Способ для связи салона красоты

4 телефонных скрипта для мастеров и администраторов салона красоты

Каждая задача, которую преследует мастер или администратор в разговоре с клиентом требует определенного сценария. Рассказываем о 4 видах телефонных скриптов для разных задач, и делимся эффективной структурой каждого из них.

Виды скриптов

Видов скриптов можно выделить больше 4, но в салонах красоты, студиях и кабинетах чаще всего применяются скрипты для:

• входящих звонков;
• исходящих звонков для получения обратной связи от клиента;
• решения конфликтных ситуаций;
• исходящих звонков для возврата клиентов, которые перестали приходить.

Специфика каждого скрипта определяется его целью и строится в соответствии с теми задачами, которые разговор решает.

Но есть и общие характеристики, которыми должен обладать хороший скрипт:

• нестандартный подход. Старайся не использовать в разговоре банальные фразы вроде «индивидуальный подход к каждому клиенту и непревзойденное качество услуг». Вряд ли какой-то администратор салона красоты позвонит и скажет «качество у нас так себе, да и клиенты нам особо не нужны». Такие фразы – это вода, они не воспринимается собеседником, как преимущество;
• адресная направленность. Любой разговор, неважно – входящий, исходящий, для решения конфликтов, всегда адресный, то есть включает имя клиента. Это истина, о которой знают все, но далеко не все ее используют. Имя собеседника называй в начале разговора для привлечения внимания и концентрации на разговоре, а затем пару раз в процессе беседы;

• лаконичность и краткость. Цени время клиентов или потенциальных посетителей. Вне зависимости от цели звонка, он строится кратко и лаконично, без воды;
• человечность. Скрипт – это лишь примерный сценарий, помогающий в разговоре с клиентом, но помни о человеческих качествах и действительно индивидуальном походе к каждому разговору. Не бойся вставлять посторонние слова, переформулировать предложения или импровизировать – люди любят разговаривать с людьми, а не с работами.

Подробно о том, какие ошибки часто допускают при составлении скрипта, уровнях целей и других факторах мы уже писали в статье «Скрипты для администратора салона красоты». Если планируешь самостоятельно составлять сценарии общения с клиентами, советуем обязательно посмотреть.

А здесь не будем затягивать с теорией и перейдем к практике.

Входящий звонок

Скрипт входящего звонка, особенно в салонах красоты, парикмахерских и студиях явление крайне редкое. Чаще всего администратор берет трубку, выслушивает клиента и кратко отвечает из серии «да-нет». И это огромное упущение владельцев и управляющих, так как входящий звонок – это уже почти клиент, осознавший ценность продукта или услуги. Разумеется, после ответа администратора «нет, мы не делаем сложное окрашивание. До свидания» у клиента пропадает желание посещать данный салон красоты и для получения других услуг.

Структура скрипта входящего звонка:

1. Приветствие-визитка. Приучи администраторов, управляющих и всех остальных сотрудников представляться и называть название организации сразу после поднятия трубки. Так звонящий поймет, что попал куда нужно. Не обязательно начинать браваду о салоне – достаточно лаконичного «Здравствуйте, Салон красоты «Лаванда», администратор Екатерина»;
2. Установление контакта. Так как клиент звонит с определенной целью, сразу после представления он озвучит проблему, требующую решения. Выслушай собеседника, задай уточняющие вопросы, выясни – какую задачу он хочет решить – сделать маникюр, покрасить волосы, записаться на массаж;
3. Прояснение. Всегда уточняй, рассматривает человек конкретный продукт или услугу, или готов согласиться на альтернативные варианты. Во-первых, это поможет, если запрашиваемой услуги в салоне нет – всегда можно предложить что-то похожее, во-вторых, при желании можно «закрыть» чек на большую сумму за счет предложения других процедур или дополнительных услуг;
   
4. Ускорение. Частая ситуация, когда клиент звонит, спрашивает и заканчивает разговор тем, что обещает подумать. Причины на это обычно две – администратор не донес ценность продукта или у человека возник внутренний конфликт, но возражения он озвучить постеснялся. И первый, и второй случай можно решить простым инструментом – ускорением покупки. Для этого важно подчеркнуть, почему записаться, купить, прийти стоит именно сейчас. Например, «в этом месяце у нас действует скидка на сложное окрашивание, поэтому записаться на процедуру можно по наиболее выгодной цене» или «этот шампунь из прошлой поставки, поэтому еще по старой цене. На следующей неделе будет новое поступление, и он значительно подорожает»;
5. Завершение. Обязательно подводи итог разговора, резюмируя сказанное. Кратко повтори то, о чем вы договорились, продублируй дату и время записи, уточни, остались ли вопросы, вежливо попрощайся.

3 совета по составлению скрипта входящего звонка:

1. Заранее продумай несколько вариантов, ведь входящий звонок может иметь разные цели – консультация, запись на услугу, покупка товара. Лучше, если основные виды разговора будут иметь свой примерный сценарий;
2. Старайся не дать «подумать и перезвонить». В 95% случаев никто не перезванивает, так как фраза «я подумаю и перезвоню» в данном случае синоним «не заинтересовало, буду искать другое место»;
3. Не превращай диалог в монолог. Часто сталкиваюсь, что во время звонков в салоны, фитнес-центры, гостиницы, администратор настолько боится потери инициативы в разговоре, что буквально не дает вставить и слова. Пару раз это было настолько очевидно, что пришлось класть трубку, чтобы прервать это словесное безумие. Дай собеседнику рассказать о потребности, задать интересующие вопросы, даже если по скрипту у тебя сейчас другой этап.

Сбор обратной связи

В Инстаграм часто вижу, что мастера выкладывают переписки с клиентами, где как раз выясняют, как прошла процедура, все ли понравилось – это похвально. Однако салоны красоты такую обратную связь просят редко, так как поток людей больше и мастера ориентированы на основную работу, а не на сбор отзывов. В салоне, студии и парикмахерской где мастера работают с клиентами салона, а не своими собственными, сбор обратной связи возлагают на администратора.

Получение обратной связи – такой же важный разговор, как входящий звонок или прямая продажа, так как:

• помогает выявить сильные и слабые стороны процедуры, мастера или салона в целом;
• позволяет решать возникшие претензии и снизить риск их распространения в массы;
• дает возможность увеличить количество повторных записей.

Структура скрипта сбора обратной связи:

1. Визитка. Как и в случае с входящими звонками, на первом этапе сбора обратной связи – отзывов, пожеланий, предложений, находится краткое представление, начинающееся с имени клиента – «Елена, здравствуйте. Салон красоты «Лаванда», администратор Екатерина». Круто работает в этом случае придание значимости, когда звонит не администратор Екатерина, а Светлана – менеджер отдела качества. Но это уместно, когда действительно есть отдел качества или хотя бы один человек, занимающийся анализом качества услуг;
2. Цель звонка. Уточни, удобно ли говорить и сразу озвучивай цель звонка. Все фразы строй четко, лаконично, без вводных предложений и лишних фраз. «Вчера вы посещали наш салон красоты. Удобно сейчас ответить на пару вопросов о качестве оказанной услуги?»;
   
3. Сбор информации. Задавай четкие, понятные вопросы – давать ответы на них проще, быстрее и удобнее, чем обсуждать что-то абстрактное. Спрашивай о конкретных вещах – был ли вежлив мастер, не было ли болезненных ощущений, понравился ли результат;
4. Благодарность. Дай собеседнику почувствовать, что он реально участвует в чем-то важном и может повлиять на качество услуг, а не просто очередной клиент для сбора статистики. «Елена, спасибо за обратную связь и объективный отзыв – передам всю информацию руководству для скорого решения возникших проблем.»
5. Продажа. Этот шаг опциональный, так как зависит от конкретной ситуации и настроения собеседника во время разговора. После благодарности можно предложить клиенту запись на услугу и использовать методы ускорения принятия решения или магнит – скидка на посещение за отзыв, например. Но, повторюсь, этот шаг опциональный и не всегда имеет место.

3 совета по работе со скриптами обратной связи:

1. Не принуждай человека к диалогу. Конечно, сразу говорить «До свидания» не стоит, но если по интонации слышно, что человек не настроен на беседу – не навязывайся, чтобы не вызвать у него негативные ассоциации с салоном или кабинетом;
2. Всегда имей альтернативу. Не все любят разговаривать по телефону. Продумай, как собирать информацию другим способом – можно, к примеру, сделать бота обратной связи в Telegram или Whatsapp, основанный на простых вопросах. Хорошо работают роботы-автоответчики, запрограммированные на простой алгоритм сбора данных – с ними люди идут на контакт легче;
3. Говори грамотно, но человечно. Сразу вспоминаются автоответчики в банках «ваш звонок очень важен для нас». Старайся делать скрипт живым, обозначив только структуру и базовые вопросы.

Разрешение конфликтных ситуаций

Скрипт для решения конфликтных ситуаций и урегулирования претензий самый непростой, так как собеседник уже по умолчанию настроен негативно.

Скрипты этого вида используются:

• после негативных отзывов. Часто бывает — клиент ушел молча, а потом в социальных сетях написал целый негативный пост о качестве услуг, персонале, ценах;
• для разрешения досудебных претензий. Если посетитель не доволен качеством услуги и направил в салон официальную претензию для досудебного решения конфликта. Эти ситуации особенно важны, так как если клиента не удовлетворить – он пойдет в суд;
• для прояснения и урегулирования неприятных ситуаций в салоне красоты, парикмахерской, кабинете. Клиент не жаловался, не грозился пойти в суд, но ушел не довольным.

Структура скрипта для решения конфликтных ситуаций:

1. Визитка. Как и остальные скрипты, этот начинается с приветствия. Лучше, если разговаривать будет не администратор, а управляющий или даже владелец, на чем обязательно акцентирует внимание. «Здравствуйте, Александра. Это Евгения, управляющая салоном красоты «Лаванда». Звонок сотрудника «высокой должности» уже на этапе приветствия смягчит настрой собеседника, так как он поймет свою значимость;
2. Уточнение и цель звонка. Выясни, удобно ли клиенту говорить и кратко сформулируй цель звонка. Главное – пересказывай случившееся, чтобы вновь не погружать клиента в неприятную ситуацию.

«Звоню Вам, чтобы предложить решение проблемы, возникшей при посещении нашего салона. Удобно сейчас обсудить этот вопрос?».

На этом этапе часто допускается одна роковая ошибка – перекладывание ответственности на клиента. «Вчера Вы посещали наш салон, и Вас не устроил результат окрашивания» — после подобных фраз решить конфликт миром практически невозможно.

Сопереживание и предложение решения. Вырази искреннее раскаяние в произошедшем, и сразу переходи к решению. «Мне очень жаль, что наш мастер доставил Вам неудобства и не смог сделать окрашивание в соответствие с поставленной задачей. Предлагаю записать Вас к другому мастеру и провести повторную процедуру совершенно бесплатно»;

Сближение. Шаг опциональный – зависит от того, согласился ли клиент на предложенное решение. Если да – переходи к следующему шагу. Если предложенный вариант не устроил собеседника, пришло время ставить себя на место клиента. Покажи, что ты действительно поражена случившимся и понимаешь его реакцию.

«Я полностью разделяю Ваши эмоции – на Вашем месте я бы поступила также. Мне не хочется, чтобы наш салон ассоциировался у вас с неприятной ситуацией, и я готова приложить все усилия, чтобы вернуть Ваше доверие. Возможно, у вас есть предложения по решению, которые Вас устроят?».

«Елена, спасибо Вам за уделенное время. Запишите мой личный номер телефона на случай, если передумаете. Надеемся, что Вы сможете простить нам упущение и дадите шанс реабилитироваться в Ваших глазах»

«Елена, спасибо, что уделили время и помогли сгладить ситуацию. Будем рады видеть вас 10 марта в 15:00. До встречи».

Читайте также:  Способы обработки древесины ручными инструментами

К сожалению, решение конфликтных ситуаций зависит не только от качества скрипта. Решающим фактором тут будет характер клиента – есть люди, не ищущие решения конфликта. Для них важна созданная шумиха, а иногда и самоутверждение за счет подобных ситуаций – тут не поможет никакой скрипт.

Но чаще конфликт удается урегулировать и спасти репутацию салона, кабинета, солярия, парикмахерской.

В дополнение к структуре разговора 4 совета по работе с недовольными клиентами:

1. Следи за тоном. Скрипт – это отлично, но кроме текста тщательно контролируй тон. Неправильная интонация может выдать раздражение и недовольство и это не пойдет на пользу. То же самое касается громкости – не повышай голос, даже если нервы на пределе;
2. Не скупись. Салоны категорически отказываются в возмещении стоимости услуги или повторной процедуры, не желая тратиться. Но тут работает такое понятие, как «упущенная выгода». Сэкономив 3000 рублей на решении конфликта, ты потеряешь в несколько раз больше, так как в индустрии красоты показатель LTV, LifeTime Value — жизненная ценность клиента — очень высокий. Плюс к этому один недовольный клиент расскажет о случившемся еще 3-5 людям. Привлечение нового клиента стоит на порядок дороже удержания имеющегося;
3. Заканчивай позитивно. Даже если в процессе разговора собеседник не скупился в выражениях, заканчивай разговор на положительной ноте;
4. Не затягивай. Если видишь, что клиент настроен негативно, агрессивен и не способен сейчас вести конструктивный диалог – заверши разговор. Задача звонка – решить конфликт, а не спровоцировать новый.

Возврат клиентов

Структура возвратного скрипта:

1. Приветствие-визитка. Как и в прошлых скриптах «Здравствуйте, Светлана. Это Александра – администратор салона красоты «Лаванда», вам удобно сейчас говорить?»
2. Сбор информации. Задай прямые вопросы, позволяющие понять – почему клиент перестал посещать мастера маникюра или парикмахера. Причин может быть миллион – от банального отсутствия денег до смены места жительства. На этом этапе важно ненавязчиво узнать, почему конкретно этот клиент перестал посещать салон, чтобы дальше сделать ему уникальное предложение;
3. Продемонстрируй выгоду. Хороший прием возвращения клиентов – магнит, то есть уникальное предложение «специально для Вас» или акция – в честь дня рождения салона. «Звоню Вам, чтобы рассказать — в этом месяце у нас действует скидки 40% на все услуги салона, и мы будем рады видеть Вас вновь.» Если у тебя есть данные о дне рождения клиента – звонок можно приурочить к этой дате и предложить скидку именинника;
4. Ограничь сроки. Отметь, что предложение ограниченно и чтобы закрепить за собой цену нужно записаться сейчас. «Скидка действует до 15 числа, но если записаться сейчас, то акционная цена закрепится за Вами и будет действовать и после окончания акции».
5. Завершения разговора. Вне зависимости от результата закончи разговор на положительной ноте и поблагодари клиента за уделенное время.

На фото представлен скрипт, найденный на просторах сети. Раньше такие сценарии действительно работали, но с появлением опытных и изобретательных менеджеров по продажам и клиенты стали избирательнее, а все старые-добрые методы продаж работать перестали. А еще, повысилась значимость времени, поэтому, чем лаконичнее разговор и короче предложения, тем лучше.

Также с вопросами внедрения и применения скриптов очень рядом находится тема коллтрекинга. Ведь то, как общаются с потенциальным клиентом, позвонившим по рекламе, напрямую зависит, купит он услугу или нет. Сервис коллтрекинга позволяет отследить и эффективность рекламы и качество работы сотрудников с клиентами. И обратно, вкладывая деньги в рекламу, очень расточительно пускать общение с клиентами на самотек, необходимо стандартизировать что можно скриптами.

Источник