Способ измерения качества услуг

Показатель качества

В рыночных условиях бизнес не выживет, если не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции, которая включает в себя множество показателей качества. В статье разберем, основные показатели качества и как их измерить.

Что такое показатели качества продукции

Показатель качества — это наличие определенного количества свойств и характеристик продукции, которые входят в ее качество. С экономической стороны важны только те, которые обеспечивают конкурентные преимущества на рынке.

С позиции потребителя качество представляет собой совокупность характеристик, которые удовлетворяют его потребности. Эти свойства должны соответствовать ожиданиям покупателя и назначению товара.

Факторы, влияющие на качество продукции:

использование современных технологий;

уровень производства, который обеспечивается компанией;

качество применяемого оборудования;

характеристики используемых материалов и комплектующих;

организация трудового процесса (стимулирование и мотивация труда работников);

интенсивность и продолжительность используемых производственных процессов.

Для достижения высоких качественных показателей необходимо уделять внимание всем аспектам работы.

Классификация показателей

Чтобы оценить качество товара, необходимо из множества характеристик выбрать наиболее важные. Для этого рассмотрим их классификацию.

Показатели можно классифицировать по предмету исследования:

Единичные критерии. Позволяют оценивать отдельные свойства.

Комплексные. Помогают составить мнение о совокупности характеристик.

Обобщенные. Оценивают совокупность объектов.

Показатели можно классифицировать по группам:

Эргономические. Оценивают пригодность товара для человека.

Безопасности. Рассматривают вероятность безопасной работы при использовании товара.

Экономические. Оценивают расход сырья, материалов, топлива, энергии.

Эстетические. Включают в себя качество оформления товара.

Эффективности. Определяют, насколько хорошо изделие помогает решать задачи, для которых оно предназначено.

Оценка качества может отличаться на различных этапах жизненного цикла товара:

До начала производства ожидаемые характеристики можно назвать прогнозируемыми.

После того, как произведено планирование, ожидаемые значения можно назвать проектными.

На этапе создания используются производственные показатели.

Эксплуатационные характеризуют использование произведенного товара.

По месту в жизненном цикле

Каждый товар существует в пределах своего жизненного цикла, включающего в себя следующие этапы.

Начальный период

Этап начинается с новой идеи, которую тщательно анализируют с точки зрения производства и ожидаемых качественных характеристик. В это время объективно оценивают привлекательность нового товара для потребителей, проводя маркетинговые исследования. В результате показатели качества продукции становятся более конкретными.

Внедрение в производство

Перед запуском производства необходимо точно оценить перспективы товара. Сначала создаются образцы, затем начинается массовое производство. При помощи маркетинговых исследований можно получить информацию об эксплуатационных характеристиках товара. При необходимости внести изменения в процесс производства и реализации продукции.

Создание рынка и дальнейшие этапы

На этом этапе вопросы исследования качества, отношения потребителей к товарам особенно важны. Они определяют стратегию развития продаж.Теперь показатели качества продукции — это предмет точного измерения.

По потребительским свойствам

Любой товар производят для потребителя. Поэтому важны следующие свойства:

Функциональная полезность. Соответствует ли товар функциональному назначению.

Безопасность в использовании. Товар должен исключать возможность несчастных случаев и не выделять вредные для здоровья и экологии вещества.

Удобство. При использовании товара человек должен ощущать комфорт.

Эстетические характеристики товара. Внешний образ должен привлекать.

Надежность. В этот показатель входит долговечность, ремонтопригодность.

Технические показатели качества продукции

Технические характеристики могут относиться к нескольким группам показателей.

Конструктивные

К этой категории качества продукции относят особенности технического устройства предметов. Например, габаритные размеры, наличие определенных узлов, применение различных технических решений.

Показатели состава и структуры

Здесь рассматривается наличие в продукции химических веществ. Например:

процентное содержание определенных добавок в стали;

массовая доля сахара в продуктах;

количество серы, содержащейся в коксе.

Эти показатели могут определять качество изделий, их долговечность.

Использование сырья

Следует обратить внимание на особенности процесса производства: какое используется сырье, материалы и комплектующие. Насколько экономично производство товаров. С помощью таких показателей качества оценивают уровень затрат.

Экономические показатели

Экономические показатели качества продукции характеризуют затраты, доход и другие характеристики. Чтобы оценить выгоду от производства, нужно изучить следующие показатели:

Доход. Насколько бизнес прибыльный.

Затраты. Они связаны с производством, продажей, послепродажным и гарантийным обслуживанием.

Оптовые и розничные цены.

При продаже важны не только расходы производителя, но и покупателя продукции. Последний, определяя выгодность покупки, будет оценивать суммарные затраты, которые включают в себя: покупную цену, стоимость расходных материалов, покупки запчастей, ремонта, плату за обучение, стоимость эксплуатации, утилизации. Чем меньше совокупная стоимость, тем привлекательнее товар.

По применению для оценки

При использовании критериев качества важно, как производится их оценка. Показатели делятся на следующие группы:

Базовые критерии. При рассмотрении конкретного вида товара их принимают в качестве основы.

Относительные. Их оценивают по отношению к зафиксированной величине.

Определяющие. Показатели применяются для того, чтобы на их основе принять окончательное решение.

По количеству характеризуемых свойств

При исследовании характеристик получают большой объем полезной информации о товаре. Однако наиболее важны показатели, которые служат основанием для принятия решений. Обычно покупателю необходимо знать несколько параметров для этой цели. Показатели относят к следующим категориям:

Единичные показатели. Например, при покупке компьютера может интересовать количество установленной оперативной памяти. Это важная характеристика, но не единственная, которую необходимо принять во внимание.

Комплексные показатели. Одновременно оценивают совокупность нескольких свойств. Например, при покупке роутера покупатель может заинтересоваться, хватит ли сигнала на всю площадь квартиры. При этом он сочтет важным именно это, а не количество частотных диапазонов.

Обобщенные показатели. Характеризует весь комплекс показателей. Например, покупая хлеб, можно оценить его свежесть, не интересуясь подробностями состава.

Иногда может рассматриваться интегральная характеристика. Она комплексная, но еще оценивает соотношение полученных выгод к произведенным затратам.

По возможности оценки

При определении величины этого показателя качества возможны ситуации:

Параметр допускает количественную оценку. Такие данные позволяют точно оценить изделие.

Величина имеет случайную природу. Такая ситуация возникает, если считают количество отказов за определенный период времени. Полученная информация позволяет сделать вероятностную оценку. Для этого применяют методы теории вероятности.

Иногда показатели качества продукции не имеют точного количественного выражения. Например, это относится к оценке, которую ставит дегустатор.

Возможны такие ситуации, когда для проведения оценки отсутствуют объективные данные. Например, эта ситуация может возникнуть при оценке долговечности товара, который только недавно появился на рынке.

Методы измерения показателей качества

Для того, чтобы сделать точную оценку изделия, можно воспользоваться следующими методами:

Измерительный. Использование специальной аппаратуры и приспособлений для объективного получения точных значений. Результат определяется в соответствующих единицах измерения: кг, м, л, Вт и др.

Регистрационный. Метод фиксирует происходящее с товаром в течение определенного периода. Например, может рассматриваться количество отказов, доля бракованных изделий в партии товаров или аналогичные. Этот способ наиболее трудоемкий.

Расчетный. Позволяет вычислять показатели, характеризующие качество продукции, на основе имеющихся данных по формулам.

Наряду с точными методами исследованиями применяются субъективные. В их число входят:

Органолептический метод. Включает описание на основе органов чувств человека. В нем используются зрение, слух, обоняние, вкус и осязание. Эта процедура может, например, использоваться для дегустации продуктов. Этот способ удобен тем, что при его применении нет необходимости использовать дополнительные приспособления.

Экспертный метод. Решение выносит не один человек, а несколько. При этом необходим подходящий уровень квалификации.

Социологический метод исследования. Нужно получить мнение большого количества людей. Для этого проводят опросы, заполняют анкеты и другие аналогичные способы.

Итак, чтобы точно определить значение показателя:

Используют сводную карту дефектов, отказов. Для этого оформляется таблица, в которую заносят информацию о каждом случае.

Применяют непосредственные изменения характеристик.

Показатели берут из предоставленной документации.

Используют корреляционные диаграммы для изучения взаимосвязи между параметрами.

Рисуют причинно-следственные диаграммы для понимания взаимосвязей между показателями.

Проводят статистические исследования, на основе которых показатели вычисляются при помощи методов теории вероятности.

В некоторых случаях показатели качества продукции — средние величины. Это удобно при подсчете затрат, прибыльности. Для этого делают расчеты для партии товара, а потом определяют среднее значение для каждой группы.

Заключение

Качество товаров — важный показатель для бизнеса, так как оказывает существенное влияние на экономику и финансы. Поэтому каждый производитель должен обеспечить высокое качество своей продукции, чтобы быть конкурентоспособным, удовлетворить потребности покупателя и принести прибыль организации.

Источник

Управление качеством услуг –
ваш ключ к успеху

Управление качеством позволяет создавать соответствующие ожиданиям клиентов продукты и услуги в срок с минимальными затратами.

Новый востребованный продукт, появившийся на рынке, будет быстро скопирован конкурентами, а качество обслуживания и клиентоориентированное отношение скопировать сложно.

Вас интересует управление качеством услуг?

• Или уже осознали необходимость, но не знаете, с чего начать?
• Возможно уже работаете над внедрением системы управления качеством?
• Возможно, решили внедрить СМК ИСО 9001?
• А может стоит задача разработки стандартов качества и их оценка?
• Или нужны новые идеи или ответы на возникающие вопросы?

• Выгоды управления качеством сервисов
• Определение качества
• Объект качества
• Соответствие требованиям
• Зачем удовлетворенность клиента?
• Характеристики качества продукции
• Характеристики качества услуг
• Как обеспечить соответствие требованиям потребителя?
• Стандарты качества
• Пирамида качества
• Шаги для внедрения системы менеджмента качества

Интернет изобилует определениями понятий «качество», «управление качеством», «менеджмент качества» и многими другими. Я так же не могу обойти этот вопрос и дальше по тексту дам несколько популярных определений качества.
Определения это хорошо, но важнее решение конкретной практической задачи созданию системы управления качеством, которая будет обеспечивать заданные требования выпуска продукции и услуг с оптимальными затратами на производство.

По опыту, к качеству приходят через осознание, что изменение подходов в организации позволит оптимизировать затраты на производство (внутренние выгоды качества) и повысить лояльность клиентов стабильным качеством продуктов и услуг (внешние выгоды). Благодаря чему повышаются доходы от продаж, снижаются затраты на рекламу, т.к. начинает работать «сарафанное радио», а существующие клиенты продолжают совершать покупки и приносят прибыль.

У качества существует много различных трактовок, приведу несколько вариантов.

Качество в обычной жизни — соответствие продукта или услуги определенным требованием.

В современном менеджменте качество включает, как текущие запросы клиента, так и будущие.

В соответствии со стандартом ИСО 8402.
Качество – набор характеристик объекта относящиеся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Есть два вида показателей качества – субъективные (которые можно измерить) и объективные (которые измерить нельзя).

Например, вы хотите приобрести квартиру, один из показателей – комфортность квартиры (это субъективный показатель, который индивидуален для каждого), второй – размер (это понятный объективный показатель).

Успех в конкурентной борьбе зависит от того насколько точно и быстро компания сможет привести свои объекты в соответствии с требованиями.

1. Оптимальное планирование и обеспечение качества целей (насколько полно будут учтены ожидания потребителя в продукте, насколько качественно будет выполнено планирование, настолько меньше будут издержки).
2. Обеспечение качества исполнения (значит делать правильно с первого раза, тем самым сокращая затраты).
3. Обеспечение качества эксплуатации (в современном мире выигрывает та компания, у которой скорость решения задачи минимальна при максимальной ценности для потребителя). Качество сервиса после покупки – решающее требование при выборе поставщика.
4. Обеспечение качества утилизации и переработки после использования.

• Функциональность – соответствие продукта назначению.
• Надежность – количество ремонтопригодных отказов в процессе срока службы.
• Срок службы.
• Бездефектность.
• Безопасность.
• Эстетичность (дизайн).
• Экологичность.
• Наличие дополнительных услуг (допродажное / послепродажное обслуживание).

• Окружение (помещение, обстановка, удобство, оборудование и персонал оказывающий сервис), все то, что было вокруг при покупке услуги.
• Надежность – как сочетание исполнительности и доверия к результату выполнения работ.
• Психологические показатели – контакт с представителем компании, его дружелюбие, отзывчивость, вежливость.
• Коммуникабельность – умение найти общий язык с покупателем.
• Доступность – простота выхода на контакт с компанией, удобство приобретения услуги (например, доступность выбора интервала доставки),
• Гарантия замены услуги.

Сочетание этих характеристик составляет ценность для клиента.

Самая лучшая оценка – покупка вашего продукта за вашу цену.

На решение покупателя оказывают сильное воздействие следующие факторы:

• известность поставщика,
• уверенность в качестве продукции (по информации),
• отзывы от других потребителей,
• предшествующий опыт использования подобных продуктов.

Потребитель, учитывая ценность примет решение о его приобретении. Чем меньше разрыв между ожиданием клиента и приобретаемым продуктом, тем он выше оценивает качество.

1. Выявление требований

Любая потребность выражается в требованиях, они могут быть систематизированы в ходе исследования, после чего переведены в параметры и показатели качества.

Поэтому основной способ обеспечения качества требованиям потребителя – проведение глубокого исследования потребностей, анализ товаров и услуг конкурентов.

2. Непрерывный контроль качества выявленных параметров

Нужно определить, какие параметры необходимо поставить на контроль, затем создать условия для их измерения и сделать доступной информацию для управления.
На этом этапе появляются всеми любимые дашборды руководителя.

Соответственно, чтобы обеспечивать соответствие требованиям потребителя, необходимо их определить, после чего непрерывно контролировать.

Примечание: Параметр – характеристика объекта, а показатель – значение.
К примеру – параметр – вес, показатель – кол-во кг., параметр – длина – характеристика в метрах, параметр – длительность пути без остановки на одном баке – характеристика 1 500 км.

Источник