Социальные сети как способ взаимодействия с целевой аудиторией

Социальные сети как канал информации в сфере связей с общественностью

Вы будете перенаправлены на Автор24

Связи с общественностью – это одна из функций управления, способствующая установлению и поддержанию положительных отношений между организацией и социумом.

Современные методы связи с общественностью

Термин «public relations» появился в 1807 году в Америке. Однако самостоятельным понятием связи с общественностью стали лишь в 30-е годы 20 века. В России понятие «public relations» стали использовать только в 90-е годы 20 века.

Основная цель связей с общественностью – формирование положительного имиджа компании, создание доверительных отношений с партнерами и потребителями.

В первую очередь связи с общественностью – это коммуникация с целевой аудиторией. Очень важно при этом, чтобы взаимосвязь находила отклик от аудитории, не оставалась односторонней. Видами такой ответной коммуникации в Интернете являются лайки, репосты, комментарии.

Медиарилейшенз – это один из видов связей с общественностью, он еще называется информационным.

Медиарилейшенз – это управляемые социальные практики, которые направлены на оптимизацию взаимодействия субъекта (отдельной персоны, компании, организации) с важнейшим сегментом его социальной среды — со СМИ.

Одна из главных функций PR – коммуникация с различными группами общества. Связи с общественностью – это демократическое средство влияния на общественное мнение, без которого нельзя обойтись в современных условиях.

Для создания доверительных отношений с аудиторией связи с общественностью используют определенные методы. Современный PR можно разделить на два вида:

Готовые работы на аналогичную тему

• Устроительный PR. Сюда относятся специальные события или мероприятия, например, выставки, конференции, ярмарки, презентации. Этот метод на данный момент является актуальным при взаимодействии со СМИ и с целевой аудиторией.
• Информационный PR. Сюда относятся интернет технологии, а также мобильный маркетинг.

В России интернет-технология является одной из быстро развивающихся. Социальные сети и мобильный маркетинг становятся актуальным направлением связей с общественностью.

Благодаря мобильным устройствам становится возможным осуществлять целевое обращение, которое не зависит от времени и места. Также мобильные устройства гарантируют подтверждение получения сообщения.

Методами коммуникации мобильного маркетинга являются:

• SMS-рассылки – донесение информации до аудитории при помощи короткий сообщений. Данный вид часто используется крупными банками, магазинами, операторами сотовой связи;
• MMS-рассылки – мультимедийные сообщения, которые позволяют использовать текст, фото, ссылки, видео, музыку. Этот вид активно используется в мессенджерах.
• Social Media Marketing (SMM) – это маркетинг в социальных сетях. Он направлен на привлечение интереса к товару или бренду с помощью соцсетей. Используется для продвижения компаний.
• Социальные сети – удобная платформа для налаживания отношений между компаний и ее целевой аудиторией. Создание странички или блога в соцсетях способно повысить лояльность потребителей к товару или организации.

Социальные сети и PR

Социальные сети являются не только пространством для общения, их в определенной степени можно отнести к средствам массовой информации, в которых пользователь сам формирует поток информации, которую хочет получать посредством подписки на интересующие события или личности. Он сам добавляет информацию, которая для него актуальна и интересна.

Одна из основных задач SMM – создание контента, интересного целевой аудитории. Однако создание контента не является самоцелью. В SMM контент должен приводить к достижению целей, которые могут быть самыми разными:

• Распространение контента пользователями;
• Приобретение товара, услуги;
• Повышение лояльности аудитории и т.д.

Такие действия характерны для коммерческих организаций. Для государственных организаций целевыми действиями могут быть установление прозрачности деятельности и поддержание имиджа.

Социальные сети разнородны по аудитории. Поэтому SMM-менеджер должен ясно представлять целевую аудиторию. От этого во многом зависит выбор социальных сетей, где будет осуществляться деятельность, а также форма взаимодействия с целевыми группами. Социальные сети неоднородны и по форме контента. Например, Instagram ориентирован на фото, Youtube – на видео, VK и Facebook сочетают и то и другое, а также большой объем текста. Поэтому SMM-специалист должен уметь адаптировать контент для каждой соцсети. Идеальный вариант, если при наличии страницы компании (бренда) в ряде соцсетей с разными целевыми группами публикуется контент разного содержания. Однако в некоторых случаях разница заключается только в способе подачи новости на разных площадках для разной аудитории.

Перед началом работы в соцсетях разрабатывается контент-план. Он включает в себя:

• Описание главной цели присутствия в данной соцсети;
• Определение тематики материала;
• Установление частоты публикаций;
• Определение форм обратной связи.

Однако на практике часто встречается ситуация, когда материал, публикуемый в разных социальных сетях, ничем не отличается между собой. Особенно часто это наблюдается на страницах товаров повседневного спроса.

Однако работа с SMM не заключается только в создании контента. Это еще и работа с отзывами, формирование благоприятного имиджа компании в соцсетях.

Независимо от масштабов компании, невозможно угодить каждому. И обычное явление, когда периодически появляется недовольная аудитория. Одна из основных задач PR-специалиста – налаживание имиджа и работа с отзывами.

Прямые эфиры – один из актуальных методов взаимодействия с аудиторией. Пользователь в режиме реального времени может задать интересующий вопрос и получить на него ответ. Также в прямом эфире можно проводить различные конкурсы – конкурсы репостов, розыгрыши подарков и призов и т.д.

Страница в соцсети может выступать и в роли блога. Содержимое в себя включает текстовые записи, анимацию, изображения, видео. А публикуемый в блоге контент датируется в обратном хронологическом порядке.

Источник

Как общаться с аудиторией в соцсетях: четыре простых правила

Присутствие в социальных сетях и дружба с подписчиками может принести компании не только лояльных клиентов, но и свежие бизнес-идеи. Есть четыре правила для продуктивного общения с целевой аудиторией.

1. Отвечайте на вопросы, упоминания и сообщения

В интернете большинство людей чувствуют себя раскованней, чем в офлайне, ведь написать комментарий в Facebook или «ВКонтакте» куда проще, чем звонить на горячую линию или заполнять форму обратной связи через сайт. Пользователи часто пытаются обратить на себя внимание: оставляют отзывы, публично критикуют и хвалят, задают вопросы и обращаются к представителям бренда с предложениями.

Даже если вопрос подписчика неоригинален и встречался в сообществе десятки раз, лучше ответить на него, причем персонально. Обращайтесь к пользователю по имени и проявляйте внимание к его словам. Если вы прописали скрипты для ответов на часто задаваемые вопросы, не копируйте их дословно — подписчик должен чувствовать, что ему отвечает живой человек, а не робот.

На вопросы, заданные публично, отвечать стоит так же — не переводите беседу в личные сообщения, если в этом нет острой необходимости. Во-первых, другие люди найдут в этой переписке нужную информацию и не станут переспрашивать лишний раз; во-вторых, так вы покажете, что готовы к диалогу и ничего не скрываете.

Отслеживать реплики в адрес компании и отвечать на них — не менее важно, чем наполнять сообщество контентом; крупные бренды даже нанимают для этого отдельных сотрудников. Работать с комментариями нужно быстро: ваш клиент привык общаться в режиме реального времени и почти не видит разницы между перепиской с другом и администратором сообщества. В агентстве Sprout Social посчитали, что в среднем подписчик готов ждать ответа примерно четыре часа, а если реакции не последует, может запросто уйти к конкуренту (так, согласно исследованию, поступит 30% пользователей).

Некоторые советуют занять выжидательную позицию. Если под каким-то постом завязалась дискуссия, не стоит отвечать на комментарии слишком часто и быстро, особенно если среди них нет вопросов про ваши услуги или продукты. Дайте участникам пространство для общения, озвучив собственную позицию в одном или двух комментариях.

2. Отрабатывайте негатив

Посты с обзорами и отзывами — привычный жанр для любой социальной сети. Пользователи регулярно рассказывают подписчикам о походах в рестораны, фитнес-клубы и салоны красоты. Для большинства это стало поводом поделиться впечатлениями, не меньшим, чем поездка в отпуск или поход на концерт, поэтому непременной реакции на нейтральный или положительный отзыв люди не ждут. Скорее, это становится приятным бонусом.

Важно!
Негативные отзывы очень сильно бьют по имиджу, а молчание со стороны компании только усугубляет ситуацию. Ничего не пропустить помогут специальные сервисы, которые «отлавливают» упоминания: YouScan, Babkee, IQBuzz.

Построить бизнес и не столкнуться с отрицательными отзывами практически невозможно, поэтому расстраиваться и принимать их близко к сердцу не стоит. Многие конфликты можно сгладить, если быть внимательным и заботливым.

Чтобы профессионально отработать негатив в социальных сетях, нужно помнить следующее:

1. Никогда не удаляйте отрицательные отзывы

Сложно скрыть что-либо в интернете. Другие подписчики могут увидеть комментарий раньше вас, а автор — сделать скриншот. Компания, которая делает вид, что плохих отзывов никогда не существовало, выглядит незрело, как ребенок, который стер двойку в дневнике.

2. Будьте спокойны

Чтобы сгоряча не обострить конфликт еще сильнее, справьтесь с эмоциями и выдержите небольшую паузу, прежде чем отвечать. Человек по ту сторону экрана тоже расстроен и зол, от вас он ждет помощи и внимания, а не взаимных оскорблений.

3. Помните об остальных пользователях

Любой конфликт в интернете — публичный, а значит, вместе с жертвой плохого сервиса за его развитием следит остальная аудитория. Покажите им, что вы неравнодушны и отзывчивы.

4. Не начинайте войну

Если клиент обвиняет вас справедливо — признайте вину. Если он преувеличивает — вежливо разъясните ситуацию и извинитесь за то, что возникло недопонимание. Ни в коем случае не развязывайте войну с переходом на личности и мстительным желанием доказать, что ваш оппонент — подлец.

5. Решайте проблему

Вежливые извинения без конкретных действий могут раздражать, поэтому нужно публично рассказать, как вы решаете проблему, и отчитаться о результате. В некоторых случаях нелишним будет предложить примирительный бонус: скидку, бесплатную доставку, сувенир.

3. Используйте интерактив

Подписчики сообщества могут стать его соавторами. Мало кто приходит в социальные сети, чтобы целенаправленно читать о товарах и услугах, — в основном пользователи хотят развлечься и получить свою порцию внимания.

Предложите людям делиться фотографиями, любимой музыкой, фильмами или рецептами: так подписчики получат живой и полезный контент, а вы — популярные записи с большим количеством комментариев. Если не уверены, что подписчики готовы к сложным действиям (писать комментарии, фотографировать, искать картинки), ограничьтесь опросом.

На основе обратной связи из социальных сетей можно корректировать бизнес-процессы. Иногда бренды напрямую советуются с подписчиками по поводу дальнейшей работы. Какой коктейль вывести из меню? Стоит ли завозить в магазин обувь дорогой итальянской марки? Возможно, подписчики в «ВКонтакте» или Instagram — не самая репрезентативная выборка, но их мнение ценно хотя бы потому, что они решили следить за жизнью вашей компании в соцсетях.

Подписчики с удовольствием включаются в игру, из которой могут получить какую-то выгоду. Стандартные конкурсы с перепостами интересуют пользователей все меньше, да и воспринимаются они скорее как накрутка лайков и подписчиков, а не как добрые дела. Поэтому есть смысл поискать более интересные формы.

4. Делитесь новостями

Повседневная жизнь полна официоза: в общении с клиентами, партнерами и начальством люди вынуждены соблюдать массу правил. На фоне этого социальные сети становятся своеобразным местом отдыха: здесь можно показать истинное лицо, жаловаться на жизнь или делиться шутками.

От компаний, которые завели аккаунты в социальных сетях, люди ждут примерно того же. Канцелярский язык, «вылизанные посты» и стандартные маркетинговые обороты вряд ли вызовут интерес. На вас подписались, чтобы увидеть компанию с необычной стороны и познакомиться с внутренней кухней. Попробуйте показать то, что скрыто, — причастность к этой тайне сделает аудиторию более лояльной.

Заключение

Регистрируясь в социальных сетях, представители брендов должны понимать, что нельзя использовать эти площадки только для рекламы. Приготовьтесь к тому, что подписчики и клиенты будут искать общения с вами и задавать неудобные вопросы. Задача SMM-специалиста — сделать эту коммуникацию эффективной для обеих сторон. В этом материале мы рассмотрели некоторые способы общения с целевой аудиторией; чтобы глубже погрузиться в тему, стоит пройти обучение — например, записаться на курс «Интернет-маркетолог от Ingate».

Пишет про дизайн и маркетинг в Skillbox. С 2011 по 2017 год писала про бизнес в деловые СМИ, соучредитель агентства копирайтинга «Абзац».

Источник

Социальные сети как инструмент рекламной и PR-деятельности в Интернете

Дата публикации: 02.01.2017 2017-01-02

Статья просмотрена: 4469 раз

Библиографическое описание:

Баязитова, Т. И. Социальные сети как инструмент рекламной и PR-деятельности в Интернете / Т. И. Баязитова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2016. — № 30 (134). — С. 357-358. — URL: https://moluch.ru/archive/134/37665/ (дата обращения: 19.11.2021).

Социальная сеть является онлайн-сервисом, сайтом или платформой, служащей для коммуникации различных групп общественности. В сети абсолютно каждый человек может оставить о себе информацию (возраст, место и год обучения, работа хобби и т. д.), для облегчения поиска этой учетной записи среди других пользователей социальной сети. Стоит отметить, что социальные сети могут представлять собой как открытые источники получения информации и общения, так и закрытые, где доступ получает только ограниченное число лиц. Но, каждая социальная сеть обладает одними общими признаками — действует система «групп» и «друзей». Согласно исследованиям различных аналитических сайтов, в социальных сетях состоит каждый второй пользователь Интернета (52 % из 57,8 млн. всех пользователей Рунета). На сегодняшний день, малый и крупный бизнес предпочитает в качестве инструмента рекламы своей деятельности интернет-маркетинг.

В данной статье мы рассмотрим преимущества продвижения компании, её товаров и услуг с помощью социальных сетей. Среди них можно отметить:

‒ низкую стоимость рекламной компании (в отличие от традиционных рекламных носителей, которые в два раза дороже);

‒ каждый пользователь является реальным потребителем информации;

‒ возможность широкого охвата целевой аудитории (кроме того, аудитория социальных сетей ежедневно увеличивается);

‒ использование обратной связи между клиентом и организацией, возможность немедленного реагирования на те, или иные сообщения;

‒ «очеловечивание» бренда компании в глазах целевой аудитории (в данном случае реклама воспринимается как рекомендация, совет или мнение знакомых, в следствии чего уровень доверия повышается);

‒ компания имеет возможность проводить мониторинг популярности своего сообщества или аккаунта среди своих подписчиков, видеть число новых участников, отслеживать их комментарии касающиеся деятельности организации. Все эти действия необходимы для создания базы данных лояльных потребителей и их предпочтений.

В пятерку наиболее популярных в России соцсетей входят: сайт «ВКонтакте» (29,1 млн пользователей среднемесячно), «Одноклассники» (25,2 млн. пользователей в месяц), Youtube (24,3 млн.), «Мой Мир» Mail.ru (22,8 млн.), Wikipedia (22 млн. пользователей). Далее по популярности следуют Livejournal (16,1 млн. человек), Facebook (15,4 млн. человек), Rutube (15 млн.), Liveinternet (11,2 млн.), Fotostrana (10,4 млн.), Я.ру (4,8 млн.) и Twitter (4,2 млн. пользователей). [1]

Включение нескольких социальных сетей в интернет-маркетинге является хорошим способом более эффективно провести рекламную компанию и охватить разные целевые аудитории. Грамотно использую такие модели продвижения как SMM (Social Media Marketing) и SMO (Social Media Optimization) можно добиться успеха среди пользователей социальных сетей. Рассмотрим каждую из них подробнее.

1. SMM (Social Media Marketing) — продвижение сайта, бренда или услуг компании через общение с представителями целевой аудитории с помощью социальных сетей. Такой подход способствует привлечению пользователей на сайт компании, не используя поисковые системы. Говоря об SMM необходимо отметить, что этот метод вносит большой вклад в перспективу продвижения, так как у целевой аудитории формируется позитивное восприятие бренда или товара.
2. SMO (Social Media Optimization) включает в себя проведение внутренних технических работ, направленных на увеличение эффективности и оптимизации сайта с социальными сетями. Все эти действия направлены на информационную составляющую ресурса, изменение интерфейса, что дает возможность синхронизировать сайт с различными социальными сетями. Средств для SMO-оптимизации не так уж и много. Но их достаточно чтобы привлекать новых пользователей и обеспечить необходимое функционирование ресурса. Далее рассмотрим основные инструменты SMO продвижения:

‒ раскрутка корпоративных и личных блогов с учетом возможности открытого комментирования;

‒ ведение форумов различной тематики;

‒ внедрение и использование в интерфейсе кнопок оперативного добавления записей в социальные сети (репосты).

‒ использование таких форматов как: pdf-файлы, видео- и аудиозаписи.

Принимая во внимание все вышеперечисленные средства социального продвижения в сети Интернет, появляется возможность добиться эффективной, налаженной коммуникации с целевой аудиторией. Параллельно с этим, компания решает множество других задач: повышает узнаваемость бренда, позволяет выделиться среди конкурентов, повышает уровень товарооборота и объем продаж.

Многие современные исследователи склоняются к мнению, что SMO и SMM становятся более значимыми методами продвижения, чем реклама. Потому что одними из главных преимуществ при использовании этих инструментов являются оперативность, реклама имеет рекомендательный характер, не становится навязчивой и воспринимается потребителем как рекомендация друзей или каких-либо специалистов.

Источник