулярно используют ВКонтакте, захотят обратиться в салон красоты через него.

Все эти особенности бросают серьезные вызовы для любого бизнеса. Каждая оплошность в коммуникации может повлиять на решение человека стать вашим клиентом или, наоборот, — клиентом конкурента.

• Давайте клиенту на выбор все существующие каналы связи: чат на сайте, соцсети или мессенджеры, обратный звонок. Клиент сам выберет канал, который ему удобнее, и который соответствует его текущему контексту.
• Все обращения одного и того же клиента через разные каналы должны на вашей стороне «склеиваться» в одну историю переписки, чтобы вы всегда были в курсе предыдущего общения и быстро ориентировались.
• Не заставляйте клиента долго ждать и раздражаться — отвечайте быстро и по делу.

Зачем нужен онлайн-чат и как он поможет бизнесу

• онлайн-чат слишком навязчив, перекрывает экран, самостоятельно открывается,
• онлайн-чат не подходит под дизайн сайта,
• онлайн-чат плохо работает или не работает совсем на мобильной версии сайта,
• менеджеры не уделяют достаточное внимание ответам в чате, отвечают долго, не подробно,
• менеджеры забывают уйти «в офлайн», когда покидают рабочее место, в итоге посетитель пишет в никуда.

Как выстроить цепочку коммуникации в онлайне

1. Персонализируйте контент сайта

Такая персонализация при правильном использовании может заметно повысить конверсию и позволит получать больше обращений, не переделывая сайт и не увеличивая рекламный бюджет.

Покажу на нашем примере. Все продуктовые страницы на нашем сайте сделаны по одному макету. То есть с точки зрения юзабилити они совершенно одинаковые. На всех страницах настроены крючки и pop-up окна. В среднем конверсия каждой продуктовой страницы — 3%. Но на странице с коллтрекингом (сервис аналитики рекламы в звонках) мы настроили подмену контента. Важный фактор в коллтрекинге — наличие подменных номеров в регионе пользователя, поэтому мы добавили в заголовок страницы динамическую подстановку региона, который определяется по геолокации посетителя сайта.

Если по остальным страницам про аналитику рекламы конверсия не поднимается выше 5%, то на странице коллтрекинга мы видим конверсию от 6 до 25%.

При этом в группе «Остальное», в которую попадают пользователи, регион которых система определить не может, конверсия 2,59%, как и у других продуктовых.

Может показаться, что данных для выводов недостаточно — переходов и обращений мало. Но это не так: за счет подмены одна страница в статистике превратилась в сотню разных и обращения просто «размазались» между ними.

Перейдем к следующему инструменту.

Используйте крючки

Контекстная реклама срочных услуг: как заставить Яндекс работать «в плюс» и получить 234 лида за месяц

Показывайте всплывающие окна

Да, они раздражают пользователей. Но иногда всплывающее окно — ваш последний шанс конвертировать посетителя сайта в лид.

Зачем подменять контент на сайте: разбираем инструмент и развенчиваем мифы

Коммуникация бизнеса с клиентами в 2020 — это непросто

Разнообразие способов связи с компанией и скорость выполнения заказа избаловали нас как покупателей. Эта история простирается от зоны собственного комфорта (удобно написать в ВК — напишу и подожду ответа) до потребительского терроризма (слишком медленно решается вопрос, пойду пожалуюсь в Facebook).

Но в целом покупатели действуют в рамках тех правил, которые бизнес сам для них задает. Поддались на общую моду заводить страницы бизнеса в соцсетях, а мониторить сообщения в них некому — начали терять клиентов.

Источник