Способ коммуникации дизайнера с клиентом

10 практических советов дизайнерам как вести дела с клиентами

Арт-директор студии дизайна Студиус поделился в заметке на Spark основными правилами, которыми должен руководствоваться дизайнер при общении и работе с клиентами.

Этот список правил будет особенно актуален тем дизайнерам, которые только-только начинают принимать первые заказы и ранее никогда не общались с клиентами. Для более опытных творцов почерпнуть что-то полезное из статьи — уже не получится.

1. Своевременно отвечайте на письма и звонки

У нас в Студиусе действует правило: если мы не позвоним лиду (потенциальному клиенту) в течении 5 часов после того, как он оставил заявку на звонок, этот лид становится некачественным и закрывается.

В такой ситуации, лучше сослаться на технический сбой\огромное количество заявок, чем признать, что просто забыли или не нашли время или, что еще хуже, не сочли срочностью.

Клиенты (как и все мы) любят представлять себя единственными вашими работодателями (не путать с боссами или наёмщиками). Скорый ответ на их запрос лишь сделает вас «заботливее» в их глазах.

2. Знайте цену своему труду и не бойтесь её озвучивать

Вопрос цены, пожалуй, в топе списка самых щепетильных. Каждый из подрядчиков начинал с тех чувств переживаний по поводу того, что клиент, услышав цену, попросту «сорвётся» или же скажет, что работы исполнителя не стоят таких денег.

Во-первых, установите минимум. Скажем, стартовая цена вашей работы $299. Многие западные студии и digital-агенства в своих брифах клиентам, в разделе цены указывают лишь 3 пункта выбора бюджета. Например:

● $10 000 – $30 000
● $30 000 – $50 000
● $100 000 и более

Таким образом, происходит некое «отсеивание» клиентов, которые не готовы платить такие деньги. Это экономит и их, и ваше драгоценное время. Учтите этот факт, при создании своего портфеля.

Помните, что дизайн — это работа. Как и все «работы», которые должны быть оплачены.

3. Не бойтесь клиента

Чего вы боитесь больше всего? Вы боитесь его потерять. Соответственно, вы боитесь с ним взаимодействовать, потому что не хотите терять. Это от неопытности и неуверенности.

Ребята из Бизнес Молодости, говоря о таком феномене как «боязнь звонка», советуют вообще нарочно отказать первым 5 клиентам. Таким образом, самостоятельно воспроизведя то, чего вы больше всего боитесь — потерять клиента, вы перестаёте бояться.

4. Не делайте для всех сразу

Определитесь с целевой аудиторией.

Во-первых, вопрос цены. Есть разные типы предприятий и разные уровни из развитости. Поэтому не стоит делать планку заказа $10k+, предлагая ее всем подряд. Слишком маленький бизнес может не потянуть такую сумму, а слишком большой сочтет ее несерьезной, так как ваша цена — это самооценка вашей собственной работы.

Во-вторых, специализируясь на дизайне посадочных страниц, не стоит влезать в бренд-айдентику. Лучше найти напарника и работать вместе на оба направления, чем сидеть на двух стульях одной задницей.

5. Будьте в ответе за свои слова

Особенно это касается сроков. Когда вы назначаете клиенту просмотр новых макетов в Четверг вечером в 18:00, то так и должно произойти. Как правило, ваш клиент — это бизнесмен, который очень чтит и уважает своё время. Во-первых, не срывая сроков, Вы добавите репутации к своему доброму имени, а во-вторых, быстрее завершите проект и получите вознаграждение.

6. Поддерживайте связь с клиентом, ведь он в первую очередь человек

Однажды, одна из наших клиентов, с которой мы сотрудничали удаленно, исчезла на несколько дней, не отвечая на звонки и сообщения. Более того, вся работа была готова и мы ожидали ее замечаний и правок. Отложив на время этот проект, мы переключились на другие. Когда мы снова позвонили клиенту, оказалось, что женщина серьёзно заболела, поэтому ей было не до правок по нашему проекту.

Самым важным в этой истории является то, что менеджер, позвонивший ей, заметил изменения в её голосе. У неё была ангина с серьёзными осложнениями. Мы дали понять ей, что помним её голос и что заметили, как неважно она себя чувствует.

В этот же вечер мы получили оставшуюся часть оплаты, без внесения каких-либо правок в нашу работу.

7. Улыбайтесь

Серьёзно! Девид Эйри в своей книге «Дизайн для души, бизнес для денег» советует улыбаться в разговоре с клиентом по телефону, потому что когда вы улыбаетесь, ваш рот, губы и кожа на лице принимают особую форму. Это явление называется «звонкой улыбкой», когда в диалоге с человеком можно понять, что он улыбается, даже не видя его перед собой. Поверьте, намного приятнее говорить с таким человеком.

Да и вообще, если вы запомнитесь клиенту жизнерадостным улыбчивым, он будет с вами намного активнее и искреннее.

8. Забудьте про свой «профессионализм»

Сложился некий стереотип, что профессионал — это человек, который знает кучу умных слов из своей сферы. Да, это так. Но профессионал, на самом деле, не должен сыпать этими словами направо и налево.

Вы конечно можете говорить своему клиенту, насколько крута ваша адаптивная вёрстка, которая сделана по последнему слову HTML5 и CSS3, включающая в себя современные методы CSS-анимации transform и animate, а ваш набор экшнов в Photoshop сделает фотографии клиента замену Инстаграмовским хипстерским фильтрам, но это не нужно клиенту. Верите? Не нужно!

Тактичнее, чтобы у клиента не возникало чувства «уберите этого парня из NASA», эффективнее и правильнее, будет если вы переведете все термины и пояснения на русский язык. Да, придется разжёвывать, да придется показывать на пальцах, но чёрт возьми, я что ли эту профессию вам выбирал?

9. Не держите процесс в секрете

Тот факт, что без участия заказчика изучили все тонкости его бизнеса, бесспорно, делает вас гениальным, но а как же клиент? С таким же успехом он представит вас как автомат для приготовления кофе. Нажал кнопку, вернулся — всё готово. Участие клиента крайне необходимо, потому что:
● клиент чувствует свою важность и незаменимость
● меньше проблем и правок на выходе
● это не сюрприз ко Дню рождения клиента, это для ЕГО клиентов, а он знает их как никто другой

10. Старайтесь избегать E-mail переписок и чатов

Если нужно решить какие-то мелочи, то пожалуйста. Иначе зачем изобрели Интернет? Но что касается презентации вашего продукта, здесь старайтесь показывать в живую. Потому что представить на словах со «зрелищем» всегда проще и «стопроцентнее», чем гадать, что же в письме имел ввиду клиент, назвав ваш логотип «вот этим квадратиком». Да и отслеживая реакцию заказчика на ваши слова или презентацию вариантов, сразу поймёте, в чём проблема.

Бонус: 11. Если это удалённое сотрудничество, всё же придерживайтесь E-mail’ов, но избегайте онлайн-диалогов

Съев не одну жабу на этом, искренне советую вам: держитесь подальше от ВКонтакте, Facebook, Skype и любым другим аналогам чата. Все вопросы старайтесь решать в электронных письмах. Почему?

Во-первых, это защита для вас как для исполнителя. В наших судах крайне трудно привести диалог из «вконтактика» как официальное доказательство тому, какой вы белый и пушистый, а вас обманули.

Во-вторых, E-mail’ы — это в корне другой уровень общения. Здесь, даже если у вас вскипят нервы (что частенько бывает в работе подрядчиком), вы не выпалите всю «правду-матку» в сообщении, которое мгновенно прочтётся собеседником. В E-mail’ах не стоит (и не получится) спешить. Интерфейс не позволит. Хладнокровное размышление ещё никому не приносило вреда. Хорошенько обдумывайте детали, прежде чем выносить их в свет.

В-третьих, это дисциплина. Никто, конечно, вас не удержит, если клиентом окажется 25-летняя прекрасная незамужняя девушка, но всё же «официоз» в отношениях с клиентом важен. Это поддерживает субординацию с обеих сторон, не давая вашим бизнес-процессам «расхлёбываться» как суп по тарелке.

Фото на обложке и в статье: ShutterStock

Источник

Как общаться с клиентами и подавать свой дизайн

Несколько простых правил, которые не всегда очевидны для дизайнеров-новичков.

Директор по развитию GoDesigner.ru — конкурсной креативной платформы. Руковожу дизайнерским сообществом из тысяч исполнителей, поддерживаю клиентский сервис, оформляю продукты и услуги.

Вы можете быть бесконечно талантливым дизайнером — и так же бесконечно заваливать заказы и терять клиентов, — если не научитесь правильно общаться с заказчиками и грамотно подавать им свои работы. Вот несколько советов, которые помогут вам в начале пути.

Не диктуйте условия…

«Я дизайнер, я так вижу», «Или так, или никак», «Вы не понимаете, вы не дизайнер», «Любой специалист вам скажет, что…» Попридержите ультиматумы, когда общаетесь с заказчиком.

Дизайн — это прикладная работа, он в первую очередь про решение проблем бренда, а не про искусство или ваше самовыражение. Поэтому не обижайтесь на заказчика, если он с вами не согласен, слушайте его предложения и старайтесь понять, что за ними стоит.

…но и не идите на поводу

«Заказчик всегда прав!» Так думают все заказчики, а вам — не обязательно. Если вносить правки по желанию клиента, но вопреки здравому смыслу, то в результате получается слабый макет, сделанный под управлением новичка. Кому это нужно?

Поэтому важен баланс. Не соглашайтесь на бесконечные переделки, лучше заранее оговорите количество вариантов. Клиент не представляет себе ваши трудозатраты, и если не договориться с ним об ограничениях, то правки будут бесконечны, потому что клиент всегда найдёт причину для недовольства.

Говорите понятнее

Это значит «Объясняйте свои мысли и решения проще и доступнее, как своему другу, который не силён в дизайне». Не пытайтесь пустить пыль в глаза или впечатлить умными иностранными словами. Это часто даёт обратный эффект: заказчик думает, что его хотят развести, считают идиотом или вовсе издеваются над ним.

Помните: вы с клиентом на одной стороне и трудитесь над общим делом, поэтому важно понимать друг друга верно.

Бриф и ТЗ — это не пустая формальность

Всегда начинайте с составления внятного и чёткого технического задания. Чем лучше проработано техзадание, тем предсказуемее результат.

Определите проблемы бренда, пожелания клиента и ваши задачи. Да, на старте клиенты часто не знают и не понимают, чего именно хотят, поэтому уйдёт немало времени и усилий, чтобы всё прояснить. Попробуйте понять, какой образ видит клиент, просите больше референсов и прорабатывайте каждый, чтобы увидеть мир глазами заказчика.

Не забывайте подтверждать бриф непосредственно у клиента. Иногда его составляют секретари, иногда за многостраничным документом нет образа, который могли бы увидеть и вы. Поэтому пообщайтесь лично, чтобы найти ответы на все профессиональные вопросы.

Важно понимать, что дизайн вы делаете не для клиента, а для клиентов клиента, то есть для его целевой аудитории.

Если заказчик не видит разницы (или даже не задумывался об этом), то это отдельная проблема, с которой вам нужно работать. Объясните, чем каждое решение, отражённое в ТЗ, поможет достичь нужного клиенту результата.

Когда вы проработали задание от клиента, материализовали диалог в написанное ТЗ, отправьте финальный документ заказчику на подпись и только после утверждения приступайте к работе. Не всё можно регламентировать на 100%, но предусмотреть частые проблемы очень желательно.

Не вываливайте на заказчика всё разом — переделок будет больше, и вы потратите много сил впустую. Идите постепенно и корректируйте ожидания заказчика по ходу работы.

Сделали эскиз — отправьте на согласование, собрали мудборд — покажите его, сделали макет одной стороны упаковки — продемонстрируйте заказчику, чтобы не переделывать всю развёртку. Муторно? Да, но это проще и быстрее, чем искать нового клиента и начинать всё сначала.

Каналы коммуникации

Что касается каналов сбора информации, то используйте все доступные, чтобы не упустить что-то важное.

А вот способ связи выбирайте осознанно. Прежде всего он должен быть удобен клиенту — и тут много вариантов. Например, одни заказчики предпочитают Skype, но стеснительных клиентов он может раздражать. А вас, может быть, напрягают частые звонки или аудиосообщения заказчиков (вы думаете, они вас контролируют, а им просто так удобнее и легче).

Как показать результат

Сделать дизайн — это только полдела. Другая половина — правильно его преподнести и «продать» клиенту. Отправить письмом? Проще простого! Только вот делать так не стоит. И вот почему:

• Письмо может не дойти или затеряться, попасть в спам, к заместителю и так далее. Или его получат и откроют сразу, но… не совсем вовремя. Не думайте, что ваш дизайн — самое важное для клиента и он ждёт его день и ночь. Клиент может получить ваше сообщение за чашкой кофе, перед сном или даже на пляже Бали, когда его внимательность и вдумчивость тоже отдыхают.

• Вы перекладываете работу по восприятию и пониманию на клиента. Кроме того, не всем дано «продать» идею, когда в помощниках только сопроводительный текст. Поэтому важно быть рядом, чтобы человек правильно понял, что вы ему нарисовали. Станьте живым переводчиком и защитником своего дизайна.

• Вы не видите эмоции клиента, когда он читает ваше письмо, и не можете скорректировать подачу, не делитесь с ним энергетикой, с которой работали над дизайном. Живая улыбка быстрее настроит на верную волну, а лишённый чувств текст может сыграть против вас. Пуская всё на самотёк, вы слабо влияете на восприятие клиента.

• Вы уверены, что ваш дизайн решает проблемы клиента, но последнему это далеко не очевидно, ему надо услышать ваши аргументы. Иногда он хочет, чтобы вы убедили его, что верно выбрали приёмы и элементы дизайна. Он платит за работу, поэтому заслуживает тщательной подачи результата.

• А ещё дизайн — это услуга. И, заказывая её, клиент не только хочет получить результат, но и ожидает от вас сервиса. А презентуя проект по почте, вы недодаёте клиенту то, на что он, возможно, рассчитывает.

Источник

Войти в зону комфорта: как правильно общаться с заказчиком

Рассказываем, как найти золотую середину в отношениях с клиентом, не наломать дров и не испортить репутацию навсегда.

Половина успеха проекта — это грамотное общение с заказчиком. Устойчивые хорошие отношения с заказчиком подарят вам новых клиентов — он с удовольствием поделится со своими друзьями контактами дизайнера, работой с которым остался доволен. А вот не сложившиеся отношения способны испортить впечатление даже от превосходно выполненного заказа.

Давайте посмотрим, как сделать хорошо и клиенту, и себе, чтобы заложить основу для успешной дальнейшей работы.

Из материала вы узнаете:

• где находится золотая середина в отношениях;
• как общаться с заказчиком на понятном ему языке;
• почему не стоит стесняться задавать вопросы;
• какие мелочи оставят клиента довольным;
• что может испортить вашу репутацию надолго.

UX/UI- и веб-дизайнер. Делает сложные вещи простыми и пишет об этом.

Перед началом сотрудничества

Покажите свою заинтересованность: клиент выбирает того, кому действительно интересен проект.

Спросите, какая концепция лежит в основе проекта? Кто уже работал над ним? Почему пришлось расстаться с предыдущим подрядчиком? Если в вашей практике уже были схожие задачи, обязательно расскажите о них. Даже если клиент видел их в портфолио, ему будет интересно узнать, почему вы выбрали то или иное решение. Продемонстрируйте, каким вы видите вектор выполнения задачи клиента — возможно, накидайте текстом пару вариантов.

Установите рабочие часы и порядок общения: заказчик чувствует себя комфортнее, если точно знает, в какое время вы на связи.

Например, определите себе рабочие часы с 09:00 до 18:00 и никаких звонков по выходным. А лучше переведите общение с клиентом в мессенджеры — это удобнее, а информация никогда не потеряется, — созванивайтесь же только по срочным вопросам. С развитием онлайна звонки вообще отходят на второй план — они сильно отвлекают, а сказанное устно запоминается хуже.

Но не забудьте выяснить, какие каналы связи предпочитает клиент, и предложите удобный обеим сторонам регламент. Например, основные задачи по дизайну заказчик может ставить в Trello, отправлять документы (счета, акты, договоры) лучше по электронной почте, а по второстепенным вопросам — списываться в Telegram.

Выстраивание отношений

Придерживайтесь субординации: не все заказчики привыкли работать с подрядчиками.

Заказчик и фрилансер — это два равнозначных участника проекта, которые работают на результат вместе. Нельзя относиться к заказчику как к строгому боссу, который может и прикрикнуть, и надавить. Если вы видите зачатки такого общения — лучше проговорить этот момент с клиентом, постаравшись найти компромисс.

Но и излишне семейные отношения с заказчиком тоже недопустимы. Все-таки у вас рабочий контракт, и посвящать клиента в подробности всей своей жизни не нужно — даже если он ей живо интересуется и вы общаетесь на приятельской ноте. Спокойные дружелюбные отношения, без лишнего панибратства или, наоборот, официальности — вот правильное решение.

Общайтесь на языке заказчика: клиент не всегда разбирается в дизайнерских терминах.

Это прекрасно, если клиент в теме дизайнерских терминов и может поддержать беседу про UX/UI, трендовую типографику и паттерны поведения пользователей на сайте. Но чаще всего заказчики просто хотят получить качественный дизайн. Объясняйте просто и понятно и будьте терпеливы, если клиент чего-то не понимает. Проводите параллели с более понятными для заказчика вещами, а лучше — показывайте наглядно, с помощью скринов и схем.

Умейте мягко переубеждать, аргументируя свою позицию: клиент может не знать «как правильно».

Клиент предлагает откровенно неудачное решение? Попробуйте объяснить на пальцах, почему ваш подход лучше. Опирайтесь на свой профессионализм, опыт и работы именитых дизайнеров. Не бойтесь отстаивать свою точку зрения — вы же хотите, чтобы все проекты в вашем портфолио были крутыми. Но старайтесь не перегибать палку в силе убеждения, чтобы не отпугнуть клиента. Доказывайте свою правоту мягко, с примерами. В случае дорогого сложного проекта, если вы видите, что обсуждение зашло в тупик, попробуйте убедить заказчика сделать хотя бы пробную версию и собрать фокус-группу.

Не стесняйтесь задавать вопросы: то, что понятно клиенту, может быть непонятно вам.

Лучше сто раз переспросить, чем сделать что-то не так, как видит заказчик, а потом переделывать. Не бойтесь прослыть некомпетентным — опытные дизайнеры всегда задают много дополнительных вопросов, чтобы наиболее точно выполнить пожелания клиента. А лучше — составьте краткие брифы для конкретных включённых в проект задач и отправляйте их заказчику.

Работа над проектом

Подробно описывайте этапы работы: заказчик спокоен, если он контролирует процесс и знает, за что платит деньги.

Мы, дизайнеры, знаем, сколько этапов занимает создание даже самого простого сайта. Но заказчик, как правило, весьма далёк от этих процессов. Поэтому обязательно полностью прописывайте этапы работы, цену за каждый этап и примерные сроки. Можно просто оформить это списком и дополнить кратким пояснением. При необходимости — расскажите, как именно проходит тот или иной процесс и сколько времени он занимает.

ТЗ должно быть письменно зафиксировано: и вам, и клиенту проще работать с чётким техзаданием.

Сохраняйте все важные данные в переписке. Вы можете несколько раз обсудить задачу на созвонах, но при голосовом общении сохраняется шанс упустить важные детали. Да и ориентироваться на конспект разговора сложнее, чем на письменное обсуждение задач, где зафиксированы все моменты. К тому же, если вдруг возникнут разногласия с заказчиком, будет проще доказать свою правоту, когда у вас перед глазами будет чётко прописанная задача.

Ну и, конечно, мы не устанем напоминать, что работать нужно только по договору, а чётко прописанное ТЗ должно быть приложением к нему.

Делайте для клиента больше: заказчики любят, когда им уделяют внимание.

Закончите макет на день раньше дедлайна, предложите баннер в дополнительных цветах — сделайте что-то, что будет не так энергозатратно для вас, но приятно для клиента. Особенно, если вы готовите первый проект для этого заказчика. А также не стесняйтесь предлагать дополнительные услуги — например, анимацию, лендинги, бланки. Но не будьте в этом излишне навязчивы.

Как стать идеальным подрядчиком для клиента

Наверняка вы знаете, что многие заказчики к фрилансерам относятся настороженно, потому что у них уже есть отрицательный опыт работы с предыдущими исполнителями. Зная, чего чаще всего боятся заказчики, легче выстраивать общение.

Вот, что может испортить ваши отношения и репутацию:

• «уход на дно» без предупреждения на пару дней;
• срыв дедлайнов из-за постоянных форс-мажоров;
• недостаточная включённость из-за обилия других проектов или занятости на основной работе;
• недисциплинированность, отсутствие чётких алгоритмов работы;
• ярко негативное отношение к конструктивной критике;
• неумение довести проект до конца, халатное отношение к качеству;
• пускание пыли в глаза, обещания сделать всё в лучшем виде, а по факту — выдача посредственности или некачественной работы;
• невнимание к ТЗ и деталям;
• требование доплаты за любое, даже самое мелкое исправление.

Как видите, стать хорошим подрядчиком и любимым исполнителем для клиента не так сложно. Просто не допускайте этих промахов — и заказчик уже будет доволен. А если вы ещё воспользуетесь перечисленными выше правилами и сделаете клиента счастливым, то реклама по «сарафанному радио» не заставит себя ждать!

обложка: Morsa Images / GettyImages

Источник